Chuyên ngành : QUN TR KINH DOANH MÃ S : 60340102 NGI HNG DN KHOA HC: INH CÔNG TIN TPHCM-Nm 2013    B GIÁO DC VÀ ÀO TO TR NG I HC KINH T TPHCM  KHNG PHAN THY QUYÊN HOÀN THIN HAT NG CHUI CUNG NG CA CÔNG TY SCHNEIDER-ELLECTRIC VN   TRANG PH BÌA LI CAM OAN MC LC DANH MC CÁC KÝ HIU , CH VIT TT DANH MC CÁC BNG DANH MC CÁC HÌNH V,  TH LI M U 1  CHNG 1 : C S LÝ THUYT 3  1.1.  Khái quát v chui cung ng 3  1.2.  Khái quát v hat ng qun tr chui cung ng 7  1.3.  Ni dung ho!t ng c∀a chui cung ng 8  1.4.  Tiêu chí ánh giá chui cung ng 19  1.5.  Các y#u t∃ nh h%&ng #n hat ng qun tr chui cung ng 26  Tóm t∋t ch%(ng 1 : 28  CHNG 2: TH)C TR∗NG HAT NG QUN TR CHUI CUNG NG T∗I CÔNG TY SCHNEIDER-ELECTRIC VIT NAM 29  2.1.  Gi+i thi,u v công ty SCHNEIDER-ELECTRIC VIT NAM 29  2.1.1.  Gii thiu tp oàn SCHNEIDER -ELECTRIC 29  2.1.2.  Gii thiu công ty SCHNEIDER-ELECTRIC VIT NAM 31  2.1.3.  Tình hình kinh doanh công ty SCHNEIDER-ELECTRIC VIT NAM 31  2.2.  Phân tích th−c tr!ng hat ng chui cung ng t!i công ty SCHNEIDER-ELECTRIC VIT NAM 33  2.2.1.  Tng quan v hat ng chui cung ng ti công ty SCHNEIDER- ELECTRIC VIT NAM 33  2.2.2.  Các chc nng hat ng 37  2.2.2.1.Cung ng và Sn xut 37  2.2.2.2.K hoch………………………………………………………………… 37 2.2.2.3.Phân phi 38  2.2.2.4.Qun lý tr v 44  2.3.  ánh giá hat ng chui cung ng c∀a công ty Schneider Electric VN48  2.3.1.  o thi gian 48  2.3.2.  o chi phí : 49  2.3.3.  ánh giá nng lc hot ng 51 2.3.4.  Mc  phc v khách hàng 51  2.3.5. Mc  thõa mãn khách hàng…………………………………………….52 2.4.  Phân tích các y#u t∃ nh h%&ng #n hat ng chui cung ng 55  2.4.1.  Môi trng bên trong 55  2.4.2.  Môi trng bên ngòai 56  2.5. ánh giá c∀a khách hàng v ho!t ng chui cung ng c∀a công ty SEVN ( k#t qu kho sát)………………………………………… …………………… 58 Tóm T∋t Ch%(ng 2 ……………… …………………………………….……… 66 CHNG 3: GII PHÁP HOÀN THIN HAT NG CHU.I CUNG NG CA CÔNG TY SCHNEIDER-ELECTRIC VIETNAM 70  3.1.  C( s&  xu/t gii pháp 70  3.1.1.  nh hng công ty Schneider Electric VN n nm 2015 70  3.1.2.  Xu hng th trng Viêt Nam 70  3.2.  Các gii pháp hoàn thi,n ho!t ng chui cung ng 72  3.2.1.  Gii pháp hoàn thin hat ng lp k hoch 72  3.2.2.  Gii pháp hoàn thin hat ng phân phi 72  3.2.2.1.  Gii pháp v chính sách phân phi : 72  3.2.2.2.  Gii pháp v thi gian x lý n t hàng 73  3.2.2.3.  Gii pháp v thi gian giao hàng úng hn 76  3.2.2.4.  Gii pháp v cht lng sn phm /dch v 77  3.2.3.  Gii Pháp hòan thin hot ng qun lý tr li 79  3.2.3.1.  Gii pháp v quy nh tip nhn hàng tr li 79  3.2.3.2.  K hoch thay th hàng tr li 80  3.2.3.3.  Gii pháp v thi gian x lý hàng tr li 81  3.2.3.4.  Gii pháp v kt qu x lý hàng tr li 82  3.2.3.5.  Gii pháp v thái  ng x ca nhân viên bo hành 83  3.3.  L0i ích t1 gii pháp hoàn thi,n chui cung ng 84  3.3.1.  Li ích i vi khách hàng 84  3.3.2.  