CB GIÁO D O I H C KINH T TP H CHÍ MINH NGUY N TH NÂNG CAO CH NG D CH V TH T IC PH N N VI T NAM CHI NHÁNH TP H LU TP H Chí Minh - CHÍ MINH CB GIÁO D O I H C KINH T TP H CHÍ MINH NGUY N TH NÂNG CAO CH NG D CH V TH T IC PH N N VI T NAM CHI NHÁNH TP H CHÍ MINH Chun ngành : Tài - Ngân hàng Mã s : 60340201 LU NG D N KHOA H TP H Chí Minh - NH LAM L ng d ch v th t i ngân i c ph n Vi t Nam chi nhánh TP H Chí nghiên c u th c hi n Các thông tin, s li u k t qu lu c xác TÁC GI NGUY N TH i M CL C Trang ph bìa L M cl c Danh m c t vi t t t Danh m c b ng Danh m c hình v Danh m c bi Danh m c ph l c L IM U 1 S c n thi t c M c tiêu nghiên c u i tài nghiên c u ng ph m vi nghiên c u u c ti n c K t c u lu tài T NG QUAN V CH NG D CH V TH C A NGÂN I 1.1 Gi i thi u v th ngân hàng 1.1.1 Khái ni m th ngân hàng 1.1.2 Phân lo i th 1.1.2.1 Phân lo i theo ph m vi lãnh th s d ng th ii 1.1.2.2 Phân lo i theo ngu m b o cho vi c s d ng th 1.1.3 Khái ni m d ch v th ngân hàng 1.1.4 Các nghi p v n d ch v th ngân hàng 1.1.4.1 Nghi p v phát hành th 1.1.4.2 Nghi p v toán th 1.2 Ch ng d ch v th t 1.2.1 Khái ni m ch 1.2.2 Các y u t i ng d ch v th n ch ng d ch v th 10 1.2.2.1 N n t ng k thu t công ngh c a ngân hàng 10 1.2.2.2 S 1.2.2.3 Các ti 1.2.2.4 H th ng gi i quy t u n i, tra soát giao d ch th 11 1.2.2.5 H th ng m 1.2.2.6 Y u t r i ro ho 1.2.2.7 Nhân t ngu n nhân l c 12 1.2.3 ng c a lo i hình s n ph m d ch v th 10 n ph m d ch v th 10 S c n thi t nâng cao ch 11 ng kinh doanh th 11 ng d ch v th 12 1.2.3.1 Góp ph n thu hút khách hàng 12 1.2.3.2 Góp ph n t o l i nhu n cho ngân hàng 12 1.2.3.3 1.2.4 nv Các mơ hình nghiên c u ch ng 13 ng d ch v 13 1.2.4.1 Mơ hình FSQ - TSQ 13 1.2.4.2 Mơ hình SERVQUAL 15 iii 1.2.4.3 Mơ hình SERVPERF 17 1.2.5 Mơ hình nghiên c u ch ng d ch v th 18 1.2.5.1 Lý ch n mơ hình 18 1.2.5.2 Mơ hình nghiên c u ch 1.3 Kinh nghi m nâng cao ch kinh nghi 1.3.1 ng d ch v th ngh 18 ng d ch v th t i m t s ngân hàng h c iv n Vi t Nam 20 Kinh nghi m nâng cao ch 1.3.1.1 Kinh nghi m nâng cao ch ng d ch v th t i m t s ngân hàng 20 ng d ch v th t i ngân hàng TMCP Ngo i t Nam 20 1.3.1.2 Kinh nghi m nâng cao ch ng d ch v th t i ngân hàng TMCP Công t Nam 21 1.3.1.3 Kinh nghi m nâng cao ch ng d ch v th t i ngân hàng Nông nghi p Phát tri n nông thôn 21 1.3.1.4 Kinh nghi m nâng cao ch ng d ch v th c ho t ng t i Vi t Nam 21 1.3.2 Bài h c kinh nghi m nâng cao ch ng d ch v th i v i ngân hàng TMCP n Vi t Nam 22 K T LU 23 C TR NG CH NG D CH V TH T I NGÂN N VI T NAM CHI NHÁNH TP H CHÍ MINH 24 2.1 T ng quan v i c ph tri n Vi t Nam chi nhánh TP H Chí Minh 24 iv 2.1.1 Quá trình hình thành