B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH    NGUYN NG THANH HÀ LUN VN THC S KINH T TP. H Chí Minh – Nm 2013 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH    NGUYN NG THANH HÀ Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã s : 60340201 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: PGS. TS HOÀNG C TP. H Chí Minh – Nm 2013 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s “Gii pháp nâng cao cht lng dch v th ti Ngân hàng Phát trin TP. H Chí Minh” do chính tôi nghiên cu và thc hin. Các thông tin, s liu và kt qu trong lun vn là hoàn toàn trung thc và chính xác. Tác gi: Nguyn ng Thanh Hà MC LC    Trang ph bìa Li cam đoan Mc lc Danh mc các ch vit tt Danh mc các hình v Danh mc các biu đ Danh mc các bng biu Danh mc các ph lc M U 1 1. Lý do chn đ tài 1 2. Mc tiêu nghiên cu 2 3. i tng và phm vi nghiên cu 2 4. Phng pháp nghiên cu 2 5. ụ ngha ca đ tài 2 6. Kt cu lun vn 3 CHNG 1: TNG QUAN V CHT LNG DCH V TH CA NGÂN HÀNG THNG MI 4 1.1. Tng quan v th thanh toán ca Ngơn hàng thng mi 4 1.1.1. Lch s ra đi và phát trin ca th thanh toán 4 1.1.2. Khái nim và phân loi th thanh toán 5 1.1.2.1. Khái nim th thanh toán 5 1.1.2.2. Phân loi th thanh toán 6 1.1.3. Các bên liên quan th thanh toán 9 1.1.4. Tin ích ca th thanh toán 10 1.1.4.1. i vi nn kinh t 10 1.1.4.2. i vi ngân hàng 11 1.1.4.3. i vi ch th 12 1.1.4.4. i vi đn v chp nhn th 13 1.2. Khái nim v cht lng dch v 14 1.2.1. Khái nim cht lng dch v 14 1.2.2. S hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v th 15 1.2.3. Các mô hình lý thuyt v đánh giá cht lng dch v 15 1.2.4. Các ch tiêu đo lng cht lng dch v th 16 1.3. Nâng cao cht lng dch v th ti các NHTM 18 1.3.1. Khái nim nâng cao cht lng dch v th 18 1.3.2. Các tiêu chí xác đnh vic nâng cao cht lng dch v th 20 1.3.2.1. Tiêu chí t bên trong ngân hàng 20 1.3.2.2. Tiêu chí t môi trng bên ngoài 23 1.3.3. ụ ngha ca vic nâng cao cht lng dch v th 23 1.3.4. Kinh nghim nâng cao cht lng dch v th ti mt s Ngân hàng 25 1.3.4.1. Nâng cao cht lng dch v th ti mt s nc trên th gii 25 1.3.4.2. Bài hc kinh nghim v nâng cao cht lng dch v th ti Vit Nam 27 Kt lun Chng 1 29 CHNG 2: THC TRNG NÂNG CAO CHT LNG DCH V TH TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN PHÁT TRIN TP. H CHÍ MINH 30 2.1. Gii thiu v Ngân hàng TMCP Phát trin TP. HCM 30 2.1.1. Lch s hình thành 30 2.1.2. C cu t chc 31 2.1.3. Tng quan v tình hình hot đng kinh doanh ca HDBank giai đon 2010-2012 31 2.2. Thc trng nâng cao cht lng dch v th ti Ngân hàng TMCP Phát trin TP. HCM 34 2.2.1. Quá trình phát trin th thanh toán ti Vit Nam 34 2.2.2. Thc trng nâng cao cht lng dch v th ti HDBank 39 2.2.2.1. Các sn phm th đã phát hành 39 2.2.2.2. S lng th và doanh s thanh toán qua th 40 2.2.2.3. Tình hình phát trin mng li máy ATM và đn v chp nhn th 42 2.2.2.4. Các dch v chm sóc khách hàng và qun lý ri ro hot đng th . 