BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ NGỌC TRINH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ SUCCESS CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TÂN TẠO Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MS: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HỮU LAM TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ SUCCESS CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TÂN TẠO” là công trình nghiên cứu của bản thân, được đúc kết trong quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực, khách quan. Tôi xin chịu trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác. TP.HCM, ngày tháng năm 2013 Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Trinh DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1. Agribank: Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development 2. CN: chi nhánh 3. EDC (Electronic Data Capture): thiết bị đọc thẻ điện tử 4. GTTB: giá trị trung bình 5. KCN: khu công nghiệp 6. NH: ngân hàng 7. NHNN: Ngân Hàng Nhà Nước 8. NHTM: Ngân Hàng Thương Mại 9. PIN (Personal Identification Number): Mã số xác định chủ thẻ 10. POS (Point of Sale): điểm bán hàng có đặt thiết bị đọc thẻ 11. VN: Việt Nam DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU Hình vẽ Trang Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 21 Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị 27 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 51 Biểu đồ Đồ thị 4.1: Tỷ lệ % sự ưa thích với thẻ cùng loại của các ngân hàng khác 55 Bảng biểu Bảng 3.1: Tổng hợp các thang đo được mã hóa 38 Bảng 4.1: Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ, tính cạnh tranh về giá và hình ảnh, danh tiếng ngân hàng 41 Bảng 4.2: Thống kê mô tả thang đo sự hài lòng 42 Bảng 4.3: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 43 Bảng 4.4: Kiểm định KMO 44 Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố EFA 45 Bảng 4.6: Kiểm định KMO cho biến phụ thuộc 46 Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 46 Bảng 4.8: Kết quả phân tích tương quan hệ số Pearson 46 Bảng 4.9: Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính 48 Bảng 4.10: Kết quả hồi qui 50 Bảng 4.11: Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 53 Bảng 4.12: Bảng phân tích Anova 53 Bảng 4.13: So sánh sự ưa thích với thẻ cùng loại của các ngân hàng khác 54 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1. Sự cần thiết của đề tài:     Pounchen,              tín            2                    NAM - CN TÂY SÀI GÒN, NGÂN       NAM - CN BÌNH TÂN, NGÂN HÀNG                  r   chi nhánh, nCÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ SUCCESS CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TÂN TẠO”  cho l              2. Mục tiêu nghiên cứu: nh các nhân t n s hài lòng ca khách hàng s dng th ghi n nu Success ca ngân hàng Nông Nghip Và Phát Trin Nông Thôn Vit Nam. nh m ng ca tng nhân t n s hài lòng ca khách hàng s dng th Success. 3 Hàm ý gi nâng cao s hài lòng ci vi th Success. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Các yu t n s hài lòng ca khách hàng s dng th Success ca Ngân hàng Nông Nghip Và Phát Trin Nông Thôn Vit Nam chi nhánh KCN Tân To. 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Các khách hàng s dng th Success ti Agribank chi nhánh KCN Tân To, H Chí Minh. 4. Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Nguồn dữ liệu D lip. 4.2 Phương pháp nghiên cứu  tài s dng.  Nghiên cu chnh và phát triu tra th; hoàn ch  Nghiên cu chính thc: Ki tin cy ca các bin quan sát, ki EFA, chy hi qui. S liu thu thc s c x lý bng SPSS. 4 5. Kết cấu của luận văn B cc chính g Mc lc Danh mc các t vit tt Danh mc hình v, bi, bng biu Chương 1: Tng quan v nghiên cu Chương 2:  lý thuyt và mô hình nghiên cu Chương 3: u Chương 4: Kt qu nghiên cu Chương 5: Kt lun và hàm ý chính sách v gii pháp. Danh mc tài liu tham kho. Ph lc. 5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan về thẻ ngân hàng 2.1.1 Khái niệm, phân loại và cấu trúc thẻ ngân hàng 2.1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng. Th     n thanh toán do ngân hàng phát hành và cung cp cho khách hàng s dng trong thanh toán và rút tin mt  ngân hàng hoc  các máy rút tin t ng. (Nguyn Minh Kiu, 2007, trang 1207) Trong Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của NHNN Việt Nam khái nim th thanh toán  Th n do t chc phát hành th  thc hin giao dch th u kiu khoc các bên tho thun 2.1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng. Theo Quyết định Số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của NHNN Việt Nam ban hành về Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, th c phân lo - Theo phm vi lãnh th s dng th, th bao gm: th na và th quc t.  Th na: Là th c t chc phát hành th ti Vi giao dch trong lãnh th c Cng hoà xã hi ch t Nam. 6  Th quc t: Là th c t chc phát hành th ti Vi giao dch trong và ngoài lãnh th c Cng hoà xã hi ch t Nam; hoc là th c t chc ngoài phát hành và giao dch trong lãnh th c Cng hoà xã hi ch t Nam. - Theo ngum bo cho vic s dng th, th bao gm: th ghi n, th tín dng, th tr c.  