Li ích ca công ty 85  KT LU2N 86  TÀI LIU THAM KHO  Ph3 l3c    DANH MC T4 VIT TT 1. B2B : Business to business : Hat ng kinh doanh gia các doanh nghip 2. bFO : Bridge Fromt Office , Phn mm qun lý thong tin khách hàng 3. CC : Chui Cung ng 4. CCMP :Customer complain management Project, Qun lý khiu ni khách hàng 5. CSKH & QLCL: Chm sóc khách hàng và qun lý cht lng 6. CSKH : Chm sóc khách hàng 7. CRM (Customer Relationship Management)-qun lý mi quan h khách hàng 8. DVKH & CL : Dch v khách hàng và cht lng 9. EOQ : Economic Order Quantity : Mô hình t hành kinh t c bn 10. F&B : Food & Beverage : Thc phm và  ung 11. HTKD : H tr kinh doanh 12. JIT (Just In Time). : Mô hình cung !ng kp th∀i 13. KH : Khách hàng 14. KD : Kinh doanh 15. LV : Low Voltage ( H Th) 16. MRP- Materia Requirement Planning – Hoch nh nhu cu nguyên v#t liu 17. NSS : Net Satisfaction Score : Ch∃ s khách hàng thõa mãn Ccung 18. NRS : Net Repurchase Score: Ch∃ s khách hàng s% mua hàng li 19. NPS : Net Promoter Score : Ch∃ s khách hàng s% gi&i thiu v công ty 20. SE : Schneider Electric 21. SEVN: Schneider Electric Viet Nam 22. SCM : Qun tri chui cung !ng 23. SCOR, Supplychain Operation Reference : Mô hình Chui Cung ng 24. TP : Tr∋ng phòng 25. VN : Vit Nam DANH MC BNG BI5U Bng 1.1 Bng o th∀i gian 20 Bng 1.2 Bng o chi phí 21 Bàng 1.3.Bng o nng lc hat ng 22 Bng 1.4. Bng o hiu qu hot ng……………………………………….24 Bng 2.1.Mô hình SEVN và các i th( theo t)ng phân khúc th tr∀ng… 35 Bng 2.2 Các d án n∗i b#t c(a công ty 36 Bng 2.3.T+ trng theo loi hình v#n ti 43 Bng 2.4: Sn lng v#n chuy,n qua các nm 43 Bng 2.5 Th∀i gian x− lý n hàng hin ti c(a công ty SEVN 49 Bng 2.6.Theo dõi chi phí hàng tr v h.ng tháng 50 Bng 2.7: Chi phí hàng tr v l/y tin nm 50 Bng 2.8.T∃ l giao hàng úng h0n c(a SE trong 6 tháng u nm 51 Bng 2.9.Theo dõi khiu ni khách hàng 6 tháng u nm 2013 52 Bng 2.10 Tiêu chí kho sát thõa mãn khách hàng h.ng nm 53 Bng 2.11. Kt qu ánh giá ch∃ s thõa mãn chung 54 Bng 2.12. Kt qu ánh giá ch∃ s g1n bó c(a khách hàng 54 Bng 2.13. Kt qu ánh giá ch∃ s tin t∋ng c(a khách hàng 54 Bng 2.14 Trình  hc vn nhân viên 55 Bng 2.15 Kt qu kho sát khách hàng 60 DANH MC CÁC HÌNH NH,  TH Hình 1.1.Mô hình chui cung !ng i,n hình… 04 Hình 1.2 Cu trúc hat ng chui cung !ng theo mô hình SCOR . 09 Hình 1.3 Các dng phân phi 15 Hình 2.1 Cu trúc chui cung !ng công ty SE 34 Hình 2.2. Mô hình SEVN và các i th( theo t)ng phân khúc th tr∀ng… 35 Hình 2.3. Quy trình l#p k hoch 38 Hình 2.4 Quy trình phân phi c(a công ty SEVN 40 Hình 2.5 Quy trình qun lý và x− lý n hàng 41 Hình 2.6  th t+ trng v#n ti 43 Hình 2.7 S  t∗ ch!c trung tâm chm sóc khách hàng 45 Hình 2.8. S  bo hành / x− lý hàng tr v 47 Hình 2.9 Doanh thu công ty. 56 Hình 2.10 Mô hình Scor- hat ng chui cung !ng 59 Hình.2.11  th kt qu trung bình các nhân t kho sát 61 Hình.2.12  th kt qu kho sát nhân t chính sách phân phi 61 Hình.2.13  th kt qu kho sát nhân t th∀i gian x− lý n hàng 62 Hình.2.14  th kt qu kho sát nhân t giao hàng úng h0n 63 Hình.2.15  th kt qu kho sát nhân t cht lng sn phm 64 Hình.2.16  th kt qu kho sát nhân t hàng thay th 64 Hình.2.17  th kt qu kho sát nhân t th∀i gian x− lý hàng tr li/bo hành65 Hình 3.1 Phân loi th tr∀ng và chu∗i cung !ng 