B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH NGUYN TH HNG HIP GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V DCH V HUY NG VN CA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUN VN THC S KINH T Tp. H Chí Minh – Nm 2014 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH NGUYN TH HNG HIP GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V DCH V HUY NG VN CA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã s: 60340201 LUN VN THC S KINH T Ngi hng dn khoa hc TS. NGUYN THANH PHONG Tp. H Chí Minh – Nm 2014 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn “Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v huy đng vn ca Ngân hàng thng mi c phn Á Châu”là công trình nghiên cu ca riêng tôi, di s hng dn ca TS Nguyn Thanh Phong. Các s liu và kt qu nghiên cu đc th hin trong ni dung lun vn là hoàn toàn trung thc và cha tng đc công b trong các công trình nghiên cu khác. Thành ph H Chí Minh, tháng 07 nm 2014 Nguyn Th Hng Hip MC LC TRANG PH BÌA LI CAM OAN MC LC DANH MC CÁC T VIT TT DANH MC CÁC BNG S LIU DANH MC CÁC HÌNH V DANH MC CÁC BIU  LI M U 1 CHNG 1: TNG QUAN S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V DCH V HUY NG VN CA NGÂN HÀNG THNG MI 3 1.1 Dch v huy đng vn 3 1.1.1Khái nim dch v huy đng vn 3 1.1.2c đim dch v huy đng vn 3 1.1.3Nguyên tc ca dch v huy đng vn 4 1.1.4Vai trò ca dch v huy đng vn 4 1.1.4.1i vi nn kinh t 4 1.1.4.2i vi NHTM 5 1.1.4.3i vi khách hàng 5 1.1.5Các hình thc huy đng vn ca ngân hàng 6 1.1.5.1Cn c theo mc đích 6 1.1.5.2Cn c vào k huy đng vn 7 1.1.5.3Cn c vào loi tin huy đng 7 1.1.5.4Cn c vào tính cht huy đng 7 1.2 S hài lòng ca khách hàng v dch v huy đng vn 8 1.2.1Khái nim s hài lòng ca khách hàng v dch v huy đng vn 8 1.2.2S cn thit phi nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v huy đng vn 10 1.2.3 Các yu t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng v dch v huy đng vn 10 1.2.3.1 Cht lng dch v huy đng vn 10 1.2.3.2 Lãi sut huy đng vn 12 1.2.3.3 Thng hiu ngân hàng 12 1.2.3.4 Chính sách chm sóc khách hàng 13 1.2.4Tiêu chí đánh giá s hài lòng ca khách hàng v dch v huy đng vn 13 1.2.4.1Tiêu chí đnh tính 14 1.2.4.2Tiêu chí đnh lng 15 1.3 Mô hình nghiên cu các yu t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng v dch v huy đng vn 15 1.3.1Các mô hình đo lng cht lng dch v 16 1.3.1.1Mô hình nm khong cách cht lng dch v -SERVQUAL 16 1.3.1.2Mô hình SERVEPERF (Cronin and Taylor, 1992) 16 1.3.1.3Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984) 17 1.3.2Mô hình s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v 17 1.3.2.1Ch s hài lòng ca khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) 18 1.3.2.2Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M 18 1.3.2.3Mô hình ch s hài lòng ca các quc gia EU (ECSI) 19 1.3.3 xut mô hình nghiên cu các yu t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng v dch v huy đng vn ti Ngân hàng thng mi c phn Á Châu 20 1.4 Kinh nghim nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v huy đng vn và bài hc cho NHTM c phn Á Châu 23 1.4.1Kinh nghim ca mt s ngân hàng: 23 1.4.1.1 Kinh nghim ca Ngân hàng Standard Chartered: 23 1.4.1.2 Kinh nghim ca Ngân hàng thng mi c phn ngoi thng Vit Nam . 