Th ghi n (Debit card): Là th cho phép ch th thc hin giao dch th trong phm vi s tin trên tài khon tin gi thanh toán ca ch th m ti mt t chc cung ng dch v c phép nhn tin gi không k hn.  Th tín dng (Credit card): Là th cho phép ch th thc hin giao dch th trong phm vi hn mc tín dc cp theo tho thun vi t chc phát hành th.  Th tr c (Prepaid card): Là th cho phép ch th thc hin giao dch th trong phm vi giá tr tic np vào th ng vi s tin mà ch th  c cho t chc phát hành th. Th tr c bao gm: Th tr nh danh tính (th tr nh danh) và th tr nh danh tính (th tr c vô danh). Ngoài ra,  phân  theo công    thì có 3   :     :                         [...]... lượng dịch vụ có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng, nếu tăng chất lượng dịch vụ thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ xuất hiện, được đánh giá sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ Tóm lại, chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, khi khách hàng sử dụng dịch. .. cấp dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngoài ra, chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa chịu tác động của các yếu tố sau: - Cảm nhận chủ quan của mỗi khách hàng - Trình độ, năng lực, kỹ năng, và thái độ làm việc, phục vụ của nhân viên ngân hàng - Cơ sở vật chất - Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ - Môi trường hoạt động dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa Sự hài. .. động đến sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa Success tại Agribank sẽ được thiết lập như sau: 30 Phong cách phục vụ Sự hữu hình Sự tin cậy Sự thuận tiện Sự đồng cảm Sự hài lòng của khách hàng về thẻ Success Sự đáp ứng Tính cạnh tranh về Giá cả, chi phí Danh tiếng, hình ảnh ngân hàng Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị * Các giả thuyết Ho: Phong cách phục vụ càng tốt thì sự hài lòng càng... đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người sử dụng thẻ đối với thương hiệu của từng ngân hàng Như vậy, hình ảnh ngân hàng có mối quan hệ đồng biến (positive) đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa Thứ hai, 2 tác giả này cũng nhấn mạnh cần thêm yếu tố sau vào trong... khi kèm theo các chương trình khuyến mãi hấp dẫn như: vé máy bay giá chỉ một vài USD … 2.1.2.2 Ngân hàng phát hành thẻ Tiếp nhận, xem xét và kiểm tra hồ sơ phát hành thẻ của khách hàng Thực hiện các thủ tục phát hành thẻ cho khách hàng Giao thẻ Ngân hàng phát hành là thành viên chính thức của các tổ chức thẻ quốc tế, là ngân hàng tiến hành các thủ tục để in thẻ cho khách hàng Ngân hàng phát hành có... H1: Sự hữu hình càng tốt thì khách hàng càng hài lòng H2: Sự tin cậy càng cao thì sự hài lòng càng tăng H3: Sự thuận tiện càng cao thì sự hài lòng càng cao H4: Sự đồng cảm càng nhiều thì sự hài lòng khách hàng càng cao H5: Sự đáp ứng càng cao thì khách hàng càng hài lòng H6: Tính cạnh tranh về giá cả, chi phí càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng càng cao 31 H7: Danh tiếng, hình ảnh ngân hàng. .. chủ thẻ về ngân hàng phát hành thẻ, theo đó, nếu ngân hàng tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Vì chất lượng dịch vụ thẻ được đánh giá bởi cảm giác chủ quan của mỗi khách hàng sử dụng thẻ Gronroos cho rằng danh tiếng, hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến. .. hạn của ngân hàng và xem xét, so sánh với các ngân hàng khác Nếu đưa ra mức kỳ vọng quá thấp, ngân hàng có thể làm hài lòng khách hàng nhưng lại không đủ sức thu hút khách hàng Ngược lại, nếu ngân hàng nâng các kỳ vọng lên quá cao, khi không đáp ứng được sẽ làm khách hàng thất vọng Có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến. .. dịch vụ đáp ứng với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đây là đối tượng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng Họ sẵn sàng giới thiệu cho người quen của mình để sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng đó Vì vậy, các nhu cầu sử dụng thẻ ngày một tăng lên đối với ngân hàng này Tóm lại, sự hài lòng là phản ứng, cảm giác vui vẻ của chủ thẻ do việc được đáp ứng những nhu cầu, mong muốn, kỳ vọng của. .. khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ Qua đó có thể khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa là: Khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ, hay nói theo cách khác đó là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng từ đó tạo nên sự hài lòng . luận văn “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ SUCCESS CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TÂN TẠO” là công trình.    r   chi nhánh, nCÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ SUCCESS CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG. DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ NGỌC TRINH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ SUCCESS CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT