B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. HCM ÀO TH BÍCH LOAN O LNG GIÁ TR CM NHN CA KHÁCH HÀNG V DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) LUN VN THC S KINH T TP. H Chí Minh – Nm 2013 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. HCM ÀO TH BÍCH LOAN O LNG GIÁ TR CM NHN CA KHÁCH HÀNG V DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) Chuyên ngành : Qun tr kinh doanh Mã s : 60340102 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS. PHM XUÂN LAN TP. H Chí Minh – Nm 2013 Trang ii LI CM N  hoàn thành lun vn này, tôi xin chân thành gi li cm n đn Quý Thy Cô, gia đình, bn bè đã h tr và giúp đ tôi rt nhiu trong sut thi gian thc hin lun vn. Li đu tiên tôi xin chân thành cám n Thy TS. PHM XUÂN LAN, ngi đã tn tình hng dn tôi v ni dung cng nh phng pháp nghiên cu và giúp tôi hoàn thin hn lun vn này. Xin chân thành cám n quý Thy Cô Ban Giám hiu, Quý Thy Cô Vin Sau i hc, Quý Thy Cô Khoa Qun Tr Kinh Doanh, Trng i hc Kinh T TP.HCM đã to điu kin tt nht cho hc viên có môi trng hc tp, nghiên cu và tn tình ging dy, truyn đt nhiu kin thc quý báu. Xin cm n các thành viên trong gia đình, ngi thân đã luôn đng viên và giúp đ tôi rt nhiu trong sut thi gian hoàn thành chng trình hc cao hc ti trng i hc Kinh T TP.HCM và trong thi gian thc hin lun vn. Và cui cùng, chân thành cm n tt c các thành viên Lp cao hc K20 êm 1 – Trng i hc Kinh t TP.HCM đã to nên mt tp th đoàn kt, thúc đy và luôn h tr tôi hc tp trong sut quá trình hc tp và thc hin lun vn. Trong quá trình thc hin đ tài này, mc dù đã c gng đ hoàn thin lun vn, trao đi và tip thu các ý kin đóng góp ca Quý Thy Cô, bn bè và tham kho nhiu ngun tài liu khác nhau song cng không tránh khi nhng sai sót. Rt mong nhn đc nhng ý kin đóng góp ca Quý Thy Cô, ngi thân, bn bè đ lun vn này đc hoàn thin hn. Xin chân thành cm n. Thành ph H Chí Minh, tháng 06 nm 2013 Ngi vit ÀO TH BÍCH LOAN Trang iii LI CAM OAN  thc hin đ tài lun vn “O LNG GIÁ TR CM NHN CA KHÁCH HÀNG V DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB)”, tôi đã t tìm hiu và nghiên cu thông qua sách v, tài liu đc tìm tòi trong quá trình nghiên cu và quá trình hc ti trng i hc Kinh t TP.HCM, đng thi vn dng các kin thc, kinh nghim tích ly và thông qua vic trao đi vi ngi hng dn khoa hc, các ging viên, đng nghip và bn bè. Tôi hoàn toàn chu trách nhim v tính trung thc ca đ tài nghiên cu này. Thành ph H Chí Minh, tháng 06 nm 2013 Ngi vit ÀO TH BÍCH LOAN Trang iv MC LC CHNG 1 TNG QUAN V NGÂN HÀNG THNG MI C PHN Á CHÂU VÀ VN  NGHIÊN CU 1 1.1. Gii thiu v Ngân hàng Thng mi C phn Á Châu 1 1.1.1. Tng quan 1 1.1.2. Quá trình hình thành và phát trin 2 1.1.3. C cu t chc qun lý 4 1.1.4. Tm nhìn 5 1.1.5. S mnh 5 1.1.6. Chin lc 5 1.1.7. Mc tiêu và Tham vng 6 1.1.8. Trit lý kinh doanh 6 1.2. Tình hình kinh doanh ca Ngân hàng TMCP Á Châu trong thi gian qua 6 1.3. Vn đ nghiên cu 9 1.3.1. Vn đ nghiên cu 9 1.3.2. Mc tiêu nghiên cu 10 1.3.3. i tng và phm vi nghiên cu ca đ tài 10 1.3.4. Phng pháp nghiên cu 11 1.3.5. Kt cu báo cáo nghiên cu 12 CHNG 2 C S LÝ THUYT 13 2.1. Tng quan v dch v ngân hàng bán l 13 2.1.1. Dch v ngân hàng 13 2.1.2. Ngân hàng bán l 14 2.2. Giá tr cm nhn ca khách hàng 15 2.2.1. Giá tr 15 2.2.2. Giá tr cm nhn ca khách hàng 16 2.3. Tóm tt các nghiên cu v