- - KINH - - - Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã s : 60340201 KINH KHOA PGS.TS - trích , 1.1 1.1.1 1.1.2 1.2 1.2.1 .5 1.2.2 1.2.2.1 1.2.2.2 1.2.2.3 1.2.2.4 .6 1.3 1.3.1 1.3.1.1 .6 1.3.1.2 1.3.1.3 .7 1.3.1.4 1.3.2 .8 1.3.2.1 .8 1.3.2.2 .8 1.3.2.3 1.3.2.4 1.4 1.4.1 .9 1.4.2 11 1.4.2.1 .11 1.4.2.2 Ngân hàn .12 1.4.2.3 13 1.4.2.4 g (Mobile banking) 14 1.4.2.5 Call center 15 1.4.3 15 1.4.3.1 .15 1.4.3.2 15 1.4.3.3 15 1.4.3.4 16 1.4.3.5 .16 1.4.3.6 16 1.5 16 1.5.1 17 1.5.1.1 17 1.5.1.2 18 1.5.1.3 18 1.5.1.4 18 1.5.2 1.6 19 19 1.6.1 19 1.6.1.1 Mơ hình SERVQUAL 19 1.6.1.2 Mơ hình SERVPERF 20 1.6.1.3 Mơ hình Customer Statisfaction Index (CSI) 21 1.6.2 21 1.7 22 1.7.1 Tình hì .22 1.7.2 23 1.7.3 24 26 .27 2.1 27 2.1.1 .27 2.1.1.1 27 2.1.1.2 28 2.1.1.3 - 28 2.1.1.4 .28 2.1.1.5 28 2.1.1.6 29 2.1.1.7 29 2.1.1.8 29 2.1.2 2012 29 2.2 34 2.2.1 34 2.2.1.1 Internet banking 34 2.2.1.2 34 2.2.1.3 34 2.2.1.4 Mobile banking 35 2.2.2 qua 36 2.2.2.1 qua Mobile banking 37 2.2.2.2 39 2.2.2.3 40 2.2.3 khác 41 2.3 Eximbank .43 2.3.1 43 2.3.1.1 .43 2.3.1.2 .45 2.3.2 47 2.3.2.1 47 2.3.2.2 .48 2.4 48 2.4.1 49 2.4.2 50 2.4.2.1 50 2.4.2.2 .51 2.4.2.3 53 2.4.2.4 54 2.4.2.5 58 2.4.3 58 2.4.3.1 58 2.4.3.2 59 2.4.3.3 60 2.4.3.4 Phân tích nguyên nhân 61 64 C 65 3.1 65 3.1.1 65 3.1.2 66 3.2 67 3.2.1 .67 3.2.1.1 67 3.2.1.2 .69 3.2.1.3 71 3.2.1.4 72 3.2.2 72 3.2.2.1 3.2.2.2 .74 3.2.2.3 75 3.2.2.4 3.3 72 76 77 79 80 ACB: Ngân hàng ANOVA: Anilysis of Variance ATM: M Á Châu nhân dân CSI: Customer Satisfaction Index - EIB: Eximbank Nam 10 GB 11 12 KH: Khách hàng 13 NH: Ngân hàng 14 15 OTP: One Time Password 16 PKI: Public Key Infrastructure - 17 Sig: Significane level 18 19 20 21 TCB: Techcombank Nam 22 UCP 23 URC 522 24 URR 525 00 25 26 VCB: Vietcombank Nam 27 Vietinbank: Ngân hàng T 28 VIF: Variance Inflation Factor 29 30 31 2FA: Two-factor authentication - 10 C4 B ng 1: Th ng kê mô t bi ng Descriptive Statistics N Trang thi t b c a NH hi 224 2.00 5.00 4.3036 68735 224 1.00 5.00 3.9152 75581 n v t ch t thu n ti n cho 224 NH 2.00 5.00 3.9286 73006 224 3.00 5.00 4.2589 58755 224 2.00 5.00 3.6250 74117 224 1.00 5.00 3.2857 89271 224 2.00 5.00 3.5937 80923 224 2.00 5.00 3.5357 70142 224 2.00 5.00 3.5536 66749 224 1.00 5.00 3.2009 87301 ng d n khách 224 d ng d ch v 3.00 5.00 3.8259 66363 224 2.00 5.00 3.4241 77143 NH gi i quy t s c k p th i 224 1.00 5.00 2.9643 95578 Tin nh ng thông tin khách hàng cung c p không b l m d ng 224 3.00 5.00 4.1652 60227 224 2.00 5.00 3.6518 76010 Nhân viên NH x lý công vi c thành th o 224 nhanh chóng v i ki n th c chuyên môn t t 3.00 5.00 3.7455 62279 m b o an tồn thơng tin c a khách 224 hàng 3.00 5.00 4.1607 66364 224 1.00 4.00 2.9062 77237 224 2.00 5.00 3.3661 65606 n v t ch t ho pd n NH b giao d i Minimum Maximum Mean Std Deviation ng d ch v v t ch t c a NH ti n nghi NH th c hi n d ch v NH a Th c m c, u n i NH gi i quy t th a D ch v y, nhanh, xác NH