BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC NHA TRANG LA THỊ TRÀ GIANG ðÁNH GIÁ MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Khánh Hòa – 2015 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC NHA TRANG LA THỊ TRÀ GIANG ðÁNH GIÁ MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ðẶNG THANH SƠN CHỦ TỊCH HỘI ðỒNG KHOA SAU ðẠI HỌC Khánh Hòa – 2015 i LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan luận văn “ðánh giá mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang” là do tôi tự nghiên cứu và hoàn thành dưới sự hướng dẫn của TS. ðặng Thanh Sơn. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam ñoan này. Kiên Giang, tháng 02 năm 2015 Tác giả La Thị Trà Giang ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn ñến Ban Giám hiệu, Quý thầy/cô trường ñại học Nha Trang ñã tận tâm truyền ñạt kiến thức quý báu trong suốt thời gian học ñể tôi có ñược kiến thức thực hiện luận văn thạc sĩ. Tôi xin gửi lởi cảm sâu sắc ñến thầy Tiến sĩ ðặng Thanh Sơn trong thời gian thực hiện luận văn thầy ñã nhiệt tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn của mình. Sau cùng tôi xin cám ơn Ban lãnh ñạo Ngân Hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang, các anh chị nhân viên trong Ngân hàng, các ñồng nghiệp, bạn bè và gia ñình ñã tạo ñiều kiện thuận lợi, giúp ñỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Với kiến thức còn hạn hẹp luận văn sẽ không tránh khỏi sai sót rất mong nhận ñược sự ñóng góp ý kiến của Quý thầy/cô và tất cả mọi người quan tâm. Tác giả La Thị Trà Giang iii MỤC LỤC _Toc413244450 LỜI CAM ðOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC BIỂU ðỒ, HÌNH VẼ, ðỒ THỊ viii MỞ ðẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN 6 1.1.1. Dịch vụ 6 1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố quyết ñịnh 11 1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 12 1.1.4. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 14 1.2. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 25 1.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 30 1.3.1. Xây dựng mô hình lý thuyết nghiên cứu 30 1.3.2. Các giả thuyết nghiên cứu 31 Tóm tắt chương 1 32 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Nghiên cứu ñịnh tính: 33 2.2. Nghiên cứu ñịnh lượng: 35 2.2.1. Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập số liệu 35 2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu 35 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 43 CHƯƠNG 3: ðÁNH GIÁ MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK KIÊN GIANG 44 3.1. Tổng quan về Vietcombank Kiên Giang 44 3.1.2. ðặc ñiểm kinh doanh của ngân hàng 45 3.1.3. Cơ cấu Tổ chức 45 iv 3.1.4. Tình hình nhân sự 46 3.1.5. Kết quả kinh doanh: 49 3.2. Thực trạng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Kiên Giang 52 3.2.1. Tổng quan về thị trường thẻ tại Việt Nam 52 3.2.2. Vài nét về các sản phẩm - dịch vụ thẻ tại Vietcombank Kiên Giang 53 3.2.3. Thực trạng hoạt ñộng kinh doanh thẻ tại Vietcombank Kiên Giang giai ñoạn 2010-2013 71 3.3. Thị phần thẻ của Vietcombank Kiên Giang 73 3.3.1. Về tổng số lượng thẻ phát hành 73 3.3.2. Về số lượng máy ATM 74 3.3.3. Về số lượng máy POS 75 3.4. ƯU ðIỂM VÀ HẠN CHẾ VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA VIETCOMBANK KIÊN GIANG 76 3.4.1. Ưu ñiểm: 76 3.4.2. Những hạn chế và tồn tại: 76 3.5. ðẶC ðIỂM MẪU NGHIÊN CỨU 76 3.5.1. Giới tính 77 3.5.2. ðộ tuổi 77 3.5.3. Trình ñộ học vấn 78 3.5.4. Thu nhập hàng tháng 78 3.5.5. Loại thẻ khách hàng ñang sử dụng 79 3.5.6. Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ của Vietcombank Kiên Giang 79 3.6. KIỂM ðỊNH THANG ðO 80 3.6.1. ðánh giá sơ bộ thang ño 80 3.6.2. Kiểm ñịnh ñộ tin cậy – Cronbach’s Alpha 81 3.6.3. Phân tích nhân tố (EFA) 82 3.7. KIỂM ðỊNH MÔ HÌNH LÝ THUYẾT 84 3.7.1. Phân tích tương quan 84 3.7.2. Phân tích hồi quy tuyến tính 86 3.7.3 ðánh giá mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ thẻ tại Vietcombank Kiên Giang 88 Tóm tắt chương 3 90 v CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK KIÊN GIANG 91 4.1.Giải pháp ñối với từng yếu tố: 91 4.1.1. ðối với yếu tố “Sự tin cậy” 91 4.1.2. ðối với yếu tố “Sự ñáp ứng” 91 4.1.3. ðối với yếu tố “ðộ an toàn” 92 4.1.4. ðối với yếu tố “ðộ tiếp cận” 92 4.1.5. ðối với yếu tố “Sự cảm thông” 92 4.1.6. ðối với yếu tố “Phương tiện hữu hình” 92 4.1.7. ðối với yếu tố “Giá cả dịch vụ”(Phí và lãi suất) 93 4.2. Kiến nghị ñối với Ngân hàng Nhà Nước và Vietcombank Kiên Giang 93 4.2.1. Với Ngân hàng Nhà Nước 93 4.2.2. Với Vietcombank Kiên Giang 93 Tóm tắt chương 4 94 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ðVCNT : ðơn vị chấp nhận thẻ ðUTM : ðiểm ứng tiền mặt NHTT : Ngân hàng thanh toán NHPH : Ngân hàng phát hành NHTM : Ngân Hàng Thương Mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần TTTM : Trung tâm thương mại PGD : Phòng giao dịch TKTG : Tài khoản tiền gửi NH : Ngân Hàng TK : Tài khoản Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Vietcombank Kiên Giang: Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang Credit card : Thẻ tín dụng Prepaid Card : Thẻ trả trước Discount rate : Chi phí chiết khấu Merchanh : ðơn vị chấp nhận thẻ Issuing bank : Ngân hàng phát hành Card Holder : Chủ thẻ Acquiring bank: Ngân hàng thanh toán vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: ðịnh nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL 10 Bảng 2.1: Tổng hợp về tình hình nhân sự của ngân hàng năm 2013 47 Bảng 2.2: Hạn mức sử dụng thẻ Vietcombank connect 24 54 Bảng 2.3: Hạn mức sử dụng thẻ Co.opmart – Vietcombank 55 Bảng 2.4: Hạn mức sử dụng thẻ Vietcombank Big C Visa 56 Bảng 2.5: Hạn mức sử dụng thẻ Vietcombank Cashback plus American Expres ® 57 Bảng 2.6: Hạn mức sử dụng thẻ Vietcombank mastercard – Thẻ phong cách 58 Bảng 2.7: Hạn mức sử dụng thẻ Vietcombank connect 24 Visa 59 Bảng 2.8: Hạn mức sử dụng thẻ Vietcombank Unionpay 60 Bảng 2.9: Ưu ñãi dịch vụ thẻ Vietcombank Vietnam airline American express ® 65 Bảng 2.10: Bảng hạn mức thẻ Vietcombank Vietnam airline American express ® 65 Bảng 2.11: Hạn mức ưu ñãi dịch vụ thẻ Vietcombank american express 67 Bảng 2.12: Hạn mức tín dụng thẻ Vietcombank american express 68 Bảng 2.13: Hạn mức sử dụng thẻ Vietcombank Visa/ Mastercard cội nguồn/ JCB/ Unionpay 70 Bảng 2.14: Số lượng phát hành và doanh số thanh toán của thẻ nội ñịa Vietcombank Kiên Giang giai ñoạn 2010-2013 71 Bảng 2.15: Số lượng phát hành và doanh số thanh toán của thẻ quốc tế Vietcombank Kiên Giang giai ñoạn 2010-2013 71 Bảng 2.16: Số lượng máy ATM của Vietcombank Kiên Giang giai ñoạn 2010-2013 72 Bảng 2.17: Số lượng máy POS của Vietcombank