B GIÁO DO  VII HC o0o PHM TH M L NG CA CHNG TRI NGHIN S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG SIÊU TH TI THÀNH PH H CHÍ MINH LU KINH T Thành ph H Chí Minh -  B GIÁO DO  VII HC o0o PHM TH M L NG CA CHNG TRI NGHIN S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG SIÊU TH TI THÀNH PH H CHÍ MINH Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh Mã s : 62340102 LU NGI HNG DN KHOA HC: PGS.TS NGUY Thành ph H Chí Minh -  i  Tôi xin cam đoan lun vn thc s “nh hng ca cht lng tri nghim đn s hài lòng ca khách hàng siêu th ti thành ph H Chí Minh” lƠ kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp và nghiêm túc. Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t có ngun gc rõ rƠng, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan. Tác gi: Phm Th M L ii   i  ii  v  vi  vii  1 1. Lý do chn đ tƠi 1 2. Mc tiêu đ tƠi 3 3. i tng vƠ phm vi nghiên cu 3 4. Phng pháp nghiên cu 4 5. Kt cu ca lun vn 4  5 2.1 Gii thiu 5 2.2 Siêu th, đc trng, vai trò vƠ t chc kinh doanh ca siêu th 5 2.2.1 Khái nim siêu th 5 2.2.2 c trng ca siêu th 6 2.2.3 Vai trò ca siêu th 7 2.2.4 T chc kinh doanh siêu th 7 2.3 Cht lng tri nghim 8 2.3.1 Khái nim 8 2.3.2 Các thƠnh phn ca cht lng tri nghim 9 2.4 S hƠi lòng ca khách hƠng 10 2.4.1 nh ngha 10 2.4.2 Cht lng tri nghim vƠ s hƠi lòng ca khách hƠng 11 2.5 Mô hình nghiên cu vƠ thang đo 12 2.5.1 Mô hình nghiên cu 12 2.5.2 Thang đo cht lng tri nghim 15 2.5.3 Thang đo v s hƠi lòng 17 iii 2.6 Tóm tt chng 2 17  18 3.1 Gii thiu 18 3.2 Thit k nghiên cu 18 3.2.1 Nghiên cu đnh tính 19 3.2.2 Nghiên cu đnh lng 20 3.3 Tóm tt chng 3 25  26 4.1 Gii thiu 26 4.2 Thông tin mu nghiên cu 26 4.3 Kim đnh mô hình đo lng 28 4.3.1 Kim đnh Cronbach Alpha đi vi các thang đo 28 4.3.2 Phơn tích nhơn t khám phá EFA 31 4.4 Kim đnh mô hình nghiên cu bng phơn tích hi quy bi 39 4.4.1 Xem xét ma trn tng quan gia các bin 40 4.4.2 Phơn tích hi quy bi 41 4.5 Phơn tích đánh giá ca khách hƠng v cht lng tri nghim đi vi s hƠi lòng 43 4.6 Tóm tt chng 4 45  46 5.1 Gii thiu 46 5.2 Ý ngha vƠ kt lun 46 5.3 HƠm ý các chính sách cho các nhƠ qun lý kênh phơn phi siêu th 48 5.3.1 i vi nhƠ cung cp dch v 48 5.3.2 i vi không gian thit k ca siêu th 50 5.3.3 i vi s n tng ca siêu th 51 5.3.4 i vi ngi đi cùng 51 5.3.5 i vi thái đ tiêu cc ca khách hƠng khác 51 5.4 Hn ch ca đ tƠi vƠ hng tip theo 52 5.4.1 Hn ch ca đ tƠi 52 iv 5.4.2 Hng nghiên cu tip theo 53  54  56  60   65  71   77   80  84 v  1. CC : Ngi đi cùng (Customers’ companions) 2. CS : S hài lòng ca khách hƠng (Customer’s Satisfaction) 3. CT : Chính khách hàng (Customers themselves) 4. DS : Không gian thit k (Design) 5. EFA : Phân tích nhân t khám phá (Exploratory Factor Analysic) 6. IP : S n tng (Impression) 7. KMO : H s Kaiser – Meyer – Olkin 8. OC : Khách hàng khác (Other customers) 9. PS : Yu t ngoi vi (Physical Surroundings) 10. Sig : Mc ý ngha quan sát (Observed Significant Level) 11. SP : Nhà cung cp dch v (Service Providers) 12. SPSS : Phn mm thng kê cho xã hi khoa hc (Statistical Package for the Social Science) 13. TP.HCM: Thành ph H Chí Minh 14. VIF : H s nhân t phóng đi phng sai (Variance Inflation factor) vi  Bng 3-1 : Mƣ hóa các thang đo cht lng tri nghim và s hài lòng khách hàng siêu th Bng 4-1 : Tng hp đc đim mu kho sát Bng 4-2 : H s Cronbach’s Alpha ca các thành phn thang đo cht lng tri nghim và s hài lòng ca khách hàng siêu th Bng 4-3 : Kt qu EFA các thành phn cht lng tri nghim khách hàng siêu th ln 1 Bng 4-4 : Kt qu EFA các thành phn cht lng tri nghim khách hàng siêu th ln 2 Bng 4-5 : Kt qu EFA các thành phn cht lng tri nghim khách hàng siêu th ln 3 