cung c p d ch v m NH cung b i NH thông báo k t qu giao d nhanh chóng, xác T NH cung c p thơng tin k p th i có s c Nhân viên NH t Nhân viên NH s c p d ch v k p th i cung C m th y an tâm s d ng d ch v c a NH NH th hi n s n cá nhân khách hàng Nhân viên NH th hi n s nhân khách hàng n cá 11 Nhân viên NH hi c nhu c u l i ích c a khách hàng 224 2.00 5.00 3.4286 63124 NH th hi n s c bi n nh ng quan tâm c a khách hàng 224 1.00 5.00 2.8259 89395 224 2.00 5.00 3.7768 71134 224 1.00 5.00 3.5134 1.03733 224 1.00 5.00 3.0714 1.21806 Khách hàng s ti p t c s d ng d ch v a NH th i gian t i 224 1.00 5.00 3.4375 1.26549 Valid N (listwise) 224 Nhân viên NH giao d ch v i khách hàng chu Khách hàng hài lòng v i ch a NH ng d ch v Khách hàng s gi i thi u d ch v NH cho nh i khác B ng 2: H s a thành ph n tha SERVPERF v i nhân t u Bi n quan sát Trang thi t b c a NH hi c a Trung bình u lo i bi n i n v t ch t ho ng d ch v pd n NH b n v t ch t thu n ti n cho giao d v t ch t c a NH ti n nghi S tin c y : Alpha = 936 NH th c hi n d ch v a Khi có th c m c, u n i NH gi i quy t th D ch v y, nhanh, xác NH cung c p d ch v vào th m NH công b NH thông báo k t qu giao d ch Kh n ng: Alpha = 872 NH cung c p thơng tin k p th i có u lo i bi n n h u hình: Alpha = 882 12.10 3.29 quan bi n t ng Alpha n u lo i bi n 766 840 12.49 3.00 802 826 12.47 3.13 775 836 12.14 3.83 648 884 13.96 7.67 844 918 14.30 7.05 807 928 14.00 7.25 866 913 14.05 7.74 884 911 14.04 8.27 773 931 10.21 4.34 753 826 12 s c Nhân viên NH t ng d d ng d ch v Nhân viên NH s cung c p d ch v k p th i NH gi i quy t s c k p th i S b om m b o: Alpha = 836 Tin nh ng thông tin khách hàng cung c p s không b l m d ng C m th y an tâm s d ng d ch v a NH Nhân viên NH x lý công vi c thành th o, nhanh chóng v i ki n th c chun mơn t t m b o an tồn thơng tin c a khách hàng S th u c m: Alpha =.909 NH th hi n s n cá nhân khách hàng Nhân viên NH th hi n s quan tâm n khách hàng Nhân viên NH hi c nhu c u l i ích cu khách hàng NH th hi n s c bi n nh ng quan tâm c a khách hàng Nhân viên NH giao d ch v i khách S th a mãn : Alpha = 955 Hài lòng v i ch ng d ch v a NH S gi i thi u d ch v a NH cho nh i khác Trong th i gian t i, v n ti p t c s d ng d ch v a NH 9.58 5.49 611 881 9.99 4.76 737 833 10.45 3.79 842 789 11.55 2.76 803 738 12.07 2.53 673 795 11.97 3.11 562 835 11.56 2.83 658 796 13.39 6.15 853 871 12.93 7.11 705 902 12.87 7.12 740 897 13.47 6.00 732 905 12.52 6.37 872 868 6.50 5.78 919 933 6.95 4.99 912 928 6.58 4.82 903 939 13 : SERVPERF KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 864 Approx Chi-Square 5.523E3 df 231 Sig .000 Communalities Trang thi t b c a NH hi i n v t ch t ho ng d ch v pd n NH b n v t ch t thu n ti n cho giao d v t ch t c a NH ti n nghi NH th c hi n d ch v a Th c m c, u n i NH gi i quy t th D ch v y, nhanh, xác NH cung c p d ch v m NH công b NH thông báo k t qu giao d NH cung c p thơng tin k p th i có s c Nhân viên NH t ng d