BăGIÁOăDCăVẨăẨOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HCM  TRNăTHăKIMăTHO NỂNGăCAOăSăHẨIăLÒNGăCAăKHÁCHă HẨNGăVăCHTăLNGăDCHăVă NGỂNăHẨNGăBÁNăLăTIăNHăTMCPă XUTăNHPăKHUăVITăNAM LUNăVNăTHCăSăKINHăT ThƠnhăphăHăChí Minh ậ nmă2014 BăGIÁOăDCăVẨăẨOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HCM  TRNăTHăKIMăTHO NỂNGăCAOăSăHẨIăLÒNGăCAăKHÁCHă HẨNGăVăCHTăLNGăDCHăVă NGỂNăHẨNGăBÁNăLăTIăNHăTMCPă XUTăNHPăKHUăVITăNAM Chuyên ngành: Tài Chính ậ Ngân Hàng Mã ngành: 60340201 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGIăHNGăDNăKHOAăHC:ăPGS.TSăSăÌNHăTHẨNH ThƠnhăphăHăChíăMinhăậ nmă2014 LIăCAMăOAN Tôi tên: Trn Th Kim Tho, là hc viên lp cao hcă đêmă 1,ă ngƠnhă Ngơnă hƠng,ă Khóa 20. Sau quá trình hc tp và nghiên cu khóa cao hc chuyên ngành ngân hàng ti trngăi hc Kinh T TPHCM, cùng s hng dn tn tình ca các thy cô trong trngănóiăchungăvƠădi s hng dn lunăvnăca PGS.TS S ìnhăThƠnh,ătôiă đưăhoƠnăthƠnhăđ tài lunăvnăắNâng cao s hài lòng ca khách hàng v chtălng dch v Ngân hàng bán l ti NH TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam”. Tôiăxinăcamăđoanărng: 1. ơyălƠăbƠiălunăvnădoăchínhăbn thân nghiên cu, không sao chép bt c lun vnănƠo. 2. Các s liu, nhng kt lun nghiên cuă đc trình bày trong lună vnă nƠyă lƠă trung thcăvƠăchaătngăđc công b di bt c hình thc nào. Tôi xin hoàn toàn chu trách nhim v ni dung caăđ tài nghiên cu. Hc viên: Trn Th Kim Tho MCăLC Trangăphăbìa Liăcamăđoan Mcălc Danhămcăcácăchăvitătt Danhămcăbng Danhămcăhình TịMăTTăNGHIểNăCU 1 PHNăMăU 3 1. LỦădoăchnăđătài 3 2. Mcătiêuănghiênăcu 4 3. iătngăvƠăphmăviănghiênăcu 5 3.1ăiătng 5 3.2 Phm vi nghiên cu 5 4. Phngăphápănghiênăcu 5 4.1 Phngăphápăthuăthp s liu 5 4.2.ăPhngăphápănghiênăcu 6 5. ụănghaăthcătinăcaănghiênăcu 6 6. Cuătrúcănghiênăcu 6 CHNGă1:ăCăSăLụăLUNăVăăCHTăLNGăDCHăVăNGỂNăHẨNGă BÁNăL 7 1.1 TngăquanăvădchăvăngơnăhƠngăbánăl 7 1.1.1 nhănghaăv dch v ngân hàng bán l 7 1.1.2 căđim ca dch v ngân hàng bán l 8 1.1.3 Vai trò ca dch v ngân hàng bán l 10 1.1.3.1ăi vi kinh t- xã hi 10 1.1.3.2 i vi ngân hàng 10 1.1.3.3 i vi khách hàng 11 1.1.4 Các dch v thuc hotăđng ngân hàng bán l 12 1.1.4.1 Dch v huyăđng vn 12 1.1.4.2 Dch v tín dng 12 1.1.4.3 Dch v th 13 1.1.4.4 Dch v thanh toán 13 1.1.4.5 Dch v ngơnăhƠngăđin t 13 1.1.4.6 Các dch v ngân hàng bán l khác 14 1.2 LỦăthuytăvăchtălngădchăvăngơnăhƠngăbánăl 14 1.2.1 Khái nim v chtălng dch v 14 1.2.2 căđim chtălng dch v 15 1.3 MiăquanăhăgiaăchtălngădchăvăvƠăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng 16 1.3.1 Khái nim s hài lòng ca khách hàng 16 1.3.2 Mi quan h gia chtălng dch v và s hài lòng ca khách hàng 17 1.4ăăMôăhìnhănghiênăcu 19 1.5 MtăsănghiênăcuăvăchtălngădchăvăngơnăhƠngăbánăl 22 1.5.1 Nghiên cuănc ngoài 22 1.5.2 Nghiên cuătrongănc 23 1.6ăKinhănghimăvănơngăcaoăchtălngădchăvăNHBLăcaămtăsăngơnăhƠngătrênă thăgiiăvƠăbƠiăhcăkinhănghimăchoăcácăNHTMăăVităNam 24 1.6.1 Kinh nghim v nâng cao chtălng dch v NHBL ca mt s ngân hàng trên th gii 24 1.6.1.1 Ngân hàng Wells Fargo 24 1.6.1.2 Ngân hàng DBS Group Holdings 25 1.6.2 Bài hc kinh nghim v nâng cao chtălng dch v NHBL  Vit Nam 26 1.7 GiăthuytănghiênăcuăvƠăxơyădngăthangăđo 27 1.7.1 Các gi thuyt nghiên cu 27 1.7.2 Xây dngăvƠăđoălngăthangăđo. 