B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM PHAN TH KIM CHI TÁC NG CA THNG HIU N QUYT NH GI TIN CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI CÁC NGÂN HÀNG THNG MI KHU VC TP.HCM Chuyên ngành : K toán Mã s : 60.34.02.01 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS. LÊ TH THANH HÀ TP. H CHÍ MINH – NM 2014 LI CAM OAN   Tôi xin cam đoan lun vn “Tác đng ca thng hiu đn quyt đnh gi tin ca khách hàng cá nhân ti các ngân hàng thng mi khu vc thành ph H Chí Minh” là công trình nghiên cu khoa hc đc lp ca tôi. Các s liu điu tra và kt qu nghiên cu trong lun vn đc thc hin nghiêm túc và trung thc. Nu phát hin có bt c s gian ln nào, tôi xin hoàn toàn chu trách nhim trc Hi đng. Tp. H Chí Minh, ngày tháng nm 2015 Ngi thc hin lun vn Phan Th Kim Chi MC LC TRANG PH BÌA LI CAM OAN MC LC DANH MC CH VIT TT DANH MC CÁC BNG DANH MC CÁC HÌNH LI M U Chng 1: TNG QUAN S TÁC NG CA THNG HIU N QUYT NH GI TIN CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NGÂN HÀNG THNG MI 1 1.1. Lý thuyt v thng hiu 1 1.1.1. Khái nim thng hiu 1 1.1.2. Các yu t cu thành thng hiu 1 1.1.3. Vai trò ca thng hiu 2 1.1.3.1. i vi doanh nghip 2 1.1.3.2. i vi ngi tiêu dùng 3 1.1.4. Giá tr thng hiu 4 1.1.5. nh v thng hiu 4 1.1.6. Thng hiu ngân hàng 4 1.1.7. Phát trin thng hiu và các chin lc phát trin 6 1.1.7.1. Phát trin thng hiu 6 1.1.7.2. Các chin lc phát trin thng hiu 7 1.1.7.3. Tin trình phát trin thng hiu trong doanh nghip 7 1.1.7.4. ánh giá kt qu và bo v thng hiu 9 1.1.8. Kinh nghim xây dng và qung bá thng hiu ca mt s ngân hàng nc ngoài 10 1.1.8.1. Kinh nghim ca ngân hàng HSBC 10 1.1.8.2. Kinh nghim ca ngân hàng Standard Chartered 12 1.1.8.3. Mt s kinh nghim quc t trong vic xây dng và phát trin thng hiu ngân hàng ti Vit Nam 15 1.2. Hành vi ngi tiêu dùng 17 1.2.1. Khái nim hành vi ngi tiêu dùng 17 1.2.2. Nhng yu t nh hng đn hành vi ngi tiêu dùng 17 1.2.2.1. Tin trình din bin tâm lý ni ti ca ngi tiêu dùng 17 1.2.2.2. Tin trình ra quyt đnh 18 1.2.2.3. Nhân t bên ngoài (vn hóa ngi tiêu dùng) và cá nhân 18 1.2.2.4. Các kiu tin trình ra quyt đnh ca ngi tiêu dùng 19 1.2.2.5. Tin trình sau quyt đnh 20 1.3. Các thành phn ca thng hiu ngân hàng 20 1.3.1. Nhn bit thng hiu 20 1.3.2. Cht lng cm nhn 21 1.3.3. Hình nh thng hiu 21 1.3.4. Lòng trung thành thng hiu 22 1.3.5. Nim tin thng hiu 23 1.3.6. Mi quan h gia các thành phn ca thng hiu 24 1.4. nh hng ca thng hiu đn quyt đnh gi tin ca khách hàng cá nhân ti ngân hàng thng mi 25 1.4.1. Các nghiên cu có liên quan 25 1.4.2. Các gi thuyt nghiên cu, mô hình nghiên cu và quy trình nghiên cu 26 1.4.2.1. Nhn bit thng hiu và quyt đnh gi tin 26 1.4.2.2. Hình nh thng hiu và quyt đnh gi tin 26 1.4.2.3. Cht lng cm nhn và quyt đnh gi tin. 27 1.4.2.4. Lòng trung thành thng hiu và quyt đnh gi tin 27 1.4.2.5. Nim tin thng hiu và quyt đnh gi tin 28 1.4.2.6. Mô