d ng d ch v Nhân viên NH s n sàng g cung c p d ch v k p th i NH gi i quy t s c k p th i Tin nh ng thông tin khách hàng cung c p không b l m d ng C m th y an tâm s d ng d ch v a NH Nhân viên NH x ký cơng vi c thành th o nhanh chóng v i ki n th c chuyên môn t t m b o an tồn thơng tin c a khách hàng NH th hi n s n cá nhân khách hàng Nhân viên NH th hi n s n cá nhân khách hàng Nhân viên NH hi c nhu c u l i ích c a khách hàng NH th hi n s c bi n nh ng quan tâm c a khách hàng Nhân viên NH giao d ch v Extraction Method: Principal Component Analysis Initial 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Extraction 828 885 860 667 831 746 836 829 816 823 1.000 515 1.000 1.000 1.000 1.000 698 892 788 739 1.000 694 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 756 778 634 682 768 822 14 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Varianc Cumulative Varianc Cumulativ Total e % Total e e% Compo % of Cumulative nent Total Variance % 12.83 58.345 58.345 12.836 1.880 8.547 66.892 1.880 1.142 5.190 72.082 1.142 1.031 4.684 76.766 1.031 839 3.812 80.578 664 3.016 83.594 534 2.428 86.022 513 2.333 88.355 449 2.041 90.396 10 362 1.646 92.042 11 286 1.298 93.341 12 274 1.246 94.586 13 234 1.065 95.651 14 198 898 96.550 15 155 706 97.256 16 137 623 97.880 17 124 566 98.445 18 096 438 98.884 19 088 399 99.283 20 076 346 99.628 21 051 233 99.861 22 031 139 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 58.345 58.345 5.093 23.149 23.149 8.547 5.190 4.684 66.892 72.082 76.766 4.924 3.913 2.959 22.381 17.785 13.452 45.530 63.314 76.766 15 Component Matrixa Component Trang thi t b c a NH hi i 625 pd n n v t ch t thu n ti n cho giao d v t ch t c a NH ti n nghi NH th c hi n d ch v a 593 569 458 661 ng d ch v 658 -.028 -.063 440 466 -.111 598 n v t ch t ho NH b 546 -.091 051 000 826 -.268 098 262 Th c m c, u n i NH gi i quy t th 799 -.256 203 026 D ch v 797 -.315 184 260 825 -.211 280 159 NH thông báo k t qu giao d 772 -.075 023 462 NH cung c p thơng tin k p th i có s c 801 -.244 056 -.345 Nhân viên NH t d ng d ch v 666 y, nhanh, xác NH cung c p d ch v m NH công b ng d Nhân viên NH s cung c p d ch v k p th i 079 -.254 045 796 -.103 -.185 141 NH gi i quy t s c k p th i 831 -.306 -.039 -.327 Tin nh ng thông tin khách hàng cung c p không b l m d ng 813 051 -.352 008 C m th y an tâm s d ng d ch v 833 005 -.033 -.209 a NH Nhân viên NH x ký công vi c thành th o nhanh chóng v i ki n th c chuyên mơn t t m b o an tồn thơng tin c a khách hàng NH th hi n s n cá nhân khách hàng Nhân viên NH th hi n s n cá nhân khách hàng 760 -.158 231 647 195 350 -.408 222 847 -.072 -.167 -.169 759 047 -.193 134 Nhân viên NH hi c nhu c u l i ích c a khách hàng 812 -.009 -.149 -.030 NH th hi n s c bi 767 -.132 039 -.401 n nh ng quan tâm c a khách hàng Nhân viên NH giao d ch v Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .876 003 -.070 -.222 16 Rotated Component Matrixa Component 