71 Hình 3.2 Phân loi th tr∀ng và chui cung !ng ( tt) 70 Hình 3.3. Quy trình t hàng hin ti 74 Hình 3.4 Quy trình t hàng  xut m&i 75 Hình 3.5. Quy trình ánh phân tích cht lng sn phm 79 Hình 3.6. Quy trình x− lý hàng tr v 81   LI M U 1. Lý do chn  tài Cách ây hàng trm nm, Napoleon, là mt b#c thy v chin lc và rt tài nng, ã nhn mnh r.ng “Chin tranh da trên cái bao t”. Napoleon hi,u rt rõ tm quan trng v nhng gì mà ngày nay chúng ta gi là mt chui cung !ng hiu qu. Nu nhng chin binh b ói thì oàn quân không th, hành quân ánh tr#n c. Hn th, c/ng có mt câu nói khác cho r.ng “nhng nhà không chuyên luôn nói v chin lc; các nhà chuyên nghip luôn nói v hu cn”. Công ty Schneider –Electric VN ã tri qua gn 20 nm t n ti v&i th tr∀ng Vit Nam, 15 nm u v&i nhim v phát tri,n t phá , kh2ng nh s t n ti trong th tr∀ng Vit Nam. Hin nay, k hach giai an hai c(a công ty g1n lin v&i nhim v phát tri,n bn vng. Là h&ng n mt s phát tri,n lâu dài, trong ó s phát tri,n hôm nay không làm nh h∋ng n kh nng áp !ng nhng nhu cu trong tng lai. Là h&ng n mt s phát tri,n v&i nhng cam kt phc v tuyt i và lâu dài, to lòng tin và s trung thành c(a khách hàng . Trong chin lc phát tri,n bn vng không th, b3 qua tm quan trng c(a chui cung !ng, vì v#y “Nghiên cu các gii pháp hoàn thin chui cung ng công ty SE” là  tài cn thit trong th∀i gian này Mt chui cung !ng t n ti nh.m áp !ng th tr∀ng mà nó phc v. .Mi loi th tr∀ng em li nhiu c hi riêng bit cho chui cung !ng. , phát tri,n ∗n nh, bn vng các công ty cn n1m b1t c hi khác nhau trong th tr∀ng. Công ty s% t li nhu#n cao nht khi n1m b1t thành công c hi th tr∀ng. Ngc li, công ty s% tht lùi khi không áp !ng các c hi ó. 2. ∃i T%0ng và m3c tiêu nghiên cu + i tng : Hat ng chui cung !ng c(a công ty SEVN + Mc tiêu nghiên cu: a ra gii pháp hoàn thin hat ng chui cung !ng c(a công ty SEVN   3. Ph!m vi nghiên cu và ∃i t%0ng kho sát + Phm vi nghiên c!u: Hat ng u vào, hat ng bên trong, và hat ng u ra c(a chui cung !ng ti công ty SEVN + i tng kho sát: Nhà phân phi, nhà thu d án, i lý, công ty in lc Vit Nam, công ty ch to máy, nhà máy công nghip F&B 4. Ph%(ng pháp nghiên cu Ph%(ng pháp thu th6p d7 li,u: Bài nghiên c!u này chúng tôi ly thông tin t) hai ngu n sau:  D liu th! cp: thu th#p t) Website ni b công ty SEVN  D liu s cp: thu th#p thông qua iu tra ph3ng vn khách hàng Ph%(ng pháp iu tra ph8ng v/n: ph3ng vn trc tip ( qua in thai, email) quá trình ph3ng vn s− dng bng câu h3i ã c thit k s4n , ph3ng vn Kích th%+c m9u:  tài kho sát 20 bin , nên xem xét chn m5u v&i kích th&c 160 m5u Chn m9u iu tra: theo phng pháp chn m5u thu#n tin và không lp li. M5u i din cho tt c các nhóm khách hàng và nhà cung cp dch v 5. K#t C/u Lu6n Vn Ch%(ng 1 : C s∋ lý thuyt c(a  tài Ch%(ng 2 : Thc trng hot ng chui cung !ng ti công ty Schneider- electric Ch%(ng 3:  xut Gii Pháp hoàn thin hat ng chui cung !ng ti công ty Schneider-Electric KT LU2N   CHNG 1 : C S LÝ THUYT 1.1. Khái quát v chui cung ng 1.1.1 Khái ni,m chui cung ng Chui cung !ng là mt t∗ng th, gia hàng lot các nhà cung !ng và khách hàng c kt ni v&i nhau, trong ó mi khách hàng n lt mình li là nhà cung !ng cho t∗ ch!c tip theo cho n khi thành phm t&i tay ng∀i tiêu dùng. Chui này c b1t u t) vic khai thác các nguyên liu thô và ng∀i tiêu dùng là m1t xích cui cùng c(a chui. Thu#t ng “chui cung !ng” xut hin cui nhng nm 1980 và tr∋ nên ph∗ bin trong nhng nm 1990. D&i ây là mt vài nh ngh6a v chui cung !ng: - Chui cung !ng là s liên kt các công ty nh.m a sn phm hay dch v vào th tr∀ng. (Ngu n: Lambert, Stock and Ellram (1998), Fundaments of Logistics Management, Boston MA: Iwin/McGraw-Hill, c.14). - Chui cung !ng bao g m mi công on có liên quan trc tip hay gián tip n vic áp !ng nhu cu khách hàng. Chui cung !ng không ch∃ g m nhà sn xut và nhà cung cp mà còn nhà v#n chuy,n, kho, ng∀i bán l7và bn thân khách hàng. (Ngu n: Chopra Sunil and Pter Meindl (2001), Supplychain Management: strategy, planning and operation, Upper Saddle Riverm NI: Prentice Hall c.1). - Chui cung !ng là mt mng l&i các la chn sn xut và phân phi nh.m thc hin các ch!c nng thu mua nguyên liu, chuy,n ∗i nguyên liu thành bán thành phm và thành phm, phân phi chúng cho khách hàng. (Ngu n: Ganesham, Ran and Terry P.Harrison (1995), An introduction to supply chain management). - Theo GS Souviron (2007), chui cung !ng là mt mng l&i g m các t∗ ch!c có liên quan, thông qua các mi liên kt phía trên và phía d&i, trong các quá trình và hot ng khác nhau, sn sinh ra giá tr d&i hình th!c sn phm, dch v trong tay ng∀i tiêu dùng cui cùng. Vic s1p xp nng lc c(a các thành viên trong chui cung !ng ∋ phía trên hay phía d&i nh.m mc ích to ra giá tr l&n hn cho ng∀i s− dng, v&i chi phí thp hn cho toàn b chui cung !ng. [...]... ng chui cung !ng c(a công ty SEVN + M c tiêu nghiên cu: c(a công ty SEVN a ra gii pháp hoàn thi n h at ng chui cung !ng 3 Ph!m vi nghiên cu và ∃i t%0ng kho sát + Phm vi nghiên c!u: H at ng u vào, h at ng bên trong, và h at ng u ra c(a chui cung !ng ti công ty SEVN + i tng kho sát: Nhà phân phi, nhà thu d án, i lý, công ty i n lc Vi t Nam, công ty ch to máy, nhà máy công nghi p... pháp hoàn thi n chu i cung ng công ty SE” là  tài cn thit trong th∀i gian này Mt chui cung !ng t n ti nh.m áp !ng th tr∀ng mà nó phc v .Mi loi th tr∀ng em li nhiu c hi riêng bi t cho chui cung !ng , phát tri,n ∗n nh, bn vng các công ty cn n1m b1t c hi khác nhau trong th tr∀ng Công ty s% t li nhu#n cao nht khi n1m b1t thành công c hi th tr∀ng Ngc li, công ty s%...NG 3: GI I PHÁP HOÀN THI N H AT NG CHU.I CUNG NG CA CÔNG TY SCHNEIDER- ELECTRIC VIETNAM 70 3.1 C( s&  xu/t gii pháp 70 3.1.1 nh h ng công ty Schneider Electric VN n n m 2015 70 3.1.2 Xu h ng th trng Viêt Nam 70 3.2 Các gii pháp hoàn thi,n ho!t ng chui cung ng 72 3.2.1 Gii pháp hoàn thi n h at ng l p k hoch 72 3.2.2 Gii pháp hoàn thi n h at ng... n m5u thu#n ti n và không lp li M5u i di n cho tt c các nhóm khách hàng và nhà cung cp dch v 5 K#t C/u Lu6n Vn Ch%(ng 1 : C s∋ lý thuyt c(a  tài