B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH NGUYN LÊ QUNH HOA NÂNG CAO S THA MÃN CA KHÁCH HÀNG V DCH V TH ATM TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN XUT NHP KHU VIT NAM LUN VN THC S KINH T TP.H CHÍ MINH – NM 2013 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH NGUYN LÊ QUNH HOA NÂNG CAO S THA MÃN CA KHÁCH HÀNG V DCH V TH ATM TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN XUT NHP KHU VIT NAM Chuyên ngành : Tài Chính – Ngân Hàng Mã s: 60340201 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: PGS.TS TRNG QUANG THÔNG TP.H CHÍ MINH – NM 2013 LI CM N Trc tiên, tôi xin chân thành gi li cm n đn Quý Thy Cô trong khoa Ngân Hàng trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh đã ging dy và truyn đt các kin thc quý báu cho tôi trong sut thi gian qua. Tip theo, tôi xin chân thành gi li cm n đn PGS. TS Trng Quang Thông, giáo viên hng dn khoa hc ca lun vn, đã tn tình hng dn tôi hoàn thành lun vn này. Sau cùng, tôi xin chân thành gi li cm n đn nhng đng nghip ti ngân hàng Eximbank, các bn, ngi thân đã h tr, đóng góp các ý kin trong sut quá trình hc tp và nghiên cu. Tác gi: Nguyn Lê Qunh Hoa LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s : “Nâng cao s tha mãn ca khách hàng đi vi dch v th ATM ti Ngân hàng thng mi c phn Xut nhp khu Vit Nam” là kt qu ca quá trình nghiên cu khoa hc đc lp và nghiêm túc. Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy, đc x lý khách quan, trung thc. Tác gi: Nguyn Lê Qunh Hoa MC LC CHNG 1: TNG QUAN V CHT LNG DCH V VÀ S THA MÃN CA KHÁCH HÀNG V DCH V TH ATM 1.1. Th ghi n ni đa (th ATM) 1 1.2. Cht lng dch v th ATM 1 1.2.1. Khái nim v dch v 1 1.2.2. Cht lng dch v th ATM 2 1.3. S tha mãn ca khách hàng v dch v th ATM 3 1.3.1. Khái nim s tha mãn ca khách hàng v dch v th ATM 3 1.3.2. Ý ngha ca vic nâng cao s tha mãn ca khách hàng 4 1.3.3. Các ch tiêu đo lng s tha mãn ca khách hàng đi vi dch v th ATM ti Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam 5 1.3.3.1 Cht lng dch v th ATM 5 1.3.3.2 Giá c dch v 5 1.3.3.3 Hình nh thng hiu 6 1.4. Các mô hình đo lng cht lng dch v 7 1.4.1. Mô hình GRONROOS (1983) 7 1.4.2. Mô hình khong cách cht lng dch v 8 1.4.3. Mô hình SERVQUAL 11 1.4.4. Mô hình SERVPERF 14 1.4.5. Mô hình a cp (Multilevel model) 14 1.5. u nhc đim ca các mô hình nghiên cu 15 1.5.1. Mô hình SERVQUAL 15 1.5.2. Mô hình SERVPERF 16 1.5.3. Mô hình GRONROOS 16 1.5.4. Mô hình a cp (Multilevel model) 16 1.6. Mô hình nghiên cu cht lng dch v th ATM và thang đo 17 Kt lun chng 1 20 CHNG 2: THC TRNG CHT LNG DCH V VÀ S THA MÃN CA KHÁCH HÀNG V DCH V TH ATM TI NGÂN HÀNG TMCP XUT NHP KHU VIT NAM 2.1. Tng quan v Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam 21 2.1.1. Gii thiu v Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam 21 2.1.2. Kt qu hot