B GIÁO DC VĨ ĨO TO TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH NG HNG T S NH HNG CA GIÁ TR CM NHN N LÒNG TRUNG THÀNH THNG HIU TRONG LNH VC NGÂN HÀNG : KHO SÁT TI THÀNH PH H CHÍ MINH LUN VN THC S KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH – NM β01γ B GIÁO DC VĨ ĨO TO TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH NG HNG T S NH HNG CA GIÁ TR CM NHN N LọNG TRUNG THĨNH THNG HIU TRONG LNH VC NGÂN HÀNG : KHO SÁT TI THÀNH PH H CHÍ MINH Chuyên ngành: QUN TR KINH DOANH Mã s: 60340102 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC TS. INH CÔNG TIN THÀNH PH H CHÍ MINH – NM β01γ LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s ắ S nh hng ca giá tr cm nhn đn lòng trung thƠnh thng hiu trong lnh vc ngân hàng: Kho sát ti thành ph H Chí Minh” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc mt cách đc lp và nghiêm túc ca tôi. Các d liu thu thp đc trong lun vn nƠy đu có ngun gc rõ rƠng vƠ đáng tin cy. Kt qu nghiên cu ca lun vn hoàn toàn da trên vic x lý d liu mt cách khách quan, không sao chép ca bt c lun vn nƠo vƠ cng cha tng đc công b  bt c công trình nghiên cu nƠo trc đơy. TP.H Chí Minh, ngày 11 tháng 11 nm β01γ Ngi thc hin lun vn NG HNG T MC LC Trang TRANG PH BÌA LI CAM OAN MC LC DANH MC CÁC BNG BIU DANH MC HÌNH DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT CHNG 1: TNG QUAN V VN  NGHIÊN CU 1 1.1. Bi cnh chung vƠ c s chn đ tài 1 1.2. Mc tiêu nghiên cu vƠ cơu hi nghiên cu 4 1.2.1. Mc tiêu nghiên cu 4 1.2.2. Câu hi nghiên cu 5 1.3. i tng nghiên cu, đi tng kho sát và phm vi nghiên cu 5 1.3.1. i tng nghiên cu 5 1.3.2. i tng kho sát 5 1.3.3. Phm vi nghiên cu 5 1.4. Ngun d liu vƠ phng pháp nghiên cu 5 1.4.1. Ngun d liu 6 1.4.2. Phng pháp nghiên cu 6 1.5. Kt cu ca nghiên cu 8 1.6. ụ ngha ca đ tài nghiên cu: 8 CHNG 2: C S LÝ THUYT LọNG TRUNG THĨNH THNG HIU VÀ GIÁ TR CM NHN 9 Gii thiu 9 2.1. Các đnh ngha có liên quan 9 2.1.1. nh ngha lòng trung thành thng hiu 9 2.1.2. Vai trò ca khách hàng trung thành 11 2.1.3. Các yu t nh hng đn lòng trung thành thng hiu 12 2.1.3.1. S hài lòng ca khách hàng 12 2.1.3.2. Cht lng dch v 14 2.1.3.3. Giá tr cm nhn 15 2.1.4. nh ngha v giá tr cm nhn 15 2.1.5. Các thành phn ca giá tr cm nhn 17 2.2. Phân bit ắgiá tr cm nhn” vƠ ắs hƠi lòng” ca khách hàng 25 2.3. Tng hp các nghiên cu có liên quan và các gi thuyt 26 2.4. Mô hình nghiên cu 30 CHNG 3: PHNG PHÁP NGHIểN CU 31 Gii thiu 31 3.1. Thit k nghiên cu 31 3.1.1. Nghiên cu s b 31 3.1.2. Nghiên cu chính thc 32 3.2. Các ngơn hƠng đc kho sát 33 3.3. Xác đnh mu nghiên cu 33 3.4. Phng pháp phơn tích d liu 34 3.5. Thang đo các khái nim nghiên cu 34 3.5.1. Thang đo lòng trung thành thng hiu 34 3.5.2. Thang đo Giá tr cm nhn 35 3.5.2.1. Thang đo giá tr c s vt cht 35 3.5.2.2. Thang đo giá tr nhân viên 36 3.5.2.3. Thang đo giá tr dch v 36 3.5.2.4. Thang đo giá c cm nhn 37 3.5.2.5. Thang đo giá tr cm xúc 37 3.5.2.6. Thang đo giá tr xã hi 38 3.6. Bng câu hi 38 3.7. Các bin trong mô hình nghiên cu 39 CHNG 4: KT QU NGHIÊN CU 40 Gii thiu 40 4.1. Thông tin mô t mu và các bin quan sát 40 4.1.1. Thông tin mô t mu 40 4.1.2. Thng kê mô t các bin quan sát 42 4.2. Kim đnh h s Cronbach’s Alpha ca các khái nim nghiên cu 45 4.3. Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA 48 4.4. Kim đnh h s Cronbach’s Alpha ca các khái nim nghiên cu sau khi phân tích EFA 51 4.5. Các gi đnh ca mô hình hi qui tuyn tính bi và kt qu hi qui 53 4.5.1. Các gi đnh ca mô hình hi qui tuyn tính bi 53 4.5.1.1. Kim đnh hin tng đa cng tuyn 53 4.5.1.2. Kim đnh phng sai ca phn d 54 4.5.1.3. Kim đnh phân phi chun ca phn d 54 4.5.1.4. Kim đnh hin tng t tng quan gia các phn d 55 4.5.2. ánh giá mc đ phù hp và ý ngha các h s hi qui ca mô hình 56 4.5.2.1. ánh giá mc đ phù hp ca mô hình 56 4.5.2.2. Ý ngha các h s hi qui ca mô hình 57 CHNG 5: HĨM ụ NGHIểN CU VÀ KT LUN 59 Gii thiu 59 5.1. Kt qu nghiên cu và hàm ý 59 5.1.1. Kt qu đo lng 59 5.1.1.1. Thang đo lòng trung thành thng hiu 59 5.1.1.2. Thang đo giá tr cm nhn 60 5.1.2. Kt qu phân tích hi qui và hàm ý nghiên cu 62 5.2. Hn ch ca đ tƠi vƠ hng nghiên cu tip theo 66 TÀI LIU THAM KHO MC LC PH LC DANH MC CÁC BNG BIU Trang Bng 2.1. Tng hp tóm tt mt s nghiên cu v giá tr cm nhn 18 Bng 2.2. Phân bit giá tr cm nhn và s hài lòng ca khách hàng 26 Bng γ.1. Thang đo lòng trung thƠnh thng hiu 35 Bng γ.β. Thang đo giá tr c s vt cht 35 Bng γ.γ. Thang đo giá tr nhân viên 36 Bng γ.4. Thang đo giá tr dch v 36 Bng γ.5. Thang đo giá c cm nhn 37 Bng γ.6. Thang đo giá tr cm xúc 38 Bng γ.7. Thang đo giá tr xã hi 38 Bng 4.1. Thng kê mô t các đc đim ca mu nghiên cu 40 Bng 4.2. Thng kê mô t các bin quan sát 42 Bng 4.3. Thng kê mô t các thành phn ca giá tr cm nhn 44 Bng 4.4. H s Cronbach’s Alpha ca các khái nim nghiên cu 46 Bng 4.5. Kt qu EFA thang đo các thƠnh phn ca giá tr cm nhn 50 Bng 4.6. H s Cronbach’s Alpha ca khái nim CLDV 52 Bng 4.7. Kim đnh hin tng đa cng tuyn 54 Bng 4.8. Mô hình tóm tt 55 Bng 4.9. Kim đnh F 57 DANH MC HÌNH Trang Hình 1.1. Quy trình nghiên cu 7 Hình 2.1. Mô hình nghiên cu lý thuyt 30 Hình 4.1. Mô hình nghiên cu điu chnh sau khi phân tích EFA 51 DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT ACB Asia Commercial Bank (Ngân hàng TMCP Á Châu) CLDV Cht lng dch v CSVC C s vt cht ctg Các tác gi EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân t khám phá) GCCN Giá c cm nhn GTCX Giá tr cm xúc GTDV Giá tr dch v GTNV Giá tr nhân viên GTXH Giá tr xã hi HSBC Ngân hàng TNHH MTV HSBC Vit Nam KMO Kaiser-Meyer-Olkin LTT Lòng trung thƠnh thng hiu R 2 Coefficient of determination SPSS Statistical Package for Social Sciences (Phn mm x lý s liu thng kê) TMCP Thng mi c phn TNHH Trách nhim hu hn TP.HCM Thành ph H Chí Minh Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam 1 CHNG 1: TNG QUAN V VN  NGHIÊN CU 1.1. Bi cnh chung vƠ c s chn đ tài Ngày nay, nn kinh t th gii đang dn chuyn sang nn kinh t dch v (Lovelock vƠ Wirtz, β011), trong đó dch v ngân hàng ngày càng tr nên ph bin hn vi ngi dơn, đc bit