BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM BIỆN THANH TRÚC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐANG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN THANH PHONG TP.Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn “Các nhân tố ảnhhưởng đến quyết định của khách hàng đang gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” là công trình nghiên cứu riêng của tôi. Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực. Các số liệu có nguồn trích dẫn, kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng công bố trong các công trình nghiên cứu khác. Tp. HCM, ngày 21 tháng 10 năm 2013 Tác giả luận văn MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Sự cần thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài 2 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3 1.1 Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm 3 1.1.1 Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm 3 1.1.2 Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm 3 1.1.3 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm 3 1.1.4 Phân loại tiền gửi tiết kiệm 5 1.1.5 Tiêu chí đánh giá tiền gửi tiết kiệm 6 1.2 Cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng 9 1.2.1 Tiến trình ra quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng 9 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng 13 1.3 Các nghiên cứu trước đây về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng 20 1.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài 20 1.3.2 Các nghiên cứu trong nước 21 1.4 Mô hình đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng 23 1.4.1 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman &cộng sự 23 1.4.2 Các giả thiết nghiên cứu 24 1.4.3 Mô hình nghiên cứu 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 26 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 27 2.1 GiớithiệuvềNgânhàngThươngMại Cổ Phần Á Châu 27 2.1.1 Lịchsửhìnhthànhvàquátrìnhphát triển 27 2.1.2 Kếtquảhoạtđộngkinhdoanhcủangânhàng 30 2.2 Thực trạng tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 33 2.2.1 Chính sách huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 33 2.2.2 Các sản phẩm huy động tiền gửi tiết kiệm tại ACB 34 2.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại ACB 38 2.3 Kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm 43 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 43 2.3.2 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu 43 2.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 44 2.4 Nghiên cứu sơ bộ và xây dựng thang đo 45 2.4.1 Thang đo thương hiệu của ngân hàng 46 2.4.2 Thang đo lãi suất tiết kiệm 47 2.4.3 Thang đo kênh phân phối 47 2.4.4 Thang đo chất lượng dịch vụ 47 2.4.5 Thang đo chính sách hậu mãi 47 2.4.6 Thang đo quyết định gửi tiết kiệm 48 2.5 Kết quả nghiên cứu 48 2.5.1 Kiểm định thang đo bằng phân tích hệ số Cronbach Alpha 52 2.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 2.5.3 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính bội 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 70 CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂNHÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 71 3.1 Định hướng chiến lược phát triển của ACB 71 3.2 Các giải pháp tác động đến quyết định gửi tiền tiền tiết kiệm của khách hàng tại ACB 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 79 KẾTLUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt ACB Asia Commercial Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM Automated teller machine Máy rút tiền tự động ACB online Dịch vụ ngân hàngđiện tử củaACB BIDV JointStock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Ngân hàng thương mại cổ phầnĐầu tư và Phát triển Việt Nam ĐVT Đơn vị tính Eximbank Ngân hàngthương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam EUR Đồng Euro HSBC Hongkong and ShanghaiBanking Corporation Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC (Việt Nam) PGD Phòng giao dịch MB Military Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTM CP Ngân hàng thương mại cổ phần Sacombank Sai Gon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh USD Đồng đô la Mỹ VIP Very Important Person Người quan trọng, cấp cao, được hưởng những đặc lợi mà người khác không có VCB/Vietcom bank Joint stock commercial Bankfor Foreign Trade of Vietnam Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam VND Việt Nam