B GIÁO DCăVÀăÀOăTO TRNGăI HC KINH T TP.HCM oOo HOÀNG N QUNH TRANG CÁC YU T NHăHNGăN S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG KHI MUA SM TI H THNG CA HÀNG VISSAN TRÊN A BÀN TP.HCM LUNăVNăTHC S KINH T TP. H Chí Minh - 3 B GIÁO DCăVÀăÀOăTO TRNGăI HC KINH T TP.HCM oOo HOÀNG N QUNH TRANG CÁC YU T NHăHNGăN S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG KHI MUA SM TI H THNG CA HÀNG VISSAN TRÊN A BÀN TP.HCM    : 60340102 LUNăVNăTHC S KINH T NG DN KHOA HC: TS.NGUYN HU LAM TP. H Chí Minh - 3 LIăCAMăOAN u ca riêng tôi. Các s liu, kt qu nêu trong lu tc ai công b trong bt k công trình nào khác. Tác gi Hoàng N Qunh Trang MC LC TRANG PH BÌA L MC LC DANH MC CÁC CH VIT TT DANH MC CÁC HÌNH V DANH MC CÁC BNG BIU LI M U NG QUAN 1 1.1. Gii thiu lí do ch tài 1 1.2. Mc tiêu nghiên cu 2 1.3. ng kho sát và phm vi nghiên cu: 3 1.4. c tin c tài nghiên cu 3 1.5. N tài nghiên cu 4  LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 5 2.1. Chng dch v 5 2.1.1. Khái nim chng dch v 5 2.1.2. Quan h gia chng dch v và s hài lòng ca khách hàng 7 2.1.3. S khác bit gia chng dch v và s hài lòng ca khách hàng 8 2.1.4. Các nhân t quynh chng dch v 9 2.2. Tìm hiu v giá c 10 2.2.1. ng ca giá c n s hài lòng ca khách hàng 10 2.2.2. Quan h ging giá c, giá tr và giá c cm nhn 11 2.3. Tìm hiu s hài lòng ca khách hàng 12 2.3.1. Khái nim 12 2.3.1.1. Bechelet (1995) 12 2.3.1.2. Philip Kotler (2000) 12 2.3.2. Các nhân t quynh s hài lòng ca khách hàng 14 2.3.2.1. Nhân t không hài lòng 14 2.3.2.2. Nhân t ôn hòa 15 2.3.2.3. Nhân t hài lòng 15 2.4. Các mô hình nghiên cu tham kho 17 2.4.1. Mô hình Kano 17 2.4.2. Mô hình chng dch v Servqual (Parasuraman, 1985) 19 2.4.3. Mô hình lý thuyt ch s hài lòng ca khách hàng (CSI) 22 2.4.4. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 23 2.4.5. Mô hình FSQ and TSQ (GrÖnroos,1984) 23 2.5. Mô hình nghiên cu các yu t quynh s hài lòng ca khách hàng 26 2.5.1. Mô hình nghiên cu 26 2.5.2. Các gi thuyt 28 2.5.3. ng s hài lòng ca khách hàng 29 2.5.3.1. nh tính 29 2.5.3.2. ng s hài lòng ca khách hàng 30 U 31 3.1 Quy trình nghiên cu 32 3.2 Thu thp d liu 33 3.3 Thit k nghiên cu 33 3.3.1 Nghiên cu ti bàn 33 3.3.2 Nghiên cnh tính 34 3.3.3 Nghiên cng 37 3.3.4 Thit k bn câu hi 41 T QU NGHIÊN CU 43 3.3.4.1 Phân tích mô t 43 4.1.1. nh nhu cu khách hàng 43 4.1.2. Các nhân t n s hài lòng khách hàng 43 4.1.3. ng s hài lòng ca khách hàng 47 4.2.  48 4.2.1.  48 4.2.2. Phân tích nhân t 49 4.3. Kinh mô hình nghiên cu: 52 4.3.1  s Pearson 52 4.3.2 Phân tích hi quy 53 4.3.3 Phân tích ANOVA 56 4.4. Kt qu nghiên cu 57 4.4.1. nh nhu cu khách hàng 57 4.4.2. Các nhân t n s hài lòng khách hàng 58 4.4.3. ng s hài lòng ca khách hàng 61 4.4.4. Mi quan h gia tn sut mua sm và thu nhp vi s hài lòng ca khách hàng 62 T LUN VÀ KIN NGH 63 5.1. Tng kt nhng nét ln trong nghiên cu 63 5.2. Mt s  xut nâng cao s hài lòng ca khách hàng: 65 5.2.1 Nâng cao chng dch v 65 5.2.2 Hoàn thin kh c v chuyên nghip c 66 5.2.3 m bo tính cnh tranh v giá 66 5.2.4 Cng c hình nh tp ca ca hàng và doanh nghip trong lòng khách hàng 67 5.3. Hn ch và các nghiên cu tip theo: 67 KT LUN TÀI LIU THAM KHO PH LC 1: PHIN KHÁCH HÀNG PH LC 2: PHÂN TÍCH NHÂN T LN 1 PH LC 3: PHÂN TÍCH NHÂN T LN 2 PH LC 4: PHÂN TÍCH NHÂN T NG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG PH LC 5: PHÂN TÍCH HI QUY PH LC 6: PHÂN TÍCH ANOVA PH LC 7: H THNG CA HÀNG VISSAN TI TP.HCM DANH MC CÁC CH VIT TT 1. CH : Ca hàng 2. FSQ : Mô hình chng ch 3. FTSQ : Mô hình chng ch thut & hình nh Doanh nghip 4. GC : Giá c 5. GTSP : Gii thiu sn phm 6. HADN : Hình nh doanh nghip 7. KM : Khuyn mãi 8. P.KDTPCB : Phòng Kinh Doanh Thc Phm Ch Bin 9. QC : Qung Cáo 10. SERVPERF : Mô hình chng dch v thc hin 11. SERVQUAL : Mô hình chng dch v 12. SHL : S hài lòng 13. TNHH : Trách nhim hu hn 14. TSQ : Mô hình chng k thut DANH MC CÁC HÌNH V Hình 2.1 : Quan h gia ch ng dch v và s hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) Hình 2.2 : Mô hình Kano Hình 2.3 : Mô hình chng dch v Servqual (Parasuraman, 1985) Hình 2.4 : Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M (American Customer Satisfaction Index  ACSI) Hình 2.5 : Mô hình chng dch v ca GrÖnroos, 1984 Hình 2.6 : Mô hình nghiên cu các nhân t n s hài lòng khách hàng Hình 3.1 : Quy trình nghiên cu DANH MC CÁC BNG BIU Bng 3.1  n s hài lòng khách hàng Bng 3.2 : Tng hc mã hóa Bng 4.1 : Thng kê mô t i ca khách hàng Bng 4.2 : Thng kê mô t ng dch v Bng 4.3 : Thng kê mô t  Bng 4.4 : Thng kê mô t ng QC&KM Bng 4.5 : Thng kê mô t nh doanh nghip Bng 4.6 : Thng kê mô t s hài lòng ca khách hàng Bng 4.7 : Kt qu phân tích h s  Bng 4.8 : Kt qu phân tích nhân t Bng 4.9 : Kt qu phân tích Pearson v các nhân t n S hài lòng ca KH Bng 4.10 : Kt qu Phân tích hi quy Bng 4.11 : Tng h hài lòng khách hàng LI M U Hing toàn cu hoá, hi nhp kinh t quc t và khu vn ra mnh m, cùng vi s phát trin ca khoa hc công ngh và s m ca th ng, trong c cung cp thc ph din ra s cnh tranh quyt lit  ng cnh tranh khc li quynh s tn ti ca doanh nghip. Doanh nghi   c mi quan tâm và s trung thành ca khách hàng doanh nghi thng li và phát trin. Chin k tr thành mt chic kinh doanh có tm quan trng bc nht. Phi hp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mi, cng c khách hàng hin t thành mt công c kinh doanh hu hiu vng chi phí b ra nh ang li hiu qu kinh doanh cao. Làm th  n cho khách hàng s hài lòng tt nht luôn là v mà các doanh nghip phi c gng thc hin vi tt c kh  na, s hài lòng ca khách hàng s giúp ích cho vic to dng khách hàng trung thành vn rt cn thi duy trì hong xuyên ca doanh nghip. Tuy nhiên, trong s cnh tranh, vic to dm bo chc chn khách  tn ti vi doanh nghip lâu dài. Quan h vi khách hàng nhc th s  y doanh nghip c     c th s  t cách ng trách nhim trong vic phát trin và duy trì mi quan h vi khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng là ca doanh nghip. Doanh nghip cn phi ch ng trong vic duy trì, phát trin mi quan h này. Do vy, nghiên cu s hài lòng ci vi doanh nghip là mt công vic quan trng, phi thc hin ng xuyên, liên t có th ng kp thi vi nhng thay i trong nhu cu ca h,  chúng ta có th phc v khách hàng ta mãn khi s dng các sn phm và dch v ca doanh nghi tài nghiên cu s hài lòng ca khách hàng hy vng s nhc nhiu ý ki vn  nghiên cc hoàn thi [...]... ch v t i c a hàng nh các mong mu n c M s m i v i c a hàng ng c a các y u t i v i s hài lòng c a khách hàng khi mua c a hàng 1.3 cm hài lòng c a khách hàng ng kh o sát và ph m vi nghiên c u: ng kh o sát: t t c m t i h th ng c a a bàn TP.HCM Ph m vi nghiên c u: mb om t p trung kh chính xác c tài nghiên c u s u qu hi n t i c a các y u t thông qua vi hài lòng c a khách hàng t i các c a hàng Vissan t nh... ct o c n s hài lòng c a khách hàng M i quan h nhân qu gi a hai y u t này là v then ch t trong h u h t các nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng Trong nghiên c u v m i quan h gi a hai y u t ra r ng ch ng d ch v là ti c a s hài lòng khách hàng 8 Hình 2.1: Quan h gi a ch ng d ch v và s hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) 2.1.3 S khác bi t gi a ch ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng Theo Oliver... m Vissan trên th 1.4 th c ti n c a tài nghiên c ng s a bàn TP.HCM T nh tranh c a h th ng c a hàng ng tài nghiên c u nh các y u t ng m nm hài lòng c a khách hàng p s có nh ng c i thi n thích