hình nghiên cu 28 1.4.2.7. Quy trình nghiên cu 29 Chng 2: THC TRNG TÁC NG CA THNG HIU N QUYT NH GI TIN CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI CÁC NGÂN HÀNG THNG MI KHU VC THÀNH PH H CHÍ MINH 32 2.1. Thc trng huy đng tin gi ca khách hàng cá nhân và vn đ phát trin thng hiu ca các ngân hàng thng mi khu vc thành ph H Chí Minh 32 2.1.1. Tình hình huy đng tin gi ca khách hàng cá nhân ti các ngân hàng thng mi khu vc thành ph H Chí Minh 32 2.1.2. Vic phát trin thng hiu ti các Ngân hàng thng mi khu vc thành ph H Chí Minh 36 2.1.2.1. c đim ca khu vc thành ph H Chí Minh tác đng đn vic phát trin thng hiu ca các ngân hàng thng mi 38 2.1.2.2. V hình nh thng hiu 39 2.1.2.3. V nhn bit thng hiu 42 2.1.2.4. V nim tin thng hiu 44 2.1.2.5. V trung thành thng hiu 45 2.1.2.6. V cht lng cm nhn 47 2.2. Nghiên cu đnh tính 48 2.2.1. Mc đích nghiên cu đnh tính 48 2.2.2. Kt qu nghiên cu đnh tính 49 2.3. Nghiên cu đnh lng 50 2.3.1. Xây dng thang đo 50 2.3.1.1. Mt s bin sàng lc và bin nhân khu hc 50 2.3.1.2. Thang đo chính thc 52 2.3.1.3. Tính đáng tin cy và giá tr hiu dng ca thang đo 54 2.3.2. Mu nghiên cu và phng pháp thu thp thông tin 56 2.3.3. Phng pháp phân tích d liu 57 2.3.4. Thng kê mô t d liu 58 2.3.5. ánh giá đ tin cy ca thang đo 59 2.3.6. Phân tích nhân t 61 2.3.7. Kim tra các gi đnh ca mô hình hi quy bi 63 2.3.7.1. Kim tra gi đnh v phng sai ca sai s không đi 63 2.3.7.2. Kim tra gi đnh v phân phi chun ca phn d 64 2.3.7.3. Kim tra gi đnh v tính đc lp ca sai s(không có tng quan hng gia các phn d) 65 2.3.7.4. Kim đnh không có mi tng quan gia các bin đc lp (đo lng a cng tuyn) 66 2.3.8. Kt qu hi quy bi 67 Chng 3: GII PHÁP PHÁT TRIN THNG HIU NHM THU HÚT TIN GI CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI CÁC NGÂN HÀNG THNG MI KHU VC THÀNH PH HÒ CHÍ MINH 71 3.1. nh hng phát trin khu vc ngân hàng đn nm 2020 71 3.1.1. Nhng nhân t chi phi xu hng phát trin khu vc ngân hàng đn nm 2020 71 3.1.2. Nhng thách thc ch yu 72 3.1.3. Tm nhìn và mc tiêu phát trin khu vc ngân hàng 74 3.1.3.1. Tm nhìn ca khu vc ngân hàng 74 3.1.3.2. Mc tiêu 74 3.1.3.3. Vin cnh khu vc ngân hàng đn 2020 75 3.2. Các gii pháp phát trin thng hiu 76 3.2.1. Gii pháp nâng cp hình nh thng hiu 76 3.2.2. Gii pháp tng cng kh nng nhn bit thng hiu 78 3.2.3. Gii pháp nâng cao nim tin thng hiu 80 3.2.4. Gii pháp nâng cao cht lng cm nhn 82 3.2.5. Gii pháp gia tng lòng trung thành thng hiu 86 3.3. Hn ch ca đ tài và hng nghiên cu tip theo 89 3.3.1. Hn ch ca đ tài 89 3.3.2. Hng nghiên cu tip theo 90 TÀI LIU THAM KHO PH LC DANH MC CH VIT TT ACB, ngân hàng Á Châu : Ngân hàng TMCP Á Châu ATM : Máy rút tin t đng (Automatic Teller Machine) ANZ : Ngân hàng TNHH MTV ANZ Bac A Bank : Ngân hàng TMCP Bc Á BIDV : Ngân hàng TMCP u t & Phát trin Vit Nam Dong A Bank : Ngân hàng TMCP ông Á Eximbank : Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam GPBank : Ngân hàng TMCP Du Khí Toàn Cu Habubank : Ngân hàng TMCP Nhà Hà Ni HDBank : Ngân hàng TMCP Phát Trin TP. H Chí Minh HSBC :Ngân hàng TNHH MTV HSBC KHCN : Khách hàng cá nhân Lien Viet Post Bank : Ngân hàng TMCP Bu in Liên Vit MDB : Ngân hàng TMCP Phát Trin Mê Kông Maritime Bank : Ngân hàng TMCP Hàng Hi Vit Nam Navibank : Ngân hàng TMCP Nam Vit PGBank : Ngân hàng TMCP Xng Du Petrolimex POS : Máy chp nhn thanh toán th (Point of Sale) Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín Saigonbank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thng SeAbank : Ngân hàng TMCP ông Nam Á Techcombank : Ngân hàng TMCP K Thng Vit Nam Tien Phong Bank : Ngân hàng TMCP Tiên Phong VIB : Ngân hàng TMCP Quc T VPBank : Ngân hàng TMCP Vit Nam Thnh Vng Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công Thng Vit Nam Westernbank : Ngân hàng TMCP Phng Tây DANH MC CÁC BNG Bng 2.1: Tình hình huy đng tin gi ca khách hàng cá nhân ti mt s ngân hàng thng mi 33 Bng 2.2: Tc đ tng trng tin gi ca khách hàng cá nhân ti mt s ngân hàng thng mi . 34 Bng 2.3: Các bin nhân khu hc 51 Bng 2.4: c đim mu nghiên cu 58 Bng 2.5: H s Cronbach’s Alpha ca các nhân t 59 Bng 2.6: Phân tích nhân t EFA nm thành phn ca thng hiu 61 Bng 2.7: Phân tích nhân t EFA ca khái nim quyt đnh gi tin 63 Bng 2.8: Kim đnh gi đnh v phng sai ca sai s không đi 64 Bng 2.9: Bng giá tr VIF nm thành phn ca thng hiu 67 Bng 2.10: Kt qu hi quy 68 DANH MC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mô hình nghiên cu 29 Hình 1.2: Quy trình nghiên cu 30 Hình 2.1: Logo c (trái) và mi (phi) ca Vietcombank. 39 Hình 2.2: Logo c (trái) và mi (phi) ca Eximbank 40 Hình 2.3: Logo c (trái) và logo mi (phi) ca HDBank 40 Hình 2.4: Logo c (trên) và mi (di) ca ngân hàng i Dng 40 Hình 2.5:Logo c (trái) và logo mi (phi) ca TPBank 41 Hình 2.6: Logo ca mt s ngân hàng thng mi khác 41 Hình 2.7:  th th hin phân phi chun ca phn d 65 i LI M U 1. Xác đnh vn đ nghiên cu Trong thi gian qua, ngành ngân hàng đã có s tng trng nhanh chóng c v s lng ln quy mô. S lng ngân hàng tng thêm tp trung vào hai khi ngân hàng thng mi c phn và chi nhánh ngân hàng nc ngoài cho thy sc hp dn ca ngành ngân hàng Vit Nam đi vi các nhà đu t trong nc cng nh các t chc tài chính quc t. Nhng nm 2000 – 2007 có th nói là thi k hoàng kim ca các ngân hàng Vit Nam. Làm ngân hàng giai đon này có v nh khá d dàng và sinh li nhiu. Làn sóng đu t, chuyn đi và thành lp mi to mt s đt bin trong lch s ngành ngân hàng. S phát trin nhanh ca th trng chng khoán và th trng bt đng sn giúp cho h thng ngân hàng phát trin hn na trc nhu cu đu t ca các thành phn trong nn kinh t nhng đa đn hu qu là tín dng tng trng nóng; lm dng vn ngn hn cho vay dài hn,…đ ri bài hc thanh khon khc nghit t khng hong kinh t nm 2008 vn còn đng li đn nay và hot đng ca các ngân