  B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH NGUYN TH THANH TÂM YU T NH HNG N QUYT NH S DNG INTERNET BANKING CA KHÁCH HÀNG TI TP H CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã s: 60340201 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC PSG.TS. Trng Th Hng TP. H Chí Minh – Nm 2014   LI CAM OAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu, kt qu nêu trong lun vn là trung thc và cha tng đc ai công b trong bt k công trình nào khác. Tác gi lun vn ký và ghi rõ h tên Nguyn Th Thanh Tâm   MC LC TRANG PH BÌA LI CAM OAN MC LC DANH MC CÁC T VIT TT DANH MC CÁC BNG DANH MC CÁC HÌNH V LI M U CHNG 1: LÝ LUN TNG QUAN V YU T NH HNG N QUYT NH S DNG INTERNET BANKING CA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 5 1.1 Tng quan v thng mi đin t (TMT), ngân hàng đin t (NH T) và Internet banking (IB) 5 1.1.1 Khái nim TMT, NHT và IB 5 1.1.2 Các cp đ IB 7 1.1.3 u và nhc đim ca IB 8 1.1.4 Nhng tin đ đ phát trin IB 10 1.2 Lý thuyt v hành vi tiêu dùng, đng c tiêu dùng 11 1.2.1 Lý thuyt hành vi tiêu dùng 11 1.2.2 Lý thuyt v đng c tiêu dùng. 13 1.2.3 Các nghiên cu có trc v đng c tiêu dùng liên quan 15 1.3 Mô hình nghiên cu 16   1.3.1 Thuyt hành vi d đnh TPB (Theory of Planned behavior) 17 1.3.2 Mô hình chp nhn công ngh (TAM – Technology Acceptance Model) 18 1.3.3 Mô hình kt hp TPB và TAM 19 1.4 Mô hình nghiên cu đ xut. 21 Kt lun chng 1 23 CHNG 2: NGHIÊN CU CÁC YU T NH HNG N QUYT NH S DNG DCH V IB CA KHÁCH HÀNG TI TP H CHÍ MINH 25 2.1 Chính sách và pháp lut nh hng đn s phát trin dch v IB ti Vit Nam 25 2.2 Yêu cu phát trin dch v IB ca các NHTM t i Vit Nam 26 2.3 Các tin ích dch v IB ca mt s NHTM trên đa bàn Tp H Chí Minh 28 2.3.1 Ngân hàng Ngoi thng Vietcombank 28 2.3.2 Ngân hàng Nông nghip và phát trin Nông thôn Agribank 29 2.3.3 Ngân hàng Công thng Viettinbank 29 2.3.4 Ngân hàng Techcombank 30 2.3.5 Ngân hàng Quân đi MB Bank 31 2.3.6 Ngân hàng xut nhp khu Eximbank 31 2.3.7 Ngân hàng Sacombank 32 2.4 Thun li và khó khn cho vic phát trin IB trên đa bàn Tp H Chí Minh 33 2.4.1 Thun li 33 2.4.2 Khó khn 33 2.5 Nghiên cu các yu t nh hng đn quyt đnh s dng IB ca khách hàng ti Tp H Chí Minh 35   2.5.1 Thit k nghiên cu 35 2.5.1.1 Các giai đon thc hin nghiên cu 35 2.5.1.2 Quy trình nghiên cu 36 2.5.2 Phng pháp tip cn nghiên cu 37 2.5.2.1 Xây dng thang đo các khái nim nghiên cu 37 2.5.2.2 Nghiên cu đnh tính s b 39 2.5.2.3 Nghiên cu đnh lng chính thc 39 2.5.2.4 K thut thu thp thông tin 39 2.5.2.5 Bng câu hi 40 2.5.2.6 Mu nghiên cu 40 2.5.3 Xây dng thang đo lng nghiên cu 41 2.5.3.1 Thang đo lng Nhn thc s hu ích 41 2.5.3.2 Thang đo lng Chu n ch quan 42 2.5.3.3 Thang đo lng Kim soát hành vi 42 2.5.3.4 Thang đo lng Chi phí chuyn đi 43 2.5.3.5 Thang đo lng Cm nhn s thích thú 43 2.5.3.6 Thang đo lng Tính bo mt, an toàn 44 2.5.3.7 Thang đo lng Quyt đnh s dng 44 2.5.4 Phép kim đnh Cronbach’s Alpha 44 2.5.5 Phân tích nhân t khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) 