đồng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2009 –2012 30 Bảng 2.2: Tổng dư nợ tín dụng từ năm 2009 – 2012 31 Bảng 2.3: Tiền gửi của khách hàng tại ACB từ năm 2009 – 2012 32 Bảng 2.4: Tổng tài sản của ACB từ năm 2009 – 2012 32 Bảng 2.5: Tiền gửi tiết kiệm của khách hàng theo kỳ hạn tại ACB từ 2009 -2012 36 Bảng 2.6: Thống kê lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng theo số dư quy đổi VND tại ACB từ năm 2009 – 2012 36 Bảng 2.7: So sánh sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của ACB, VCB và STB 37 Bảng 2.8: Lãi suất huy tiền gửi tiết kiệm VND lãnh lãi cuối kỳ của các ngân hàng 39 Bảng 2.9: Lãi suất huy tiền gửi tiết kiệm USD lãnh lãi cuối kỳ của các ngân hàng 40 Bảng 2.10: Thống kê lượng khách hàng gửi tiết kiệm tại ACB từ 2009 – 2012 42 Bảng 2.11: Đặc điểm mẫu 48 Bảng 2.12: Kết quả khảo sát lý do khách hàng gửi tiết kiệm 50 Bảng 2.13: Kết quả khảo sát tìm kiếm thông tin của khách hàng 51 Bảng 2.14: Kết quả kiểm định thang đo Thương hiệu ngân hàng 52 Bảng 2.15: Kết quả kiểm định thang đo Lãi suất 52 Bảng 2.16: Kết quả kiểm định thang đoKênh phân phối 53 Bảng 2.17: Kết quả kiểm định thang đoKênh phân phối sau khi loại biến KPP4 54 Bảng 2.18: Kết quả kiểm định thang đoChất lượng dịch vụ 54 Bảng 2.19: Kết quả kiểm định thang đo Chương trình Hậu mãi 55 Bảng 2.20: Kết quả kiểm định thang đo Quyết định gửi tiết kiệm 55 Bảng 2.21: Kết quả phân tích nhân tố thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng 57 Bảng 2.22: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm sau khi phân tích EFA 59 Bảng 2.23: Kết quả phân tích nhân tố quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng 60 Bảng 2.24: Ma trận hệ số tương quan 62 Bảng 2.25: Kết quả đánh giá R 2 hiệu chỉnh 63 Bảng 2.26: Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình 64 Bảng 2.27: Kết quả hồi quy sử dụng bằng phương pháp Enter 64 Bảng 2.28: Kết quả kiểm định các giả thiết 66 Bảng 2.29: Kết quả phân tích Anova 67 Bảng 2.30: Thống kê quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng trong tương lai 68 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ HÌNH VẼ Hình 1.1: Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng 11 Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 14 Hình 1.3 : Mô hình nghiên cứu 25 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 43 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Thống kê quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng trong tương lai 68 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Hoạt động huy động vốn là nghiệp vụ truyền thống của các NHTM và là một trong những nền tảng cốt lõi cho sự phát triển của một ngân hàng. Huy động vốn là nguồn đầu vào chính trong hoạt động của một ngân hàng và đây cũng là cơ sở tạo nguồn đầu ra cho hoạt động tín dụng cũng như các hoạt động khác của ngân hàng. Để có được nguồn vốn này, ngân hàng cần phải tiến hành các hoạt động huy động vốn, trong đó huy động tiền gửi tiết kiệm chiếm một vai trò đặc biệt quan trọng bởi vì huy động tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng rất lớn trong hoạt động huy động vốn của NHTM. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, việc huy động tiền gửi tiết kiệm của hệ thống ngân hàng nói chung và NHTM CP Á Châu nói riêng hiện đang gặp rất nhiều khó khăn như: chịu nhiều cạnh tranh từ các chủ thể khác trong nền kinh tế cũng tiến hành hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm: các ngân hàng khác, các công ty bảo hiểm, các tổ chức tín dụng, bưu điện…Thêm vào đó là sự cạnh tranh thiếu lành mạnh của các NHTM với nhau đã tạo nên một hiện tượng rất xấu trong nghiệp vụ huy động vốn. Sự phát triển mất cân đối của nền kinh tế, niềm tin của người dân vào kinh tế đang có dấu hiệu suy giảm, những dự báo về lạm phát tăng cao, sự phát triển kinh tế khó dự đoán, sự bất ổn trong nền kinh tế thế giới…cũng là nguyên nhân tác động không nhỏ đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng. Việc nghiên cứu, tìm hiểu quá trình huy động tiền gửi tiết kiệm, nghiên cứu phân tích hành vi, các nhân tố tác động chủ quan, khách quan đến quyết định gửi tiền của khách hàng sẽ góp phần nâng cao chất lượng, hiệu quả của nghiệp vụ huy động vốn đối với các NHTM. Qua đó, nghiên cứu cũng có những gợi ý giải pháp phù hợp nhằm hỗ trợ ngân hàng trong hoat động huy động vốn. Xuất phát từ lý do nêu trên tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài: “Các nhân tố ảnhhưởngđến quyếtđịnh của khách hàng đang gửi tiềntiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu”. [...]