193 014 548 701 128 248 153 885 292 278 101 829 134 095 571 561 367 773 293 112 Th c m c, u n i NH gi i quy t th 516 649 142 195 D ch v 362 808 196 115 413 751 149 266 NH thông báo k t qu giao d xác 128 754 449 174 NH cung c p thơng tin k p th i có s c 797 368 158 164 Nhân viên NH t s d ng d ch v 342 276 550 144 402 511 519 080 NH gi i quy t s c k p th i 828 389 225 073 Tin nh ng thông tin khách hàng cung c p không b l m d ng 470 312 674 124 C m th y an tâm s d ng d ch v 638 327 369 297 334 696 185 252 119 197 805 236 650 344 458 165 337 417 561 176 505 388 488 195 784 259 180 233 676 331 413 291 Trang thi t b c a NH hi i n v t ch t ho ng d ch v p d n NH b n v t ch t thu n ti n cho giao d ch v t ch t c a NH ti n nghi NH th c hi n d ch v a y, nhanh, xác NH cung c p d ch v b m NH công ng d Nhân viên NH s k p th i cung c p d ch v a NH Nhân viên NH x ký công vi c thành th o nhanh chóng v i ki n th c chun mơn t t m b o an tồn thơng tin c a khách hàng NH th hi n s n cá nhân khách hàng Nhân viên NH th hi n s hàng Nhân viên NH hi n cá nhân khách c nhu c u l i ích c a khách hàng NH th hi n s c bi khách hàng Nhân viên NH giao d ch v n nh ng quan tâm c a 17 Rotated Component Matrixa Component 193 014 548 701 128 248 153 885 292 278 101 829 134 095 571 561 367 773 293 112 Th c m c, u n i NH gi i quy t th 516 649 142 195 D ch v 362 808 196 115 413 751 149 266 NH thông báo k t qu giao d xác 128 754 449 174 NH cung c p thơng tin k p th i có s c 797 368 158 164 Nhân viên NH t s d ng d ch v 342 276 550 144 402 511 519 080 NH gi i quy t s c k p th i 828 389 225 073 Tin nh ng thông tin khách hàng cung c p không b l m d ng 470 312 674 124 C m th y an tâm s d ng d ch v 638 327 369 297 334 696 185 252 119 197 805 236 650 344 458 165 337 417 561 176 505 388 488 195 784 259 180 233 676 331 413 291 Trang thi t b c a NH hi i n v t ch t ho ng d ch v p d n NH b n v t ch t thu n ti n cho giao d ch v t ch t c a NH ti n nghi NH th c hi n d ch v a y, nhanh, xác NH cung c p d ch v b m NH công ng d Nhân viên NH s k p th i cung c p d ch v a NH Nhân viên NH x ký công vi c thành th o nhanh chóng v i ki n th c chun mơn t t m b o an tồn thơng tin c a khách hàng NH th hi n s n cá nhân khách hàng Nhân viên NH th hi n s hàng Nhân viên NH hi n cá nhân khách c nhu c u l i ích c a khách hàng NH th hi n s c bi khách hàng Nhân viên NH giao d ch v n nh ng quan tâm c a Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 18 Rotated Component Matrixa Component 193 014 548 701 128 248 153 885 292 278 101 829 134 095 571 561 367 773 293 112 Th c m c, u n i NH gi i quy t th 516 649 142 195 D ch v 362 808 196 115 413 751 149 266 NH thông báo k t qu giao d xác 128 754 449 174 NH cung c p thơng tin k p th i có s c 797 368 158 164 Nhân viên NH t s d ng d ch v 342 276 550 144 402 511 519 080 NH gi i quy t s c k p th i 828 389 225 073 Tin nh ng thông tin khách hàng cung c p không b l m d ng 470 312 674 124 C m th