phát tri i c ph tri n Vi t Nam chi nhánh TP H Chí Minh 24 2.1.2 K t qu ho ng kinh doanh c i c ph Phát tri n Vi t Nam chi nhánh TP H Chí Minh t 25 2.1.2.1 Nhóm ch tiêu quy mô 26 26 2.2 Th c tr ng phát hành toán th t i c ph Phát tri n Vi t Nam chi nhánh TP H Chí Minh 27 2.2.1 Gi i thi u s n ph m th kênh tốn th hi n có t m i c ph n Vi t Nam chi nhánh TP H Chí Minh 27 2.2.1.1 Gi i thi u s n ph m th ph i ng ic n Vi t Nam chi nhánh TP H Chí Minh 27 2.2.1.2 Các kênh tốn th hi n có t i i c ph Phát tri n Vi t Nam chi nhánh TP H Chí Minh 28 2.2.2 Th c tr ng phát hành th t i ngân i c ph n Vi t Nam chi nhánh TP H Chí Minh 30 2.2.3 Th c tr ng toán th t i ngân hàng i c ph n Vi t Nam chi nhánh TP H Chí Minh 32 2.3 R i ro ho 2.4 Ch ng kinh doanh th c a chi nhánh 34 ng d ch v th t i c ph n Vi t Nam chi nhánh TP H Chí Minh 34 ng ch ng d ch v th t i c ph Phát tri n Vi t Nam chi nhánh TP H Chí Minh 34 2.4.1.1 Thi t k nghiên c u 34 v 2.4.1.2 Xây d 37 2.4.1.3 Các n i dung c n phân tích nghiên c u 39 2.4.1.4 K t qu nghiên c u 49 2.5 ng d ch v th c n Vi t Nam chi nhánh TP H Chí Minh 50 2.5 tin c y 50 2.5.2 M ng yêu c u 51 2.5.3 S ng c m 52 2.5.4 S m b o 53 2.5 n h u hình 54 K T LU 56 I PHÁP NÂNG CAO CH IC NAM CHI NHÁNH TP H 3.1 NG D CH V TH T I PH N VI T CHÍ MINH 57 ng nâng cao ch ng d ch v th c Phát tri n Vi t Nam 57 t qu ho ng kinh doanh th c a Phát tri n Vi t Nam 57 ng nâng cao ch ng d ch v th c a Phát tri n Vi t Nam 57 3.1.2.1 M c tiêu chung 58 3.1.2.2 M c tiêu c th 58 3.1.2.3 Các ch tiêu k ho ch kinh doanh th n 2013 2015 59 vi 3.1.2.4 M t s gi i pháp tr ng tâm 59 3.2 Gi i pháp nâng cao ch ng d ch v th t tri n Vi t Nam chi nhánh TP H Chí Minh 61 3.2.1 Nhóm gi tin c y 61 3.2.2 Nhóm gi i pháp nâng cao m ng yêu c u 63 3.2.3 Nhóm gi i pháp nâng cao s ng c m 64 3.2.4 Nhóm gi i pháp nâng cao s m b o 65 3.2.5 Nhóm gi n h u hình 65 3.3 M t s ki n ngh 66 3.3.1 Ki n ngh i v i BIDV 67 3.3.1.1 Phân giao ch tiêu k ho ch kinh doanh 67 n ích máy ATM 67 n khách hàng s d ng th 67 3.3.1.4 Th c hi t th c 68 3.3.1.5 Liên k t t ch c phát hành th qu c t 68 ng hóa s n ph m th 69 o cán b 70 3.3.2 Ki n ngh c 70 3.3.3 Ki n ngh i v i Chính ph 71 K T LU 73 K T LU N CHUNG 74 TÀI LI U THAM KH O vii DANH M C CÁC T T vi t t t VI T T T Ti ng Anh Ti ng Vi t ACB Agribank Nông thôn Ngân hàng thành viên ANZ ANZ ATM Automatic Teller Machine BIC hát BIDV Citibank CN Cá nhân DN EDC Electronic Data Capture Eximbank FSQ Functional Service Quality HSBC Ngân hàng thành viên HSBC NHNN NHPH NHTM Ngân hàng phát hành OceanBank PGD PIN POS Personal Identification Number Point of Sale Mã s cá nhân toán PH L N