44 2.2.2.5. Thu nhp ca Ngân hàng qua th 45 2.3. Kho sát cht lng dch v th ti Ngân hàng TMCP Phát trin TP. HCM 47 2.3.1. Thit k nghiên cu 47 2.3.2. Xây dng thang đo 47 2.3.2.1. Thang đo 47 2.3.2.2. Phng pháp x lý d liu 50 2.3.3. Quy trình kho sát 51 2.3.4. Mô t mu 51 2.3.5. Các ni dung chính cn phân tích ca nghiên cu 52 2.3.5.1. Kt qu phân tích mu 52 2.3.5.2. Kim đnh thang đo Cronbach’s alpha 54 2.3.5.3. Phân tích nhân t khám phá EFA 55 2.3.5.4. Phân tích ma trn h s tng quan 60 2.3.5.5. Phân tích hi quy tuyn tính bi 62 2.3.6. Kt qu nghiên cu 64 2.4. ánh giá cht lng dch v th hin nay ca HDBank 65 2.4.1. Nhng kt qu đt đc 65 2.4.2. Mt s tn ti trong hot đng th ti HDBank 68 2.4.3. Nguyên nhân 69 2.4.3.1. Nguyên nhân khách quan 69 2.4.3.2. Nguyên nhân ch quan 71 Kt lun Chng 2 73 CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V TH TI NGÂN HÀNG PHÁT TRIN TP. H CHÍ MINH 74 3.1. nh hng phát trin ca Ngân hàng TMCP Phát trin TP. HCM đn nm 2015 và tm nhìn đn nm 2020 74 3.1.1. nh hng phát trin chung ca Ngân hàng TMCP Phát trin TP. HCM 74 3.1.2. nh hng v nâng cao cht lng dch v th ca Ngân hàng TMCP Phát trin TP. HCM 75 3.2. Gii pháp nâng cao cht lng dch v th ti Ngân hàng TMCP Phát trin TP. HCM 76 3.2.1. Nhóm gii pháp  cp đ vi mô do bn thân Ngân hàng TMCP Phát trin TP. HCM t chc thc hin 76 3.2.1.1. Nhóm gii pháp đ nâng cao đ tin cy 76 3.2.1.2. Nhóm gii pháp đ nâng cao s đng cm 80 3.2.1.3. Gii pháp v phng tin hu hình 84 3.2.1.4. Gii pháp v nng lc phc v 87 3.2.2. Nhóm gii pháp  cp đ v mô mang tính kin ngh 90 3.2.2.1. i vi NHNN Vit Nam 90 3.2.2.2. i vi Chính ph 92 Kt lun Chng 3 94 Kt lun 95 Tài liu tham kho Ph lc DANH MC CÁC CH VIT TT    ATM (Automatic Teller Machine) : Máy rút tin t đng VCNT : n v chp nhn th LNST : Li nhun sau thu LNTT : Li nhun trc thu NHNN : Ngân hàng Nhà nc NHTM : Ngân hàng thng mi POS (Point Of Sale) : Máy chp nhn thanh toán th TMCP : Thng mi c phn TP. HCM : Thành ph H Chí Minh TTKDTM : Thanh toán không dùng tin mt VND : Vit Nam ng DANH MC CÁC HÌNH V    Hình 1.1: Th t và th chip 6 Hình 1.2: Các thng hiu th quc t ph bin 8 Hình 1.3: Các ch th tham gia trong thanh toán th 10 DANH MC CÁC BIU     Biu đ 2.1: Th phn th phát hành trên th trng đn 31/12/2012 36 Biu đ 2.2: Th phn doanh s thanh toán hàng hóa bng th ni đa nm 2012 37 Biu đ 2.3: Th phn doanh s thanh toán hàng hóa bng th quc t nm 2012 37 Biu đ 2.4: S lng máy ATM và POS t 2010-2012 38 Biu đ 2.5: S lng th HDBank phát hành giai đon 2010-2012 41 Biu đ 2.6: S lng đim chp nhn th ca HDBank giai đon 2010-2012 43 [...]... ng d ch v th t ng d ch v t 3 ra nh ng gi i pháp, ki n ngh nh m c i ti n và hoàn thi hi u qu ho d ch v th , nâng cao ng th 6 K t c u lu Lu - c chia thành ba T ng quan v ch i n i dung c th ng d ch v th c c tr ng nâng cao ch i ng d ch v th t i Ngân hàng i ng d ch v th t i Ngân hàng i C ph n Phát tri n TP H Chí Minh - i pháp nâng cao ch C ph n Phát tri n TP H Chí Minh 4 : T NG QUAN V CH NG D CH V TH C... nhi u này s d ng các d ch n l i nhu n ngân hàng gi m th a mãn khách hàng có th là hàng; t nl v thêm n a y, th c t n qu c a ngân u, phát tri n d ch i c n có s cân b ng gi a m hài lòng c a khách hàng và m c tiêu l i nhu n c a ngân hàng trong vi c phát tri n d ch v th Tóm l i, nâng cao ch ng d ch v th là vi c ngân hàng không ng ng c ng c , hoàn thi n và nâng c p ch hàng ng ph c v c th n khách ng hóa d... tín ngân hàng trong công chúng vì s ph bi n n mi ng c a nh i t ng s d ng th Ngân hàng mu n t o d ng hình nh doanh nghi p chuyên nghi p, hi u qu c n cung c p d ch v ngân hàng có ch nh t là d ch v th y th y c khách hàng tín nhi m, v i ngu d li u khách hàng phong phú t d ch v th , ngân hàng d dàng bán thêm các s n ph m c l i nhu n l n m trong chi n nâng cao ch ng d ch v th luôn c phát tri n c a ngân hàng. .. này, ngân hàng phát hành ph c NHNN ho có th m quy n cho