y an tâm s d ng d ch v 638 327 369 297 334 696 185 252 119 197 805 236 650 344 458 165 337 417 561 176 505 388 488 195 784 259 180 233 676 331 413 291 Trang thi t b c a NH hi i n v t ch t ho ng d ch v p d n NH b n v t ch t thu n ti n cho giao d ch v t ch t c a NH ti n nghi NH th c hi n d ch v a y, nhanh, xác NH cung c p d ch v b m NH công ng d Nhân viên NH s k p th i cung c p d ch v a NH Nhân viên NH x ký công vi c thành th o nhanh chóng v i ki n th c chun mơn t t m b o an tồn thơng tin c a khách hàng NH th hi n s n cá nhân khách hàng Nhân viên NH th hi n s hàng Nhân viên NH hi n cá nhân khách c nhu c u l i ích c a khách hàng NH th hi n s c bi khách hàng Nhân viên NH giao d ch v n nh ng quan tâm c a 19 6: Bi n quan sát CÁC Trung bình u lo i bi n u lo i bi n bi n t ng Alpha n u lo i bi n NH cung c p thông tin k p th i có s c 19.55 17.09 839 934 NH gi i quy t s c k p th i 19.79 16.24 876 931 C m th y an tâm s d ng d ch v a NH 19.10 18.10 808 936 NH th hi n s quan tâm n cá nhân khách hàng 19.84 17.88 830 935 Nhân viên NH hi c nhu c u l i ích c a khách hàng 19.32 19.41 736 943 Nhân viên NH giao d ch v 18.97 18.11 874 932 NH th hi n s c bi n nh ng quan tâm c a khách hàng 19.92 17.24 790 939 21.16 14.19 858 924 Khi có th c m c, u n i NH gi i quy t th 21.47 13.93 803 931 NH th c hi n d ch v a 21.13 14.61 868 923 NH cung c p d ch v 21.22 14.90 866 924 21.20 15.45 796 930 S th u c m: Alpha =.944 Tính tin c y : Alpha =.939 D ch v a NH y, nhanh, xác i m NH cơng b NH thông báo k t 20 qu giao d xác, nhanh chóng Nhân viên NH x lý cơng vi c thành th o, nhanh chóng v i ki n th c chuyên môn t t 21.01 16.02 736 935 Nhân viên NH s n cung c p d ch v k p th i 21.33 15.20 712 937 Tính b o m m b o: Alpha =.833 Nhân viên NH ln t n tình ng d n khách d ng d ch v 11.69 2.78 554 836 Tin nh ng thông tin khách hàng cung c p s không b l m d ng 11.35 2.54 807 727 m b o an tồn thơng tin c a khách hàng 11.35 2.58 668 785 Nhân viên NH th hi n s qu n khách hàng 12.15 2.66 634 801 n h u hình : Alpha = 882 v t ch t c a NH ti n nghi 12.14 3.83 648 884 Trang thi t b c a NH hi i 12.10 3.29 766 840 n v t ch t ng d ch v pd n 12.49 3.00 802 826 12.47 3.83 648 884 ho NH b nv t ch t thu n ti n cho giao d 21 tu i Descriptives M th a mãn 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Minimu Maxim Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound m um 18 -24 tu i 34 3.4118 1.23381 21160 2.9813 3.8423 1.00 5.00 25 34 tu i 94 3.5000 1.8509 11192 3.2778 3.7222 1.00 5.00 35 44 tu i 58 3.0172 1.27721 16771 2.6814 3.3531 1.00 5.00 Trên 44 tu i 38 3.6579 99394 16124 3.3312 3.9846 2.00 5.00 Total 224 3.3884 1.16220 07765 3.2354 3.5414 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances M th a mãn Levene Statistic df1 df2 Sig .500 220 683 ANOVA M th a mãn Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 11.939 3.980 3.027 030 Within Groups 289.271 220 1.315 Total 301.210 223 22 Ngh nghi p Descriptives M th a mãn 95% Confidence Interval for Mean Std Lower Upper Maximu Deviation Std Error Bound Bound Minimum m N Mean H c sinh, sinh viên 40 3.7750 97369 15395 3.4636 4.0864 2.00 5.00 Nhân viên 102 3.1667 1.32817 13151 2.9058 3.4275 1.00 5.00 Qu n lý 58 3.4310 1.01068 13271 3.1653 3.6968 2.00 5.00 Khác 24 3.5833 82970 16936 3.2330 3.9337 3.00 5.00 224 3.3884 1.16220 07765 3.2354 3.5414 1.