29 KTăLUNăCHNGă1 31 CHNGă2:ăTHCăTRNGăCHTăLNGăDCHăVăNGỂNăHẨNGăBÁNăLă TIăNHăTMCPăXUTăNHP KHUăVITăNAM 32 2.1ăGiiăthiuăchungăvăEximbank 32 2.2 ThcătrngăvădchăvăNHBLătiăăEximbankătrongăthiăgianăqua 32 2.2.1 V dch v huyăđng vn 32 2.2.2 V dch v tín dng 34 2.2.3 V dch v th 35 2.2.4 V dch v ngơnăhƠngăđin t 35 2.2.5 V các dch v ngân hàng bán l khác 36 2.3 NhnăxétăvăchtălngădchăvăngơnăhƠngăbánălătiăEximbank 37 2.3.1 Nhng kt qu đtăđc v chtălng dch v ngân hàng bán l 37 2.3.2 Nhng hn ch v chtălng dch v ngân hàng bán l 40 2.4ăPhngăphápănghiênăcu 41 2.4.1 Nghiên cuăđnh tính 41 2.4.1.1 Tho lun nhóm 41 2.4.1.2 Thit k bng câu hi 42 2.4.2 Nghiên cuăđnhălng 42 2.5 Quyătrìnhănghiênăcu 43 2.6 Muănghiênăcu 44 2.6.1ăPhngăphápăchn mu nghiên cu 44 2.6.2 Mô t mu 45 2.7 Thcăhinăcălng 50 2.7.1.ăánhăgiáăđ tin cy caăthangăđoăbng h s Cronbach Alpha 50 2.7.1.1ăánhăgiáăđ tin cy ca các thành phnătácăđngăđn s hài lòng v cht lng dch v NHBL 50 2.7.1.2ăánhăgiáăđ tin cy caăthangăđoăs hài lòng 52 2.7.2 Phân tích nhân t Khám Phá (EFA) 53 2.7.2.1 Phân tích nhân t khám phá các thành phn chtălng dch v ngân hàng bán l 53 2.7.2.2 Phân tích nhân t khámăpháăthangăđoăs hài lòng chtălng dch v NHBL 56 2.7.3 Phân tích hi quy 57 2.7.3.1 Kimăđnh h s tngăquan 57 2.7.3.2 Phân tích hi quy bi 58 2.8ăPhơnătíchăđánhăgiáăcaăkháchăhƠngăvăchtălngăDVăNHBLătiăEximbank 61 2.8.1 Mcăđ hài lòng chung 61 2.8.2 Mcăđ hài lòng chtălng dch v NHBL theo tng nhóm yu t 62 2.8.2.1 Mcăđ hài lòng v chtălng dch v NHBL theo yu t tin cy 62 2.8.2.2 Mcăđ hài lòng v chtălng dch v NHBL theo yu t phngătin hu hình 63 2.8.2.3 Mcăđ hài lòng v chtălng dch v NHBL theo yu t đápăng 63 2.8.2.4 Mcăđ hài lòng v chtălng dch v NHBL theo yu t nngălc phc v 64 3.1 Nhngăđóngăgópămi ca lunăvn 66 3.2ăKhuynăngh 66 3.3ăCácăgii phápăcaăEximbankăđănơngăcaoăchtălngădchăvăNHBL 71 3.3.1 Hinăđi hóa công ngh NHăđ phc v đc lc cho hotăđng bán l. 71 3.3.2 Nâng cao chtălng v ngun nhân lc. 71 3.3.3ăaădngăhóaăvƠătngătin ích cho các sn phm dch v 74 3.3.3.1 Sn phmăhuyăđng vn 75 3.3.3.2 Sn phm tín dng bán l 75 3.3.3.3 Dch v th 76 3.3.3.4 Dch v ngơnăhƠngăđin t. 76 3.3.3.5 Các dch v NHBL khác. 77 3.3.4 Thc hinăMarketingăhng ti nâng cao chtălng dch v NHBL 77 3.3.4.1ăaădng hóa các kênh phân phi và thc hin phân phi có hiu qu. . 77 3.3.4.2ăaădng hóa sn phm và dch v 78 3.4ăMtăsăkinănghănhmănơngăcaoăchtălngădchăvăNHBLătiăEximbank. 