24 1.4.2 Bài hc cho ngân hàng TMCP Á Châu v nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v huy đng vn 24 KT LUN CHNG 1 25 CHNG 2:THC TRNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V DCH V HUY NG VN CA NGÂN HÀNG THNG MI C PHN Á CHÂU 26 2.1 Tng quan v Ngân hàng TMCP Á Châu 26 2.1.1 Quá trình hình thành và phát trin 26 2.1.2 Tình hình hot đng kinh doanh ca Ngân hàng TMCP Á Châu 26 2.1.2.1Quy mô tng tài sn 27 2.1.2.2 Vn ch s hu 28 2.1.2.3Kh nng sinh li 29 2.2 Thc trng dch v huy đng vn ca Ngân hàng TMCP Á Châu 31 2.2.1 Chính sách huy đng vn ca ngân hàng thng mi c phn Á Châu 31 2.2.2Các hình thc huy đng vn ca ngân hàng TMCP Á Châu 32 2.2.2.1 Tin gi ca các t chc, cá nhân 32 2.2.2.2Phát hành giy t có giá 32 2.2.2.3Các dch v huy đng vn khác 33 2.2.2.4 Nhn xét chung v hình thc huy đng vn ca ngân hàng thng mi c phn Á Châu 41 2.3 ánh giá s hài lòng ca khách hàng v dch v huy đng vn ti ngân hàng TMCP Á Châu 44 2.4 Kim đnh các yu t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng v dch v huy đng vn ca Ngân hàng TMCP Á Châu 49 2.4.1 Phng pháp nghiên cu 49 2.4.1.1 Quy trình nghiên cu 49 2.4.1.2Nghiên cu s b: 50 2.4.1.3Thit k bng câu hi 51 2.4.1.4 Thang đo 51 2.4.1.5Nghiên cu chính thc 52 2.4.2Kt qu nghiên cu 53 2.4.2.1 Thng kê mô t d liu 53 2.4.2.2ánh giá đ tin cy ca thang đo 55 2.4.2.3Phân tích nhân t khám phá (EFA) 56 2.4.2.4Mô hình nghiên cu tng quát 60 2.4.2.5Kim đnh mô hình nghiên cu 62 2.4.2.6Phân tích hi quy 62 2.4.2.7Phân tích ANOVA 65 2.4.3 Nhn xét kt qu nghiên cu s hài lòng ca khách hàng v dch v huy đng vn ca Ngân hàng TMCP Á Châu 65 KT LUN CHNG 2 69 CHNG 3:GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V DCH V HUY NG VN CA NGÂN HÀNG THNG MI C PHN Á CHÂU 70 3.1 nh hng phát trin dch v huy đng vn ti Ngân hàng thng mi c phn Á Châu đn 2020 70 3.1.1nh hng phát trin Ngân hàng thng mi c phn Á Châu đn nm 2020 70 3.1.2nh hng phát trin dch v huy đng vn đn nm 2020 71 3.2 Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v huy đng vn ca Ngân hàng thng mi c phn Á Châu 72 3.2.1 Gii pháp xut phát t thc trng cung ng dch v huy đng vn ca Ngân hàng TMCP Á Châu 72 3.2.1.1Tip tc đa dng hóa hình thc huy đng vn 72 3.2.1.2 Mc lãi sut cnh tranh cùng vi chi phí giao dch thp trong dch v huy đng vn 73 3.2.1.3Tip tc khai thác trit đ tính nng ca công ngh nâng cao tin ích ca sn phm huy đng vn 73 3.2.1.4Nâng cao hn na tính nng bo mt thông tin cho khách hàng gi tin 73 3.2.1.5Tip tc to ra s khác bit cho sn phm huy đng vn 74 3.2.1.6n đnh nhân s nhm hn ch tình trng mt khách hàng khi nhân s thay đi 74 3.2.2Gii pháp xut phát t kt qu kho sát cm nhn ca khách hàng 74 3.2.2.1Gii pháp cho nhân t hình nh ngân hàng 75 3.2.2.2Gii pháp cho nhân t s đng cm 76 3.2.2.3Gii pháp cho nhân t s bo đm 77 3.3 Kin ngh nâng cao s hài lòng v dch v huy đng vn ca Ngân hàng TMCP Á Châu 78 3.3.1Kin ngh đi vi Ngân hàng nhà nc 78 3.3.2Kin ngh đi vi Hip hi ngân hàng 79 KT LUN CHNG 3 79 KT LUN 80 TÀI LIU THAM KHO PH LC DANH