N LÒNG TP B GIÁO D O I H C KINH T TP H CHÍ MINH TR N ANH TÚ CÁC Y U T NG TRUNG THÀNH C N LÒNG I MUA HÀNG TR C TUY N T I TP HCM Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s : 60340102 LU NG D N KHOA H C: TS NGUY TP H Chí Minh L Trong trình th c hi n lu i mua hàng tr c n t c h c, ki n th tài li n lòng trung thành c a n d ng nh ng ki n th c c a c tích ng th ut s nghiên c u, thu th p cs ng d n, góp ý t n tình c a TS Nguy hồn thành lu u c a tôi, s li u k t qu lu c Tp H Chí Minh, Tác gi Tr n Anh Tú M cl c TRANG PH BÌA L M CL C DANH M C CÁC B NG TÓM T T LU NG QUAN V 1.1 Lý ch 1.2 M c tiêu nghiên c ng ph m vi nghiên c Tóm t LÝ THUY T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C 2.1 Khái ni nt lý thuy t bi 2.2.1 Ch cl ng d ch v 2.2.2 Giá tr c m nh 2.2.5 Danh ti lý thuy t bi c ph thu 2.4.1 12 2.5 Mơ hình nghiên c 2.6 Gi thuy t nghiên c Tóm t 16 3.2 3.2 tin c y Cronbach alpha 3.2.5 Phân tích nhân t khám phá (EFA) 3.2.6 Phân tích h i qui 3.2.7 Ki Tóm t nh t- test Anova 29 29 29 31 ronbach Alpha 31 31 32 33 4.2.1.4 Thói quen 34 35 4.2.1.6 Lòng trung thành 36 37 38 42 44 44 45 46 47 4.4 48 48 48 49 50 50 51 51 52 tu i 54 56 58 59 59 59 5.2.1 Giá t 59 60 5.2.3 Thói quen 60 60 61 61 61 62 5.3.3 Thói quen 63 64 65 nhân 66 66 68 -test ANOVA Danh m c b ng B ng 2.1: B ng t ng h B ng 3.1: B u 13 ng d ch v 20 21 21 22 23 23 29 30 30 B ng 4.4: K t qu n ch ng d ch v 31 B ng 4.5: K t qu n giá tr c m nh n 32 B ng 4.6: K t qu ns B ng 4.7: K t qu n ch ng 33 ng d ch v 34 35 B ng 4.9: B ng k t qu B ng 4.10: B ng k t qu B ng 4.11: B ng k t qu phân tích nhân t EFA bi B ng 4.12: B ng bi n quan sát c a y u t ch n lòng trung thành 36 c l p 38 c l p 39 ng d ch v 41 B ng 4.13: B ng bi n quan sát c a y u t thói quen 41 B ng 4.14: B ng bi n quan sát c a y u t s ng 42 B ng 4.15: B ng bi n quan sát c a y u t danh ti ng 42 B ng 4.16: B ng bi n quan sát c a y u t giá tr c m nh n 42 B ng 4.17: B ng KMO and Bartlett's Test bi n ph thu c 42 B ng 4.18: B ng k t qu phân tích nhân t EFA bi n ph thu c 43 B ng 4.19: B ng bi n quan sát c a y u t lòng trung thành 44 B ng 4.20: B ng ch phù h p c a mơ hình 44 B ng 4.21: B ng ki phù h p c a mơ hình 45 B ng 4.22: B ng k t qu phân tích h i qui 46 B ng 4.23: B ng k t qu giá tr trung bình bi n giá tr c m nh n 48 B ng 4.24: B ng k t qu giá tr trung bình bi n s ng 49 B ng 4.25: B ng k t qu giá tr trung bình bi n thói quen 49 B ng 4.26: B ng k t qu giá tr trung bình bi n ch ng d ch v 50 B ng 4.27: B ng k t qu giá tr trung bình bi n danh ti ng 51 B ng 4.28: B ng k t qu bi n gi i tính 51 B ng 4.29: B ng k t qu bi n thu nh p 53 B ng 4.30: B ng k t qu bi n tu i 55 B ng 4.31: B ng k t qu bi n ngh nghi p 57 5 5 5 5, Tôi Nam 14 20 21 30 31 - 40 >10 >40 Ph l c 3: Mô t m u kh o sát Nam 129 44 56 56 100 296 100 100 33 20 44 167 T 44 11 11 11 T -30 185 63 63 74 T -40 71 24 24 98 2 100 296 100 100 73 25 25 25 150 51 51 75 Trên 10 - 51 17 17 93 T 22 7 100 296 100 100 Trên 40 D T 5- u Ph l c 4: K t qu ng h s tin c y Cro B ng 4.1: K t qu ng d ch v Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 845 Item-Total Statistics Trung bình u lo i bi n S1, Th c hi n nh h a S2, Gi i quy t u n i nhanh S3, Cung c p d ch v l u tiên S4, Cung c p d ch v SP t S5, Tôn tr ng th c hi n gian giao hàng S6, Th