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances M th a mãn Levene Statistic df1 df2 Sig 5.719 220 001 ANOVA M th a mãn Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 12.011 4.004 3.046 030 Within Groups 289.199 220 1.315 Total 301.210 223 Thu nh p Descriptives M th a mãn 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum i tri u 34 3.6471 88360 15154 3.3388 3.9554 2.00 5.00 T 5-10 tri u 86 3.4070 1.16192 12529 3.1579 3.6561 1.00 5.00 T 10-15 tri u 63 2.9524 1.30048 16384 2.6249 3.2799 1.00 5.00 T 15-20 tri u 14 4.3571 49725 13289 4.0700 4.6442 4.00 5.00 Trên 20 tri u 97548 18773 3.1326 3.9044 2.00 5.00 27 3.5185 23 Descriptives M th a mãn 95% Confidence Interval for Mean Std Deviation Std Error Lower Bound 34 3.6471 88360 15154 3.3388 3.9554 2.00 5.00 T 5-10 tri u 86 3.4070 1.16192 12529 3.1579 3.6561 1.00 5.00 T 10-15 tri u 63 2.9524 1.30048 16384 2.6249 3.2799 1.00 5.00 T 15-20 tri u 14 4.3571 49725 13289 4.0700 4.6442 4.00 5.00 Trên 20 tri u 27 3.5185 97548 18773 3.1326 3.9044 2.00 5.00 224 3.3884 1.16220 07765 3.2354 3.5414 1.00 5.00 N i tri u Total Mean Upper Bound Minimum Maximum Test of Homogeneity of Variances M th a mãn Levene Statistic df1 df2 Sig 3.300 219 012 ANOVA M th a mãn Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 27.877 6.969 5.584 000 Within Groups 273.333 219 1.248 Total 301.210 223 Descriptives M th a mãn 95% Confidence Interval for Mean N Ph thông Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 51 3.7843 1.00625 14090 3.5013 4.0673 2.00 5.00 i h c 136 3.3015 1.21301 10402 3.0958 3.5072 1.00 5.00 37 3.1622 1.06754 17550 2.8062 3.5181 2.00 5.00 224 3.3884 1.16220 07765 3.2354 3.5414 1.00 5.00 ih c Total 24 Test of Homogeneity of Variances M th a mãn Levene Statistic df1 df2 Sig 1.202 221 303 ANOVA M th a mãn Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 10.916 5.458 4.155 017 Within Groups 290.294 221 1.314 Total 301.210 223 ... hàng hàng ngân hàng t khách hàng ngân hàng - hàng 14 - Khách hàng hàng hàng hàng hàng hàng 1.4.2.4 Ngân hàng ngân hàng hàng toán Sa hàng hàng toán hàng hàng hàng 15 1.4.2.5 Call center hàng a... hàng hàng hàng, Home an toàn hình ngân hàng hàng hàng TMCP Á Châu, Ngân hàng TMCP Công T Nam, Ngân hàng , , Ngân hàng TMCP 12 hàng, hàng khách hàng : Thông qu hàng website hàng Sau kh hàng hàng... phân hàng M website cho ngân hàng hàng chi phí liê , ngân hàng khách hàng , phí bán hàng ngân hàng hàng áp lu 10 khách hàng c chân khách hàng s hàng có gân hàng xác, Ngân hàng Trung ng s hàng