LU N V N TH C S KINH T TP H CHÍ MINH 2014 Chuyên ngành : Tài Chính - Ngân hàng Mã : 60340201 LU N V N TH C S KINH T PGS.TS TP H CHÍ MINH 2014 I CAM Tác g u KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NHTM VÀ MƠ HÌNH 1.1 1.1.1 1.1.2 1.1.2.1 1.1.2.2 Ngân hà 1.2 Khách hàng cá nhân 10 1.2.1 Khách hàng cá nhân 10 1.2 12 1.3 hàng cá nhân 15 1.3.1 ách hàng cá nhân 15 15 1.3.1.2 17 1.3.2 21 1.3.3 27 1.3.4 Mơ hình nghiê 29 G 2: PHÂN TÍCH ÁCH HÀNG CÁ NHÂN T 2.1 AGRIBANK 32 32 2.1.1 Gi 32 34 2.2 khách hàng cá nhân 38 2.2.1 Agribank 37 37 2.2.1.2 Các s n ph m ti n g i c c Ki n 38 40 2.2.2.1 Tình hình giai - 2013 40 2.2.2.2 46 2.3 P 52 52 2.3.2 56 2.3.3 56 2.3.4 2.3.5 58 61 2.3.5.1 61 2.3.5.2 63 2.3.5.3 65 KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 3.1 3.2.1 Tín 74 CN ng 74 75 ên 76 3.2.2 C 76 3.2.3 G 77 3.2.4 C 78 3.2.5 D 79 3.3 80 3.3 80 3.3 .80 3.3.3 81 82 Ph IPCAS: Interbank Payment and Customer Accounting System KHCN: Khách hàng cá nhân NHNo&PTNT Chi n Nam NH 2 -2013 ng 2.7 C 10 11 hình Hình 1.1 Hình 1.2 1 tài - khách hàng cá nhân cá nhân Ngân hàng nô ” hàng Agribank Component Matrixa Component NHANVIEN_3 NHANVIEN_6 CAMXUC_1 NHANVIEN_2 NHANVIEN_1 CAMXUC_4 NHANVIEN_5 NHANVIEN_4 CLSP_4 CLSP_2 CLSP_3 CLSP_6 CLSP_1 CAMXUC_3 CAMXUC_2 CLSP_5 CSVC_1 GIACA_1 DTUT_3 GIACA_4 GIACA_2 GIACA_3 DTUT_2 DTUT_1 CSVC_2 CSVC_3 749 727 713 693 689 661 653 620 617 614 605 602 571 546 521 516 510 500 441 436 368 382 370 417 474 460 -.363 -.342 -.444 -.448 -.315 -.350 -.318 -.310 517 448 463 446 311 300 -.344 -.464 416 -.305 322 490 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .343 433 304 653 636 485 419 332 346 517 479 -.306 370 -.441 Rotated Component Matrixa Component NHANVIEN_3 NHANVIEN_2 NHANVIEN_6 NHANVIEN_1 NHANVIEN_5 NHANVIEN_4 CLSP_4 CLSP_6 CLSP_3 CLSP_1 805 794 789 781 736 687 811 754 748 696 CLSP_5 CLSP_2 CAMXUC_2 CAMXUC_3 CAMXUC_4 CAMXUC_1 GIACA_3 GIACA_2 GIACA_1 GIACA_4 CSVC_3 CSVC_1 CSVC_2 DTUT_2 DTUT_3 DTUT_1 684 648 759 746 635 534 815 796 605 578 769 756 755 822 736 665 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 587 -.596 -.195 511 729 -.194 -.471 -.137 -.296 287 148 -.024 380 100 155 438 625 490 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 301 163 703 305 -.175 -.286 133 292 534 692 452 041 468 333 -.584 259 -.216 570 quy nh g i ti n c a KHCN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 821 Approx Chi-Square 697.720 df 10 Sig .000 Communalities Initial QDGT_1 1.000 Extraction 626 QDGT_2 QDGT_3 QDGT_4 QDGT_5 1.000 1.000 1.000 1.000 526 723 691 713 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Extraction Method: Principal Component Analysis 3.279 % of Variance 65.579 Cumulative % 65.579 598 558 305 260 11.956 11.159 6.102 5.204 77.535 88.694 94.796 100.000 Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.279 65.579 65.579 Component QDGT_3 850 QDGT_5 QDGT_4 QDGT_1 QDGT_2 844 831 791 725 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Tên STT 1 NHANVIEN_3 NHANVIEN_2 NHANVIEN_6 NHANVIEN_1 NHANVIEN_5 NHANVIEN_4 CLSP_4 CLSP_6 CLSP_3 10 CLSP_1 11 CLSP_5 12 CLSP_2 805 794 Tính chuyên 789 781 viên 736 687 811 754 748 696 684 