BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO T ẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGỌC HÀ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO T ẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGỌC HÀ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP.HCM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng. Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. HỒ VIẾT TIẾN TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Nguyễn Thị Ngọc Hà Học viên cao học lớp Ngân hàng Đêm 4 Khóa 20 Trường Đại học kinh tế TP.HCM. Tôi xin cam đoan đây là nghiên cứu do tôi thực hiện. Các số liệu, kết luận trình bày trong luận văn này là trung thực và chưa được công bố ở các nghiên cứu khác. Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình. Với tất cả sự chân thành, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn đến PGS. TS. Hồ Viết Tiến, người thầy đáng kính đã tận tâm, chỉ bảo để tôi hoàn thành luận văn này một cách tốt nhất. Đồng thời, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô trong Hội đồng chấm luận văn đã nhiệt tình góp ý giúp tôi hoàn thành tốt luận văn này. Học viên Nguyễn Thị Ngọc Hà MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 1 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 2 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu 3 6. Tính mới của đề tài 3 7. Kết cấu của luận văn 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ 7 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch vụ thanh toán quốc tế 7 1.1.1 Dịch vụ 7 1.1.1.1 Khái niệm và các đặc điểm của dịch vụ 7 1.1.1.2 Sự khác biệt giữa khách hàng dịch vụ và khách hàng tiêu thụ sản phẩm 8 1.1.2 Dịch vụ thanh toán quốc tế 9 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ thanh toán quốc tế 9 1.1.2.2 Các phương thức thanh toán quốc tế thông dụng tại các NHTM 9 1.1.3 Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng tới hiệu quả dịch vụ TTQT của NHTM 11 1.1.4 Vai trò của dịch vụ thanh toán quốc tế đối với NHTM 12 1.2 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng 14 1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định sự hài lòng 14 1.2.1.1 Khái niệm 14 1.2.1.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 15 1.2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17 1.2.2 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 19 1.2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 19 1.2.2.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVPERF 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 24 CHƯƠNG 2: ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK – TP.HCM 25 2.1 Thực trạng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank TP.HCM giai đoạn 2010- 2012 25 2.1.1 Khách hàng tham gia 25 2.1.2 Ngân hàng đại lý 25 2.1.3 Về cán bộ và công nghệ 27 2.1.3.1 Về công nghệ 27 2.1.3.2 Về cán bộ 28 2.1.4 Các dịch vụ TTQT tại Agribank TP.HCM 28 2.1.4.1 Thanh toán chuyển tiền 28 2.1.4.2 Thanh toán nhờ thu 29 2.1.4.3 Thanh toán tín dụng chứng từ 31 2.1.5 Kết quả kinh doanh từ dịch vụ TTQT 33 2.1.6 Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT đã áp dụng tại Agribank TP.HCM 34 2.1.7 Đánh giá hoạt động TTQT tại Agribank TP.HCM 35 2.1.7.1 Những kết quả đạt được 35 2.1.7.2 Những mặt tồn tại trong hoạt động TTQT tại Agribank TP.HCM 36 2.1.7.3 Nguyên nhân 37 2.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về dịch vụ TTQT tại Agribank – TP.HCM 38 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 38 2.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 38 2.2.1.2 Nghiên cứu chính thức 39 2.2.2 Quy trình nghiên cứu 39 2.2.3 Mô hình nghiên cứu 40 2.2.4 Thành phần các thang đo chính thức 44 2.2.5 Mẫu nghiên cứu 46 2.2.6 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 47 2.2.7 Phân tích nhân tố EFA 47 2.2.8 Phân tích hồi quy đa biến 48 2.3 Kết quả nghiên cứu 49 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 49 2.3.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 50 2.3.2.1 Thang đo Sự tin cậy 50 2.3.2.2 Thang đo Sự đáp ứng 50 2.3.2.3 Thang đo Năng lực phục vụ 51 2.3.2.4 Thang đo Sự đồng cảm 51 2.3.2.5 Thang đo Phương tiện hữu hình 52 2.3.2.6 Thang đo sự cảm nhận về Giá cả 52 2.3.2.7 Thang đo Sự hài lòng 53 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 2.3.3.1 Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập 54 2.3.3.2 Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc 57 2.3.4 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha sau EFA 58 2.3.5 Điều chỉnh mô hình và các giả thiết sau khi kiểm định sơ bộ 58 2.3.6 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 59 2.3.7 Phân tích hồi quy đa biến 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TTQT TẠI AGRIBANK TP.HCM 66 3.1 Một số đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Agribank TP.HCM theo mô hình nghiên cứu chính thức 66 3.1.1 Giải pháp tăng Sự đồng cảm của khách hàng 66 3.1.2 Giải pháp tăng sự cảm nhận về Giá cả