MC CÁC T VIT TT KH : Khách hàng NHTM : Ngân hàng thng mi NHTMCP : Ngân hàng thng mi c phn NHTMNN : Ngân hàng thng mi nhà nc SHL : S hài lòng TMCP : Thng mi c phn TNHH : Trách nhim hu hn ACB : Asia Comercial Bank Ngân hàng thng mi c phn Á Châu ACSI : American Customer Satisfaction Mô hình ch s hài lòng ca M ATM : Automatic Teller Machine Máy rút tin t đng BIDV : Bank of Investment and Development of Viet Nam Ngân hàng thng mi c phn đu t và phát trin Vit Nam CSI : Customer Satisfaction Index Ch s hài lòng ca khách hàng ECSI : European Customer Satisfaction Mô hình ch s hài lòng ca Châu Âu EFA : Exploratory factor analysis Phân tích nhân t khám phá FSQ : Functional Service Quality Cht lng chc nng FTSQ : Functional Techniqual Service Quality Cht lng k thut, chc nng GATS : General Agreement on Trade in Services Hip đnh chung v thng mi dch v SCB : Standard Charter Bank Ngân hàng Standard Charter STB : Sacombank Ngân hàng thng mi c phn sài gòn thng tín TCB : Technical Comercial Bank Ngân hàng thng mi c phn k thng TCBS : The Complete Banking Solution H thng công ngh ngân hàng ct lõi TSQ : Techniqual Service Quality Cht lng k thut VAMC : Vietnam Asset Management Company Công ty qun lý tài sn Vit Nam VCB : Vietcombank Ngân hàng thng mi c phn Ngoi Thng WTO : World Trade Organization T chc thng mi th gii [...]... t phát t m c tiêu tìm hi u làm th th u hi u, th a mãn và hài h ng nhân t mang tính quy nh s hài lòng c ah i v i d ch v h ng v n c a ngân hàng. Tác gi th c hi n nghiên c u tài “Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng v d ch v h ng v n c a ngân hàng TMCP Á Châu”,t ts xu t, ki n ngh nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng v d ch v ng v n c a ngân hàng TMCP Á Châu gân hàng TMCP Á Châu huy ngân hàng. .. n s hài lòng c a khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) N u ngân hàng cung c p d ch v th a mãn nhu c u c a khách hàng thì ngân hàng c u làm cho khách h n nâng cao s hài lòng khách hàng, ngân hàng ph i nâng cao ch ng d ch v Nói cách khác, ch ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng có quan h ch t ch v t ng d ch v ct n s hài lòng c a khách hàng M i quan h nhân qu... trong lòng khách hàng thì h d dàng b qua nh ng thi u sót x y ra trong quá trình s d ng d ch v u ngân hàng là tài s n vô giá c a ngân hàng ng tích c c a khách hàng v ch ng d ch v , giá tr s n ph m và s hài lòng c a h H u ngân hàng ngân hàng và tr thành khách hàng trung thành c a ngân hàng y, hi u ngân hàng n và ch u ng b i ch ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng c ng, nh ng xuyên s d ng d ch v c a ngân. .. hàng nh ng s n ph m có ch t ng th a mãn nhu c u c a h u làm cho khách hàng n nâng cao s hài lòng c a khách hàng, nhà cung c p d ch v ph i nâng cao ch ng d ch v Nói cách khác, ch ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng có m i quan h h t ch v ng d ch v là cái t c, quy n s hài lòng c a khách hàng. M i quan h nhân qu gi a hai y u t này là v then ch t trong h u h t các nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng. .. ngân hàng s có c m nh u ngân