45 2.5.6 Phân tích hi quy tuyn tính đa bin 47 2.6 Phân tích s liu 48   2.6.1 Xây dng d liu, làm sch và x lý d liu 48 2.6.2 Mô t mu 48 2.6.3 ánh giá đ tin cy ca thang đo bng h s Cronbach’s Alpha 50 2.6.4 Phân tích nhân t khám phá EFA 51 2.6.5 Phân tích s nh hng ca các yu t đn quyt đnh s dng dch v IB ca khách hàng…… 52 2.6.6 S khác bit v mc đ quyt đnh ca các nhóm đi tng khách hàng 56 2.6.7 ánh giá ca khách hàng v dch v IB ti Tp H Chí Minh 60 Kt lun chng 2 61 CHNG 3: CÁC GII PHÁP TÁC NG N QUYT NH S DNG DCH V IB CA KHÁCH HÀNG TI TP H CHÍ MINH 63 3.1 Lun gii kt qu nghiên cu 63 3.2 Các gii pháp tác đng đn quyt đnh s dng dch v IB ca khách hàng ti Tp H Chí Minh. 64 3.2.1 Gii pháp đi vi các NHTM 64 3.2.2 Gii pháp  cp đ qun lý v mô 69 3.3 Các hn ch  và hng nghiên cu tip theo ca đ tài 69 3.4 óng góp ca đ tài 70 Kt lun chng 3 71 KT LUN DANH MC TÀI LIU THAM KHO PH LC   DANH MC CÁC T VIT TT IB: Internet banking TMT: Thng mi đin t NHT: Ngân hàng đin t CNTT: Công ngh thông tin NHTM: Ngân hàng thng mi Tp: Thành ph   DANH MC CÁC BNG Bng 2.1 Khung chính sách liên quan ti vic phát trin c s h tng dch v IB 25 Bng 2.2 Khung chính sách liên quan ti các giao dch đin t ca Ngân hàng 26 Bng 2.3 Thang đo lng Nhn thc s hu ích 41 Bng 2.4 Thang đo lng Chun ch quan 42 Bng 2.5 Thang đo lng Kim soát hành vi 42 Bng 2.6 Thang đo lng Chi phí chuyn đi 43 Bng 2.7 Thang đo lng Cm nhn s thích thú 43 Bng 2.8 Thang đo lng Tính bo mt, an toàn 44 Bng 2.9 Thang đo lng Quyt đnh s dng 44 Bng 2.10 Tên bin và ký hiu bin đc gii thích 47 Bng 2.11 KMO and và kim đnh Bartlett 51 Bng 2.12 Kt qu hi quy s dng phng pháp Enter ca mô hình 53 Bng 2.13 Phân tích phng sai ANOVAa trong phân tích hi quy 53 Bng 2.14 Phân tích h s hi quy 53 Bng 2.15 ANOVA theo trình đ hc vn 56 Bng 2.16 ANOVA theo ngh nghip ca khách hàng 56 Bng 2.17 ANOVA theo thu nhp ca khách hàng 57 Bng 2.18 ANOVA theo gii tính ca khách hàng 58 Bng 2.19 ANOVA theo tui ca khách hàng 59 Bng 2.20 ANOVA theo thi gian s dng 60 Bng 2.21 Mc đ đánh giá ca khách hàng v dch v IB ti Tp H Chí Minh 60   DANH MC CÁC HÌNH V Hình 1.1 Mô hình huyt hành đng hp lý (TRA) 17 Hình 1.2 Mô hình thuyt hành vi d đnh (TPB) 18 Hình 1.3 Mô hình chp nhn công ngh TAM 19 Hình 1.4 Mô hình kt hp TAM và TPB 19 Hình 1.5 Mô hình nghiên cu đ xut. 21 Hình 2.1 Quy trình nghiên cu 37 1    LI M U Vit Nam đang trong đà hi nhp mnh m vi nn kinh t th gii, trong đó tài chính ngân hàng là mt trong nhng lnh vc hi nhp nhanh và sâu nht. ng trc nhng áp lc cnh tranh trong giai đon hi nhp này và nhng nhu cu thay đi thng xuyên ca khách hàng, các ngân hàng phi ng dng công ngh ngày càng cao nhm đáp ng nhu cu đa dng ca khách hàng cng nh hi nhp hn vi các ngân hàng trong khu vc và trên th gii. Trong xu th hi nhp kinh t quc t hin nay, vic trin khai và phát trin dch v NHT là yu cu cp bách đi vi các NHTM. Dch v Internet banking là mt thành qu ca vic ng dng CNTT trong lnh vc ngân hàng và đang