đng kinh doanh ti Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam 22 2.1.3. Kt qu hot đng th ti Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam 25 2.1.3.1. Tng quan v th trng th ATM ti Vit Nam 25 2.1.3.2. Hot đng th ti Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam 26 2.1.3.3. Kt qu hot đng th ti Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam 28 2.1.3.4. Nhng hn ch trong hot đng th ATM ti Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam 31 2.2. Kho sát s tha mãn ca khách hàng v dch v th ATM ti Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam 32 2.2.1. Phng pháp nghiên cu 32 2.2.1.1. Nghiên cu ban đu s b (đnh tính) 32 2.2.1.2. Nghiên cu chính thc (đnh lng ) 35 2.2.2. Kt qu nghiên cu 37 2.2.2.1. Thng kê mô t mu kho sát 37 2.2.2.2. ánh giá thang đo bng h s Cronbach Alpha 40 2.2.2.3. ánh giá thang đo bng phân tích nhân t khám phá EFA 43 2.2.2.4. Kim đnh mô hình nghiên cu bng phân tích hi quy bi 50 2.2.2.5. ánh giá cht lng dch v th ATM ti Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam 55 2.2.2.6. ánh giá mc đ tha mãn ca khách hàng v dch v th ATM ti Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam 56 Kt lun chng 2 57 CHNG 3: CÁC GII PHÁP NÂNG CAO S THA MÃN CA KHÁCH HÀNG V DCH V TH ATM TI NGÂN HÀNG TMCP XUT NHP KHU VIT NAM 3.1. Gii pháp cho thành phn cht lng chc nng 58 3.1.1. Các gii pháp v máy ATM, máy POS 58 3.1.2. Các gii pháp nâng cao tin ích th V-TOP 60 3.1.3. Các gii pháp nâng cao nng lc đi ng nhân viên 62 3.1.4. Các gii pháp v phân khúc khách hàng 62 3.1.5. Các gii pháp v chính sách phí dch v 63 3.2. Gii pháp cho thành phn tin cy và đáp ng 64 3.3. Gii pháp cho thành phn phc v và đng cm 64 Kt lun chng 3 64 KT LUN  TÀI NGHIÊN CU 66 GII HN  TÀI NGHIÊN CU 67 DANH MC CÁC CH VIT TT ANOVA : Phân tích phng sai ATM: Máy rút tin t đng EFA : Phân tích nhân t khám phá Eximbank : Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam NHTM: Ngân hàng thng mi SERVQUAL : Mô hình cht lng dch v SERVPERF : Mô hình cht lng dch v thc hin Sig. : Mc ý ngha quan sát SPSS : Phn mm thng kê cho khoa hc xã hi DANH MC CÁC BNG BIU Bng 2.1: Kt qu kinh doanh Eximbank t nm 2008-2012 Bng 2.2: S lng th phát hành qua các nm ca Eximbank Bng 2.3: Doanh s s dng th qua các nm ca Eximbank Bng 2.4: Mã hóa các thang đo cht lng dch v th ATM Bng 2.5: Gii tính ca khách hàng Bng 2.6:  tui ca khách hàng Bng 2.7: Trình đ ca khách hàng Bng 2.8: Thu nhp ca khách hàng Bng 2.9: Thi gian s dng dch v Bng 2.10: H s Cronbach Alpha ca các thành phn thang đo Bng 2.11: Bng tóm tt phân tích Cronbach Alpha Bng 2.12: Kt qu đánh giá thang đo cht lng dch v bng phân tích EFA Bng 2.13 : Bng tóm tt phân tích Cronbach Alpha ln 2 Bng 2.14: Kt qu kim đnh tng quan gia các bin Bng 2.15: Mô hình tng quát (Model summary) Bng 2.16: Phân tích phng