B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM NGUYN TH BÉ TRÚC NHNG NHÂN T NH HNG N S HÀI LÒNG CA KHÁCH DU LCH I VI DU LCH SÔNG NC TNH TIN GIANG Chuyên ngành : Qun tr kinh doanh Mã s : 60.34.01.02 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: PGS. TS. NGUYN ÔNG PHONG TP. H CHÍ MINH – NM 2014 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn NHNG NHÂN T NH HNG N S HÀI LÒNG CA KHÁCH DU LCH I VI DU LCH SÔNG NC TNH TIN GIANG hoàn toàn là kt qu nghiên cu ca bn thân tôi, di s hng dn khoa hc ca GS.TS. Nguyn ông Phong. Các ni dung và kt qu trong nghiên cu này là trung thc vƠ cha đc công b trong bt c mt công trình nghiên cu nào ca ngi khác. Trong quá trình thc hin lun vn, tôi đƣ thc hin nghiêm túc các quy tc đo đc nghiên cu; các kt qu trình bày trong lun vn lƠ sn phm nghiên cu, kho sát ca riêng cá nhân tôi; tt c các tài liu tham kho s dng trong lun vn đu đc trích dn tng minh theo đúng quy đnh. Tp. H Chí Minh, ngày 30 tháng 10 nm 2014 Tác gi lun vn Nguyn Th Bé Trúc MC LC Trang ph bìa Li cam đoan Mc lc Danh mc các ký hiu, ch vit tt Danh mc các bng biu Danh mc các hình v TÓM TT  TÀI 1 CHNG 1 - TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU 2 1.1. t vn đ 2 1.2. Mc tiêu nghiên cu 4 1.3. Phng pháp, đi tng và phm vi nghiên cu 4 1.3.1. Phng pháp nghiên cu 4 1.3.2. i tng và phm vi nghiên cu 5 1.4. ụ ngha thc tin ca đ tài 5 1.5. Kt cu ca báo cáo nghiên cu 7 CHNG 2 - C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 8 2.1. C s lý thuyt v dch v du lch và s hài lòng ca khách du lch 8 2.1.1. Khái nim v dch v du lch 8 2.1.1.1. Du lch và khách du lch 8 2.1.1.2. Dch v 10 2.1.1.3. Dch v du lch 10 2.1.2. Khái nim v cht lng dch v du lch 11 2.1.2.1. Cht lng dch v 11 2.1.2.2. Các mô hình đo lng cht lng dch v 11 2.1.3. Khái nim v s hài lòng ca khách hàng 17 2.1.4. Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 18 2.2. Mt s mô hình nghiên cu liên quan đn s hài lòng 19 2.2.1. Mô hình nghiên cu ca Lien Ti Bei và Yu Ching Chiao (2006) 19 2.2.2. Mô hình nghiên cu ca Tribe và Snaith (1998) 20 2.2.3. Mô hình nghiên cu ca Bindu Narayan và cng s (2008) 21 2.2.4. Mô hình nghiên cu ca Poon và Low (2005) 23 2.3. C s thc tin ca hot đng kinh doanh du lch  tnh Tin Giang 24 2.4. Mô hình nghiên cu đ ngh, các gi thuyt nghiên cu vƠ các thang đo 26 2.5. Tóm tt chng 2 33 CHNG 3 ậ THIT K NGHIÊN CU 34 3.1. Quy trình nghiên cu 34 3.2. Nghiên cu s b 35 3.3. Nghiên cu chính thc 40 3.3.1. Thit k mu nghiên cu 40 3.3.2. Thit k bng câu hi 41 3.3.3. Phng vn th 41 3.3.4. Thu thp thông tin mu nghiên cu 42 3.4. Phng pháp phơn tích d liu 42 3.4.1. ánh giá đ tin cy thang đo bng phng pháp h s tin cy Cronbach’s Alpha 43 3.4.2. ánh giá giá tr ca thang đo bng phân tích nhân t khám phá EFA 43 3.4.3. Phân tích hi quy tuyn tính bi MLR 44 3.4.4. Kim đnh khác bit trung bình (mô hình T-test và kim đnh Kruskal-Wallis) 45 3.5. Tóm tt chng 3 45 CHNG 4 - PHÂN TÍCH KT QU NGHIÊN CU 46 4.1. Thông tin chung v mu nghiên cu 46 4.2. ánh giá thang đo 48 4.2.1. ánh giá đ tin cy ca thang đo bng h s Cronbach’s Alpha. 