là  Vit Nam. Kinh doanh trong lnh vc dch v ngơn hƠng dng nh lƠ mt mnh đt màu m. Theo nguyên tc “đt lành chim đu”, mng li hot đng ca các ngân hàng ngày càng m rng, các ngân hƠng nc ngoƠi cng đua nhau chen chơn đ đc “đu” lên mnh đt phù sa y. iu nƠy mang đn cho khách hàng nhiu s la chn hn vƠ cng có ngha là các ngân hàng phi cnh tranh khc lit hn đ nm gi khách hàng, gi vng và m rng th phn. Bi l, khách hƠng lƠ thng đ, h chính là yu t then cht quyt đnh s thành bi ca công ty/ngân hàng, trong thi k kinh t th trng vi s cnh tranh ngày càng gay gt, khách hàng s có rt nhiu s la chn khi quyt đnh b tin cho mt sn phm hay dch v nƠo đó. iu đó có ngha lƠ, khách hƠng có th ri b thng hiu ca công ty/ngân hàng bt c lúc nào nu chính sách ca công ty/ngân hàng không làm va lòng h. Không có mt công ty /ngơn hƠng nƠo đ kh nng thay đi các chính sách liên tc cho phù hp vi khách hàng, vì vy cách tt nht là xây dng trong h lòng trung thành, điu này s đc bit quan trng hn trong giai đon doanh nghip/ngân hàng khó khn, lúc nƠy h không ch là khách hàng mà còn là mt ngi bn đng hành cùng công ty /ngơn hƠng vt qua th thách. Hn na, theo Kotler và Caslione (2009), khách hàng ngày càng d dƠng hn đ có thông tin v sn phm, dch v và vòng đi ca li th cnh tranh đã rút ngn đáng k. Do đó, khách hƠng thng xuyên xem xét đ chuyn đi nhà cung cp. Có th nói: công ty/ngân [...]... Nam V i hàng: 1.2 1.2.1 - Ki nh l i c ngân hàng òng trung thành Vi t Nam u và giá tr c m nh n 5 - nh s ng c a giá tr c m nh hi u c ngân hàng - T các k t qu Vi t Nam c, bài nghiên c u d ng lòng trung thành l n lòng trung u t s hàm ý xây c ngân hàng thông qua n giá tr c m nh n 1.2.2 Câu h i nghiên c u - lòng trung thành ngân hàng u và giá tr c m nh Vi t Nam ng b i nh ng bi n quan sát nào? - Giá tr c... hi nl c ngân hàng - Các hàm ý ng nào thông qua vi c Vi t Nam? xây d ng lòng trung thành u iá tr c m nh n? 1.3 ng nghiên c 1.3.1 ng nghiên c u - Lòng trung thành ng kh o sát và ph m vi nghiên c u u, giá tr c m nh n - M i quan h gi a giá tr c m nh 1.3.2 u ng kh o sát ng giao d ch v i các ngân hàng: ngân hàng TNHH MTV HSBC Vi t Nam (g i t t là HSBC), ngân hàng TMCP Á Châu (g i t t là ACB), ngân hàng TMCP... hàng, lòng trung thành ng trung thành v i m u u tr l a ch c minh ch ng b i u tiên (Yoo và Donthu, Lee, 2000; o và Hoàng Tr ng, 2010) M t cách t ng quát, lòng trung thành u nh trong chu k l kh p l i t n s mua ho c i c a cùng m u (Ví d , Tellis, 1988) Khách hàng trung thành th hi n ph n ng tích c iv v i khách hàng không trung thành ho c khách hàng chuy u so i (Grover và Srinivasan, 1992) Lòng trung thành. .. a khách hàng trung thành Th nh t, khách hàng trung thành là tài s n quý giá c a công ty Nghiên c u c a Frederick Reichheld (2001) cho th y r ng: n thành lên 5% thì công ty có th khách hàng trung n 60% l i nhu n và ch c n 20% khách ng xuyên s mang l i cho công ty 80% l i nhu n M t trong nh ng lý do gi u này là: khách hàng trung thành ít nh y c m v i giá có th ch p nh n m n a, khách hàng