phép th c hi n nghi p v phát hành th V hành th qu c t , ngân hàng t ng th i ph y quy n phát hành th ng h p phát c t ch c th qu c u c a nh ng t ch c này Ngân hàng thanh toán th là t ch c tín d ng cung c p d ch v d ch ch th M t cách c th k thu t, h t v t ch ph x lý giao ng kh truy n thông tin giao d n ngân hàng phát hành, ti p nh n ph n h i t ngân. .. v i khách hàng v i phong cách ph c v t t nh t, bao g m các n i o Ngân hàng th c hi n d ch v l u tiên o Ngân hàng cung c p d ch v a o Nhân viên ngân hàng s n sàng ph c v khách hàng ng d n khách hàng o o D ch v th luôn chính xác, không sai sót D ch v i nh ng nhu c u khách hàng N u ch v ngày càng hoàn h c bi t là luôn gi v ng cam k ng d ch u thì khách hàng s g n bó lâu dài và ch p nh n ngân hàng - ng:... cách ti p xúc khách hàng Nhân viên ngân hàng có ki n th c chuyên môn t o nên s tín nhi ng t ng th ph c v l ch 18 s , ni m n khi n khách hàng thêm yên tâm khi s d ng d ch v th c a ngân hàng ng bi u hi o Nhân viên ngân hàng ph c v khách hàng l ch thi p, nhã nh n o Nhân viên ngân hàng gi các th c m c c a khách hàng o Ch ng t giao d ch rõ ràng, d hi u - S ng c m: là s n; kh hi u giúp khách hàng luôn c m th... trang b hi i o Nhân viên ngân hàng có trang ph c l ch s và chuyên nghi p 1.3 Nâng cao ch 1.3.1 ng d ch v th t i các NHTM Khái ni m nâng cao ch Ch t ng d ch v th ng d ch v xu t s c là chi n nhi u khách hàng m i, nhi c mang l i l i nhu n cho ngân hàng i kinh doanh v i nh ng khách hàng 19 hi n h u, góp ph n gi chân khách hàng và gi m các ph i cung c p l i d ch v V phía khách hàng, h ti ng h p sai sót... b t m giao d ch không thu n ti n, nhân viên ngân hàng không thân thi n ph m kém h p d n Nâng cao ch t ng d ch v nh m m i nhu ng th i, gi n m c t i thi u nh ng b t ti n c a khách hàng trong giao d ch v i ngân hàng c tiên, gi m thi u nh th chính p ph i khi giao d ch hài lòng c a khách hàng sau khi s d ng d ch v th c a ngân hàng trên, s hài lòng c a khách hàng d a trên k t qu tr i nghi m d ch v so v... c d ch v a khách hàng, ngân hàng c n không ng hóa các s n ph m d ch v th hi n qua vi ph m th phù h p v i t i nhi u s n n ích th ; nâng c p máy móc, thi t b k thu t; m r ng m i ch p nh n th m b o cung c p các d ch v phù h p mong mu n c a khách hàng Tuy nhiên, nâng cao ch ng d ch v th ph i song hành cùng m c tiêu kinh doanh c a ngân hàng M t ngân hàng có th luôn hài lòng c a khách hàng b ng cách mi... thành danh sách khách hàng c bán chéo s n ph m hi u qu Tâm lý c a tài kho n t i ngân hàng là ti p t c s d ng các d ch v khác c a chính ngân hàng v a gi ch n m c ch th , v a t hác Nh v y, ngân hàng u ki n cho ch th ti p c n nhi d ch v ngân hàng, góp ph n i nhu n D ch v th ng hóa và hi i hóa các d ch v ngân hàng Thông qua phát hành th tín d ng, ng m r ng ho ng tín d ng D ch v th cùng d ch v ib i, song . Chng 2 73 CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V TH TI NGÂN HÀNG PHÁT TRIN TP. H CHÍ MINH 74 3.1. nh hng phát trin ca Ngân hàng TMCP Phát trin TP. HCM đn nm 2015 và tm. nh hng phát trin chung ca Ngân hàng TMCP Phát trin TP. HCM 74 3.1.2. nh hng v nâng cao cht lng dch v th ca Ngân hàng TMCP Phát trin TP. HCM 75 3.2. Gii pháp nâng cao cht. TP. H Chí Minh – Nm 2013 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s “Gii pháp nâng cao cht lng dch v th ti Ngân hàng Phát trin TP. H Chí Minh do chính tôi nghiên