78 3.4.1 Kin ngh đi vi NH Eximbank 78 3.4.2 Kin ngh đi viăngơnăhƠngănhƠăncăvƠăcăquanăchínhăph 79 3.5ăHnăchănghiênăcuăvƠăđăxutăhngănghiênăcuătipătheo 79 3.5.1 Hn ch nghiên cu 79 3.5.2ăHng nghiên cu tip theo 80 KTăLUNăCHNGă3 80 TẨIăLIUăTHAMăKHO PHăLCă1:ăBNGăCỂUăHIăKHOăSÁTăTHă30ăKHÁCHăHẨNG PHăLCă2:ăBNGăCỂUăHIăKHOăSÁTăCHệNHăTHC PHăLCă3:ăMẩăHịAăBIN PHăLCă4:ăTăTểNăVẨăGIIăTHệCHăNHỂNăT PHăLCă5:ăKIMăNHăăTINăCYăTHANGăOăBIN PHăLCă6:ăPHỂNăTệCHăNHỂNăTăKHÁMăPHÁ PHăLCă7:ăPHỂNăTệCHăHIăQUY DANH MC CÁC CH VIT TT 1. ACB: NH TMCP Á CHÂU 2. CNTT: Công ngh thông tin. 3. DVNH: Dch v ngân hàng. 4. DNVVN: Doanh nghip va và nh 5. E ậ Banking:ăNgơnăhƠngăđin t. 6. Eximbank: NH TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam. 7. NH: Ngân hàng. 8. NHBB: Ngân hàng bán buôn. 9. NHBL: Ngân hàng bán l. 10. NHTM:ăNgơnăhƠngăthngămi. 11. KHCN: Khách hàng cá nhân. 12. POS: Point of Sale ậ im chp nhn thanh toán th. 13. Sacombank:ăăNHăTMCPăSƠiăGònăThngăTín 14. SHB: NH TMCP Sài Gòn ậ Hà Ni. 15. Vietcombank: NH TMCP NgoiăThngăVit Nam. [...]... c a ngân hàng nh n nh n l i công tác qu n tr v ho bán l c a ngân hàng, hi s hài lòng c NHBL kh ng d ch v ngân hàng bán l nâng cao ch ng i v i d ch v ng d ch v NHBL nh nh tranh v i các ngân hàng khác, thu hút, gi gìn, nâng cao s hài lòng c a khách hàng v ch ng d ch v NHBL 6 C u trúc nghiên c u Ngoài ph n m - u, nghiên c u g lý lu n v ch c tr ng ch ng d ch v ngân hàng bán l ng d ch v NHBL t i NH TMCP. .. Peeters,1997) n nâng cao s hài lòng c a khách hàng, nh cung c p ph i nâng cao ch ng d ch v Nói cách khác, ch hàng có quan h ng d ch v và s hài lòng c a khách ch t ch v ct ng d ch v là cái n s hài lòng c a khách hàng M i quan h nh n qu gi a hai y u t này là v then ch t trong h u h t các nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng Mu n nâng cao s hài lòng c a khách hàng, nh cung c p d ch v ph i nâng cao ch lòng c... ng kinh doanh h ng ngân hàng bán l góp ph n quan ng, nâng cao nâng l c c nh tranh t Nh p Kh u Vi t Nam t p trung th m nh ch y u vào kinh doanh d ch v ngân hàng bán buôn v ng khách 4 hàng là các công ty, t ch c Khi kinh t Vi vi c t p trung vào d ch v NHBB thu nh p i th và không mang l i ngu n nh cho ngân hàng N m b c t m quan tr ng và ti tri n d ch v ngân hàng bán l t i Vi ch c l ub ng kinh doanh t... ut hài lòng ch hài lòng ch ng d ch v NHBL theo c ph c v 64 DANH M C H NH H nh 1.1: Mô h nh kho ng cách ch H nh 1.2 Mô h nh nghiên c ng d ch v 20 xu t theo gi thuy t 29 H nh 2.1: Quy tr nh nghiên c u 44 1 hài lòng c a khách hàng v ch ng d ch v Ngân hàng bán l t i NH TMCP Xu t Nh p Kh u Vi c th c hi n nh m m c tiêu: 1 ng d ch v NHBL t i NH TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam. .. ng d ch v NHBL t i NH TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam t ra các m c tiêu c th ng d ch v NHBL t i NH TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam 5 2 Ki nh m i quan h gi a ch ng d ch v NHBL và s hài lòng c a khách hàng xu nâng cao ch ng d ch v NHBL t i NH TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam 3 