- QUI - - QUI - cơng trình nghiên c u khoa h c, c a lu n v ch Th s kinh t chuyên ngành c cơng b d tốn c a tơi Ki m tốn Lu i b k hình th c Tác gi ây v Trang M (BALANCED SCORECARD) .5 1.2 .8 1.3 Các .9 1.3.1 .9 1.3.2 .9 1.3.3 12 1.3.4 Quy perspective) 15 1.3.5 n (learning and growth perspective) 18 21 21 .23 .23 23 28 T NAM I QUI 29 29 Qui 29 .31 h doanh 31 32 34 34 34 .36 Qui 36 .36 41 Quy 42 42 Qui 44 .44 44 Quy 45 46 48 T NAM I QUI 49 3.2 Qui N 3.3 .50 51 3.3 .51 3.3 54 3.3 3.3 3.4 Quy 58 .61 Qui 66 3.5 72 3.5 72 3.5 74 74 75 Tên Trang 10 14 17 21 37 38 2013 39 53 57 60 64 68 Tên Trang 13 15 18 22 hàng 20 BSC 32 34 34 36 65 Qui Qui nh Qui Qui David ch c chuy n th c o th thông qua vi th ng di : tài chính, khách hàng, qui trình ho phát tri n ol ng thành qu nhìn chi o c thành n ng m c tiêu ph ng kinh doanh n i b h c h i h c Robert S.Kaplan David P.Norton Nam mang tính minh ch 3.1 : 3.2 nh m t h th ng thành ho thuy y vào th ng c a m t ch c h ng cho vi ng ng d ng lý 67 nguyên sau: - - 5) 68 Chênh l (KH) TH so (TH) giá (+/-) 85% so 79,26% - 5,74% 5,7% -1,3% 5% +2% Doanh thu cho doanh thu n thu khách +8,4% Thu hút khách khách hàng +1% khách hàng hàng hàng +25 hàng Không Không 69 - 100% 100% 0% - t - - + 52,2% 1% phí - 8% - +146% +45 sát nhân viên - nhân viên - nhân viên 60% 70% +10% Không Không 70 viên Trong 169.888 làm cho nguyên nhân không tiêu cao khách hàng 71 V , có hai qua 52,2 thêm 52,2 2013 45 m 72 3.5 cho toàn VOSA 3.5.1 VOSA BSC - qui Qui t n chi nhánh 73 3.5.2 SC cho tồn VOSA Qui nói riêng t , chi nhánh rút kinh ngh g công ty 74 75 B cho VOSA Qui kh chi nhánh B lai c1 khơng Khơng TT Bình ý ý M c giá phù h p v i ch t ng d ch v Nhân viên có thái thân thi n lúc th c hi n d ch v i quy t t t v phát sinh m b o kh p d ch v theo yêu c u c a khách Quý khách s ti p t c s d ng d ch v c Quý khách! I THÔNG TIN CÁ NHÂN Nam 22 30 30 40 1- 40 50 ng Trên 50 Khác 4 10 Trên 10 khơng hài lịng ? ? VOSA? ? Khơng TT Bình Hài hài lịng lịng g hài lòng 10 TÀ Kinh Tp Q Gia H , H Chí Minh Ngơ Q Nhâm (2011), Chí Minh Paul R Niven (2009), H Chí Minh Robert S Kaplan, David P.Norton (1996 , quan khác Robert S.Kaplan, Anthony A Atkinson (1998), Advanced Management Accounting, Third Edition Trang Web http://ocd.vn/index.php http://wikipedia.com ... - Tài Vosa Qui khác 768 Qui so 41 Qui 2.2.2 Khách hàng kinh doanh kho bãi , Tuy nhiên v khách hàng Qui 60% - 70% Qui Ngoài khách hách hàng rung , heo dõi khách hàng mà Vosa Qui Qui g , doanh... 15 18 22 hàng 20 BSC 32 34 34 36 65 Qui Qui nh Qui Qui David ch c chuy n th c o th thông qua vi th ng di : tài chính, khách hàng, qui trình ho phát tri n ol ng thành qu nhìn chi o c thành n ng... trình giao hàng sau bán hàng Thõa mãn Nhu Xác Nhu giao khách hàng a Khách Hàng Khách Hàng Chu trình phát 1: : qui 16 G 2: khách hàng khách hàng +S +S l +S l Chu trình s Chu trình giao hàng: + +