BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ THU PHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ THU PHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. BÙI KIM YẾN TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 i LỜI CAM ĐOAN    Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ Phần Á Châu  n      ii MỤC LỤC    TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 3 1.1. Tổng quan về thanh toán quốc tế của ngân hàng thƣơng mại 3  3  4 1.2. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTM 5  5   6  6  8   10  10 1.2.3.2.  13                 NHTMCP Á Châu 15 iii 1.3. Bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng nƣớc ngoài trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ TTQT cho các ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam 15  TTQT 15  18 1.4 Thiết kế mô hình nghiên cứu 19 1.4.1. Các  19  mô hình 20 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 21 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỒ PHẦN Á CHÂU 23 2.1. Giới thiệu sơ lƣợc về ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 23  23 nh doanh 24 2.2. Thực trạng chung về dịch vụ TTQT tại NH TMCP Á Châu 27   27  ph 30 2.3. Đánh giá về thực trạng chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 36  36 CLDV  37 2.3. 37  39 iv 2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 45 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 51 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TTQT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 52 3.1. Giải pháp đối với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 52 TT. TTQT  52  toán 53  56 . .57  58 3.1.5.1.  58 3.1.5.2. C 58  59 3.1.5.4.   60  61  62  63  65   65  66 3.2. Kiến nghị đối với Chính phủ, ngân hàng nhà nƣớc và cơ quan hữu quan 68  68 v  68  NHTM 69   hàng 70 3.3 Kiến nghị với khách hàng là các Doanh nghiệp XNK của Việt Nam 70 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 71 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHẦN PHỤ LỤC 76   76   100   106  4:  109  5:  113  6 120  7 122  8 129 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT    - ACB - CLDV - CNTT - DS - Eximbank - HSBC - KPP - KH: khách hàng - NHNN - NHTM - PGD - Sacombank - SWIFT - TCTD - Techcombank - TMCP  - TTQT - TT.TTQT - Vietcombank - WTO  vii DANH MỤC CÁC BẢNG     2012 24 2 2012 30 3 2012 31 4 2012 32 52008  2012 33 6 34 7 2012 35 8   2012 36 viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ    -2012 23  2012 24  25  26  26  27 7 2012 31 8 2012 32 9 2012 33 0        2012 35 1   2012 36  21  29 [...]... về chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thƣơng mại CHƢƠNG 2: Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu CHƢƠNG 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 3 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về thanh toán quốc tế của... toán quốc tế, chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thƣơng mại, các chỉ tiêu phản ánh chất lƣợng và các nhân tố chủ quan, khách quan ảnh hƣởng, chúng ta sẽ xem xét thực trạng chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Á Châu, từ đó đƣa ra các giải pháp để nâng cao chất lƣợng của hoạt động này 23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG... Chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu từ 2008 – 2012 - Phạm vi nghiên cứu: tại ngân hàng TMCP Á Châu 3 Mục tiêu nghiên cứu Thực hiện đề tài này nhằm có cái nhìn rõ hơn về dịch vụ thanh toán quốc tế, hiểu rõ hơn khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ này của ACB nhƣ thế nào để từ đó có thể để xuất ra những giải pháp nhằm phát triển hơn nữa dịch vụ thanh toán quốc. .. nhuận chung của ngân hàng Là một nhân viên của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu, với mong muốn góp một phần nhỏ vào việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế nhằm phục vụ tốt hơn khách hàng của mình, tăng tính an toàn, hiệu quả và uy tín của ACB trên cộng đồng quốc tế, tôi đã chọn đề tài Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu” làm... quyền lợi cho khách hàng trong các giao dịch thanh toán mà còn tƣ vấn cho họ nhằm tạo nên sự tin tƣởng, hạn chế rủi ro trong quan hệ thanh toán với các đối tác nƣớc ngoài Thanh toán quốc tế không chỉ làm tăng thu nhập của ngân hàng, mở rộng vốn, đa dạng các dịch vụ mà còn nâng cao uy tín của ngân hàng trên thị trƣờng tài chính quốc tế Trong quá trình lƣu thông hàng hoá, thanh toán quốc tế là khâu cuối... lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, Asubonteng et al)”, hay chất lƣợng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ đó (Edvasson, Thommasson & Ovretveit)”  Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế: Chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thƣơng... thƣơng mại Chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTM đƣợc đánh giá bằng một hệ thống các chỉ tiêu định tính và định lƣợng thông qua tác động trực tiếp hoặc gián tiếp của nó Hiện nay, NHTM chƣa có một chuẩn mực cụ thể nào đánh giá chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế Theo quan điểm của tác giả, chất lƣợng dịch vụ TTQT của ngân hàng thƣơng mại có thể đánh giá trên các chỉ tiêu sau: 1.2.2.1 Các chỉ... khác tùy theo phƣơng thức thanh toán của khách hàng Đồng thời, trong quá trình thanh toán ngân hàng phải đảm bảo an toàn trong giao dịch, không làm thất thoát tài sản của khách hàng cũng nhƣ của ngân hàng, bảo mật các thông tin của khách hàng Hơn nữa, các giao dịch thanh toán quốc tế cần đƣợc thực hiện một cách có hiệu quả Về phía khách hàng, điều này thể hiện ở lợi ích thu đƣợc và các chi phí khách... động thanh toán quốc tế mang lại cho quá trình kinh doanh của Ngân hàng 1.2.2.2 Các chỉ tiêu định lƣợng Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTM:  Thời gian thực hiện giao dịch Chỉ tiêu này phản ánh mức độ nhanh chóng để thực hiện xong giao dịch thanh toán quốc tế theo yêu cầu của khách hàng Thời gian thực hiện giao dịch ở đây bao gồm những chuẩn mực của quốc tế quy... Chỉ tiêu này tăng cao thể hiện chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế đƣợc nâng lên, ngƣợc lại nó chỉ ra ngân hàng cần có những giải pháp để cải thiện chất lƣợng thanh toán  Số vụ khiếu nại do lỗi của ngân hàng gây ra Chất lƣợng dịch vụ TTQT đƣợc đánh giá thông qua số vụ khiếu nại do lỗi của ngân hàng gây ra Việc khiếu nại ở đây liên quan đến các lỗi nhƣ thời gian thực hiện giao dịch chậm, không đúng . Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 45 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 51 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TTQT TẠI NGÂN. 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về thanh toán quốc tế của ngân hàng thƣơng mại 1.1.1. Khái niệm thanh toán quốc tế  . GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