PH M TH TÍN D NG BIDV BIDV MASTER CARD PLATINUM n c a s n ph m - Tên s n ph m: BIDV MasterCard Platinum - Lo i s n ph m: th tín d ng qu c t u MasterCard, dịng Platinum, dành cho cá nhân - Cơng ngh th : th chip theo chu n EMV th t , d p n i - H ng th : h ng b ch kim (m t h ng nh t) - Th i h n hi u l - M u thi t k th : theo tiêu chu n c a t ch c th qu c t MasterCard theo nh c a BIDV - ng khách hàng m c tiêu: nhóm khách hàng có thu nh nh i coi s khác bi giá tr - n ích th , d ch v ch v ch n cao - u t quy nh l a n toán H n m c tín d ng th : t 100 tri khách hàng b i s c a 50 tri ng H n m c tín d ng c p theo t ng Các d ch v - D ch v h tr khách hàng c a BIDV: d ch v c a BIDV - D ch v b o hi m ch th tín d ng (BIC Card Shield) - D ch v h tr Service) khách hàng toàn c u c a MasterCard (MasterCard Global - D ch v du l i s ng (Lifestyle & Concierge) - ng: v i m ng chi tiêu mua s m hàng hóa d ch v b ng th tín d ng MasterCard Platinum, ch th s i nh c 1,5 c nh ng ph n quà t s (theo thông báo c a ngân hàng t ng th i k ) BIDV VISA MANCHESTER UNITED n c a s n ph m - Tên s n ph m: BIDV Manchester United - Lo i s n ph m: th tín d ng qu c t u gi a BIDV câu l c b u Visa, dành cho cá nhân - Công ngh th : th chip theo chu n EMV th t , d p n i thông tin th (s th , ngày hi u l c th , tên ch th ) - Th i h n hi u l - M u thi t k th : - ng khách hàng m c tiêu: k i hâm m u ki n phát hành th tín d ch y i): i bóng p trung ng fan CRM mà Manchester United cung c p (2.4 tri u tu i: 20 - tu i t 20 - 29 tu i) Thu nh p: trung bình (m c 7-15 tri u/tháng) Gi i tính: nam (89.6% nam) - H n m c tín d ng th : t 10 tri n 200 tri theo t ng khách hàng b i s c a 10 tri m giá H n m c tín d ng c p - Ch th m giá Manchester United cung c p, c th : gi m 10% mua hàng t i Manchester United Online Megastore www.manutd.com, gi m 10% phí thành viên câu l c b Manchester United, gi m 10% mua hàng t i Megastore Red Café t i sân v ng Old Trafford, thành ph t ch c Anh, gi m c cho tour tham quan b o tàng sân v Manchester United, thành ph - ng c Anh Ch th m giá theo a BIDV - Ch th m giá theo trình c a Visa t ng th i k m ph tr i - D ch v khách hàng 24/7 riêng bi t dành cho ch th BIDV Manchester United - D ch v h tr khách hàng toàn c u (GCAS) c a VISA - ng: v i m ng chi tiêu mua s m hàng hóa d ch v b ng th tín d ng BIDV - MU, ch th s c bi t s h ng Anh Ch th s ms c nhân lên MU chi n th ng t i gi i ngo i i nh c nh ng ph n quà t s (theo thông báo c a ngân hàng t ng th i k ) VISA PRECIOUS c n c a s n ph m - Tên s n ph m: BIDV VISA Gold - Nhãn hi - i: BIDV Precious p s n ph m: th m i quý! - Th i h n hi u l - M