Bng 4-6 : Tóm tt kt qu kim đnh thang đo Bng 4-7 : Ma trn tng quan gia các bin Bng 4-8 : Thng kê phân tích các h s hi quy Bng 4-9 : Các thông s ca tng bin trong phng trình hi quy Bng 4-10: Mc đ tác đng ca các nhân t vào s hài lòng ca khách hàng Bng 4-11: Giá tr trung bình ca các nhân t tri nghim có tác đng đn s hài lòng ca khách hàng siêu th vii DANH MC HÌNH Hình 2-1 : Mi quan h gia cht lng tri nghim đn s hài lòng khách hàng Hình 2-2 : Mô hình các yu t cht lng tri nghim tác đng vào s hài lòng khách hƠng đ xut Hình 3-1 : Quy trình thc hin nghiên cu Hình 4-1 : Mô hình nghiên cu điu chnh t EFA 1  1. Lý do ch tài Th trng bán l Vit Nam đc đánh giá nh lƠ mt trong nhng th trng bán l nng đng và có tc đ phát trin hàng nm khá cao trong khu vc. Mc dù ri khi top 30 nc dn đu th gii v đ hp dn kinh doanh bán l cng nh b nh hng mnh vì kinh t khó khn, nhng th trng bán l Vit Nam vn rt tim nng đ các nhƠ đu t nc ngoƠi đn khai thác. Theo s liu ca Tng cc thng kê, tng mc hàng hóa bán l và doanh thu dch v tiêu dùng trong nm 2012 đt trên 2,32 t đng, tng 16% so vi nm 2011. Theo bƠ inh Th M Loan, Tng Th ký Hip hi Các nhà bán l: Vi 90 triu dơn, trong đó dơn s tr, nhng ngi thng xuyên mua sm trên các kênh bán l hin đi chim khong 50%, Vit Nam vn lƠ đim đn ca nhiu doanh nghip trong lnh vc này. Trong khi đó, kênh bán l hin đi mi ch chim 20%, d kin đn nm 2020, Vit Nam s nâng t l này lên 45%, vì vy c hi khai thác th trng này còn rt ln. Do sc hp dn trên th trng bán l Vit Nam vn còn nhiu nên các nhà bán l nc ngoƠi đang có mt ti th trng Vit Nam vn tip tc m rng h thng kinh doanh nh: MetroCash & Carry (c), Family Mart, Ministio (Nht), Lotte (Hàn Quc) …lƠm cho th trng bán l ca Vit Nam ngƠy cƠng sôi đng hn, trong đó kênh bán l siêu th đóng vai trò khá quan trng cho s phát trin này. Ngoài ra, sut hai thp k va qua, nn kinh t Vit Nam đƣ có nhng bc tng trng mnh m. Trong bi cnh đô th hóa nhanh và hi nhp mnh m hn vi nn kinh t toàn cu, thu nhp cá nhân ngày càng tng, khách hàng k vng vào sn phm/dch v phi đt cht lng tt vƠ cao hn trc nên s xut hin ca nhiu siêu th dn đn nhng thay đi nhanh trong thói quen mua hàng và có đn 85% ngi dân thành th  khu vc phía Nam cho bit thích mua sm ti siêu th (Thanh Niên, 2004). iu này chng t ngi tiêu dùng ngày càng quan tâm và hài lòng vi kênh phân phi này. Chính s hài lòng ca khách hàng có th giúp doanh nghip đt đc li th cnh tranh đáng k. Doanh nghip hiu đc khách hàng có cm giác nh th nào sau khi mua sn phm hay dch v và c th là liu sn phm hay dch v có đáp ng đc mong đi ca khách hàng? Khách hàng ch yu hình [...]... hàng nh k v ng thì khách hàng c m nh n không hài lòng, (2) N u nh n th c b ng k v ng thì khách hàng c m nh n hài lòng, (3) N u nh n th c l v ng thì khách hàng c m nh n là hài lòng ho c thích thú M kinh doanh, m t công ty c n theo dõi và nâng cao s hài lòng khác hàng M hài lòng càng cao thì càng d gi c khách hàng n u th c t : 1 c khách hàng m i t n kém g p 5-10 l n nhi c hài lòng và gi nh ng khách hàng. .. cung c p v i s hài lòng c a khách hàng - Gi thuy t H3: Ph n ng tích c c c lòng c c l i Hay nói cách khác, có m i quan h cùng chi u gi - u hi n rõ thì s h i Gi thuy t H4: hài lòng c a khách hàng tiêu c c c a các khách hàng khác càng nhi u thì s hà lòng c a khách hàng càng gi c a khách hàng khác có m i quan h cl tiêu c c c chi u v i s hài lòng c a khách hàng 15 - Gi thuy t H5: Khách hàng càng thích... v hay không 2.4S hài lòng c a khách hàng 2.4.1 S hài lòng c a khách hàng (Customer s trong khái ni m c a marketing v vi c hài lòng nhu c c xem là n n t ng c c a khách c hài lòng là m t y u t quan tr c thành công lâu dài trong kinh doanh và các chi n c kinh doanh phù h p nh m thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996) Trên th c t có nhi m khác nhau v s hài lòng c a khách hàng ch ng h n: Brown... nghi m n s hài lòng c a khách hàng khi mua s m t i siêu th ? 