hàng cng bt đu l din nhng yu kém, bt cp, n xu tng cao, vic huy đng vn cng gp nhiu khó khn. Sau khng hong kinh t th gii nm 2008, các doanh nghip hot đng cm chng, và có không ít doanh nghip phá sn, ngun vn huy đng t kênh doanh nghip gp nhiu khó khn, hu ht các ngân hàng thng mi đu tp trung mnh hn vào nhóm khách hàng cá nhân.Nhng các khách hàng cá nhân đang tr nên dè dt hn khi s dng đng tin ca mình đ đu t và cng thn trng hn khi quyt đnh la chn ngân hàng đ gi tin. Tt nhiên, nhng ngân hàng ln, vn mnh, có ting tm s là u tiên hàng đu. Khó khn trong huy đng vn đ đy mnh hot đng cng nh đm bo cho s phát trin ca ngân hàng càng làm cho s cnh tranh gia các ngân hàng ngày càng gay gt. Chúng ta cng có th thy các sn phm, dch v dành cho khách hàng cá nhân gia các ngân hàng không có nhiu khác bit, do đó, các ngân hàng ch yu cnh tranh v lãi sut, lãi sut huy đng càng cao càng thu hút đc nhiu khách hàng cá nhân gi tin hn vàgiúp duy trì nhng khách hàng hin có, bt chp nhng quy đnh v mc trn lãi sut huy đng [...]... ng khi khách hàng cá nhân quy thành v i ngân hàng nh có g i ti n và trung ng c hàng trong toàn h th ng, y u t hàng cá nhân gi c n v trí c a ngân u Bên c c nhi u l a ch u ki n th c s ch n nh ng ngân hàng mang l i nhi u l n hình nh c t vai trò quan tr ng trong chi c phát tri n và ho ng ti n g i c a khách hàng cá nhân t i các ngân hàng n ti n g i c a khách hàng cá nhânt i các ngân hàng thông qua các y... n th c c a khách hàng cá nhân v u ngân hàng ra sao? T n quy i nh g i ti n c a khách hàng cá nhân nào? Qua c nh g i ti n c a khách hàng cá nhân t i các ngân hàng n quy tài nghiên c u “ i khu v c thành ph H Chí Minh” t m ng c i v i quy ng ng và nh g i ti n c a khách hàng cá nhân 2 M c tiêu nghiên c u i v i ngân hàng, vi ng nhi không n k t qu ho c phát tri n và chú tr ng i v i khách hàng cá nhân, li t... i ngân hàng - V i các s n ph m hàng hoá d ch v thông th thì giá c là m t y u t ph c bi t quan tr ng khi khách hàng quy còn nh t c ng, ngoài y u t u nh có mua s n i v i ngân hàng thì giá c không ph i là m i b n tâm l n các khách hàng, không ph i là lý do quy khách hàng ch n ngân hàng g i ti n, cái mà khách hàng quan tâm luôn là uy tín, ch ng ph c v , s an toàn và nh ng cam k t c a các ngân hàng Các khách. .. Kháchhànglàtrungtâm - saisót - Nêucao màHSBC camk ngânhàng ÔngFriedlander– HSBC kháchhà C haibênhay vi hàngcóvàthayvào Nóicáchkhác,thay kháchhàng cánhânthìngânhàng màngânhàng g trên B web sitewww.yourpointofview.com, 12 giá k hácnhau ngânhànggiúp H khía công tú.Ngânhàngluôntìm luôncótinh tra làm Trong nh thôngtinliênquan nhânviêntrongngânhà yêuthíc kháchhàng, các ngân trungvà trình hàng thamgiavào này làmv trong trình... a ch u có ng ti n g i c a khách hàng cá nhân hay u c a ngân hàng có ph i là y u g i ti n hay không? Ngân hàng an toàn và s ng c a khách hàng cá iii u hay