h p nh m nâng cao hi u qu ho ng c a h th ng c a hàng và giúp cho khách hàng luôn c m th y hài lòng m i khi mua s m t i c a hàng K t qu nghiên c cho vi c tri n khai các s n ph m, và d ch v m V i vi c phân tích các. .. c a khách hàng Vì v y, ng c n s hài lòng khách hàng c n nh n th c m t m chi phí b d ch v c s n ph m n nh ng khía c vi bài vi t này, y u t giá c c p trên Trong ph m c xem xét chính là tính c nh tranh c cc m nh n N u khách hàng c m nh n tính c nh tranh c a giá c càng cao thì h s càng hài c l i 2.3 Tìm hi u s hài lòng c a khách hàng 2.3.1 Khái ni m tài nghiên c n s hài lòng c m s hài lòng c a khách hàng: ... nhân t ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng ng nhi u nh n s hài lòng c a khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) N u nhà cung c p n cho khách hàng nh ng s n ph m có ch ng i d ch v th a mãn nhu c u c a h thì doanh nghi n nâng cao s hài lòng khách hàng, nhà cung c p ph i nâng cao ch t cách khác, ch ng d ch v Nói ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng có quan h ch v... xem xét d a trên ba m - N u k t qu nh i thì khách hàng s c m th y không hài lòng - N u k t qu nh c gi i thì khách hàng s hài lòng - N u k t qu nh c nhi i thì khách hàng s r t hài lòng và thích thú v i d ch v 14 Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì l i cho r ng s hài lòng c a khách hàng là m t nhi m v c a doanh nghi p th hi n qua m i quan h gi a nh ng giá tr c a s n ph m, d ch v i nh a khách hàng v chúng... ch t ch v hài lòng khách hàng có s khác bi t nh + ng ch nh th hi n ng d ch v và s nh ng khía c nh sau: ng d ch v mang tính c th trong khi s hài lòng n nhi u y u t khác ngoài ch ng d ch v , quan h khách hàng, th i gian s d ng d ch v + Các ng d ch v ph thu c vào vi c th c hi n d ch v (service hài lòng khách hàng l i là s so sánh gi a các giá tr nh n c và các giá tr + Nh n th c v ch d ch v vào các y u t... 22 - CH m thu n ti n cho vi c mua s m c a khách hàng - Nhân viên C i x ân c n v i khách hàng 2.4.3 Mô hình lý thuy t ch s hài lòng c a khách hàng (CSI) Mô hình lý thuy c s d ng r i v i các ngành, các doanh nghi p ng s th a mãn c a khách nhi u qu c gia phát tri n trên th gi i S than phi n (Complaint) S i (Expectations) Giá tr c m nh n (Perceived value) S hài lòng c a khách hàng (SI) S trung thành (Loyalty)... sinh c p nh n s n ph m ho c s ph c v cùng v i các thông tin c h y, có nh ng nhân t nào t khái ni m tâm lý n s hài lòng và không hài lòng c a KH? 2.3.2.1 M Nhân t không hài lòng ng yêu c u c a KH v s n ph m ho c d ch v là y u t s hài lòng c a KH N u có m ng t i làm KH không hài lòng, thông c g i là nhân t không hài lòng Nhân t d n s không hài lòng KH bao g m các n i dung sau: - Không th s a ch a t t s... phân tích các y u t hi nhu c ph c v ng nhu c u c a khách hàng nm hài lòng c a khách hàng, CH s ng d ch v mà C ng hi u qu ho c a CH trong m t khách hàng nghiên c u s hài lòng c các s n ph m d ch v mà h th ng CH cung c p trong th i gian qua, tác gi s m t s bi n pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng Nghiên c v cho chi c phát tri n b n v ng c a công ty Vissan p ng iv i xu t n ph c 4 1.5 N tài nghiên c . TRNGăI HC KINH T TP. HCM oOo HOÀNG N QUNH TRANG CÁC YU T NHăHNGăN S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG KHI MUA SM TI H THNG CA HÀNG VISSAN TRÊN A BÀN TP. HCM LUNăVNăTHC. cu khách hàng 57 4.4.2. Các nhân t n s hài lòng khách hàng 58 4.4.3. ng s hài lòng ca khách hàng 61 4.4.4. Mi quan h gia tn sut mua sm và thu nhp vi s hài lòng. tích mô t 43 4.1.1. nh nhu cu khách hàng 43 4.1.2. Các nhân t n s hài lòng khách hàng 43 4.1.3. ng s hài lòng ca khách hàng 47 4.2.  48 4.2.1.