u thi t k th : o - Y u t b o m t th : bao g m chip theo chu n EMV, d ch ký - m t sau, nh ch ký ch th in m ,ô c ng khách hàng m c tiêu: khách hàng có thu nh thích s d ng d ch v ngân hàng hi i, có nhu c u qu n lý chi tiêu hi u qu - H n m c tín d ng: t 50 tri i 300 tri m ph tr i - D ch v h tr khách hàng c a BIDV: d ch v c a BIDV - D ch v h tr du l ch y t toàn c u: BIDV k t h p v SOS cung c p d ch v i tác International n ch th BIDV VISA Gold - D ch v b o hi m ch th tín d ng (BIC Card Shield) - D ch v h tr d ch v m th ng h p kh n c p (theo d ch v GCAS c a VISA): nh VISA cung c p cho ch th VISA Gold, áp d ng ch c g - ng h p kh n c p ng: v i m ng chi tiêu mua s m hàng hóa d ch v b ng th tín d ng Precious, ch th s i nh c nh ng ph n quà t s thông báo c a ngân hàng t ng th i k ) VISA FLEXI n c a s n ph m - Tên s n ph m: BIDV VISA Classic - Nhãn hi i: BIDV Flexi tích heo - Lo i s n ph m: th tín d ng qu c t u VISA, dành cho cá nhân - H ng th : h ng chu n - Th i h n hi u l - M u thi t k th : - ng khách hàng m c tiêu: khách hàng có thu nh thích s d ng d ch v ngân hàng hi i, có nhu c u qu n lý chi tiêu hi u qu - H n m c tín d ng th : t 10 tri i 50 tri c p theo t ng khách hàng b i s c a tri H n m c tín d ng m ph tr i - D ch v h tr khách hàng c a BIDV: d ch v c BIDV - D ch v h tr khách hàng toàn c u (GCAS) c a VISA a PH L C 03 BI U CH NH B SUNG L N tin c y BIDV th c hi n d ch v th i thi u, cam k t v i anh/ch BIDV b o m t thông tin khách hàng BIDV cung c p s n ph m, d ch v th t v i anh/ch Khi anh/ch th c m c hay u n i v th , BIDV gi i quy t th D ch v th BIDV thông báo k p th i cho khách hàng có s i cv M áp ng yêu c u ch v th ph c v anh/ch nhanh chóng, k p th i Nhân viên BIDV luôn s ng yêu c u c a anh/ch c Dù vào th S c nhu c u c a anh/ch m nào, anh/ch c ph c v ng c m 10 11 BIDV ln có n 12 c u ng, bánh k o cho anh/ch lúc ch i n nhu c u c a t ng anh/ch 13 Nhân viên BIDV th hi n s 14 Nhân viên th hi n s 15 Nhân viên BIDV hi S i v i cá nhân anh/ch n nh ng anh/ch quan tâm nhi u nh t c nh ng nhu c c bi t c a anh/ch mb o 16 Cung cách c a nhân viên t o s i v i anh/ch 17 Nhân viên BIDV ph c v anh/ch l ch s , nhã nh n 18 Nhân viên BIDV cung c thông tin d ch v th c n thi t cho anh/ch 19 Nhân viên BIDV tr l i xác rõ ràng th c m c v th c a anh/ch 20 Nhân viên BIDV n m v ng ki n th c chuyên môn v nghi p v th 21 n d ch v th 24/24 n h u hình 22 v t ch (gh ch c u ng nóng - l nh, t p chí, 23 24 Các qu ng cáo d ch v th BIDV r t h p d n, cu n hút 25 H th 26 Không gian BIDV ln làm anh/ch hài lịng 27 B trí qu y làm vi c h p lý 28 Gi ho c trang b hi i, d s d ng ng c a chi nhánh