Kiên Giang giai ñoạn 2010-2013 72 Bảng 2.18: Tổng số lượng thẻ của các NHTM Kiên Giang tính ñến 31/12/2013 73 Bảng 2.19: Tổng số lượng máy ATM của các NHTM Kiên Giang tính ñến 31/12/2013 74 Bảng 2.20: Tổng số lượng máy POS của các NHTM Kiên Giang tính ñến 31/12/2013 75 Bảng 3.1: ðặc ñiểm mẫu nghiên cứu về giới tính 77 Bảng 3.2: ðặc ñiểm mẫu nghiên cứu về ñộ tuổi 77 Bảng 3.3: ðặc ñiểm mẫu nghiên cứu về trình ñộ học vấn 78 Bảng 3.4: ðặc ñiểm mẫu nghiên cứu về mức thu nhập hàng tháng 78 Bảng 3.5: ðặc ñiểm mẫu nghiên cứu về loại thẻ khách hàng ñang sử dụng 79 Bảng 3.6: ðặc ñiểm mẫu nghiên cứu về thời gian sử dụng thẻ 79 Bảng 3.7: Kết quả phân tích nhân tố EFA của thang ño 82 Bảng 3.8: Kết quả phân tích nhân tố “Sự hài lòng” 83 Bảng 3.9: Kết quả phân tích tương quan Pearson 85 Bảng 3.10: Kết quả chạy hồi quy 86 Bảng 3.11: ðánh giá của khách hàng ñối với nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng 90 viii DANH MỤC CÁC BIỂU ðỒ, HÌNH VẼ, ðỒ THỊ Biểu ñồ 2.1:Tình hình huy ñộng vốn năm 2010 – 2013 50 Biểu ñồ 2.2: Hoạt ñộng tín dụng năm 2010 – 2013 50 Biểu ñồ 2.3: Thanh toán xuất nhập khẩu năm 2010 – 2013 51 Biểu ñồ 2.4: Lợi nhuận trước thuế năm 2010 – 2013 52 Biểu ñồ 2.5: Thị phần về số lượng thẻ của các NHTM Kiên Giang tính ñến 31/12/2013 73 Biểu ñồ 2.6: Thị phần về số lượng máy ATM của các NHTM Kiên Giang tính ñến 31/12/2013 74 Biểu ñồ 2.7: Thị phần về số lượng máy POS của các NHTM Việt Nam tính ñến 31/12/2013 75 Hình1.1: Mô hình dịch vụ của Parasuraman 8 Hình 1.2: Mô hình lý thuyết Parasuraman (Mô hình SERVQUAL) 10 Hình 1.3: Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 13 Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu của ñề tài 30 Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu ñiều chỉnh 84 Sơ ñồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ 20 Sơ ñồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ tin dụng 21 Sơ ñồ 1.3: Quy trình thanh toán thẻ ghi nợ 22 Sơ ñồ 2.1: Sơ ñồ tổ chức của Vietcombank Kiên Giang 46 [...]... nâng cao s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p (3) Huỳnh Thúy Phư ng, 2010 Nâng cao s hài lòng c a khách hàng v th Connect24 c a Ngân hàng TMCP Ngo i Thương – Chi nhánh TP.HCM Lu n văn th c sĩ kinh t Tác gi ñã th c hi n phân tích th c tr ng d ch v th t i Ngân hàng thương m i c ph n ngo i thương Vi t Nam – Chi nhánh Kiên Giang – Chi nhánh TP.HCM và ti n hành kh o sát s hài lòng c a khách hàng v th... i thương Vi t Nam – Chi nhánh Kiên Giang (Vietcombank Kiên Giang) làm lu n văn th c s 2 M c tiêu nghiên c u 2.1 M c tiêu chung Qua ñ tài ñánh giá m c ñ hài lòng c a khách hàng tìm ra nh ng y u t nào tác ñ ng ñ n ch t lư ng d ch v nh hư ng ñ n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v th c a Ngân hàng, t ñó ñ xu t gi i pháp nâng cao ch t lư ng d ch v th ñáp ng nhu c u khách hàng thu hút khách hàng. .. y, s hài lòng c a khách hàng v ch t lư ng c a m t s n ph m hay d ch v chính là c m nh n c a khách hàng ñ i v i s n ph m hay d ch v ñó sau khi ñã s d ng 1.1.2.2 Các y u t quy t ñ nh ñ n s hài lòng c a khách hàng Y u t quy t ñ nh ñ n s hài lòng c a khách hàng có giá c và ch t lư ng d ch v - Ch t lư ng d ch v : Ch t lư ng d ch v là y u t quan tr ng quy t ñ nh ñ n s hài lòng c a khách hàng Khi khách hàng. .. ch y u ñ n s hài lòng c a khách hàng cá nhân là: Giá