BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG BÙI ĐỨC HẠNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆNTỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Khá nh Hò a - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG BÙI ĐỨC HẠNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆNTỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀ NH : Q UẢ N TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN THỊ TRÂM ANH CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG KHOA SAU ĐẠI HỌC Khánh Hòa - 2015 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: "Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Nghệ An" là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu được sử dụng là trung thực, nội dung trích dẫn đều được chỉ rõ nguồn gốc và các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này chưa từng công bố tại bất kỳ công trình nào khác. Nha Trang, ngày tháng năm 2014 Người cam đoan Bùi Đức Hạnh ii LỜI CẢM ƠN Để có được kết quả nghiên cứu và hoàn thành luận văn này, bản thân đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô giáo, sự ủng hộ và sự nhiệt tình của Tập thể Bưu điện tỉnh Nghệ An, cũng như các khách hàng của Bưu điện tỉnh Nghệ An. Tôi xin chân thành cám ơn các thầy cô giáo khoa Kinh tế trường Đại học Nha Trang đã nhiệt tình truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu làm nền tảng cho việc thực hiện luận văn này. Tôi xin chân thành cám ơn cô giáo, Tiến sĩ Nguyễn Thị Trâm Anh, người đã tận tình và nhiệt thành hướng dẫn tôi trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn này. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo, các đồng nghiệp của Bưu điện tỉnh Nghệ An đã giúp đỡ, tư vấn và hỗ trợ tài liệu thông tin hữu ích để tôi hoàn thành luận văn. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các khách hàng của Bưu điện tỉnh Nghệ An là những người đã giúp tôi trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích trong luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn Hội đồng bảo vệ luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh đã góp những ý kiến quý báu để luận văn được hoàn chỉnh hơn. Xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị em trong lớp cao học Quản trị kinh doanh 2012 trường Đại học Nha Trang đã cùng tôi chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm học tập trong suốt quá trình tham gia khóa học. iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1- CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 6 1.1. Lý thuyết dịch vụ và dịch vụ Bưu chính chuyển phát 6 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ 6 1.1.2. Khái niệm dịch vụ Bưu chính chuyển phát 6 1.1.3. Đặc điểm dịch vụ Bưu chính chuyển phát 8 1.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 10 1.3. Lý thuyết sự hài lòng khách hàng 11 1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng 11 1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 15 1.3.3. Mối quan hệ giữa giá cả và sự hài lòng khách hàng 16 1.3.4. Một số mô hình hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 16 1.3.4.1. Mô hình vĩ mô truyền thống về sự hài lòng của khách hàng 17 1.3.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 18 1.3.4.3. Mô hình mối liên kết chuỗi giá trị khách hàng và sự hài lòng của 19 1.3.4.4. Mô hình hai mức độ hài lòng và chất lượng dịch vụ cảm nhận được.20 1.3.4.5. Mô hình sự hài lòng khách hàng của Zeithaml và Bitner 21 1.3.5. Mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu 22 1.3.5.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu 22 1.3.5.2. Phát biểu các giả thuyết 25 CHƯƠNG 2 – THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27 2.1. Phương pháp nghiên cứu 27 2.1.1. Nghiên cứu định tính 27 2.1.2. Nghiên cứu định lượng 28 iv 2.2. Quy trình nghiên cứu 29 2.3 Xây dựng thang đo 31 2.3.1 Thang đo Sự tin cậy 31 2.3.2 Thang đo Trách nhiệm 32 2.3.3 Thang đo Năng lực phục vụ 32 2.3.4 Thang đo Phương tiện hữu hình 33 2.3.5 Thang đo Sự đồng cảm 33 2.3.6 Thang đo Hình ảnh 34 2.3.7 Thang đo Giá cước cảm nhận 34 2.3.8 Thang đo Sự hài lòng chung 35 2.4. Nghiên cứu định lượng 35 2.4.1. Xác định kích cỡ mẫu 35 2.4.2. Thiết kế bảng câu hỏi 38 CHƯƠNG 3– PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 3.1. Tổng quan về Bưu điện tỉnh Nghệ An 40 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 40 3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ chính của Bưu điện tỉnh Nghệ An 40 3.