c hi n giao d ch t S7, Khi xác nh n giao d ch c th c hi B ng 4.2: K t qu Cronbach's u quan Alpha n u lo i lo i bi n bi n t ng bi n 21.33 7.213 593 825 21.34 7.127 623 820 21.28 6.936 646 817 21.21 7.217 600 824 21.30 7.213 565 829 21.27 7.216 587 826 21.23 7.227 592 825 o giá tr c m nh n Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 762 Item-Total Statistics Trung bình u lo i bi n P1, Sp Dv x ti n P2, Giá s n ph m ch p nh c P3, Sp Dv h mua lo i bi n 7.10 1.214 620 653 6.92 1.153 576 701 7.07 1.171 585 689 u B ng 4.3: K t qu Cronbach's quan Alpha n u lo i bi n t ng bi n ng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 800 Item-Total Statistics Trung bình u lo i bi n T1, NCC giao d ch trung th c T2, NCC quan tâm khách hang T3, NCC không l a g t T4 NCC ph c v t t khách hang lo i bi n quan bi n t ng Cronbach's Alpha n u lo i bi n 10.76 2.446 646 734 10.68 2.475 609 751 10.76 2.456 580 766 10.72 2.379 617 747 u B ng 4.4: K t qu ng d ch v Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 806 Item-Total Statistics Trung bình u lo i bi n H1, Có nhu c u mua SP ch H2, Thích mua s n ph m ch giao d nhu c u u tiên có ng mua SP NCC H5, ng tìm SP/DV trang web NCC hi n t i lo i bi n 13.97 5.684 621 759 14.03 6.013 570 775 13.87 5.823 621 759 13.85 6.039 576 773 13.95 6.126 566 776 u bi n t ng Cronbach's Alpha n u lo i bi n : Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 806 Item-Total Statistics Trung bình u lo i bi n ch có danh ti ng t t ng giao d ch có danh ti ng t t nh t hi n R3, NCC cung c p DV t t ch công b ng quan h mua Cronbach's u quan Alpha n u lo i lo i bi n bi n t ng bi n 10.58 2.530 663 736 10.66 2.674 582 775 10.56 2.701 621 757 10.62 2.583 619 757 B ng 4.6: K t qu Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 828 Item-Total Statistics Trung bình u lo i bi n L i mua hàng NCC khác L i ni m tin NCC hien tai L i s thích n u c gi i thi u NCC m i L4, Ti p t c mua s m s n ph m th i gian t i L5, Ti p t c mua hàng NCC hi n t i Cronbach's u quan Alpha n u lo i lo i bi n bi n t ng bi n 14.25 3.315 614 796 14.25 3.361 608 798 14.30 3.365 622 794 14.21 3.425 580 806 14.16 3.194 696 772 Ph l c 5: K t qu phân tích nhân t khám phá EFA B ng 5.1: B ng k t qu phân tích nhân t bi cl p KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig .914 2770.85 253 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of % of Comp Varian Cumulative % of Cumulat Varian Cumulat onent Total ce % Total Variance ive % Total ce ive % 10 11 12 13 14 15 16 8.261 1.868 1.318 1.197 1.156 876 735 673 670 615 599 575 552 527 502 461 35.917 8.123 5.729 5.203 5.027 3.808 3.196 2.924 2.911 2.672 2.604 2.502 2.402 2.293 2.182 2.006 35.917 44.040 49.769 54.972 59.999 63.808 67.003 69.928 72.839 75.511 78.115 80.617 83.018 85.311 87.493 89.499 8.261 1.868 1.318 1.197 1.156 35.917 8.123 5.729 5.203 5.027 35.917 44.040 49.769 54.972 59.999 3.583 2.873 2.593 2.590 2.161 15.576 12.491 11.274 11.260 9.398 15.576 28.067 39.341 50.602 59.999 17 427 1.859 91.357 18 392 1.706 93.064 19 360 1.567 94.631 20 339 1.476 96.107 21 323 1.406 97.512 22 303 1.319 98.831 23 269 1.169 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa S5, Tôn tr ng th c hi i gian giao hàng S3, Cung c p d ch v u tiên S2, Gi i quy