 TRTP.      Chuyên ngành   : 60340102    -   CAM  Tôi xin cam        là    quá trình nghiên  khoa    và nghiêm  Các   trong   thu     ràng,  tin    lý trung  và khách quan.   Tôi hoàn toàn  trách   tính pháp lý quá trình nghiên  khoa     này. Tác    An  TRANG PH BÌA L MC LC DANH MC CÁC BNG, BIU NG QUAN V NGHIÊN CU 1 1.1 Lý do ch tài 1 1.2 M tài 2 ng và phm vi nghiên cu 2 u 3 1.4.1. D liu s dng 3 1.4.2. thc hin 3 c tin c tài 3 1.6 Kt cu c tài 4  LÝ LUN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 5 2.1 Khái quát v dch v 5 2.1.1. Khái nim 5 m ca dch v 5 2.2 Chng dch v 7 2.2.1 Khái nim 7 m ca chng dch v 7 2.2.3 Các thành phn cu thành chng dch v 8 2.2.4 Mô hình 5 khong cách chng dch v 10 2.2.5 Mô hình 5 thành phn chng dch v 11 2.3 Giá c - giá c cm nhn 13 2.4 S tha mãn ca khách hàng 14 2.5 Mi quan h gia chng dch v và s tha mãn ca khách hàng 15 2.6 ng ca giá c n s tha mãn ca khách hàng 16 2.7 Tng quan các nghiên c 17 2.8 Mô hình nghiên cu lý thuyt và các gi thuyt 21 U 24 3.1 Quy trình nghiên cu 24 3.2 Nghiên cnh tính 25 3.3 Nghiên cng 30 c mu nghiên cu 30  liu 30 3.3.2.1 Thng kê mô t d liu 30 3.3.2.2 H s tin cy Cronbach's Alpha 31 3.3.2.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 31 3.3.2.4 Phân tích hi quy 32 3.3.3 Nghiên c 32 3.3.4 Nghiên cng chính thc 35 T QU NGHIÊN CU 37 4.1 Thng kê mô t d liu 37 4.2 Ki tin cy cng h s Cronbach's Alpha 39 4.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 40 ng dch v 41  tha mãn 44 i quy 46  46 4.4.2 Phân tích hi quy 48 4.4.3 Kinh gi thuyt 51 T LUN VÀ MT S HÀM Ý NGHIÊN CU 53 5.1 Kt qu  53 5.2 Hàm ý nghiên cu 54 5.3 Hn ch ng nghiên cu tip theo 61 TÀI LIU THAM KHO PH LC Ph lc 1: Dàn bài tho lun nhóm Ph lc 2: Kt qu nghiên cnh tính Ph lc 3: Bng câu hi kho sát Ph lc 4: Kt qu nghiên c Ph lc 5: Thông tin mu nghiên cu Ph lc 6: Kt qu kim  tin cy cng h s Cronbach's Alpha Ph lc 7: Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA Ph lc 8: Kt qu kim  tin cy c thu hút khách hàng bng h s Cronbach's Alpha Ph lc 9: Kt qu phân tích hi quy  Bng 3.1:  thành ph tin cy 27 Bng 3.2: n nhân viên 27 Bng 3.3: n hu hình 28 Bng 3.4: n s cm thông 28 Bng 3.5:  giá c 29 Bng 3.6: Th tha mãn ca khách hàng 29 Bng 3.7: Thng kê mô t mu 33 Bng 3.8: Kt qu ki tin cy c 34 Bng 4.1: Thng kê mô t d liu 38 Bng 4.2: Kt qu kinh  tin cy c 40 Bng 4.3: Kt qu kinh h s KMO cng dch v 41 Bng 4.4: Kt qu phân tích nhân t khám phá 42 Bng 4.5: Kt qu kinh h s KMO c tha mãn 45 Bng 4.6: Kt qu phân tích EFA c tha mãn 45 Bng 4.7: Kt qu  47 Bng 4.8: H s nh s phù hp ca mô hình 48 Bng 4.9: Kt qu phân tích hi quy .49 Bng 4.10: Bng tng hp kt qu kinh gi thuyt 52 DANH MC CÁC HÌNH V Hình 2.1: Mi quan h gia chng dch v, giá và s tha mãn ca khách hàng 6 Hình 2.2: ng cách chng dch v 10 Hình 2.3: Mô hình nghiên cu  ngh 22 Hình 3.1:  quy trình nghiên cu 24 Hình 4.1: Mô hình nghiên cu chnh 46 1  1.1   n hin nay, nn kinh t Vin vi t nhanh chóng, cùng vi vic tr thành thành viên chính thc ca T chc T mi th gii cho Vii tip cn các th ng ln, nhiu ting tho ra nhiu áp lc cnh tranh cho các doanh nghip kinh doanh trên tt c c gii trí. Hii sng kinh t u v gi và ngày càng có nhii ng hình thc xem phim chiu rp, nhi vi gii tr. Chính vì vy, li nhun ngành này mang li là ít. Theo ông Brian Hall  Ch tch Hng Qun tr CGV ti Vit Nam, kinh n nh mi phát trin 5-t nhii. Ông cho rng trong khi c c có khong 100 rp chiu phim, hu hng cp thì nhic trong khu vc