ng và ph m vi nghiên c u ng nghiên c u là ch ng d ch v ngân hàng bán l t i NH TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam 3.2 Ph m vi nghiên c u Nghiên... NHBL t i NH TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam - i pháp nâng cao ch TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam ng d ch v Ngân hàng bán l t i NH 7 LÝ LU N V CH NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L 1.1 T ng quan v d ch v ngân hàng bán l 1.1.1 d ch v ngân hàng bán l Khái ni m v d ch v : D ch v là m t khái ni m ph bi n trong marketing và kinh doanh Có r t nhi u d ch v Mary J Bitner (2000) ch v là nh ng h nh vi, quá tr nh và cách th c th... ph c v nh u ng cùng chi u t i s hài lòng c a khách hàng v d ch 3 1 Lý do ch tài Trong b i c nh th ng ngân hàng có nhi u bi ng, yêu c u c a khách hàng ngày càng ph c t p và s c nh tranh gi a các ngân hàng ngày càng kh c li t thì vi c nâng cao ch ng d ch v ngân hàng bán l u t t y u c a các ngân hàng i Thông qua di li u qu c t IDG t ch c ngày 19/11/2013 v i ch t hóa d ch v ngân hàng thông i m i k nh phân... ch v NHBL song h nh v i nh ng th m nh v ng này tr th nh ho ng c t lõi c a ngân c nhu c u ngày càng cao c trong cu c c nh tranh ngày m t kh c li t gi g m r ng m i giao d ng d ch v bán l ng hóa s n ph m bán l , nâng cao ch t n công ngh m i trong vi c hi i hóa d ch v ngân hàng T nh ng th c t này, nâng cao ch h gi a ch ng d ch v NHBL , nghiên c u m i quan ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng v ch NHBL... kinh doanh ch ng khoán, cho vay s n xu t kinh doanh, th u chi, cho vay c m c gi y t 1.1.4.3 D ch v th Th c xem là s n ph m ngân hàng hi i d nh cho khách hàng cá nh n bên c nh nh ng s n ph m và d ch v ngân hàng truy n th ng Th m Vi t Nam cung c tri n r u nh n nay t t c phát u có cung c p lo i s n ph m và d ch v này Không nh ng th các ngân hàng còn c th khác nhau nh c các NHTM ng nhu c u lo i ng c a khách. .. n và nâng cao ch s ngân hàng trên th gi ng d ch v NHBL c a m t m c a ngân hàng Wells Fargo và ngân hàng DBS Group Holdings 1.6.1.1 Ngân hàng Wells Fargo V i s ti n 1,3 nghìn t n, Wells Fargo là m n nh t t i Hoa K Sau khi sáp nh p v 2008, hi u h nh các chi nh nh t i 39 ti u bang Hai ph n ba (ho c 28 t a Wells Fargo là t Nh m D ch V Ngân Hàng C ng Nh m này ph c v các khách hàng bán l và các doanh nghi . Doanh nghip va và nh 5. E ậ Banking:ăNgơnăhƠngăđin t. 6. Eximbank: NH TMCP Xut Nh p Khu Vit Nam. 7. NH: Ngân hàng. 8. NHBB: Ngân hàng bán buôn. 9. NHBL: Ngân hàng bán l. 10. NHTM:ăNgơnăhƠngăthngămi hài lòng ca khách hàng v chtălng dch v Ngân hàng bán l ti NH TMCP Xut Nh p Khu Vit Nam ăđc thc hin nh m mc tiêu: 1.  nh giáăchtălng dch v NHBL ti NH TMCP Xut Nh p. ca chtălng dch v ngân hàng bán l nh hngăđn s hài lòng ca khách hàng v dch v ngân hàng bán l. Nghiên cuăđc thc hin ti NH TMCP Xut Nh p Khu Vit Nam. 4. Phngăphápănghiênăcu