các nhân t tác đng đn giá tr cm nhn ca khách hàng 18 Trang v 2.3.1. Các nghiên cu trong lnh vc dch v 18 2.3.2. Các nghiên cu trong lnh vc ngân hàng bán l 20 2.4. Mô hình lý thuyt đ ngh v các nhân t to nên giá tr cm nhn ca khách hàng v dch v ngân hàng ca ACB 21 2.4.1. Mô hình 21 2.4.2. Các gi thuyt ca mô hình 22 CHNG 3 THIT K NGHIÊN CU 25 3.1. Quy trình nghiên cu 25 3.2. Nghiên cu đnh tính 27 3.3. Mô hình nghiên cu chính thc 29 3.4. Nghiên cu đnh lng 30 3.4.1. Mu nghiên cu 30 3.4.2. Phng pháp phân tích d liu 31 3.4.3. Các thang đo 31 3.5. Tóm tt chng 34 CHNG 4 PHÂN TÍCH KT QU KHO SÁT 36 4.1. Gii thiu 36 4.2. c đim ca mu kho sát 36 4.3. Thng kê mô t 37 4.4. Kim đnh thang đo 39 4.4.1. Kim đnh Cronbach’s Alpha đi vi các thang đo 40 4.4.2. Phân tích nhân t khám phá (EFA) 42 4.4.3. Phân tích hi quy 45 4.4.4. Kim đnh gi thuyt 51 4.5. nh hng ca các bin đnh tính đn Giá tr cm nhn 52 4.5.1. Kim đnh T – test cho bin gii tính 53 4.5.2. Kim đnh Anova cho bin nhóm tui 55 4.5.3. Kim đnh Anova cho bin trình đ hc vn 57 4.6. Tóm tt chng 58 Trang vi CHNG 5 KT LUN 60 5.1. Kt lun 60 5.2. Các kt qu chính ca đ tài 60 5.3. Hàm ý đi vi các nhà qun lý ca ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 62 5.3.1. Giá tr cm xúc 62 5.3.2. Giá tr xã hi 68 5.3.3. Nng lc ca đi ng nhân viên tip xúc khách hàng 70 5.3.4. Cm nhn v Giá/ Chi phí giao dch 71 5.3.5. Cht lng dch v 71 5.4. Hn ch ca đ tài và hng nghiên cu tip theo 73 5.5. Tóm tt chng 74 TÀI LIU THAM KHO 75 Ting Vit 75 Ting Anh 75 Các website 80 BNG CÂU HI i 1. Bng câu hi kho sát đnh tính i 2. Bng câu hi kho sát chính thc v PH LC 2 KÝ HIU THANG O VÀ CÁC BIN QUAN SÁT viii PH LC 3 CRONBACH’S ALPHA x 1. Cronbach’s Alpha cho “Cm nhn v Giá/ Chi phí giao dch – P” x 2. Cronbach’s Alpha cho “Cht lng dch v – SQ” x 3. Cronbach’s Alpha cho “Nng lc ca đi ng nhân viên tip xúc khách hàng – CPC” xi 4. Cronbach’s Alpha cho “Môi trng giao dch – PE” xi 5. Cronbach’s Alpha cho “Giá tr cm xúc – EV” xii 6. Cronbach’s Alpha cho “Giá tr xã hi – SV” xii 7. Cronbach’s Alpha cho “Giá tr cm nhn – PV” xiii Trang vii PH LC 4 PHÂN TÍCH NHÂN T EFA xiv 1. Phân tích nhân t các bin đc lp xiv 2. Phân tích nhân t các bin ph thuc xvi PH LC 5 PHÂN TÍCH HI QUY xxviii 1. Phân tích hi quy ln 1 xxviii 2. Phân tích hi quy ln 2 xxxii PH LC 6 T – TEST VÀ ANOVA xxxvi 1. T – test: Gii tính xxxvi 2. Anova xxxviii 2.1.  tui xxxviii 2.2. Trình đ hc vn l Trang viii DANH MC BNG BIU Bng 4.1 Thng kê mu kho sát 36 Bng 4.2 Thông tin chung v mu nghiên cu 37 Bng 4.3 Kt qu thng kê các bin ca các thang đo trong mô hình nghiên cu v Giá tr cm nhn ca khách hàng v dch v ngân hàng bán l ti ACB 39 Bng 4.4 Kt qu kim đnh các thang đo lý thuyt bng Cronbach’s Alpha 42 Bng 4.5 Kt qu phân tích nhân t EFA ca thành phn Giá tr cm nhn 44 Bng 4.6 Kt qu phân tích nhân t EFA thang đo tng th Giá tr cm nhn 45 Bng 4.7 Tng quan thng kê Spearman’s Rho gia các bin 47 Bng 4.8 Kt qu phân tích hi quy 49 Bng 4.9 Th t mc đ quan trng các yu t nh hng 51 Bng 4.10 Trung bình theo gii tính ca các nhân t 53 Bng 4.11 Kt qu T – test đi vi gii tính 54 Bng 4.12 Bng kim đnh Levene các nhóm tui đi vi các nhân t 55 Bng 4.13 Bng kim đnh Anova các nhóm tui đi vi các nhân t 56 Bng 4.14 Bng kim đnh Levene trình đ hc vn đi vi các nhân t 57 Bng 4.15 Bng