B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM ********* HUNH TH KIM ANH CÁC NHÂN T TÁC NG N XU HNG THAY I NGÂN HÀNG CA KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CU I VI CÁC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ANG LÀM VIC TRONG CÁC DOANH NGHIP TI THÀNH PH H CHệ MINH LUN VN THC S KINH T Thành ph H Chí Minh, nm 2014 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM ********* HUNH TH KIM ANH CÁC NHÂN T TÁC NG N XU HNG THAY I NGÂN HÀNG CA KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CU I VI CÁC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ANG LÀM VIC TRONG CÁCH DOANH NGHIP TI THÀNH PH H CHệ MINH Chuyên ngành : Qun tr kinh doanh Mã s : 60340102 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: PGS. TS. NGUYN ỊNH TH Thành ph H Chí Minh, nm 2014 LI CAM OAN Lun vn thc s kinh t vi đ tài: “Các nhân t tác đng đn xu hng thay đi ngân hàng ca khách hàng: Nghiên cu đi vi các khách hàng cá nhân đang làm vic trong các doanh nghip ti TP. HCM” là công trình do chính bn thân tôi nghiên cu. Tôi xin hoàn toàn chu trách nhim v ni dung và tính trung thc ca đ tài nghiên cu này. Thành ph H Chí Minh, ngày 28 tháng 05 nm 2014 Tác gi Hunh Th Kim Anh MC LC TRANG PH BÌA LI CAM OAN MC LC DANH MC CÁC BNG BIU DANH MC CÁC HÌNH V CHNG 1: TNG QUAN 1 1.1. Lý do chn đ tài. 1 1.2. Mc tiêu nghiên cu 6 1.3. i tng và phm vi nghiên cu 6 1.4. Phng pháp nghiên cu 7 1.5. óng góp thc tin ca đ tài 7 1.6. Kt cu ca đ tài 8 CHNG 2 : C S LÝ THUYT VÀ MÔ HỊNH NGHIÊN CU 10 2.1. Gii thiu 10 2.2. Hành vi thay đi 10 2.2.1. nh ngha hành vi thay đi 10 2.2.2. Tác đng ca hành vi thay đi 10 2.3. Các nhân t tác đng đn hành vi thay đi ca khách hàng 11 2.3.1. Giá. 11 2.3.1.1. nh ngha v giá 11 2.3.1.2. Tm quan trng ca giá 12 2.3.2. Uy tín kém. 13 2.3.2.1. nh ngha v uy tín kém 13 2.3.2.2. Tm quan trng ca uy tín kém 13 2.3.3. Phn hi các li dch v chm 14 2.3.3.1. nh ngha v li dch v 14 2.3.3.2. Tm quan trng ca vic phn hi các li dch v chm 15 2.3.4. S hài lòng ca khách hàng 16 2.3.4.1. nh ngha v s hài lòng ca khách hàng 16 2.3.4.2. Tm quan trng v s hài lòng ca khách hàng 16 2.3.5. Cht lng dch v 17 2.3.5.1. S khác nhau gia dch v và hàng hóa 17 2.3.5.2. nh ngha v cht lng dch v 17 2.3.5.3. Tm quan trng ca cht lng dch v. 18 2.3.6. Sn phm ca dch v nghèo nàn 19 2.3.6.1. c đim sn phm ca dch v nghèo nàn 19 2.3.6.2. Tm quan trng ca sn phm dch v nghèo nàn 19 2.3.7. Cam kt vi khách hàng 20 2.3.7.1. nh ngha v cam kt vi khách hàng 20 2.3.7.2. Tác đng ca cam kt vi khách hàng 21 2.3.8. c tính nhân khu hc 21 2.3.9. Cnh tranh thông qua qung cáo hiu qu 22 2.3.10. Các yu t thay đi không t nguyn 23 2.4. Các mô hình nghiên cu trc đây. 24 2.4.1. i vi bin ph thuc 33 2.4.1.1. nh ngha v xu