sai ANOVA Bng 2.17: Thng kê phn d (Residual statistics) Bng 2.18: H S (Coefficients) ln 1 Bng 2.19: H S (Coefficients) ln 2 Bng 2.20: Thng kê mô t Bng 2.21: Mc đ hài lòng trung bình Bng 2.22: Kim đnh One-Sample Test Bng 3.1: So sánh tin ích th ATM ca các ngân hàng DANH MC HÌNH VÀ  TH Hình 1.1: Mô hình ch s quc gia v s hài lòng ca khách hàng Vit Nam Hình 1.2: Mô hình khong cách cht lng dch v Hình 1.3: Mô hình a cp (Multilevel model) Hình 1.4: Mô hình nghiên cu cht lng dch v th ATM ca Eximbank Hình 2.1: Biu đ tng trng vn huy đng cá nhân t nm 2008-2012 Hình 2.2: S đ t chc Phòng Qun L ý Th ca Eximbank Hình 2.3: Th phn th ATM đn 30/12/2012 Hình 2.4: Th phn doanh s s dng th ATM đn 30/12/2012 Hình 2.5: Mng li máy ATM, máy POS ca Eximbank t nm 2008 - 2012 Hình 2.6: Th phn máy ATM đn 30/12/2012 Hình 2.7: Th phn máy POS đn 30/12/2012 Hình 2.8: Quy trình thc hin nghiên cu Hình 2.9: Mô hình nghiên cu đc thit lp li Hình 2.10: Biu đ phn d chun hóa [...]... nh/th u ngõn hng Theo mụ hỡnh lý thuy i lũng c Nam (VietNam Customer Satisfaction Index VCSI), hỡnh t s th nhõn ng t ón c ng Hỡnh ón hi bi s ón hi ũng tin c T thi , hỡnh ờu c t th ón c Hỡnh 1.1: Mụ hỡnh ch i lũng c (Perceived Quality) ch hng Vi Phàn nàn của KH (Complaint) Giá trị cảm nhận (Perceive d Value) Sự hài lòng của khách hàng (CS) Lòng trung th nh của KH (Loyalty) (Brand Image) n Th H My (2007)... nõng cao c i khỏch hng, th th ATM trong th 1 1 T S KHCH HNG V 1.1 Th ghi n N C V ATM) Th ATM l hỡnh th c phỏt tri u tiờn c a th ghi n , cho phộp ch th ti p c n tr c ti p t i ti kho n t i ngõn hng t mỏy rỳt ti n t ng (mỏy ATM) Ch th cú th th c hi n nhi u giao d ch khỏc nhau t i mỏy rỳt ti n t g m: truy v n s ng ATM, bao n, chuy n kho n, rỳt ti n, in sao kờ, xem cỏc thụng tin qu ng cỏo H th ng mỏy ATM. .. ngoi gi lm vi c, ngoi tr s c a ngõn hng v kh th i gian, cỏc t ch ót ph c v Theo ng k t n i h th ng ATM v i nhau t o nờn m t m ng ATM khu v c, cho phộp khỏch hng cú th th c hi n giao d ch t i nhi u mỏy ATM Ngoi cỏc ch ch trờn mỏy ATM, ngy nay cỏc ngõn hng khụng ng ng nõng cao c i ti n cỏc ti n ớch c a th ATM giỳp ch th cú th s d ng th th c hi n cỏc giao d ch thanh toỏn mua bỏn hng húa t i cỏc c a hng,... ngõn hng luụn tỡm cỏch nõng cao ch ón t , khỏch hng ngy nay cú nhi ch n l a nh ng d ch v th ATM t i cỏc ngõn hng th a món t t nh t nhu c u c a h Vi c nghiờn c th a món c ng d ch v th ATM l m t trong nh quan tr ng no v ch hng Eximbank cung c p T ch nh n th ng d ch v th ATM, giỳp ti n ch ng th c Eximbank phõn ng d ch v th ATM m ngõn c cỏc y u t ng gi i phỏp phự h p ng d ch v th ATM, nh m phỏt tri c nh tranh... c c i thi n thỡ s th a món c a khỏch hng ng d ch v th ATM c xem l cụng c quan tr ng s th a món c a khỏch hng khi h s d ng d ch v th ATM c a ngõn hng Gi a ch ng d ch v v s th a món c a