hàng so v i nh ng khách u ngân hàng t b l c”giúp cho m i quan h gi a khách hàng và ngân hàng t p và b n v g u ngân hàng t t hay x u thông qua c m nh n c a h iv i ngân hàng v u ngân hàng v i th khác Tuy nhiên, m c ng nhi u hay ít ph thu c vào t ng ngân hàng c th 1.2.3.4 Ngoài vi hài lòng khách hàng, ngân hàng ngày nay còn ph i ra s c phát huy các m i ràng bu c b n v ng và lòng. .. s hài lòng c a khách hàng v d ch v i Th c tr ng s hài lòng c a khách hàng v d ch v i c ph n Á Châu c ng v n c a ng v n c a Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng v d ch v i c ph n Á Châu ng v n 3 T NG QUAN S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V D CH V NG V N C A I 1.1 D ch v ng v n 1.1.1 Khái ni m d ch v ng v n “ D ch v h ng v n là m t trong các nghi p v t o nên ngu n v n c a NHTM, thông qua vi c ngân hàng. .. v giá c mà khách hàng nh c khi chuy n quy n s d ng s ti n c a mình cho ngân hàng trong m t th i h n nh nh N u khách hàng c m nh n tính c nh tranh c a giá c ng v n càng cao thì h s c l i 1.2.3.3 13 u ngân hàng c hi u là c m nh n/ ng chung c a khách hàng v t qu khách hàng c m nh n thông qua quá trình khách hàng tr c ti p s d ng d ch v ngân hàng cung c p ho c qua ho ng marketing, qu ng cáo c u ngân hàng. .. h là gi hàng hi n t i Và cách ti p c n t t nh gi gìn khách hàng chính là mang l i cho h s hài lòng và giá tr n s trung thành r t cao c a khách hàng 1.2.4 hài lòng c a khách hàng v d ch v ng v n huy 14 1.2.4.1 nh tính : khách hàng ngà Ngoài ra, khi k rong : : 15 1.2.4.2 ng :D 1.3 Mô hình nghiên c u các y u t v d ch v ng v n n s hài lòng c a khách hàng 16 1.3.1 Các 1.3.1.1 ng ch ng d ch v ng cách ch ng... do ngân hàng cung c p S hài lòng c hi u là bao g m c m ng trên 10 m c mong mu n, b ng m c mong mu n ho i m c mong mu n” 1.2.2 S c n thi t ph i nâng cao s hài lòng c a khách hàng v d ch v huy ng v n n s hài lòng c a khách hàng v d ch v 1.2.3 Các y u t v n Có nhi u y u t ut ng n s hài lòng c a khách hàng, tuy nhiên tác gi xin c cho là có 1.2.3.1 Ch ng d ch v là nhân t ng nhi u nh n s hài lòng c a khách. .. các nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng Trong nghiên c u v m i quan h gi a hai y u t này, Spreng và Mackoy (1996) c ng ch ra r ng ch ng d ch v là ti c a s hài lòng khách hàng Trong ho c nh sau: ng ngân hàng, ch ng d ch v ng v n th hi n các khía 11 là ngân hàng hàng, “t :c 12 cách khác, tính giá t Tóm l i, ch ng d ch v là nhân t ng nhi n s hài lòng c a khách hàng. N u nhà cung c p d ch v n cho khách . hài lòng ca khách hàng v dch v huy đng vn ca Ngân hàng TMCP Á Châu 65 KT LUN CHNG 2 69 CHNG 3:GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V DCH V HUY NG VN CA NGÂN HÀNG. v huy đng vn và kim đnh các yu t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng v dch v huy đng vn ti ngân hàng TMCP Á Châu. −  xut gii pháp nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng. Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v huy đng vn ca ngân hàng thng mi c phn Á Châu. 3 Chng 1 TNG QUAN S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V DCH V HUY NG VN CA NGÂN