hng thay đi ngân hàng ca khách hàng 33 2.4.1.2. Tm quan trng v xu hng thay đi ngân hàng ca khách hàng 34 2.4.2. i vi các bin đc lp 35 2.5. Mô hình nghiên cu 36 2.5.1. Các gi thuyt nghiên cu 36 2.5.2. Mô hình nghiên cu 41 2.6. Tóm tt 42 CHNG 3: THIT K NGHIÊN CU 43 3.1. Gii thiu 43 3.2. Thit k nghiên cu 43 3.2.1. Quy trình nghiên cu 43 3.2.2. Phng pháp nghiên cu 44 3.2.1.1. Nghiên cu đnh tính 44 3.2.1.2. Nghiên cu đnh lng 45 3.3. Thang đo 46 3.4. Tóm tt 49 CHNG 4: KT QU NGHIÊN CU 50 4.1. Gii thiu. 50 4.2. c đim ca mu kho sát 50 4.3. Dò tìm s vi phm các gi đnh cn thit 52 4.3.1. Kim tra mi quan h tuyn tính gia bin ph thuc và các bin đc lp cng nh hin tng phng sai thay đi 52 4.6.2. Gi đnh v phân phi chun ca phn d 52 4.4. Kim đnh thang đo 53 4.5. Phân tích nhân t khám phá (EFA) 56 4.5.1. ánh giá thang đo các thành phn 58 4.5.2. ánh giá thang đo Xu hng thay đi ngân hàng ca khách hàng 62 4.6. Phân tích hi quy tuyn tính 63 4.6.1. Phân tích tng quan gia các bin 64 4.6.2. Phân tích hi quy 64 4.7. Kim đnh các gi thuyt 67 4.8. Tóm tt 68 CHNG 5 : KT LUN VÀ Ý NGHA. 69 5.1. Gii thiu. 69 5.2. Kt lun và ý ngha. 69 5.3. Hàm ý v lý thuyt 70 5.4. Hàm ý cho các nhà qun tr ngân hàng 70 5.5. Hn ch ca đ tài và hng nghiên cu tip theo 76 5.6. Tóm tt 77 TÀI LIU THAM KHO PH LC DANH MC CÁC BNG BIU Bng 1.1 D n và th phn d n tín dng nm 2013 1 Bng 1.2 Huy đng và th phn huy đng nm 2013 2 Bng 2.1 Tóm lc các mô hình nghiên cu gn đây 27 Bng 3.1 Thang đo uy tín kém 47 Bng 3.2 Thang đo phn hi các li dch v chm. 47 Bng 3.3 Thang đo sn phm ca dch v nghèo nàn 47 Bng 3.4 Thang đo khong cách 48 Bng 3.5 Thang đo s c gây tc gin 48 Bng 3.6 Thang đo thái đ tt đi vi qung cáo ca ngân hàng cnh tranh 48 Bng 3.7 Thang đo Xu hng thay đi ngân hàng ca khách hàng 49 Bng 4.1 c đim mu nghiên cu 51 Bng 4.2 Kt qu kim đnh Cronbach’s alpha ca các thang đo 53 Bng 4.3 Bng tng hp kt qu kim đnh thang đo 56 Bng 4.4 H s KMO và Bartlett’s thang đo thành phn các yu t nh hng đn Xu hng thay đi ngân hàng ca khách hàng. 58 Bng 4.5 Kt qu ma trn nhân t xoay ln 1 60 Bng 4.6 Kt qu ma trn nhân t xoay ln 2 61 Bng 4.7 H s KMO và Bartlett’s thang đo Xu hng thay đi ngân hàng ca khách hàng. 63 Bng 4.8 ánh giá đ phù hp ca mô hình 65 Bng 4.9 ANOVA (a) 65 Bng 4.10 Kt qu thông s hi quy 66 Bng 4.11 ánh giá các gi thuyt 67 DANH MC CÁC HỊNH V Hình 1.1 Th phn cho vay và tng d n cho vay nm 2013 2 Hình 1.2 Th phn huy đng và tng ngun vn huy đng nm 2013 3 Hình 2.1 Mô hình nghiên cu đ ngh 41 Hình 3.1 Quy trình nghiên cu 43 1 CHNG 1: TNG QUAN 1.1. Lý do chn đ tài: Có th nói vi s lng đông đo các ngân hàng đang hot đng trên th trng cùng vi sn phm dch v mà các ngân hàng tung ra rt đa dng thì vic cnh tranh thu hút khách hàng ngày càng tr nên gay gt. Tng d n