kim đnh Anova trình đ hc đi vi các nhân t 58 DANH MC HÌNH V Hình 1.1 S đ c cu t chc qun lý ca ACB 4 Hình 2.1 Mô hình lý thuyt đ ngh 22 Hình 3.1 Quy trình nghiên cu 26 Hình 3.2 Mô hình nghiên cu chính thc 29 Trang 1 CHNG 1 TNG QUAN V NGÂN HÀNG THNG MI C PHN Á CHÂU VÀ VN  NGHIÊN CU 1.1. Gii thiu v Ngân hàng Thng mi C phn Á Châu 1.1.1. Tng quan  Tên t chc: NGÂN HÀNG THNG MI C PHN Á CHÂU  Tên đy đ bng ting Anh: ASIA COMMERCIAL JOINT STOCK BANK  Tên vit tt bng ting Vit: Ngân hàng Á Châu  Tên vit tt bng ting Anh: ACB  Logo và Slogan: A – Attitude (Thái đ) C – Capability (Nng lc) B – Behaviour (Hành vi)  Ch màu xanh biu trng nim tin, hy vng, s tr trung và nng đng  12 vch ngang  v trí trung tâm ca ch ACB th hin 12 tháng trong nm (thi gian) vi dòng lu chuyn tin t ca ACB (vch ngang) luôn  trng thái cân bng (v trí trung tâm), n đnh gia hai mt an toàn, hiu qu và luôn luôn duy trì  trng thái này theo thi gian  Tr s chính: 442 Nguyn Th Minh Khai, Qun 3, TP.HCM  in thoi: (84.8) 3929 0999 Fax: (848) 3839 9885  Website: www.acb.com.vn Mã c phiu: ACB  Ngày thành lp: ACB đc thành lp theo giy phép s 0032/NH – GP do Ngân hàng Nhà nc Vit Nam cp ngày 24/04/1993 và giy phép s 533/GP – UB do y ban Nhân dân TP.HCM cp ngày 13/05/1993. Ngày 04/06/1993, ACB chính thc đi vào hot đng.  Vn điu l: K t ngày 31/12/2011 vn điu l ca ACB là 9.376.965.060.000 đng (Chín nghìn ba trm by mi sáu t chín trm sáu mi lm triu không trm sáu mi nghìn đng) [...]... http://www.sbv.gov.vn) Trang 10 NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) 1.3.2 1.3.3 1.3.3.1 Trang 11 Ngân hàng TMCP Á Châu 1.3.3.2 1.3.4 1.3.4.1 1.3.4.2 c phát ng câu i cho cá c hình 1.3.4.3 : SPSS 18 o sát v pháp l y m u thu n ti n Trang 12 1.3.5 Trang 13 2.1 2.1.1 khách hàng; … Trang 14 2.1.2 theo Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties) theo www.banking.about.com) Trang 15 2.2 2.2.1 (Wahyuningsih, 2005) Trang 16 hàng 2.2.2 Dumond,... 1997) Trang 18 2.3 khách hàng 2.3.1 2.3.1.1 Trang 19 2.3.1.2 Theo Sweeney & Soutar (2001) 2.3.1.3 Theo Petrick (2002) 2.3.1.4 Trang 20 2.3.1.5 2.3.2 2.3.2.1 2.3.2.2 2.3.2.3 Trang 21 2.4 2.4.1 Mô hình , (2) xúc khách hàng, (4) , (3) (5) (6) Trang 22 H1 H2 H3 H4 H5 H6 2.4.2 Trang 23 hàng càng cao hàng càng cao Trang 24 càng cao khách hàng Trang 25 3.1 Trang 26 Trang 27 3.2 hàng khác ... 1.1.2 Mastercard Trang 3 khoán ACB – ACBS banking, Mobile banking, Home banking và Internet banking Electron khách hàng ngày 21/11/2006 Trang 4 khoán TP.HCM 1.1.3 Trang 5 1.1.4 Nam 1.1.5 viên 1.1.6 differentiation) Trang 6 1.1.7 1.1.8 ng, và các s i ro hi u i chính t hóa công ty lành ng hành cùng s 1.2 n , duy u sâu vào con ng i cao i và xây d nh nh và l n nh a h th ng ngân hàng Vi t Nam Trang 7 Trang . nhn ca khách hàng v dch v ngân hàng bán l ti ngân hàng TMCP Á Châu (ACB). Trang 11  i tng kho sát: Các khách hàng cá nhân đang s dng dch v ngân hàng ti các ngân hàng đin. này, tác gi đã la chn đ tài O LNG GIÁ TR CM NHN CA KHÁCH HÀNG V DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) nhm góp phn giúp các nhà qun tr ti Ngân hàng TMCP Á Châu. ngân hàng bán l. Do đó, nghiên cu này nhm mc tiêu c th nh sau:  Xác đnh các nhân t to nên giá tr cm nhn ca khách hàng v dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)