648 13 14 CAMXUC_3 15 CAMXUC_4 16 CAMXUC_1 17 GIACA_3 18 GIACA_2 19 GIACA_1 20 GIACA_4 21 CSVC_3 22 CSVC_1 23 CSVC_2 24 DTUT_2 25 759 CAMXUC_2 DTUT_3 746 635 534 815 796 605 578 769 756 755 822 736 Danh uy tín 26 665 DTUT_1 Eigenvalue 1.210 64.273% PH L C 5: PHÂN TÍCH H I QUY Correlations CSVC CSVC N NHANVIEN Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) HANHVI 343** 000 001 000 000 000 289 289 289 289 289 289 ** ** ** ** 445 571** ** 000 444 ** 000 000 000 000 289 289 289 289 ** ** ** 444 499** 000 000 289 289 ** ** 382 ** 001 403 289 ** 200 535 000 289 345 335 335 000 527 289 000 382 000 000 000 289 289 289 289 ** ** 472** 000 000 386 000 398 000 289 289 289 289 289 289 428** 535** 527** 386** 346** 640** 000 000 000 000 000 000 289 Pearson Correlation Sig (2-tailed) 289 289 289 289 289 289 244** 403** 289** 398** 346** 538** 000 000 000 000 000 289 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N QDGT DTUT 244** 289 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DTUT CAMXUC 428** 289 N CAMXUC GIACA 200** 289 N GIACA CLSP 345** 289 N CLSP NHANVIEN 445** 000 Pearson Correlation Sig (2-tailed) 289 289 289 289 289 289 ** ** ** ** ** ** 343 571 499 472 640 000 538 000 000 000 000 000 289 N 000 289 289 289 289 289 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) QDGT CSVC NHANVIEN CLSP GIACA CAMXUC QDGT CSVC 343 NHANVIEN 571 445 CLSP 499 345 444 GIACA 472 200 335 382 CAMXUC 640 428 535 527 386 DTUT 538 244 403 289 398 346 DTUT 289 5.2 Phân tích h i quy n tính b i Model Summaryb Model R 764a R Square 583 Std Error of the Estimate 46259 Adjusted R Square 574 ANOVAa Sum of Squares 84.389 282 214 144.734 Residual ( Total Mean Square 14.065 60.345 Model Regression 288 df F 65.726 Sig .000b a Dependent Variable: QDGT b Predictors: (Constant), DTUT, CSVC, CLSP, GIACA, NHANVIEN, CAMXUC Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model (Constant) -.449 Std Error 231 -1.949 Sig .052 -.020 045 -.019 -.437 663 NHANVIEN 166 042 197 3.947 000 CLSP 109 046 113 2.368 019 GIACA 143 049 132 2.943 004 CAMXUC 359 054 342 6.683 000 DTUT 313 053 260 5.866 000 CSVC a Dependent Variable: QDGT B Standardized Coefficients Beta t - 2013 - 2013 -2013 t 10.0% 10.7% 32.9% 46.4% Code: Xin chào quý anh Agribank A THÔNG TIN CÁ NHÂN : …………………………………… Nam : L STT 1 2 3 1 2 5 5 5 Nhân viê Nhân viên Agribank Ph xác Agribank Ph Agribank Ph 5 5 nh chóng, xác ịng Agribank Ph 2 3 4 5 5 Tôi hài l Nhân viên Agribank Ph Agribank Ph Agribank Ph 5 1 2 3 5 HÁCH HÀNG CÁ NHÂN n Ph XIN CHÂN THÀNH CÁM ... System KHCN: Khách hàng cá nhân NHNo&PTNT Chi n Nam NH 2 -2013 ng 2.7 C 10 11 ô hình Hình 1.1 Hình 1.2 1 tài - khách hàng cá nhân cá nhân Ngân hàng nô ” hàng Agribank - Phân tích KHCN - - Agribank. .. 1.3 gân hàng Và v cá nhân ngân hàng … n hàng cá nhân 1.3.1 1.3.1 16 nâng 17 1.3.1 18 C g 19 chuy tâm lý khách h khách hàn hàng 20 2001) trình c bên khách hàng khách K ngân hà khách hàng có... nhân 1.2.1 Khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân Trong o khách hàng o ngân hàng có cá nhân 11 toán , mà ngân hàng phát hành vào Cung c thu phí thác cho cá nhân ngân hàng, ngân khoán công ty