2 ng m hài lòng c a khách hàng khi mua s m t i siêu th ? 3 Có m i quan h nào gi a các thành ph n c a ch ng tr i nghi m và s hài lòng c a khách hàng khi mua s m t i siêu th ? 3 ng và ph m vi nghiên c u - ng kh o sát: các khách hàng n Ph m vi nghiên c u: khu v c H Chí Minh ng mua s m t i siêu th 4 4 u - Nghiên c c ti n chính là: (1) nghiên c... cao s hài lòng c a khách hàng khi mua s m t i siêu th 2 M tài Nghiên c u này, nh n các m c tiêu sau: - u t thu c ch ng tr i nghi m nh n s hài lòng c a khách hàng siêu th t i H Chí Minh - Xây d ng và ki nh mô hình v m i quan h gi a ch ng tr i nghi m và s hài lòng c a khách hàng siêu th t i H Chí Minh c m c tiêu này, nghiên c u c n tr l i câu h i sau: 1 Các y u t nào thu c ch ng tr i nghi m n s hài lòng. .. hàng trong quá kh , thông tin mi ng t ng nghi thông qua các ho s c chuy n giao ng cáo ho c quan h công chúng N u ic ng, h s không hài lòng và r t có th h s k nh i khác nghe v s k ps c i khác nghe v s c này S m t y u t quan tr ng t o nên l i th c nh tranh M thành hài lòng cao có th l i nhi u l i ích bao g m: Lòng trung thành: m t khách hàng có m hài lòng cao là m t khách hàng trung thành M t khách hàng. .. i siêu th m thú v s hài lòng D a trên nghiên c u c a Mano và Oliver (1993) hài lòng c a c thi t k g m ba bi n quan sát: 1 Tôi c m th y vui v quy nh c a mình khi l a ch n mua s m t i siêu th 2 Tôi c m th y r ng khi mua s m t i siêu th 3 Tôi hài lòng v i quy nh mua s m t i siêu th 2.6Tóm t n d ch v bán l siêu th , ch h gi a ch ng tr i nghi m, s hài lòng khách hàng và m i quan ng tr i nghi m và s hài lòng. .. ng thành 3 m t y u t c t y u trong n kinh t m i (O'Sullivan & Spangler, Pine & Gilmore, 1998; Schmitt, 1999) Chính vì th , tác gi m i n m t nhân t n s hài lòng c a khách hàng mà t tâm, nghiên c u tr i nghi m lu ng tr i nghi m v c quan nh ng c a ch n s hài lòng khách hàng siêu th t i thành ph H t nghi p T th ch ng làm i trên th ng có cái nhìn rõ ng tr i nghi m c a khách hàng t a n c m nh n c a khách hàng. .. tiêu c c c a khách hàng khác Chính b n thân khách hàng - Bi n ti m n: S hài lòng c a khách hàng c xu ng tr i nghi m s lý thuy t c a 14 H1 (+) Các y u t ngo i vi (Physical surroundings - PS) H2 (+) Nhà cung c p d ch v (Service providers - SP) S hài lòng c a khách hàng Satification - CS) H3 (+) companions - CC) tiêu c c c a khách hàng khác (Other customers - OC) H4 (-) H5 (+) Khách hàng (Customers themselves... viên siêu th cung c p cho khách hàng nh ng thông tin rõ ràng, th u 1 SP1 2 SP2 Liên h v 3 SP3 Nhân viên siêu th ph c v chân thành và thân thi n 4 SP4 n lý siêu th làm tôi th y d ch u Tôi c m th c tôn tr n lý siêu th tiêu c c c a khách hàng khác (OC) 1 OC1 Tôi c m th y b c mình khi nh ng khách hàng khác to ti ng t i siêu th 2 OC2 Quá nhi u khách hàng t i siêu th làm tôi ph i m t nhi u th mua s m t i siêu . đn s hài lòng ca khách hàng siêu th ti H Chí Minh - Xây dng và kim đnh mô hình v mi quan h gia cht lng tri nghim và s hài lòng ca khách hàng siêu th ti H Chí Minh . mt khách hàng trung thành. Mt khách hàng rt hài lòng thì kh nng gp 6 ln có th tr thành khách hàng trung thành và tip tc mua sn phm và hoc gii thiu sn phm so vi khách hàng. đó, s hài lòng có ba cp đ sau: (1) Nu nhn thc ca khách hàng nh hn k vng thì khách hàng cm nhn không hài lòng, (2) Nu nhn thc bng k vng thì khách hàng cm nhn hài lòng, (3)