B GIÁO DC VÀ ẨO TO TRNG I HC KINHăTăTHẨNHăPHăH CHÍ MINH VăQUCăTRNG CÁCăNHỂNăTăNHăHNGăNăVIC SăDNGăTHăTệNăDNGăCAăNGỂNăHẨNG TMCPăNGOIăTHNGăVITăNAM LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP.HăChíăMinhă- 2013 B GIÁO DC VÀ ẨO TO TRNG I HC KINHăTăTHẨNHăPHăHăCHệăMINH VăQUCăTRNG CÁCăNHỂNăTăNHăHNGăNăVIC SăDNGăTHăTệNăDNGăCAăNGỂNăHẨNG TMCPăNGOIăTHNGăVITăNAM Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mƣăs:ăăăăăăăăăăăăăăăă60340201 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGIăHNGăDNăKHOAăHC PGS.TS TRNăHOẨNGăNGỂN TP.ăHăChíăMinhăậ 2013 LI CM N ă hoƠnă thƠnhă Lună vnă Thcă să caă mình,ă Tôiă xină giă liă cmă nă chơnă thƠnhă tiă Bană giámă hiu,ă Vin Ơoă To Khoa Sau iă Hcă vƠă cácă Gingă viênă trngăiăhcăKinhătăTp.HCMăđƣănhitătìnhătruynăđtănhngăkinăthcăquý báu cho tôi trongăsutăquáătrìnhăhcătpăvƠăhoƠnăthƠnhăLunăvnăThcăs. căbitătôiăcngăxinăgiăliăcmănăsơuăscătiăPGS.TSăTrnăHoƠngăNgơnă- Ngiătrcătipăchăbo,ăhngădnătôiătnătìnhătrongăsutăquáătrìnhănghiênăcu và hoàn hƠnhăLunăvnăThcăs. Cuiăcùng,ătôiăxinăchơnăthƠnhăcmănăgiaăđình,ăbnăbèăvƠăđngănghipăđƣă đngăviên,ăkhuynăkhíchătôiătrongăsutăquáătrìnhăhcătpăvƠănghiênăcu. Xin chân thành cm n. Tp.HCM, ngày 25 tháng 05 nmă2013 Ngiăthcăhinălunăvn VăQucăTrng LIăCAMăOAN TôiăxinăcamăđoanăđơyălƠă côngătrìnhănghiênăcuăcaăriêngătôi.ăCácăsăliuă trongălunăvnălƠătrungăthc,ădoăchínhătácăgiăthuăthpăvƠăphơnătích.ăNiădungătríchă dnăđuăchărõăngunăgc.ăNhngăs liuăvƠăktăquătrongălunăvnălƠătrungăthcăvƠă chaătngăđcăaiăcôngăbătrongăbtăkăcôngătrìnhăkhoaăhcănƠoăkhác. TÁCăGIăLUNăVN VăQucăTrng MCăLC TRANGăPHăBÌA Trang LIăCAMăOAN MCăLC DANHăMCăTăNGăVITăTT DANHăMCăCÁCăHÌNH,ăSăă&ăBNGăBIU LIăMăU CHNGă 1: TNGă QUANă Vă THă TệNă DNGă VẨă CÁCă NHỂNă Tă NHăHNGăNăSăDNGăTHăTệNăDNG 1 1.1ăăKháiănimăvăth 1 1.2 Phơnăbităcácăloiăth .1 1.2.1 Phơnăbitătheoăbnăchtăcaăth .1 1.2.2 Phơnăbitătheoăphmăviăsădng 3 1.2.3 Phơnătheoăcôngănghăsnăxut .3 1.3 Cácăthngăhiuăthătínădngăqucăt .4 1.4ăVaiătròăchcănngăcaăthătínădngăqucăt 5 1.5 Vòngăđiăthătínădngăqucăt 6 1.6ăHăthngăthanhătoánăthăqucăt 7 1.6.1 Các bên thamăgia………………………………………………… 7 1.6.1.1 Ngân hàng phát hành (issuingăbank) ………………………… 7 1.6.1.2 Ch th (Cardholder).…………………… 7 1.6.1.3 năv chp nhn th (Merchant) ) ………………………… 7 1.6.1.4 Ngân hàng thanh toán (Acquiring bank) ………………………… 7 1.6.1.5 NgơnăhƠngăđi lý (Correspondent bank) ………………………… 7 1.6.1.6 T chc th quc t (Credit card association) …………………….7 1.6.2 Quy trình thanh toán th ………………………… 8 1.7 Cácă nhơnă tă nhă hngă đnă să dngă thă tínă dngă ca các ngân hàng TMCP 9 1.7.1 Áp dngămôăhìnhăServqualăđ đánhăgiáăvic s dng th tín dng ……9 1.7.2 Các nhân t trong mô hình Servqual …… 11 1.7.2.1 SăhƠiălòng …… 11 1.7.2.2 S tin cy …… 13 1.7.2.3 Tính đápăng …… 13 1.7.2.4ăPhngătin hu hình …… 13 1.7.2.5ăNngălc phc v …… 14 1.7.2.6 S dng cm …… 14 KT LUNăCHNGă1 ……… CHNG 2:ă THCă TRNGă Să DNGă