t u n i nhanh S6, Th c hi n giao d t S7, Khi xác nh n giao d c th c hi S4, Cung c p d ch v t S1, Th c hi n nh a H1, Có nhu c ch u tiên có NC H5, ng tìm SP/DV trang web NCC hi n t i H2, Thích mua s n ph ch T4, NCC ph c v t khách hàng T1, NCC giao d ch trung th c T2, NCC quan tâm khách hàng i, l a g t R1, NCC DGD có danh ti ng t t R4, NCC DGD công b ng quan h mua, bán R2, NCC DGD có danh ti ng t t nh t hi n R3, NCC DGD cung c p DV t t P1, Sp Dv x ti n P2, Giá s n ph m ch p nh c P3, Sp Dv h mua Component 713 704 683 668 640 620 592 731 721 649 626 590 716 713 706 667 764 727 702 644 776 736 695 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations B ng 5.2: K t qu phân tích bi n ph thu c Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig .812 518.348 10 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Cumulative Component Total Variance % 2.963 59.269 59.269 757 15.149 74.418 494 9.877 84.294 421 8.429 92.724 364 7.276 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 2.963 59.269 59.269 Component Matrixa L5, Ti p t c mua hàng NCC hi n t i i s thích n c gi i thi u NCC m i i mua hàng NCC khác i ni m tin NCC hi n t i L4, Ti p t c mua s m s n ph m th i gian t i Component 826 770 764 754 732 Ph c l c 6: K t qu phân tích h i qui b i B ng 7.1: B ng ch phù h p c a mơ hình b Model Summary R R Square Model R Square u ch nh Sai s chu n a 715 512 503 31493 B ng 6.2: Ki ANOVAa phù h p c a mơ hình T ng bình Mơ h mh H i qui Ph n d T ng c ng 30.135 28.762 58.897 Df 290 295 trung bình 6.027 099 B ng 6.3: B ng k t qu phân tích h i qui Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std Error Beta (Constant) 723 170 X1 171 054 168 X2 177 045 204 X3 173 049 195 X4 143 042 190 X5 139 046 163 t 4.249 3.158 3.954 3.551 3.444 3.010 F 60.768 Sig .000 002 000 000 001 003 Sig .000b Collinearity Statistics Tolerance VIF 594 634 558 551 577 1.684 1.576 1.792 1.816 1.734 Ph l c 7: K t qu ki m nh T-Test Anova B ng 7.1: B ng k t qu bi n gi i tính Group Statistics Y Gi i tính Nam N Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig Y Equal variances 024 877 assumed Equal variances not assumed N 129 167 Trung bình c ng 3.5581 3.5593 l ch chu n 44488 44965 Std Error Mean 03917 03480 t-test for Equality of Means T Df -.022 294 Sig (2Mean tailed Differe ) nce Std Error Differen ce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 983 -.00114 05246 -.10440 10211 -.022 276.807 983 -.00114 05239 -.10428 10200 7.2: B ng k t qu bi n thu nh p Descriptives Y 15 tri u Total N 73 150 51 22 296 Mean 3.3973 3.6387 3.6078 3.4364 3.5588 Std Deviation 37341 47696 40390 40772 44682 Std Error 04370 03894 05656 08693 02597 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.3101 3.4844 3.5617 3.7156 3.4942 3.7214 3.2556 3.6171 3.5077 3.6099 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 df2 Sig 1.738 292 159 ANOVA Y Sum of Squares Df Mean Square F Sig Between Groups 3.314 1.105 5.804 001 Within Groups 55.583 292 190 Total 58.897 295 Mini mum 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 Maxi mum 4.80 5.00 4.60 4.60 5.00 Dependent Variable: Y Tukey HSD Mean Difference (I-J) -.24141* (I) Thu_nh p 15 tri u -.03910 10611 * t - 10 tri u 15 tri u 20230 09961 * 10 - 15 15 tri u 17148 11129 > 15 tri u