trung thành có... các y u t hàng i v n lòng trung thành c a khách n tho ng hay nghiên c u c a Tr n Th o và Ph m Ng quan h gi a ch ng d ch v , giá tr d ch v và lòng trung thành c a khách hàng trong ngành d ch v hàng không n a Nhìn chung, v n còn r t ít nghiên c u xem giá tr c m nh n c a khách t khái ni m trung tâm trong mô hình nghiên c u m i quan h ph c t p các y u t là nh c có n n kinh t chuy n lòng trung thành, nh... c u N i dung c th c m có các ph - lòng trung thành u - Vai trò c a khách hàng trung thành - Các y u t nh - u giá tr c m nh n - Các thành ph n c a giá tr c m nh n - Phân bi t giá tr c m nh n và s hài lòng c a khách hàng - T ng h p m t s nghiên c u v m i quan h gi a giá tr c m nh n và lòng trung thành ng hi u - Mô hình lý thuy t và các gi thuy t nghiên c u 2.1 2.1.1 u Lòng u (brand loyalty) t cam k c... price), giá tr nhân viên (value of employee), giá tr d ch v (service quality), giá tr v t ch t (value of the establishment) Roig và c ng Tác gi s d s (2006) Ngân hàng bán ng giá tr c m nh n c a khách hàng trong l c ngân hàng bán l c m nh n bao g m giá tr c m xúc, giá tr xã h i, giá tr v t ch t, giá tr nhân viên, giá tr d ch v và giá c c m nh n Gounaris và Nghiên c u xem xét m i quan h gi a giá tr c... minh r ng: giá tr c m nh n c a ng tích c c lên s hài lòng c a khách hàng và lòng trung thành u (E.W Anderson và Mittal, 2000; Walter, Thilo, và Helfert, 2002) Nghiên c u c s ng c a giá tr c m nh n lên lòng trung thành thông qua s hài lòng c n chi phí chuy n i v i nh i s d ng d ch v c l p là giá tr c m nh n, bi n ph thu qu nghiên c lòng trung thành u K t sau: mô hình th hi n m i quan h gi a giá tr c m... y, lòng trung thành u th a nh n r ng lòng trung thành u ng và t n l i v i ngân hàng trong lòng trung thành g m c khía c nh hành vi và khía c c xem xét u, u bao (Oliver, 1999; Zeithaml, 2000) ng theo m t 11 ng k t h p c hành vi và t (Jacoby và Chesnut, 1978) Cách ti p c n th nh t t p trung vào hành vi, ch ng h n hành vi mua hàng l p l i, và b qua quá trình nh n th c n u theo m vi c l a ch u nh nh trong. .. các nhu c u c a khách hàng so v i k v ng c a h (Beerli và c ng s , hài lòng c a khách hàng là y u t d báo r t t t v lòng trung thành c a khách hàng (Yang và Peterson, 2004) Nhi u nghiên c ch ng minh r ng s hài lòng c a khách hàng có ng tích c n lòng trung thành (Bloemer, de Ruyter và Wetzels, 1999; Oliver, 1999; Zeithaml và c ng s , 1996) Tuy nhiên, có th th y: s hài lòng c a khách hàng là m t y u t không . đo lòng trung thành thng hiu và giá tr cm nhn trong lnh vc ngân hàng  Vit Nam. 5 - Xác đnh s nh hng ca giá tr cm nhn đn lòng trung thƠnh thng hiu trong lnh vc ngân. Thang đo lòng trung thành thng hiu và giá tr cm nhn trong lnh vc ngân hàng  Vit Nam đc đo lng bi nhng bin quan sát nào? - Giá tr cm nhn có nh hng nh th nƠo đn lòng trung. v lòng trung thành thng hiu - Vai trò ca khách hàng trung thành - Các yu t nh hng đn lòng trung thƠnh thng hiu - Các đnh ngha v giá tr cm nhn - Các thành phn ca giá