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Bưu điện tỉnh Nghệ An 41 3.1.4. Kết quả kinh doanh dịch vụ BCCP giai đoạn 2011-2013 42 3.1.5. Hiện trạng hoạt động nghiên cứu sự hài lòng khách hàng 43 3.1.5.1. Quan điểm của Bưu điện tỉnh Nghệ An về sự hài lòng khách hàng 43 3.1.5.2. Tổ chức thực hiện nghiên cứu sự hài lòng khách hàng 43 3.1.5.3. Sự hài lòng của khách hàng qua đơn khiếu nại 44 3.2. Mô tả mẫu nghiên cứu 44 3.3. Phân tích và đánh giá thang đo 50 3.3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 51 3.3.2. Phân tích Nhân tố khám phá (EFA) 53 3.3.2.1 Phân tích nhân tố cho các biến độc lập 54 3.3.2.1 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 57 3.4 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu 58 3.4.1 Phân tích hồi quy đa biến 58 3.4.2. Kiểm định các giả thuyết 62 v 3.5. Phân tích phương sai (ANOVA) 64 CHƯƠNG 4 - ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH NGHỆ AN 84 4.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu 84 4.2. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng 86 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC 1 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VNPost Tổng công ty Bưu điện Việt Nam VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (Vietna m Posts and Telecommunications Group) TCT Tổng công ty BCCP Bưu chính chuyển phát BCCI Bưu chính công ích EMS Dịch vụ chuyển phát nhanh (Express Mail Service) COD Dịch vụ phát hàng thu tiền (Cash On Delivery) ACSI Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index) ECSI Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu (European Customer Satisfaction Index) SXKD Sản xuất kinh doanh Saigon Post Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn Viettel Post Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Thang đo Sự tin cậy 31 Bảng 2.2. Thang đo Trách nhiệm 32 Bảng 2.3. Thang đo Năng lực phục vụ 33 Bảng 2.4. Thang đo Phương tiện hữu hình 33 Bảng 2.5. Thang đo Sự đồng cảm 34 Bảng 2.6. Thang đo Hình ảnh 34 Bảng 2.7. Thang đo Giá cước cảm nhận 35 Bảng 2.8. Thang đo Sự hài lòng chung 35 Bảng 3.1. Sản lượng và doanh thu dịch vụ BCCP giai đoạn 2011-2013 42 Bảng 3.2. Doanh thu dịch vụ BCCP phân theo dịch vụ 43 Bảng 3.3. Số lượng đơn khiếu nại của khách hàng (theo dịch vụ sử dụng) 44 Bảng 3.4. Thống kê phân bố về độ tuổi 45 Bảng 3.5. Thống kê phân bố về giới tính 46 Bảng 3.6. Thống kê phân bố về trình độ học vấn 46 Bảng 3.7. Thống kê phân bố về nghề nghiệp 47 Bảng 3.8. Thống kê phân bố về mục đích sử dụng dịch vụ 47 Bảng 3.9. Thống kê phân bố về mức phí sử dụng dịch vụ 48 Bảng 3.10. Thống kê phân bố về thời gian sử dụng dịch vụ 49 Bảng 3.11. Thống kê phân bố về kênh quảng bá dịch vụ 49 Bảng 3.12. Bảng phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đo lường độ tin cậy 51 của thang đo, gồm 7 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc 51 Bảng 3.13. KMO and Bartlett's của biến độc lập 54 Bảng 3.14. Giá trị Eigenvalues của biến độc lập 55 Bảng 3.15. Kết quả phân tích nhân tố cho các biến độc lập 55 Bảng 3.16. KMO and Bartlett's Test của biến phụ thuộc 57 Bảng 3.17. Giá trị Eigenvalues của biến phụ thuộc 58 Bảng 3.18. Ma trận phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 58 Bảng 3.19. Hệ số xác định R và kiểm định Durbin-Watson 58 viii Bảng 3.20. Kiểm định ANOVA 59 Bảng 3.21. Kết quả phân tích Hồi quy đa biến 59 Bảng 3.22. Thống kê mô tả của các nhóm khách hàng theo địa bàn 64 Bảng 3.23. Kiểm định phương sai và trị trung bình 2 tổng thể Tp Vinh và các huyện còn lại đối với nhân tố Sự tin cậy 67 Bảng 3.24. Kiểm định phương sai và trị trung bình 2 tổng thể Tp Vinh và các huyện còn lại đối với nhân tố Trách nhiệm 68 Bảng 3.25. Kiểm định phương sai và trị trung bình 2 tổng thể Tp Vinh và các huyện còn lại đối với nhân tố Năng lực phục vụ 68 Bảng 3.26. Kiểm định phương sai và trị trung bình 2 tổng thể Tp Vinh và các huyện còn lại đối với nhân tố Phương tiện hữu hình 69 Bảng 3.27. Kiểm định phương sai và trị trung bình 2 tổng thể Tp Vinh và các huyện còn lại đối với nhân tố Sự đồng cảm 70 Bảng 3.28. Kiểm định phương sai và trị trung bình 2 tổng thể Tp Vinh và các huyện còn lại đối với nhân tố Hình ảnh 71 Bảng 3.29. Kiểm định phương sai và trị trung bình 2 tổng thể Tp Vinh và các huyện còn lại đối với nhân tố Giá cước cảm nhận 71 Bảng 3.30. Kiểm định phương sai và trị trung bình 2 tổng thể Tp Vinh và các huyện còn lại đối với nhân tố Hài lòng 72 Bảng 3.31. Phân tích phương sai ANOVA theo độ tuổi 73 Bảng 3.32. Thống kê mô tả giá trị trung bình theo độ tuổi 74 Bảng 3.33. Phân tích phương sai ANOVA theo giới tính 75 Bảng 3.34. Phân tích phương sai ANOVA theo Trình độ học vấn 76 Bảng 3.35. Phân tích phương sai ANOVA theo nghề nghiệp 77 Bảng 3.36. Phân tích phương sai ANOVA theo mục đích sử dụng dịch vụ 78 Bảng 3.37. Phân tích phương sai ANOVA theo mức chi phí cho dịch vụ 79 Bảng 3.38. Phân tích phương sai ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ 81 Bảng 3.39. Phân tích phương sai ANOVA theo nguồn thông tin tiếp cận 82 [...]