tr thành xu hng chính trên th trng tài chính hin nay, đây là môt trong nhng sn phm mi gn đây đã đc các ngân hàng đa vào áp dng rng rãi nhm to điu kin cho các khách hàng có tài khon thc hin giao dch t đng nhanh chóng, an toàn và tin dng. Hin nay, đã có mt s lng tng đi khách hàng đã và đang s dng. Tuy nhiên, phn ln khách hàng còn dè dt, thm dò và s dng còn hn ch.  thành công, các ngân hàng và các t chc tài chính phi hiu đng c ca khách hàng khi tip cn và s dng dch v IB. T đó, các ngân hàng đu mun bit có nhng nhân t nào tác đng đn s chp nhn ca khách hàng s dng dch v IB đ có nhng bin pháp thúc đy vic s dng. Ngoài ra, dch v IB đang rt đc các ngân hàng và các nhà nghiên cu trên th gii quan tâm. T thc tin đó, đ tài “Yu t nh hng đn quyt đnh s dng Internet Banking ca khách hàng ti Tp H Chí Minh” mong mun s tìm hiu các yu t có nh hng trc tip đn quyt đnh s dng dch v IB ca khách hàng ti Tp H Chí Minh – mt trong nhng đô th ln ca c nc, là trung tâm kinh t - xã hi ln đng thi là thành ph vi vai trò là trung tâm tài chính - ngân hàng ti min Nam. Vic trin khai ng dng các dch v NHT trong đó có dch v IB trong thi gian qua ti th trng này cng rt đc các NHTM chú trng nhm gia tng tin ích cho khách hàng đng thi nâng cao nng lc cnh tranh ca mình. [...]... d ch v ngân hàng cho khách hàng Các d ch v NH T ã áp d ng t i Vi t Nam bao g m: d ch v ngân hàng t i nhà (Home banking) ; d ch v ngân hàng t ngân hàng qua i n tho i di ng qua i n tho i (Phone banking) ; d ch v ng (Mobile banking) ; d ch v ngân hàng qua m ng Internet (IB) và d ch v Kiosk ngân hàng IB là m t trong nh ng kênh phân ph i các s n ph m d ch v c a NHTM H th ng này cho phép khách hàng truy c p... IB c a khách hàng t i Tp H Chí Minh Xác c a khách hàng nh t m quan tr ng c a t ng nhân t ng nm c ra quy t nh i v i d ch v IB t i Tp H Chí Minh Khám phá s khác bi t v m c các nh h ra quy t nh s d ng c a khách hàng theo c i m cá nhân K t qu nghiên c u là b ng ch ng khoa h c th c nghi m quan tr ng a ra nh ng g i ý v m t chính sách, giúp các Ngân hàng xây d ng và phát tri n chi n l c ng nh các chính sách... dàng ti p c n nhi u s n ph m và d ch tài chính c a ngân hàng s n có qua m ng 1.1.3.2 Nh ¬ Nh c i m c a IB c i m i v i khách hàng M t th i gian ng ký và nghiên c u s n ph m: ng ký giao d ch IB v i ngân hàng, khách hàng có th ph i cung c p tên truy c p (ID) và ký vào m u n m t chi nhánh ngân hàng Khách hàng c ng có th g p khó kh n khi truy c p trang web c a ngân hàng l n u, vì th s ph i b th i gian và... mua c a khách hàng v i nh ng câu h i r t chi ti t v nh ng gì khách hàng mua, h mua âu, mua s l ng bao nhiêu và giá c th nào, khi nào mua và t i sao mua Các nhà làm marketing có th nghiên c u vi c mua hàng hi n t i c a khách hàng hi u th tìm ra c là h mua cái gì, mua âu và giá c th nào Nh ng c vì sao hành vi c a khách hàng l i th là câu h i không h d , các câu tr l i ng n m sâu trong u khách hàng mà... tin c a khách hàng t vi c mua