48 4.2.2. Phân tích nhân t khám phá EFA 50 4.3. Phân tích hi quy tuyn tính bi 53 4.4. Kt qu kim đnh gi thuyt nghiên cu 56 4.5. Phân tích nh hng ca các bin nhân khu hc ca du khách đn s hài lòng 59 4.5.1. Gii tính 59 4.5.2.  tui 59 4.5.3. Thu nhp 60 4.6. Tóm tt chng 4 61 CHNG 5 KT LUN VÀ KIN NGH 63 5.1. Kt lun nghiên cu 63 5.2. Kin ngh cho nhà qun tr 64 5.2.1. Giá c cm nhn 64 5.2.2. C s h tng 66 5.2.3. An toàn và V sinh 68 5.2.4. Tài nguyên du lch 71 5.2.5. Nhân viên phc v du lch 75 Tài liu tham kho Ph lc 1 Ph lc 2 Ph lc 3 Ph lc 4 Ph lc 5 Ph lc 6 Ph lc 7 Ph lc 8 Ph lc 9 Ph lc 10 DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT ANOVA: Analysis Of Variance (Phơn tích phng sai) ATVS: An toàn và V sinh CSHT: C s h tng EFA: Exploratory Factor Analysis GCCN: Giá c cm nhn GDP: Gross Domestic Product (Tng sn phm ni đa) KDL: Khách du lch KMO: H s Kaiser-Mayer-Olkin MLR: Multiple Linear Regression (Hi quy tuyn tính đa bin) NVPV: Nhân viên phc v du lch SHL: S hài lòng ca khách du lch SIG.: Observed Significant evel (Mc Ủ ngha quan sát) SPSS: Statistical Package for the Social Sciences (Phn mm thng kê cho khoa hc xã hi) TNDL: Tài nguyên du lch TP.HCM: Thành ph H Chí Minh VIF: Variance Inflation Factor (H s phóng đi phng sai) DANH MC CÁC BNG BIU Bng 4.1: c tính ca mu nghiên cu 46 Bng 4.2: c đim ca chuyn du lch 47 Bng 4.3: Kt qu h s Cronbach’s Alpha ca các thang đo 49 Bng 4.4 Kt qu h s Cronbach’s Alpha ln 2 ca nhân t An toàn và V sinh 50 Bng 4.5: Phân tích nhân t khám phá EFA ln 2 ca các bin đc lp 51 Bng 4.6: Phân tích nhân t EFA ca bin ph thuc 53 Bng 4.7: Tng hp kt qu kim đnh thang đo 53 Bng 4.8: Ma trn tng quan gia các bin 54 Bng 4.9: Kt qu phân tích hi quy tuyn tính bi 55 Bng 4.10: Kt qu kim đnh các gi thuyt nghiên cu 58 Bng 4.11: Kt qu T-test đi vi gii tính 59 Bng 4.12: Kt qu kim đnh Kruskal Wallis đi vi đ tui 60 Bng 4.13: Kt qu kim đnh Kruskal Wallis đi vi thu nhp 60 Bng 5.1: Mc đ nh hng ca các yu t đn s hài lòng 64 Bng 5.2: Trung bình ca các bin quan sát yu t giá c cm nhn 65 Bng 5.3: Trung bình ca các bin quan sát yu t c s h tng 67 Bng 5.4: Trung bình ca các bin quan sát yu t an toàn và v sinh 69 Bng 5.5: Trung bình ca các bin quan sát yu t tài nguyên du lch 71 Bng 5.6: Trung bình ca các bin quan sát yu t tài nguyên du lch 76 DANH MC CÁC HÌNH V Hình 2.1: Mô hình đo lng nhn thc khách hàng v cht lng dch v ca Gronroos (1984) 12 Hình 2.2: Mô hình khong cách cht lng dch v ca Parasuraman và cng s (1985) 13 Hình 2.3: Các thành phn cht lng dch v - Mô hình SERVQUAL 16 Hình 2.4: Mô hình các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng 19 Hình 2.5: Mô hình nghiên