... giúp cho khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Nghệ An ngày càng hài lòng hơn 2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Nghệ An bằng việc tìm và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Nghệ An 2.2... nghiên cứu: - Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ có tác động như thế nào đến doanh nghiệp? - Những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính chuyển phát? - Mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Nghệ An như thế nào? - Có những khác biệt nào trong nhận thức sự hài lòng của khách hàng. .. các lý thuyết và nghiên cứu có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ nói chung và dịch vụ Bưu chính chuyển phát nói riêng để tìm ra khoảng trống cho nghiên cứu này - Xác định các nhân tố cấu thành sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính chuyển phát - Khảo sát, phân tích sự tác động của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. .. lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính chuyển phát đối với các nhóm nhân khẩu học? - Làm thế nào để Bưu điện tỉnh Nghệ An nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính chuyển phát? 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Nghệ An (các dịch vụ trong và ngoài nước... Bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Nghệ An - Đánh giá khác biệt sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Nghệ An đối với các nhóm nhân khẩu học - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 3 Bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Nghệ An 3 Câu hỏi nghiên cứu Từ những mục tiêu nêu trên, đề tài đặt ra một số câu hỏi cần nghiên. .. rõ sự hài lòng của khách hàng là vấn đề then chốt giúp các doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững, nên tác giả đã chọn đề tài Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Nghệ An để làm luận văn tốt nghiệp, với mong muốn đưa vấn đề nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính chuyển phát trên cơ sở khoa... vấn đề nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính chuyển phát, đặc biệt là tại thị trường Nghệ An 7 Đóng góp của đề tài 7.1 Về mặt lý luận Hệ thống hoá những cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng, xây dựng mô hình hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính chuyển phát 7.2 Về mặt thực tiễn Xác định những nhân tố cấu thành sự hài lòng khách hàng đồng... quan trọng của chúng một cách khách quan Là cơ sở giúp Bưu điện tỉnh Nghệ An có cái nhìn toàn diện về cảm nhận, đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính chuyển phát, xác định đúng nhân tố cốt lõi tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Bưu chính chuyển phát Dịch vụ Bưu chính chuyển phát là dịch vụ có tiềm năng phát triển và đóng góp tỷ trọng doanh thu lớn cho Bưu điện tỉnh Nghệ. .. nghiên cứu Chương 4: Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Nghệ An 6 CHƯƠNG 1- CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.1 Lý thuyết dịch vụ và dịch vụ Bưu chính chuyển phát 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Hiện có nhiều quan điểm khác nhau về định nghĩa dịch vụ Sau đây là một số quan điểm của các. .. sau: Sự tin cậy H1 Trách nhiệm H2 Năng lực phục vụ H3 Phương tiện hữu hình H4 H5 Sự đồng cảm Hình ảnh Sự hài lòng của khách hàng H6 H7 Giá cước cảm nhận Hình 1.9 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BCCP 24 của Bưu điện tỉnh Nghệ An Từ nghiên cứu lý thuyết, thông qua nghiên cứu khám phá, bước đầu tác giả xác định sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ BCCP tại Bưu điện tỉnh Nghệ . khi sử dụng dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Nghệ An bằng việc tìm và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại. động của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Nghệ An. - Đánh giá khác biệt sự hài lòng của khách hàng sử. văn: " ;Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Nghệ An& quot; là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số