s n ph m và d ch v Hi u c ng c mua s m c a khách hàng là i u ki n t n t i trong m t th tr quan ng y s c nh tranh cho các công ty ng c mua s m c a ng i tiêu dùng liên n mong mu n và nhu c u c a khách hàng trong vi c l a ch n các s n ph m, d ch v liên quan, nhà cung c p, khác nhau tùy theo ngh a l n hi u u tiên a i m mua hàng Các khách hàng s có nh ng c i m m i khách hàng, ... Ngân hàng có th ti t ki m chi phí do không ph i t ch c và trang b cho v n phòng giao d ch, không ph i thuê nhân viên giao d ch tr c ti p 9 M r ng ph m vi a lý: IB cho phép các ngân hàng ti p c n các khách hàng r t xa tr s ngân hàng Trên th c t , có nhi u ngân hàng ch cung c p s n ph m d ch v trên m ng mà không c n v n phòng giao d ch Giúp cung c p s n ph m a d ng cho khách hàng: Nh có IB, khách hàng. .. m t tu n) và các khách hàng có ít th i gian b t c n i âu i u này i nhi u, s ti n m i l n giao d ch không l n t iv i n v n phòng tr c ti p giao d ch v i ngân hàng, các doanh nghi p nh và v a, khách hàng cá nhân có s l hàng truy n th ng khó có th c bi t có ý ngh a ng giao d ch v i ngân hàng không ây là l i ích mà các giao d ch ki u ngân c Nhanh chóng và chính xác: IB cho phép khách hàng th c hi n và... n c a khách hàng b ng cách lo i b các y u t không nh h ný ng nh s d ng d ch v c a khách hàng và thêm các y u t khách hàng quan tâm Mô hình nghiên c u sau khi nghiên c u nh l ng i u ch nh s c s d ng trong giai o n 23 Các gi thuy t H1: Nh n th c s h u ích c a d ch v IB càng t ng quy t H2: nh h t ng quy t c khách hàng ánh giá càng cao thì nh s d ng d ch v c a h và ng c l i ng c a xã h i t i khách hàng. .. toàn và chính xác, t ó d ch v NH T ra i NH T ti ng anh là electronic - banking vi t t t là e -banking, có r t nhi u cách hi u khác nhau v NH T song nhìn chung NH T v tài chính, ngân hàng v i s tr giúp c a CNTT c hi u là m t lo i hình th ng m i i u này cho phép khách hàng có th truy nh p t xa các thông tin, th c hi n các giao d ch thanh toán, tài chính d a trên các tài kho n l u ký t i ngân hàng Theo... c ng nh các chính sách h p lý IT - thúc c y khách hàng s d ng d ch v IB NG VÀ PHAM VI NGHIÊN C U it ng nghiên c u Khách hàng cá nhân: Nh ng khách hàng ã và ang s d ng d ch v IB Không phân bi t l a tu i, gi i tính, ngh nghi p, ch c n có s d ng d ch v IB t i các Ngân hàng hi n nay - Ph m vi nghiên c u 3 Ph m vi ch n m u ch ti n hành trên ph m vi c a Tp H Chí Minh Vì lý do h n ch v th i gian nghiên c u . HC KINH T TP. H CHÍ MINH NGUYN TH THANH TÂM YU T NH HNG N QUYT NH S DNG INTERNET BANKING CA KHÁCH HÀNG TI TP H CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã s:. DCH V IB CA KHÁCH HÀNG TI TP H CHÍ MINH 63 3.1 Lun gii kt qu nghiên cu 63 3.2 Các gii pháp tác đng đn quyt đnh s dng dch v IB ca khách hàng ti Tp H Chí Minh. 64 3.2.1. dch v IB ca khách hàng ti Tp H Chí Minh + Xác đnh tm quan trng ca tng nhân t nh hng đ n mc đ ra quyt đnh ca khách hàng đi vi dch v IB ti Tp H Chí Minh + Khám phá