cu ca Lien Ti Bei và Yu Ching Chiao (2006) 20 Hình 2.6: Mô hình nghiên cu ca Tribe và Snaith (1998) 21 Hình 2.7: Mô hình th nht ca Bindu Narayan và cng s (2008) 22 Hình 2.8: Mô hình th hai ca Bindu Narayan và cng s (2008) 23 Hình 2.9: Mô hình nghiên cu ca Poon và Low (2005) 24 Hình 2.10: Mô hình nghiên cu đ ngh 32 1 TÓM TT  TÀI Mc tiêu ca bài nghiên cu này là tìm hiu, phân tích nhng nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách du lch đi vi du lch sông nc tnh Tin Giang. B tiêu chí đánh giá các nhơn t tác đng đn s hài lòng ca khách du lch đc đo lng bng thang đo Likert 7 mc đ. S liu s dng trong nghiên cu đc thu thp t kt qu kho sát 412 du khách vƠ đc x lý thông qua phn mm SPSS 16.0, kim đnh đ tin cy thang đo bng h s Cronbach’s Alpha, phơn tích nhơn t khám phá EFA, kim đnh mô hình bng phân tích hi quy tuyn tính bi. Kt qu có 5 nhóm yu t nh hng đn s hài lòng ca khách du lch là Tài nguyên du lch, Nhân viên phc v du lch, An toàn và V sinh, Giá c cm nhn vƠ C s h tng. [...]... tri n ngành du l ch c a T nh và c c 1.2 M c tiêu nghiên c u Ngoài vi c xây d l ng s hài lòng c a khách du l c t nh Ti n Giang, nghiên c s gi i v i du l ch sô - n vi xu t m t c t nh Ti n Giang v i nh ng m c tiêu c th sau: - Nghiên c u khám phá các nhân t v i du l i v i du ng n s hài lòng c a khách du l i c t nh Ti n Giang ng các nhân t n s hài lòng c a khách du l i v i du l ch c t nh Ti n Giang - Ki... u là s hài lòng c a khách du l i v i du l c t nh Ti n Giang ng kh o sát là nh ng khách du l c t nh Ti t Ph m vi nghiên c u: 1.4 c ti n c v i du l c kh o sát m du l a bàn t nh Ti n Giang tài Vi c nghiên c u nh ng nhân t n mb ch sông c t nh Ti n s hài lòng c a khách du l i c h t giúp các nhà qu n lý du l ch c a T nh c tình hình hi n t i các y u t t n s hài lòng c a khách du l ch n giúp ngành du l ch... ch và m xây d ng chi hài lòng c nh c phát i v i du l ch t nh Ti n Giang Vì nh ng lí do trên cùng v Ti n Giang, tôi quy nh th c hi n lu n s hài lòng c a khách du l mong mu n lu lòng c a khách du l u ki n th c t là m tài ng t i t nh ng c t nh Ti i v i du l ng nhân t v i tìm hi u, phân tích các y u t i v i du l c t nh Ti n Giang, t n s hài 4 xu t các gi nâng cao m hài lòng c a khách du l ch, góp ph n cho... Bindu Narayan và c ng s (2008) Nghiên c u các y u t l ch bang Kerela ( n s hài lòng c a khách du l ch t i khu du ) c a Bindu Narayan và c ng s Theo mô hình th nh t, các y u t ngh hai mô hình: n s hài lòng c a khách du l ch bao g m: Hospitality (Lòng m n khách) , Food (Th c ph m), Logistics (Y u t h u c n s b ra) ng v i ti n khách 22 Lòng m n khách (Hospitality) Th c ph m (Food) S hài lòng c a khách du. .. mô hình nghiên c ki n th c t c a du l kh i u c Ti n Giang, tác gi cho r ng nh ng y u t có nhi u n s hài lòng c a khách du l i v i du l c t nh Ti n Giang bao g m: Tài nguyên du l ch, Nhân viên ph