có ti hàng nghìn rp. Vit Nam là qu trin, th ng phim s tin nhanh, ch cn 1/4 s n rp, th  ti 20 triu khách hàng. Thc t a các công ty liên tc trung bình ti 30%. Ngày nay, vi s phát trin ca dch v truyn hình cáp cùng vi vic các công ty kinh doanh rp chiu phim m thêm nhiu cm rp m  cnh tranh ngày càng gay gc vào xem phim  rp tr thành nhu cu và thói quen ci dân t nói chung, Tp.H Chí Minh nói riêng. Nht là vào các dp l, tt, ngày ngh, mt s rp chiu phim luôn trong tình trng "cháy vé". Tuy nhiên, bên c n có nhng rp chiu phim kinh doanh cm chng hoc phc hot ng. Sc ép cnh tranh buc các rp chiu phim, k c cc, ph v s ng và chng mc ch ng. Th ng rp chiu phim  Vit Nam nói chung và Tp.H      cnh tranh quyt lit gia các doanh nghi c ngoài và doanh nghip trong 2 u này khii tiêu dùng có nhiu la ch t ra là làm th  c nhi Vic tha mãn nhu cu ca khách hàng rt quan trng. Có thc nhu cu mt cách ti vi sn phm - dch v do mình cung cp, tip tc s di li nhun bn vng cho công ty.  y, vic bic các yu t nào n s tha mãn cu rt quan trng. Xut phát t   tài u t n s tha mãn ci vi rp chiu phim".  tài này, tác gi s thc hin ving s tha mãn ca khách hàng là nhn xem phim ti các rp chia bàn Tp.H  c các yu t n s tha mãn ca khách hàng và m ng ca nó. ng hàm ý nghiên cu nhm nâng cao s tha mãn ca khách hàng khi xem phim  rp. 1.2   c thc hin vi các m  nh các yu t n s tha mãn ca khách hàng xem phim  rp.   quan trng ca các yu t n s tha mãn ca khách hàng xem phim  rp.  ng hàm ý nghiên cu nhm nâng cao s tha mãn ca khách hàng xem phim  rp. 1.3 ng và phm vi nghiên cu ng nghiên cu là các yu t   n s tha mãn ca khách n xem phim  rp ti Tp.H Chí Minh. Do trên c c có rt nhiu rp chiu phim, nên trong phm vi c tài, tác gi ch xin  u các yu t   n s tha mãn ca khách n xem phim  rp ti Tp.H Chí Minh. 3 Hin nay, các rp chiu s dng công ngh hii, dch v do các rp cung ct s ng nhau. Ti Tp.H Chí Minh có rt nhiu rp chiu phim    u thc hin ti Tp.H Chí Minh có th i din cho th ng rp chiu phim c c. 1.4   Ngun d liu s dng ch yu trong lu u tra các khách hàng s dng dch v ca rp chia bàn Tp.H Chí Minh.  : -   -  -   Kinh   tin cy cng h s Cronbach's Alpha; kinh nhân t khám phá EFA.  Kinh hnh m ng ca các yu t n s tha mãn ci vi rp chiu phim. - . 1.5       -     hàng    - Giúp các công ty             [...]... thì khách hàng không hài lòng, n u k t qu th c t thì khách hàng s hài lòng, n u k t qu th c t hà ic b c ng v i i thì khách hàng r t c hình thành t kinh nghi m mua s m, t ng nghi p và t nh ng thông tin c i th c nh tranh S th a mãn c a khách hàng là m t khái ni ng m ng c a s n ph m và d ch v Nh iv i c a khách hàng i c a khách hàng là các thu c tính c a s n ph m và d ch v nh rõ c n ph s th a mãn khách hàng. .. s th a mãn c a khách hàng c tiêu c i ti n và theo dõi ti so v i ch s th a mãn c a khách hàng So sánh hi u qu công vi c c a t ch c v i các t ch c khác i nhu n thông qua vi Bi ng khách hàng trung thành c xu th c a khách hàng ti p nh n ho ng c a d ch v ho c c a t ch c D i tích c c hay tiêu c c c a khách hàng Các nhà qu c l ng nghe ý ki n hay ti ng nói c a khách hàng 2.5 Ch ng d ch v và s th a mãn tuy... d ng các d ch v c a ngành hàng không Nghiên c u v s th a mãn c a khách hàng t i r p chi u phim Big Cinemas c a Pandey & Singh (2010) nh m m n Big Cinemas m khách hàng i sao khách ul ng i thi n d ch v cho phù h p v i nhu c u c a khách hàng Nghiên c ng vào s th a mãn c a khách hàng bao g m: qu y vé, an toàn, tr i nghi m c a khán gi , qu y th nh , tr i nghi m Big Cinemas, hài lòng v d ch v , khách hàng. .. th a mãn c a khách hàng K t qu s ns ra r ng n ng d ch v thì th a mãn c a khách hàng Khách hàng s trung thành v i siêu th khi h th a mãn v i d ch v và hàng hóa mà siêu th cung c p Nghiên c u này t tín hi u v nhu c u hu n luy nhân viên ph c v ng tr c ti và hành vi c a n c m nh n c a khách hàng v ch d ch v c a siêu th Mô hình lý thuy t v ch ng ng d ch v , s th a mãn và lòng trung thành c a khách hàng. .. cu c kh o sát 310 khách hàng là nh ng hành khách n sân bay Sultan 20 Hasanuddin Makassar, Indonesia Nh ng hành khách này có t i thi u hai l n s d ng d ch v c a các hãng hàng không và hành khách d ng d ch v c a các hãng hàng không trong ba tháng qua K t qu c a nghiên c ch y r ng ng d ch v có m i quan h cùng chi u v i s th a mãn và lòng trung thành c a khách hàng th a mãn c a khách hàng không cao b i... khách hàng Nh ng ho c ph t tr i c a khách hàng g m hai lo c c th hi n ra và hàm ý, mà không th hi n ra: - Nh vi t ra trên gi y ho ic c khách hàng nói ra c th hi n: là nh ng yêu c c 15 - Nh i c a khách hàng không th hi n ra vi t ho c nói ra c ng gì mà khách hàng trông ch nhà cung c ng M c tiêu c T ch ng s th a mãn c a khách hàng: ng s th a mãn, hài lòng c a khách hàng v i các m c tiêu c th t ch i ti n, kh... (Oliver, 1997) Ngay c tin c y, khách hàng v n có th không th a mãn, n u h c m nh n giá là cao 14 2.4 Ngày nay, s th a mãn c a khách hàng là nhân t chính mang l i thành công cho m i doanh nghi p Doanh nghi u mong mu n khách hàng c a mình hài lòng v i nh ng s n ph m và d ch v mà mình cung c p cho h S th a mãn c u cách khác nhau qua th ng nh t v s th a mãn c a khách hàng: S th a mãn là s ph n ng c i v i vi... a khách hàng Trong nghiên c u v m i quan h gi a giá c c m nh n và s hài lòng khách hàng, Varki & ng mình r ng hai y u t ng qua 17 l il nh y c m c a khách hàng gi iv i quan h i s d ng d ch v v i nhà cung c p d ch v M t cách t ng quát, giá c sánh gi a cái h nh n s th a mãn khách hàng do có s so c và cái h ph i tr Khi khách hàng c m th y nh ng gì h b ra th p ng v i nh ng gì h nh c, h s th y th a mãn. .. s th a mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997) Tóm l i s th a mãn khách hàng là m t khái ni m r ng d ch v (v n ch t p trung vào các thành ph n c a d ch v ) Ch ty ut ng d ch v c ng vào s th a mãn khách hàng 2.6 Vai trò c hàng nh ng c a m c giá ch p nh n lên s th a mãn khách c s quan tâm c a nhi u nhà nghiên c u Trong mô hình ch s th a mãn khách hàng t i M (American Customer Satisfaction Indexthi u b i Fornell... r p chi u phim 26 sung thành 26 4 quan sát, nhân viên có 5 5 bi 4 B ng câu h c thi t k g m ba ph - Ph n 1 c a b ng câu h c thi t k nh xem khách hàng ng xuyên s d ng d ch v t i r p chi u phim nào T ti p t c n 2 - Ph n 2 c a b ng câu h c thi t k thu th p s a khách hàng v d ch v c a r p chi u phim, giá c và s th a mãn c a khách hàng Ph n này c thi t k g m 18 bi chi u phim, 4 bi c a khách hàng ng ch . 2.4 S tha mãn ca khách hàng 14 2.5 Mi quan h gia chng dch v và s tha mãn ca khách hàng 15 2.6 ng ca giá c n s tha mãn ca khách hàng 16 2.7 Tng quan các nghiên. vi các m  nh các yu t n s tha mãn ca khách hàng xem phim  rp.   quan trng ca các yu t n s tha mãn ca khách. c các yu t n s tha mãn ca khách hàng và m ng ca nó. ng hàm ý nghiên cu nhm nâng cao s tha mãn ca khách hàng khi xem phim  rp.