Ch%(ng 2 : Thc trng hot ng chui cung !ng ti công ty Schneiderelectric Ch%(ng 3:  xut Gii Pháp hoàn thi n h at ng chui cung !ng ti công ty Schneider- Electric K T LU2N ... NH,  TH Hình 1.1.Mô hình chui cung !ng i,n hình… .04 Hình 1.2 Cu trúc h at ng chui cung !ng theo mô hình SCOR 09 Hình 1.3 Các dng phân phi 15 Hình 2.1 Cu trúc chui cung !ng công ty SE 34 Hình 2.2 Mô hình SEVN và các i th( theo t)ng phân khúc th tr∀ng… 35 Hình 2.3 Quy trình l#p k hoch .38 Hình 2.4 Quy trình phân phi c(a công ty SEVN 40 Hình 2.5 Quy trình... Net Satisfaction Score : Ch∃ s khách hàng thõa mãn Ccung 18 NRS : Net Repurchase Score: Ch∃ s khách hàng s% mua hàng li 19 NPS : Net Promoter Score : Ch∃ s khách hàng s% gi&i thi u v công ty 20 SE : Schneider Electric 21 SEVN: Schneider Electric Viet Nam 22 SCM : Qun tri chui cung !ng 23 SCOR, Supplychain Operation Reference : Mô hình Chui Cung ng 24 TP : Tr∋ng phòng 25 VN : Vi t Nam DANH... 83 3.3 L0i ích t1 gii pháp hoàn thi,n chui cung ng 84 3.3.1 Li ích i v i khách hàng 84 3.3.2 Li ích ca công ty 85 K T LU2N 86 TÀI LI U THAM KH O Ph3 l3c DANH MC T4 VI T TT 1 B2B : Business to business : H at ng kinh doanh gia các doanh nghi p 2 bFO : Bridge Fromt Office , Phn mm qun lý thong tin khách hàng 3 CC : Chui Cung ng 4 CCMP :Customer complain... Napoleon hi,u rt rõ tm quan tr ng v nhng gì mà ngày nay chúng ta g i là mt chui cung !ng hi u qu Nu nhng chin binh b ói thì oàn quân không th, hành quân ánh tr#n c Hn th, c/ng có mt câu nói khác cho r.ng “nh ng nhà không chuyên luôn nói v chi n l c; các nhà chuyên nghi p luôn nói v h u c n” Công ty Schneider –Electric VN ã tri qua gn 20 nm t n ti v&i th tr∀ng Vi t Nam, 15 nm u... ng……………………………………….24 Bng 2.1.Mô hình SEVN và các i th( theo t)ng phân khúc th tr∀ng… 35 Bng 2.2 Các d án n∗i b#t c(a công ty 36 Bng 2.3.T+ tr ng theo loi hình v#n ti 43 Bng 2.4: Sn lng v#n chuy,n qua các nm .43 Bng 2.5 Th∀i gian x− lý n hàng hi n ti c(a công ty SEVN 49 Bng 2.6.Theo dõi chi phí hàng tr v h.ng tháng 50 Bng 2.7: Chi phí hàng tr v l/y tin nm ... (Customer Relationship Management)-qun lý mi quan h khách hàng 8 DVKH & CL : Dch v khách hàng và cht lng 9 EOQ : Economic Order Quantity : Mô hình t hành kinh t c bn 10 F&B : Food & Beverage : Thc phm và ung 11 HTKD : H tr kinh doanh 12 JIT (Just In Time) : Mô hình cung !ng kp th∀i 13 KH : Khách hàng 14 KD : Kinh doanh 15 LV : Low Voltage ( H Th) 16 MRP- Materia Requirement Planning . VIT NAM 29  2.1.1.  Gii thiu tp oàn SCHNEIDER -ELECTRIC 29  2.1.2.  Gii thiu công ty SCHNEIDER- ELECTRIC VIT NAM 31  2.1.3.  Tình hình kinh doanh công ty SCHNEIDER- ELECTRIC VIT NAM. th−c tr!ng hat ng chui cung ng t!i công ty SCHNEIDER- ELECTRIC VIT NAM 33  2.2.1.  Tng quan v hat ng chui cung ng ti công ty SCHNEIDER- ELECTRIC VIT NAM 33  2.2.2.  Các chc. tr chui cung ng 26  Tóm t∋t ch%(ng 1 : 28  CHNG 2: TH)C TR∗NG HAT NG QUN TR CHUI CUNG NG T∗I CÔNG TY SCHNEIDER- ELECTRIC VIT NAM 29  2.1.  Gi+i thi,u v công ty SCHNEIDER- ELECTRIC