c v du l ch, An toàn và V sinh, Giá c c m nh h t ng Tr TÀI NGUYÊN DU L CH Tài nguyên du l ch là y u t nc am m du l ch, do v y mà nó là ph n mà khách du l ch và nhà qu n lý du l ch r nh ng c i luôn hào h ng... trong lành Du l ng và tr i nghi m nh nhiên, l ch s l ch mang l i cho du khách càng t i du khách có th t n m t u thú v hay nh ng bài h c sâu s c mà thiên i t o nên Nh ng ng mà tài nguyên du p thì du khách s càng hài lòng Do v y, vi c tìm 27 ki m, khai thác và duy trì, b o t c t quan tr ng Vì v y có th nói tài nguyên du l ch là m t ch quan tr n s hài lòng c a khách du l ch Y u t Tài nguyên du l ch là... cho c du l ng, góp ph ng hoá s n ph m ng kinh t - xã h Nói chung, n u hi c s hài lòng c a khách du l ch ch u s các y u t nào, mong mu n c a khách du l ng b i nào s giúp các nhà kinh doanh n du l ch, các lo i hình, s n ph m du l ch phù h p mong mu n c ng th i pháp gi i quy t nh trong ngành, c i thi n nh t ph c v khách du l ch t p trong lòng khách du l ch, nâng cao kh m tc p od u n i c a khách du l ch... ch v du l ch và s hài lòng c a khách du l ch 2.1.1 Khái ni m v d ch v du l ch 2.1.1.1 Du l ch và khách du l ch Du l ch du l ch trong cu n T n bách khoa qu c t v du l ch - Le Dictionnaire international du tourisme do Vi n hàn lâm khoa h c qu c t v du l ch xu t b ch là t p h p các ho ng tích c c c i nh m th c hi n m t d ng hành trình, là m t công nghi p liên k t nh m tho mãn các nhu c u c a khách du l... hu ng, y u t cá nhân ng s n ph m Ch Nh ng nhân t tình hu ng ng d ch v Ch S hài lòng c a khách hàng Nh ng nhân t cá nhân Giá Hình 2.4: Mô hình các nhân t n s hài lòng c a khách hàng Ngu n: Zeithaml & Bitner (2000) Ch ng d ch v và s hài lòng là hai khái ni i quan h ch t ch v i nhau trong nghiên c u v d ch v Các nghiên c th y ch ng d ch v là nguyên nhân d Lý do là ch t ng d ch v n s hài lòng (Cronin &... t qu nh v ng thì khách hàng s hài lòng, n u k t qu th c t r t hài lòng S k v ng c a khách hàng ng v i s k k v ng thì khách hàng c hình thành t kinh nghi m mua s m, t ng nghi p và t nh ng thông tin c 2.1.4 M i quan h gi a ch hài lòng ph c và s k v ng, n u k t qu th c t th s k v ng thì khách hàng không hài lòng, n u k t qu th c t b c t vi c i th c nh tranh ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng ng các . phá các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách du lch đi vi du lch sông nc tnh Tin Giang. - o lng các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách du lch đi vi du lch sông. phân tích nhng nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách du lch đi vi du lch sông nc tnh Tin Giang. B tiêu chí đánh giá các nhơn t tác đng đn s hài lòng ca khách du lch đc đo. nghiên cu là s hài lòng ca khách du lch đi vi du lch sông nc tnh Tin Giang. i tng kho sát là nhng khách du lch trong nc đƣ tng đi du lch sông nc tnh Tin Giang trong vòng