phù h p v i anh/ch PH L C 04 BI U CH NH B SUNG L N tin c y BIDV th c hi n d ch v th i thi u, cam k t BIDV b o m t thông tin khách hàng BIDV cung c p s n ph m, d ch v th t v i anh/ch Khi anh/ch th c m c hay u n i v th , BIDV gi i quy t th M p ng yêu c u ch v th ph c v anh/ch nhanh chóng, k p th i Nhân viên BIDV luôn s S c ng yêu c u c a anh/ch c nhu c u c a anh/ch ng c m c u ng, bánh k o cho anh/ch lúc ch 10 S i n nhu c u c a t ng anh/ch mb o 11 Nhân viên BIDV ph c v anh/ch l ch s , nhã nh n 12 Nhân viên BIDV cung c thông tin d ch v th c n thi t cho anh/ch 13 Nhân viên BIDV tr l i xác rõ ràng th c m c v th c a anh/ch 14 Nhân viên BIDV n m v ng ki n th c chuyên môn v nghi p v th 15 n d ch v th 24/24 n h u hình 16 v t ch (gh ch 17 c u ng nóng 18 Các qu ng cáo d ch v th BIDV r t h p d n, cu n hút 19 H th c trang b hi i, d s d ng l nh, t ) PH L C 05 B NG KH O SÁT S phi Xin chào anh/ch Tôi Nguy n Th TP.HCM Hi c viên cao h i h c Kinh t c hi tài nghiên c u v ng d ch v th t i n Vi t Nam chi nhánh TP.HCM Kính mong anh/ch vui lịng dành chút th i gian giúp tơi hồn thành kh ng khơng có câu tr l c sai T t c câu tr l u có giá tr i v i nghiên c u c a Anh/ch u vào thích h tr ng Ph n 1: Thông tin cá nhân c a anh/ch : Câu H tên c a anh ch : Câu Gi i tính c a anh/ch : Câu tu 1: T thu n 34 tu i 3: T n 44 tu i 4: T 2: N n 24 tu i 2: T 1: Nam tu i nào? n 54 tu i 5: Trên 55 tu i Câu h c v n c a anh/ch : i trung c p Trung c p, c ng ih c Sau ih c Câu Ngh nghi p c a anh/ch : Sinh viên Câu Anh/ch d ng s n ph m th c a BIDV: Th ghi n Th tín d ng u vào thích h p cho m ng d ch v th c a BIDV TP.HCM Ph n 2: Anh/ch phát bi u sau v ch R t không ng ý (1) Y UT A TC1 TC2 TC3 TC4 tin c y BIDV th c hi n d ch v th DU1 DU2 DU3 C S ng i thi u, cam k t v i anh/ch BIDV b o m t thông tin khách hàng BIDV cung c p s n ph m, d ch v th i t v i anh/ch Khi anh/ch th c m c hay u n i v th , BIDV gi i quy t th B-M ng yêu c u Nhân ch v th ph c v anh/ch nhanh chóng, k p th i Nhân viên BIDV luôn s ng yêu c u c a anh/ch c c nhu c u c a anh/ch ng c m DC1 DC2 c u ng, bánh k o cho anh/ch lúc ch i DC3 D S DB1 DB2 DB3 DB4 n nhu c u c a t ng khách hàng mb o Nhân viên BIDV ph c v anh/ch l ch s , nhã nh n Nhân viên BIDV cung c thông tin d ch v th c n thi t cho anh/ch Nhân viên BIDV tr l i xác rõ ràng th c m c v th c a anh/ch Nhân viên BIDV n m v ng ki n th c chuyên môn v nghi p v th ng ý c a v i Khơng ng ý Bình ng (2) (3) ng ý (4) R t ng ý (5) R t không ng ý (1) Y UT DB5 E HH1 Khơng ng ý Bình ng (2) (3) ng ý R t ng ý (4) n d ch v th 24/24 n h u hình v t ch (gh ch c u ng nóng l nh, t HH2 Các qu ng cáo d ch