khỏch hng cú m i quan h g n bú v i nhau S th a món c a khỏch hng v d ch v th cú th cung c p cung ng cỏc d ch v ch quỏ s ng cao N u ch c nõng cao khi nh ng d ch v cao i thỡ khỏch hng s r t th a món, cũn n u ch t ng d ch... ó d nh th ATM Th ờn nh doanh nghi cú th ũn ng húa mua s hi ờu th ng, v th ờn m Theo th ờc ng Vi ó cú kho v ũ quan tr thnh cụng c chớnh y ng ng, dõn s ó phỏt hnh kho ũn nhi u m ng d khỏch hng s ng mỡnh Ngõn Hng TMCP Xu chỳ tr g th ATM c c ờn, k ũn khỏ khiờm t ng so v Techcombank, Sacombank Nh v ũn th c õn hng khỏc, quan tr ngõn hng, tỏc gi quy Nam ch i Nõng cao s ón c ng th qua s ng T cao ch nghiờn... s ng cho y gúp ph xõy d ỡnh a ngõn hng trong lũng khỏch hng vi c d s i ón c ng v ỡ qua th c ón c l r o v ngõn hng mỡnh, t ng v ựh g cao 5 1.3.3 Cỏc ch ng s th a món c a khỏch hng i v i d ch v th ATM t i Ngõn hng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam 1.3.3.1 Ch ng d ch v th ATM Hu v c ) ós c ỡnh SERVQUAL yt s v ón c ờn ờn h ng K c ón Wang & Shieh (2006) ó th d s ón c i ờn c ng cho d K s m cú m ón c ờn h ng... tỏc gi quy Nam ch i Nõng cao s ón c ng th qua s ng T cao ch nghiờn c nõng cao s th món c ờn ng v Eximbank 2 M ờu nghiờn c Nghiờn c bn TP.HCM v t gi ATM c nh ,c nh ph th hng v ón c n TP.HCM th c ón c ng v n TP.HCM T ờn c v ph ờn c nghi Ph ờn c khỏch hng cỏ nhõn, vỡ v ờn c ờn c ng cỏ nhõn c cỏc khỏch hng cỏ nhõn khỏc t ATM c ATM c ng doanh nhúm khỏch hng hi mbank v c ừv nhúm khỏch hng quan tr 2012... quy trỡnh kinh doanh m b o s th a món cao c a khỏch hng v ch c cung c p Nú 3 c a s th a món c a khỏch hng (Ruyter v c ng s , 1995) T v nh ngh ờn cho th y ch ng d ch v th ATM l m c cung ng cú th th a món k v ng c ng ch d ch i s d ng th ATM Vi ng d ch v th s giỳp cỏc ngõn hng bi c nhu c u c a khỏch hng, mong mu n c a khỏch hng, v c m nh n c a khỏch hng v d ch v th ATM cung c p Thụng tin ny s giỳp cỏc... trao t ng Thỏng 4/2012 Gi Vi t Nam bỡnh ch n liờn ti p trong nhi u m nh Vi c Th i Bỏo kinh t 22 Ngy 19/05/2012 ngõn hng Xu t Nh p Kh u Vi t Nam Eximbank vinh d c bỡnh ch n trong Top 50 doanh nghi p kinh doanh hi u qu nh t Vi t Nam ỡnh kh o sỏt chuyờn sõu v x p h ng doanh nghi T p chớ Nh p C nh t th ch c nh m tỡm ki m 50 doanh nghi p kinh doanh t t ng ch ng khoỏn Vi t Nam Thỏng 7/2012, Eximbank vinh . th. 1.3 S tha mãn ca khách hàng v dch v th ATM 1.3.1 Khái nim s tha mãn ca khách hàng v dch v th ATM S tha mãn ca khách hàng chính là s đánh giá ca khách hàng v sn phm. ca ngân hàng. Theo đó nu cm nhn ca khách hàng ging nh nh h k vng thì khách hàng s tha mãn vi dch v. Nu cm nhn ca khách hàng cao hn s k vng thì khách hàng s rt tha mãn. Khi khách hàng hoàn toàn tha mãn vi dch v ngân hàng cung cp thì khi đó h s tr thành khách hàng trung thành ca ngân hàng, s luôn ng h ngân hàng bng vic gii thiu dch v ngân hàng