không? T c a n quy c tiêu sau: ng nh g i ti n c a khách hàng cá nhân t i các ngân hàng i khu v c thành ph H tri m xu t nh ng ki n ngh v phát u i khu v c thành ph H Chí Minh nh m thu hút t a ngu n ti n g i c a khách hàng cá nhân 3 u Nghiên c c th c... c nêu ra các gi thuy t và c s lý lu n có n n i dung nghiên c nêu ng c n quy hàng cá nhân t i các ngân hàng cùng là i khu v c thành ph H Chí Minh và cu i xu tm t s gi i pháp v - i B c c bao g m: ng quan s ng c a c a khách hàng cá nhân t - Th c tr ng t ng c n quy nh g i ti n u n quy nh g i ti n c a i khu v c thành ph H Chí Minh 3: Gi i pháp phát tri khách hàng cá nhân t 6 u i khách hàng cá nhân t - nh... p u ngân hàng, v i g c bi t quan tâm i bi t t i và g i ti n hay không, ngân hàng có uy i v i khách hàng g i ti c t tr tài s n m t cách an toàn ch không ph ch t tiêu ti n 6 ch ho p s n xu t – ng t i m i, các ngân hàng không a bàn nh m trên toàn qu c i kh p các t nh thành cung c p các s n ph m, d ch v n v i khách hàng nên ph i có m và phòng giao d ym u t t, xuyên su t kh p các chi nhánh c khách hàng. .. cho s n ph m b o r ng các cá nhân t i th uv u ng m c i th c nh tranh” nh v u là t p h p các ho u s n ph m m t v tranh) trong tâm trí c a khách hàng , là 1.1.6 u là m t v trí n i b nh (so v ng nh m t o i th c nh 5 u ngân hàng là nh ng gì còn l i v m t ngân hàng trong tâm trí khách hàng sau khi h s d ng các s n ph m, d ch v c hi u là nh n th c c a khách hàng v ngân hàng, khách hàng có th không bi i,... p t c c m t u v ng ch c trong tâm trí khách hàng Hi n nay, s n ph m, d ch v c a các ngân hàng tr nên gi ng nhau và khách hàng có r t nhi ungân hàng có th giao d ch Các ngân hàng nh n th y r ng t duy nh t giúp v ” b n thân trên th ác ngân hàng b ng nh m t o ra s khác bi n vi i v i khách hàng trong th ng m c tiêu c a mình, giúp khách hàng có th d dàng tìm hi ngân hàng phù h p v i nhu c utrong l a ch... cho ngân hàng m t s phát tri n b n v ng và t o ra m ng khách hàng không trung thành, chính p ph i nh ng bi n pháp x lý t phía Ngân hàng N Lúc này, các ngân hàng nh n th ph i chú tr có m t s phát tri n b n v ng thì c n n nh ng y u t t ngân hàng và phát tri m m nh c a a nh m t o d ng, c ng c c a khách hàng cá nhân nh ng Và có m t y u t có ng ni m tin c nh ng r t l c c a c ng n tâm lý c a khách hàng cá nhân, . ca khách hàng cá nhân ti các ngân hàng. Nh vy, thng hiu tác đng đn tin gi ca khách hàng cá nhânti các ngân hàng thông qua các yu t nào? Tâm lý, nhn thc ca khách hàng cá nhân. ca khách hàng cá nhân ti các ngân hàng thng mi khu vc thành ph H Chí Minh. - Chng 3: Gii pháp phát trin thng hiu nhm thu hút tin gi ca khách hàng cá nhân ti các ngân hàng. phát trin ca ngân hàng càng làm cho s cnh tranh gia các ngân hàng ngày càng gay gt. Chúng ta cng có th thy các sn phm, dch v dành cho khách hàng cá nhân gia các ngân hàng không có