v th BIDV r t h p d n, cu n hút HH4 H th c trang b hi i, thu n ti n F ng d ch v th CL1 Ch ng d ch v th t i BIDV r t t t D ch v th t i BIDV gi ch v ng mà CL2 anh/ch h i Trong th i gian t i, anh/ch v n ti p t c s d ng d ch CL3 v th t i BIDV Ph n 3: Ý ki a anh/ch nh m nâng cao ch HH3 ng d ch v th BIDV TP.HCM: Xin chân thành c nh/ch ! (5) PH L C 06 MÔ T M U NGHIÊN C U Gi i tính Frequency Cumulative Percent Percent Valid Percent Nam 71 35.5 35.5 35.5 N 129 64.5 64.5 100.0 T ng 200 100.0 100.0 tu i Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent T n 24 tu i 11 5.5 5.5 5.5 T n 34 tu i 63 31.5 31.5 37.0 T n 44 tu i 82 41.0 41.0 78.0 44 22.0 22.0 100.0 200 100.0 100.0 Trên 45 tu i T ng Frequency i trung c p Trung c ih c ih c T ng Percent Valid Percent Cumulative Percent ng 5 12 6.0 6.0 6.5 159 79.5 79.5 86.0 28 14.0 14.0 100.0 200 100.0 100.0 Ngh nghi p Frequency Sinh viên Percent Valid Percent Cumulative Percent 15 7.5 7.5 7.5 184 92.0 92.0 99.5 Khác 5 100.0 T ng 200 100.0 100.0 PH L C 07 M QUAN TR NG T NG BI N QUAN SÁT n Min Max Mean Std Deviation TC1 200 4.01 956 TC2 200 3.65 890 TC3 200 3.71 1.064 TC4 200 3.66 915 DU1 200 4.12 793 DU2 200 4.24 805 DU3 200 4.43 669 DC1 200 3.39 955 DC2 200 3.46 1.031 DC3 200 3.55 981 DB1 200 4.38 706 DB2 200 4.21 830 DB3 200 4.00 571 DB4 200 4.05 711 DB5 200 4.09 666 HH1 200 3.87 732 HH2 200 4.17 710 HH3 200 4.20 849 HH4 200 3.84 705 Valid N (listwise) 200 PH L C 08 DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA KH O SÁT STT Khách hàng Sinh viên a ch P i h c Sài Gòn 3, Qu n 5, HCM i h c Khoa h c T nhiên 227 Nguy 4, HCM ,P ng 184 -186 - 188 Nguy Chi ng 6, Qu n 3, HCM t Anh, Qu n Công ty TNHH Ph ng Hồng Cơng ty cho th tài BIDV ng Công ty C Ph 1, HCM 472 Nguy n Th Minh Khai, ng 2, Qu n 3, HCM a c Sài Gòn 278 Nam K Kh ng 8, Qu n 3, HCM Công ty TNHH P Dussmann Vi t Nam 106 Nguy ng B n Thành, Qu n 1, HCM Doanh nghi Minh 111 Nguy Phú Nhu n, HCM n giao d ch t i b ph n th c a chi nhánh ch v ng n 134 Nguy n Công Tr ng Nguy n Thái Bình, Qu n 1, HCM ... t cao cung c p nhi u ti d ng t s kinh nghi m nâng cao ch ng d ch v th t i ngân hàng th c hi n 1.3.1.1 Kinh nghi m nâng cao ch ng d ch v th t i ngân hàng TMCP Ngo i t Nam Ngân hàng TMCP Ngo t Nam. .. i ngân hàng g i ngân hàng 1.3.2 Bài h c kinh nghi m nâng cao ch n Vi t Nam T kinh nghi m phát tri n d ch v th c a m t s ngân hàng l n t i Vi t Nam, có th rút h nâng cao ch ng d ch v th t i ngân. .. ngân hàng 20 ng d ch v th t i ngân hàng TMCP Ngo i t Nam 20 1.3.1.2 Kinh nghi m nâng cao ch ng d ch v th t i ngân hàng TMCP Công t Nam 21 1.3.1.3 Kinh nghi m nâng cao