THă TệNă DNGă CAă NGỂNă HẨNGăTMCPăNGOIăTHNGăVITăNAMă(VIETCOMBANK)ă 16 2.1ăTngăquátăvăthătrngăthăVităNam 16 2.1.1ăThăphnăcaăcácăngơnăhƠngăphátăhƠnhăthătínădng 17 2.1.2 Doanhăsăsădngăthătínădngăqucăt 18 2.1.3 Doanhăsăthanhătoánăthătínădngăqucăt 19 2.2 Thcătrngă sădng thătiăNgơnăhƠngăTMCPăNgoiăThngăVită Nam 20 2.2.1ăCácăloiăthătínădngăcaăVietcombankăphátăhƠnh 21 2.2.2 Quy trình phátăhƠnhăth 22 2.2.3 TìnhăhìnhăphátăhƠnhăthătínădngăqucătăcaăVietcombank 23 2.2.4 DoanhăsăsădngăthătínădngăcaăVietcombank 25 2.2.5 MngămáyăPOSăcaăVietcombank 26 2.2.6ăSălngămáyăATMăcaăVietcombank ……… 26 KTăLUNăCHNGă2 ……… CHNG 3: CÁCăNHỂNăTăNHăHNGăNăSăDNGăTHăTÍN DNGăCAăNGỂNăHẨNGăTMCPăNGOIăTHNGăVITăNAM 29 3.1 Thit k nghiên cu 29 3.1.1 Các nhân t nhăhngăđn s dng th 29 3.1.2 Quy trình kho sát 29 3.1.3 Mã hóa d liu nghiên cu 30 3.1.4 Các gi thuyt ca mô hình nghiên cu 31 3.2 Thng kê mô t 32 3.2.1 Tui ca ch th 32 3.2.2 Gii tính 33 3.2.3 Trìnhăđ hc vn 34 3.2.4 H khuăthng trú 34 3.2.5 V trí công tác ti công ty 35 3.2.6 Thu nhp ca ch th 35 3.2.7 Thi gian s dng 36 3.2.8 Tn sut s dng th (s ln s dng th giao dch trong 1 tháng) 37 3.3 Kimăđnh Cronbach alpha cho các nhân t 38 3.3.1 S tin cy 38 3.3.2 Tính đápăng 39 3.3.3 Phngătin hu hình 40 3.3.4 Nngălc phc v 41 3.3.5 S đng cm 42 3.3.6 S hài lòng 42 3.4 Phân tích nhân t 43 3.5 Hi quy 47 3.5.1 Kimăđnhăđaăcng tuyn 47 3.5.2 KmăđnhăDurbinăậ Waston 48 3.5.3 Ktăquăhiăquy 48 3.5.4 Nhn xét v các nhân t kimăđnh 50 3.6 Kimăđnh các gi thuyt tác đng khác bit theo nhóm 52 KTăLUNăCHNGă3 ……… CHNGă 4: ÁPă NGă Să HẨIă LọNGă CAă KHÁCHă HẨNGă Iă VI SăDNGăTHăTệNăDNGăCAăNGỂNăHẨNGăTMCPăNGOIă THNGăVITăNAM 58 4.1 Cácăgiiăphápăchung đăđápăngăsăhƠiălòngăđiăviăvic sădngăthă tínădngăcaăVietcombank 58 4.1.1 Nâng cao chtălng dch v th tín dng 58 4.1.2 Nâng cao chtălng ngun nhân lc v th tín dng 59 4.1.3 Xây dngămôiătrng làm vic chuyên nghip 61 4.2 CácăgiiăphápăđiăviăvòngăđiăchăthătínădngăcaăVietcombank 61 4.2.1 Phátătrinăchăth 61 4.2.2 Kích hotăth 62 4.2.3 Sădngăth 62 4.2.3ăDùyătrìăchăth 62 4.3ăKinănghăđiăviăNgơnăhƠngăNhƠ nc 63 4.4ăiăviăchínhăphăvƠăcácăcăquanăhuăquan 63 KTăLUNăCHNGă4 ……… KTăLUN TÀIăLIUăTHAMăKHO PHăLC DANHăMCăCÁCăTăNGăVITăTT ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu ATM:ămáyărútătinătăđng CTG ậ Vietinbank:ăNgơnăhƠngăTMCPăCôngăThngăVităNam VCNT:ăđnăvăchpănhnăth Eximbank: NgơnăhƠngăTMCPăXută- NhpăkhuăVităNam NH: ngân hàng NHNN:ăNgơnăhƠngăNhƠănc NHTM:ăNgơnăhƠngăThngămi PIN:ămtămƣăđărútătinătiăATMăhayătiăngơnăhƠng STB ậ Sacombank:ăNgơnăhƠngăTMCPăSƠiăGònăThngăTín Teckcombank:ăNgơnăhƠngăTMCPăKăThngăVităNam TMCP:ăThngămiăcăphn VCB ậ Vietcombank:ăNgơnăhƠngăTMCPăNgoiăThngăVităNam VIB:ăNgơnăhƠngăTPCPăQucăTăVităNam DANH MC CÁC HÌNH, Să VÀ BNG BIU Trang Hìnhă1.1:ăVòngăđiăchăthătínădng … 6 Săđă1.1:ăQuyătrìnhăthanhătoánăthăqucăt 8 Hìnhă1.2:ăMôăhìnhăSERVQUALăcaăParasuraman .11 Bngă2.1:ThăphnăcácăNgơnăhƠngăphátăhƠnhăthătínădngănmă2009-2011 17 ăthă2.1:ăDoanhăsăsădngăthătínădngăcaăcácăNHTMCP 18 Biuăđă2.1:ăDoanhăsăthanhătoánăthătínădngăqucătăcaăcácăNHTMCP 19 Săđă2.1:ăQuyătrìnhăphátăhƠnhăth 22 Bngă2.2:ThôngăkêătìnhăhìnhăphátăhƠnhăthăcaăVietcombankătănmă2008-2012 24 Biuăđă2.2:ăTìnhăhìnhăphátăhƠnhăthătínădngăqucătă2008-2012 .24 Bngă2.3:ăDoanhăsăsădngăthătínădngăquătăcaăVietcombank 2008 ậ 2012 25 Biuăđă2.3:ăSălngămáyăPOSăcaăVietcombankă2008ăậ 2012ăcaăVietcombank .26 Biuăđă2.4:ăSălngămáyăATMăcaăVietcombankă2008ăậ 2012ăcaăVietcombank .27 Bngă3.1:ăCácănhơnătătrongămôăhìnhănghiênăcuă 30 Bngă3.2:ăThngăkêămôătătuiăcaăchăthă 32 Bngă3.3:ăPhơnăchiaăchăthătheoăđătui 33 Bngă3.4:ăThngăkêămôătăgiiătínhăcaăchăthă 33 Bngă3.5:ăThngăkêămôătătrìnhăđăhcăvnăcaăchăth 34 Bngă3.6:Thngăkêămôătăhăkhuăthngătrúăcaăchăthă 35 Bngă3.7:ăThngăkêămôătăvătríăcôngătácăcaăchăth 35 Bngă3.8:ăThngăkêămôătăthuănhpăcaăchăth 36 Bngă3.9:ăThngăkêămôătăthiăgianăsădngăthăcaăchăthă 36 Bngă3.10:ăPhơnăchiaăthiăgianăsădngăth 37 [...]... 52 - 55 1.1 Tính c p thi t c tài: a g C hàng 1.2 M c tiêu nghiên c u 1.3 ng và ph m vi nghiên c u - ng nghiên c u: nh ng ng c a các nhân t lên s hài lòng trong vi c s d ng th tín d ng - nghiên c u: kh o sát 200 Ngân hàng TMCP Ngo - d ng th tín d ng c a t Nam Ph m vi nghiên c u: các d li u nghiêng c u là các s li th tín d ng c a các ngân hàng TMCP và ch y u c a Ngân hàng TMCP Ngo VI c thu th... là các ngân hàng và các t ch c tài chính phi ngân hàng: 169 ngân hàng thành viên c 1.4 th Vai trò ch a th tín d ng qu c t Th tín d ng th c ch t th hi n m i quan h vay n gi a ch th v i ngân hàng phát hành th Tùy theo uy tín, v trí xã h i và m c thu nh p mà ch th s h n m c tín d ng t s cc pm t d ng (g i là credit limit) Khi giao d ch, ch th (cardholder) ch c n kí vào m t t gi y nh (sale slip) và hàng. .. lúc rút ngân hàng còn tính các kho n lãi trên các kho n rút ti n m t) Ch th có th thanh toán l i t t c các kho n chi tiêu cho ngân hàng ho c thanh toán m t ph n t 5- 20% và ph n còn l i thì s t , t t nhiên các ngân hàng s tính lãi còn có p thanh toán này và Merchant) xác là 3- 6 bên mua bên bán c thanh toán b ng th tín d ng mang l i nhi u ti n ích, giúp cho thu n ti c t , phát tri 1.5 V i ch th tín d... th c hi n m t giao d ch thanh toán ti n c th c hi 9 hanh toán - 1.7 Các nhân t 1.7.1 Áp d n s d ng th tín d ng c a các ngân hàng TMCP c s d ng th tín d ng 10 theo (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) 11 (10) tuy nhiên , (assurance), , , ) Thông qua các Parasuraman hài lòng 1.7.2 Các nhân t trong mô hình Servqual 1.7.2.1 S hài lòng 12 hàng hài hài p chúng (Kotler pp 411- 412) Tóm lai, s 13 1.7.2.2... (Retention) (Usage) - Phát tri n ch th hàng ph i c - tìm ki m và phát tri n ch th Kích ho t th (Activation): sau khi ch th nh n th , các ngân hàng ph i có gi