... dùng của khách hàng và tiến trình ra quyết định của khách hàng thì tác giả đã đưa ra hai nhóm nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng: nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiết kiệm của khách hàng và nhóm nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng Nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiết kiệm của khách hàng nghiên về các nhân tố nội tại của khách hàng và nhân. .. tiết kiệm, tiến trình ra quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cũng như nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng Chương này cũng đưa ra mô hình nghiên cứu đề nghị về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng 27 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN... về tiền gửi tiết kiệm và quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng - Kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng - Xây dựng các giải pháp tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại NHTM CP Á Châu 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng. .. tố bên ngoài khi khách hàng gửi tiết kiệm Nhóm nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng xuất hiện khi khách hàng đánh giá các phương án để lựa chọn gửi tiết kiệm 14 1.2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiết kiệm của khách hàng Quá trình ra quyết định của khách hàng chịu tác động của nhiều nhân tố, mỗi yếu tố đều ảnh hưởng đến hành vi khách hàng với nhiều khía cạnh khác... trạng gửi tiết kiệm và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại NHTM CP Á Châu 3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHƯƠNG1: 1.1 Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm 1.1.1 Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng. .. đánh giá các nhân tố ảnhhưởngđến quyết ịnh của khách hàng đang gửi tiềntiết kiệm tại NHTM CP Á Châu Thêm vào đó, nghiên cứu cũng nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết ịnh của khách hàng đang gửi tiềntiết kiệm là những nhân tố không trùng lắp với các nghiên cứu trước đây và phù hợp với thực trạng tại NHTM CP Á Châu 1.4 Mô hình đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định gửi tiền tiết. .. Việc gửi tiết kiệm cũng như việc tiêu dùng các sản phẩm của khách hàng chịu ảnh hưởng của hai nhóm nhân tố chính: nhóm nhân tố nội tại và nhóm nhân tố bên ngoài Nhân tố nội tại: Nhân tố bên - Nhân tố tâm lý Hành vi gửi tiết -Nhân tố cá nhân kiệm của khách hàng ngoài: - Nhân tố văn hóa - Nhân tố xã hội Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng Nhóm nhân tố nội tại Nhóm nhân tố nội tại. .. dạng: Tiền gửi tiết kiệm đa dạng với nhiều kỳ hạn gửi khác nhau, khách hàng có thể linh hoạt gửi tiết kiệm với nhiều kì hạn Tiền gửi tiết kiệm ngắn hạn gồm: tiền gửi tiết kiệm không kì hạn, tiết kiệm tuần, tiền gửi tiết kiệm 1, 2,3 9 tháng Tiền gửi tiết kiệm dài hạn gồm: tiền gửi tiết kiệm 12 tháng, 13 tháng,…36 tháng + Tính tiện ích: sản phẩm tiền gửi tiết kiệmtại các ngân hàng thương mại hiện nay phát... hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm Đối tượng gửi tiền gửi tiết kiệm bằng đồng Việt Nam là các cá nhân Việt Nam và cá nhân nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam Đối tượng gửi tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ là các cá nhân người cư trú -Tiền gửi tiết kiệm là sản phẩm tiền gửi phục vụ chủ yếu cho khách hàng là cá nhân - Tiền gửi tiết kiệm có tính ổn định. .. với định hướng phát triển của ngân hàng + Tỷ lệ tiền gửi tiết kiệm so với tổng tiền gửi của ngân hàng Tỷ lệ tiền gửi tiết kiệm so với tiền gửi = ổ ố ư ề ử ế ệ ổ ố ư ề ử Tiêu chí này thể hiệncác ngân hàng thương mại có thể thống kê được tỷ lệ của nguồn vốn tiết kiệm đối với tổng số dư tiền gửi của ngân hàng Bằng cách này, các ngân hàng có thể có kế hoạch sử dụng nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm một cách . 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 27 2.1 GiớithiệuvềNgânhàngThươngMại Cổ Phần Á Châu 27 2.1.1. hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng 9 1.2.1 Tiến trình ra quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng 9 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng 13. tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 33 2.2.2 Các sản phẩm huy động tiền gửi tiết kiệm tại ACB 34 2.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại ACB 38