của khách hàng 68 3.1.3 Giải pháp tăng Sự tin cậy của khách hàng 70 3.1.4 Giải pháp tăng sự cảm nhận về Năng lực phục vụ của khách hàng 72 3.1.5 Giải pháp tăng sự cảm nhận về Phương tiện hữu hình của khách hàng 75 3.2 Một số đề xuất khác nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Agribank 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 78 KẾT LUẬN 78 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 01: Bảng câu hỏi nghiên cứu sơ bộ Phụ lục 02: Bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức Phụ lục 03: Thống kê mẫu Phụ lục 04: Kiểm định Cronbach’s alpha Phụ lục 05: Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập lần 1 Phụ lục 06: Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập lần 2 Phụ lục 07: Phân tích nhân tố đối với các biến phụ thuộc Phụ lục 08: Kiểm định Cronbach’s alpha sau EFA Phụ lục 09: Kiểm định hệ số tương quan Phụ lục 10: Phân tích hồi quy Phụ lục 11: Sơ đồ các phương thức thanh toán trong thanh toán quốc tế DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT TÊN ĐẦY ĐỦ 1 ACSI (American Customer Satisfaction Index) Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ 2 Agribank Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam 3 ANOVA (Analysis of Variance) Phân tích phương sai 4 CSI (Customer Satisfaction Index) Chỉ số hài lòng của khách hàng 5 ECSI (European Customer Satisfaction Index) Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 6 EFA ( Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá 7 IPCAS ( The modernization of Interbank Payment and Customer Accounting System of Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development) Dự án hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng 8 ISBP ( International Standard Banking Practice, ICC publication) Tiêu chuẩn quốc tế về thực hành ngân hàng trong kiểm tra chứng từ theo phương thức tín dụng chứng từ 9 ISP (International Stanby Practices) Quy tắc thực hành về tín dụng dự phòng quốc tế 10 KMO (Kaiser Meyer Olkin) 11 KT Kinh tế 12 KT-XH Kinh tế xã hội 13 L/C (Letter of Credit) Thư tín dụng 14 NH Ngân hàng 15 NHTM Ngân hàng thương mại 16 PTTT Phương thức thanh toán 17 SPSS (Statistical Pakage for Social Sciences) Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội 18 SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication) Hiệp hội viễn thông tài chính liên ngân hàng toàn cầu 19 TMCP Thương mại cổ phần 20 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh 21 TTQT Thanh toán quốc tế 22 UCP (Uniform Customs and Practice for Documentary Credits) Quy tắc và thực hành thống nhất về Tín dụng chứng từ 23 ULB (Uniform Law for Bills of Exchange and Promissory Notes) Luật thống nhất về hối phiếu và kỳ phiếu thuộc Công ước Geneva 24 ULC (Uniform Law for Cheques) Luật thống nhất về séc thuộc Công ước Geneva 25 URC (ICC Uniform Rules for Collection) Quy tắc thống nhất về nhờ thu 26 URDG (ICC Uniform Rules for Demand Guarantees) Quy tắc thống nhất về bảo lãnh theo yêu cầu 27 URR (ICC Uniform Rules for Bank to Bank Reimbursement under Documentary Credits) Quy tắc thống nhất về hoàn trả giữa các ngân hàng 28 XNK Xuất nhập khẩu 29 WTO (Word Trade Organization) Tổ chức thương mại thế giới DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI) Hình 1.4: Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng Hình 1.5 : Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Hình 2.1: Mô hình sự hài lòng của KH doanh nghiệp sử dụng dịch vụ TTQT tại Agribank TP.HCM Hình 2.2: Mô hình kết quả nghiên cứu sự hài lòng của KH doanh nghiệp sử dụng dịch vụ TTQT tại Agribank TP.HCM SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Quy trình nghiên cứu BẢNG BIỂU Bảng 2.1: So sánh ngân hàng ngân hàng đại lý của một số NHTM tính đến hết năm 2012 Bảng 2.2: Doanh số thanh toán theo phương thức chuyển tiền Bảng 2.3: Doanh số thanh toán theo phương thức nhờ thu Bảng 2.4: Doanh số thanh toán theo phương thức tín dụng chứng từ Bảng 2.5: Dịch vụ thanh toán quốc tế của Agribank TP.HCM giai đoạn 2010-2012 Bảng 2.6: Bảng tổng hợp đánh giá tỷ trọng của các phương thức thanh toán Bảng 2.7: Thiết kế nghiên cứu Bảng 2.8: Độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” Bảng 2.9: Độ tin cậy thang đo “Sự đáp ứng” Bảng 2.10: Độ tin cậy thang đo “Năng lực phục vụ” Bảng 2.11: Độ tin cậy thang đo “Sự đồng cảm” Bảng 2.12: Độ tin cậy thang đo “Phương tiện hữu hình” Bảng 2.13: Độ tin cậy thang đo “Giá cả” Bảng 2.14: Độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” . Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán 6 quốc tế. Chương 2: Đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank TP. HCM. Chương. KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGỌC HÀ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH. LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK – TP. HCM 25 2.1 Thực trạng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank TP. HCM giai đo n 201 0- 2012 25 2.1.1 Khách hàng