BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HCM NGUYỄN THỊ MINH NGỌC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HCM NGUYỄN THỊ MINH NGỌC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. THÂN THỊ THU THỦY TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn này là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của TS. Thân Thị Thu Thủy. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu khoa học luận văn này. TP. Hồ Chí Minh, ngày…… tháng…… năm 2013. Học viên Nguyễn Thị Minh Ngọc MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 2 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3 6. Kết cấu của luận văn 3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4 1.1. Tổng quan về dịch vụ huy động vốn tại NHTM 4 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 4 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ 4 1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng 5 1.1.2. Dịch vụ huy động vốn tại NHTM 6 1.1.2.1. Nguồn vốn của NHTM 6 1.1.2.2. Dịch vụ huy động vốn tại NHTM 8 1.2. Tổng quan về dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại NHTM 8 1.2.1. Khái niệm 8 1.2.2. Các hình thức huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại NHTM . 9 1.2.2.1. Tiền gửi thanh toán 9 1.2.2.2. Tiền gửi tiết kiệm 10 1.2.2.3. Giấy tờ có giá 11 1.2.3. Các phương thức huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại NHTM 12 1.2.3.1. Phương thức huy động vốn trực tiếp 12 1.2.3.2. Phương thức huy động vốn gián tiếp 13 1.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại NHTM 13 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.3.2. Chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại NHTM 14 1.4. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại NHTM 15 1.4.1. Nhân tố khách quan 15 1.4.2. Nhân tố chủ quan 18 1.5. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại NHTM 21 1.6. Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại các NHTM trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn 22 1.6.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại một số NHTM trên thế giới 22 1.6.2. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 25 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn 25 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 25 2.1.2. Cơ cấu tổ chức 28 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh 29 2.1.3.1. Giai đoạn 2009 - 2011 29 2.1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2012 30 2.2. Thực trạng hoạt động huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn 32 2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân đang được áp dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn 32 2.2.1.1. Tiền gửi thanh toán 32 2.2.1.2. Tiền gửi tiết kiệm 33 2.2.1.3. Phát hành giấy tờ có giá 34 2.2.2. Thực trạng huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn 34 2.2.2.1. Thực trạng huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn 34 2.2.2.2. Tình hình hoạt động dịch vụ hỗ trợ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân 40 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn 41 2.3.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với KHCN tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn 41 2.3.2. Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn 42 2.3.2.1. Nhân tố khách quan 42 2.3.2.2. Nhân tố chủ quan 45 2.4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn 47 2.4.1. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn 47 2.4.1.1. Những kết quả đạt được 47 2.4.1.2. Những hạn chế 47 2.4.1.3. Nguyên nhân của những hạn chế 49 2.4.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn thông qua khảo sát 49 2.4.2.1. Mô hình nghiên cứu 49 2.4.2.2. Nghiên cứu sơ bộ 50 2.4.2.3. Nghiên cứu chính thức 50 2.4.2.4. Kết quả nghiên cứu 51 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 66 3.1. Mục tiêu phát triển hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn đến năm 2015 66 3.1.1. Mục tiêu phát triển chung 66 3.1.2. Mục tiêu phát triển hoạt động huy động vốn 67 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn 68 3.2.1. Giải pháp nâng cao độ tin cậy của khách hang cá nhân đối với ngân hàng 68 3.2.1.1. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ 69 3.2.1.2. Đầu tư cho công nghệ 70 3.2.2. Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất và hình ảnh của ngân hàng 70 3.2.2.1. Tạo dựng hình ảnh tốt về ngân hàng 70 3.2.2.2. Xây dựng một hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh 71 3.2.2.3. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ ngân hàng 71 3.2.2.4. Triển khai chiến lược kinh doanh kết hợp với đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất 72 3.2.3. Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng của ngân hàng đối với khách hàng cá nhân 72 3.2.3.1. Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của nhân viên giao dịch 72 3.2.3.2. Phát triển mạng lưới kênh phân phối hiện đại 73 3.2.4. Giải pháp nâng cao sự cảm thông của nhân viên ngân hàng 73 3.2.4.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 73 3.2.4.2. Nâng cao chất lượng công tác đào tạo 74 3.2.5. Giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng 74 3.2.5.1. Hoàn thiện quy trình tuyển dụng 74 3.2.5.2. Chủ động đào tạo và đào tạo lại các nội dung nghiệp vụ ngân hàng hiện đại 74 3.2.5.3. Đẩy mạnh hoạt động của Trung tâm đào tạo SCB 75 3.2.5.4. Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý 75 3.2.5.5. Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, giám sát 76 3.3. Giải pháp hỗ trợ 76 3.3.1. Đối với Chính phủ 76 3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 77 3.3.3. Đối với Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 78 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung đầy đủ ATM Máy giao dịch tự động CKĐT Chứng khoán đầu tư CKH Có kỳ hạn CKKD Chứng khoán kinh doanh DPRRTD Dự phòng rủi ro tín dụng DVKH Dịch vụ khách hàng DVNH Dịch vụ ngân hàng Đvt Đơn vị tính EFA Exploring Factor Analysis FCB Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Đệ Nhất HĐ Hoạt động HĐDV Hoạt động dịch vụ HHNH Hiệp hội ngân hàng KDNH Kinh doanh ngoại hối KHCN Khách hàng cá nhân KKH Không kỳ hạn KMO Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin LN Lợi nhuận NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần ROA Chỉ số lợi nhuận trên tổng tài sản SCB Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Sig. Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học và xã hội (Statistical Package for the Social Science) TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TNB Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Việt Nam Tín Nghĩa TNDN Thu nhập doanh nghiệp [...]... về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn 4 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH... huy động vốn tiền gửi đối với ngân hàng thương mại nên tôi đã chọn đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn” 2 Mục tiêu nghiên cứu Dựa vào những lý luận cơ bản về dịch vụ huy động vốn tiền gửi, nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân Phân tích thực trạng hoạt động huy động vốn tiền gửi. .. tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Phân tích các nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Qua đó, đánh giá được những kết quả và tồn tại của Ngân hàng TMCP Sài Gòn trong hoạt động huy động vốn tiền gửi và đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn 3 Đối tượng... khảo sát thực tế các khách hàng cá nhân có giao dịch tại ngân hàng TMCP Sài Gòn cho thấy sự đánh giá về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi thông qua thang điểm và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Từ đó giúp cho ngân hàng TMCP Sài Gòn đề ra các biện pháp, chính sách thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân 6 Kết cấu của luận văn Ngoài... kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại các NHTM trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn 1.6.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại một số NHTM trên thế giới  Ngân hàng Siam tại Thái Lan Chính thức hoạt động kinh doanh ngân hàng tại Thái Lan vào năm 1904, với thế mạnh là ngân hàng lâu đời nhất... suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động, và các sản phẩm tiền gửi phù hợp Huy động vốn từ khách hàng cá nhân, đặc biệt là sản phẩm huy động vốn có kỳ hạn chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt động huy động vốn của ngân hàng 1.2.3 Các phương thức huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại NHTM Từ những hình thức huy động vốn cơ bản nêu trên, các... tiền gửi đối với khách hàng cá nhân là một nhiệm vụ cần phải được chú trọng Phải xác định rõ các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ, đo lường các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho khách 2 hàng cá nhân một cách thường xuyên và liên tục để có được những điều chỉnh kịp thời trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ huy. .. càng lớn Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ, không chỉ mang lại hiệu quả kinh doanh mà còn nâng cao vị thế, thương hiệu cho các ngân hàng Vì vậy, để đạt được một nguồn vốn huy động tốt, và ổn định, NHTM phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của sản phẩm 1.4 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại NHTM 1.4.1 Nhân tố khách quan  Môi trường... nguồn vốn khác phát sinh trong quá trình hoạt động như các khoản phải trả, các khoản tiền tạm gửi theo quyết định của tòa án,… 1.1.2.2 Dịch vụ huy động vốn tại NHTM Dịch vụ huy động vốn là một trong những dịch vụ ngân hàng, gắn liền với hoạt động tại NHTM, và là hoạt động tiền đề có ý nghĩa quan trọng đối với bản thân ngân hàng cũng như đối với xã hội Thông qua dịch vụ huy động vốn mà hệ thống ngân hàng. .. cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn Chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi ngày càng hoàn hảo thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Hiện nay, các sản phẩm dịch vụ huy động vốn trên thị trường ngày càng gia tăng, và khách hàng ngày càng có những . chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn 41 2.3.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với KHCN tại Ngân hàng TMCP Sài. chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân. 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 66 3.1. Mục tiêu phát triển hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Sài