c d ch v , Phương ti n h u hình, S ñáp ng và S tin c y Cu i cùng tác gi ñưa ra m t s gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng cá nhân nh m gi ñư c s trung thành c a khách hàng cũ và thu hút ñư c khách hàng m i (2) Lê Duy Tu n, 2012 Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p t i Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Tân Bình Lu... c a vi c ñánh giá m c ñ hài lòng c a khách hàng ñ i v i d ch v th t i Vietcombank Kiên Giang Tìm ra nh ng y u t nào khách hàng hài lòng và chưa hài lòng v d ch v th c a Vietcombank Kiên Giang ð xu t gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng d ch v và t o ra l i th c nh tranh cho Vietcombank Kiên Giang trong vi c thu hút và gi chân khách hàng góp ph n gia tăng ngu n thu nh p t d ch v cho ngân hàng 5.1.2 Các... tăng s hài lòng c a khách hàng ñ i v i d ch v th t i Vietcombank Kiên Giang 3 Gi thuy t và câu h i nghiên c u 3.1 Câu h i nghiên c u Các y u t tác ñ ng ñ n ch t lư ng d ch v nh hư ng ñ n s hài lòng c a khách hàng ñ i v i d ch v th t i Vietcombank Kiên Giang? M c ñ hài lòng c a các y u t ñó? 3 M c ñ ưa thích c a khách hàng ñ i v i d ch v th t i Vietcombank Kiên Giang so v i d ch v th t i các ngân hàng. .. ch v c a khách hàng Trong lĩnh v c ngân hàng, giá c là lãi su t ti n g i mà khách hàng ñư c ngân hàng tr khi g i ti t ki m ho c lãi su t ti n vay mà khách hàng ph i tr cho ngân hàng khi vay ti n ho c phí d ch v mà khách hàng ph i thanh toán cho ngân hàng ñ ñư c cung c p m t d ch v nào ñó Th c t cho th y, lãi su t vay có nh hư ng r t l n ñ n hi u qu kinh doanh c a khách hàng, vì v y y u t giá c d ch... nh c a khách hàng v s n ph m, d ch v , các nhà nghiên c u ñã xác ñ nh r ng giá c và s hài lòng khách hàng có m i quan h sâu s c v i nhau (Patterson et al., 1997) Do ñó, n u không xét ñ n nhân t này thì vi c nghiên c u v s hài lòng khách hàng s thi u tính chính xác 14 1.1.4 D ch v th c a ngân hàng thương m i 1.1.4.1 Khái quát v th và d ch v th ngân hàng * Th ngân hàng - Khái ni m th Th ngân hàng (dư... nghiên c u - ð i tư ng: M c ñ hài lòng c a Khách hàng s d ng d ch v th t i m t s phòng giao d ch như: Tr s Chi nhánh t nh Kiên Giang, PGD R ch Giá, PGD R ch S i, PGD T c C u c a Vietcombank Kiên Giang - Ph m vi nghiên c u: Khách hàng s d ng d ch v th t i m t s phòng giao d ch như: Tr s Chi nhánh t nh Kiên Giang, PGD R ch Giá, PGD R ch S i, PGD T c C u c a Vietcombank Kiên Giang giai ño n t năm 2010 -... ch v Ngân hàng ngày càng l n m nh Trong nh ng năm qua ho t ñ ng d ch v th t i Ngân hàng thương m i c ph n ngo i thương Chi nhánh Kiên Giang ñ t ñư c m t s thành tích nh t ñ nh tuy nhiên v n còn nhi u h n ch chưa tương x ng v i ti m năng trên ñ a bàn V i mong mu n ñáp ng d ch v th t t hơn n a cho khách hàng tôi ch n ñ tài: “ ðánh giá m c ñ hài lòng c a khách hàng ñ i v i d ch v th t i Ngân hàng thương . ðánh giá mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Kiên Giang - Chương 4: Giải pháp và kiến nghị nâng cao sự hài lòng. bàn. Với mong muốn ñáp ứng dịch vụ thẻ tốt hơn nữa cho khách hàng tôi chọn ñề tài: “ ðánh giá mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt. vụ ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ thẻ tại Vietcombank Kiên Giang? Mức ñộ hài lòng của các yếu tố ñó? 3 Mức ñộ ưa thích của khách hàng ñối với dịch vụ thẻ tại