i các ch th - t Các ngân c m khóa th và s s d ng Khuy n kích s d ng th (Usage): sau khi th ngân hàng ph i có chính sách khuy n kích ch th s d ng xuyên nhi u mang l i l i nhu n c phát hành và kích ho t các th tín d ng) 7 - Duy trì ch th (Retention):... (cardholder) ch c n kí vào m t t gi y nh (sale slip) và hàng tháng các kho ng chi tiêu c a ch th s c ngân hàng li t kê chi ti t thành b n sao kê (Statement) r i g i cho ch th Ch th có trách nhi m ph i thanh toán l i các kho n chi tiêu cho ngân hàng trong vòng t 15-45 ngày tùy theo ngày giao d c m t kho n ti cho ngân hàng ( y ch th c ngân hàng chi tiêu mà không b lãi n u ch th thanh toán l ng h p ch th... t phù h p cách s ng c p và sang tr ng dành riêng cho nh ng nhóm khách hàng cao c p nh t * Th cá nhân c phát hành cho các cá nhân có nhu c ki n phát hành th nh tùy theo t ng ngân hàng Ch th nhi m thanh toán các kho i ch u trách phát sinh t th * Th công ty: là th thu c côn u ng ra xin phát hành và y quy n cho cá nhân d ng Công ty có toàn quy n vi c s d ng th và ch u trách nhi m thanh toán các kho -... th n 2011 World cards intelligence 2012) 19 2.1.3 800 700 600 500 400 300 200 100 0 Vietcombank các ngân hàng khác Vietinbank ACB Eximbank Agribank Các NH khác 20 2.2 Th c tr ng s d ng th t i Ngân hàng TMCP Ngo 2.2.1 Các lo i th tín d ng c a Vietcombank phát hành - Th Master: 1996 Hi n nay th t Nam i th tín d c phân chia thành 2 h ng th + Th Master vàng: là lo i th có h n m c t + Th Master chu n: có... ch p nh n th (merchant) 1.2 Phân bi t các lo i th : 1.2.1 Phân bi t theo b n ch t c a th : - Th tín d ng (Credit Card): là lo i th i ch th c phép s d ng m t h n m c tín d ng do ngân hàng c hàng hóa, d ch v t ch p nh n th c m ng ti n m t trên kh p th gi i c g i là th tín d ng vì ch th trên uy tín c mua s m n, siêu th rút ti n m t t h n nh c s d ng ph bi n nh c c p tín ch p m t h n m c nh nh d a tiêu dùng... trong vi c th c hi n d ch v và tôn tr ng các cam k l ih av ng b d ch v t i th c hi m mà h 1.7.2.3 v i l u, ngân hàng cung c p a ng Th hi n m mong mu n và kh i quy t v nhanh chóng, ph c v khách hàng m t cách k p th i, x lý hi u qu các khi u n i, s ng các yêu c u c a khách hàn phía nhà cung c p d ch v d ch v s khách ph n h i t i v i nh ng gì mà khách hàng mong mu khách hàng; Nhà cung c p d ch v cung c p d . ………………………… 8 1.7 Các nhơnă tă nhă hngă đnă să dngă thă tín dngă ca các ngân hàng TMCP 9 1.7.1 Áp dngămôăhìnhăServqualăđ đánhăgiáăvic s dng th tín dng ……9 1.7.2 Các nhân t trong. các d liu nghiêng cu là các s liuăliênăquanăđn th tín dng ca các ngân hàng TMCP và ch yu ca Ngân hàng TMCP NgoiăThngă VIt Nam đc thu thp t nmă2006ăđn 2012. - Thi gian. Bngă2.1:Thăphn các NgơnăhƠngăphátăhƠnhăth tín dngănmă2009-2011 17 ăthă2.1:ăDoanhăsăsădngăth tín dngăca các NHTMCP 18 Biuăđă2.1:ăDoanhăsăthanhătoánăth tín dngăqucătăca các NHTMCP 19