toàn ngành ngân hàng nm 2013 khong gn 3.478 nghìn t đng. Chi tit d n và th phn d n tín dng mt s ngân hàng đc th hin qua Bng 1.1 và Hình 1.1 nh sau: Bng 1.1: D n và th phn d n tín dng nm 2013 Ngân hàng Nm 2013 (đvt: t đng) T l (%) Agribank 504,876 14.52% Vietinbank 376,288 10.82% BIDV 391,035 11.24% Vietcombank 274,314 7.89% ACB 107,190 3.08% MB 87,743 2.52% SCB 93,042 2.68% Sacombank 109,565 3.15% Techcombank 70,274 2.02% Eximbank 83,354 2.40% Khác 1,380,304 39.69% Tng cng 3,477,985 100% Ngun: Theo Bizlive (Nhp sng kinh doanh) [...]... các nhân t i ngân hàng c a khách hàng cá c t i m t khu v mong mu n ph a bàn TP HCM, v i ph n và nâng cao s c c nh tranh Chính vì v tài có tên: Các nhân t nx ng i ngân hàng c a khách hàng: Nghiên c i v i các khách hàng cá c trong các doanh nghi p t i Nhóm khách hàng c trong các doanh nghi i ti p c n v i các d ch v c a ngân hàng Th c t , khách hàng cá nhân là m ng mà d ch v ngân hàng bán l tác gi s khái... 7.500 khách hàng nl a M , c th kho ng 30% khách hàng mu n r i b ngân hàng n t n v tài chính ho c kinh doanh có v Các nhà nghiên c u cho r ng uy tín ngân hàng là m t nhân t quan tr ng trong vi nh l a ch n ngân hàng (Erol và c ng s , 1998; Yue và Tom, 1995) và Cunningham (2004) phát hi n các nhân t thay i v i các ngân hàng châu Á và ch nhân t n vi c uy tín là m t trong nh ng i ngân hàng c a khách hàng c... c yêu c u c a khách hàng nên t l r i b ngân hàng c a khách hàng khá cao c Ví d , t l r i b c i v i các ngân hàng m ts M là 20% vào 998, và m 1999; Shedd, 1996) Colgate (1999) phát hi n ra r ng các ngân hàng New Zealand có t l i là 4% m c ngân hàng bán l i ngân hàng Nghiên c u hi m và ngành ngân hàng New Zealand cho th y trong ngành ngân hàng, kho ng 22% khách hàng quan tâm nhi n vi n ngành b o i nhà... a các nhân t n h i các l i d ch v ch m, s n ph m d ch v nghèo nàn, kho ng cách, s c gây t c gi n và thái t i v i qu ng cáo c a ngân hàng c nh tranh i ngân hàng c a khách hàng i: i: i là s r i b ho c a khách hàng Theo Boote (1998) i ph n ánh vi ra quy d ng hoàn toàn m t d ch v c th ho c không còn là khách hàng thân thu c c a nhà cung c i c a khách hàng là s chuy ng c c ngân hàng, hành vi thay i t ngân. .. lòng c a khách hàng và xu i ngân hàng c a khách hàng i v i th ng tài chính châu Á, Dusuki và Abdullah (2006) nghiên c u các nhân t n khách hàng trong vi c l a ch n các ngân hàng H i giáo Malaysia K t qu cho th y ch hàng H ng d ch v c a các ngân hài lòng c trung thành c a k n lòng i v i Ngân hàng H i giáo 2.3.6 S n ph m c a d ch v nghèo nàn: M t s nghiên c u v phân lo i ch ng d ch v cho th y các s n... ng nghe khách hàng hay ch d ng l i vi c tha i kh u hi u, logo? Bên c t th c tr ng rõ ràng hi n nay là các ngân hàng h hàng truy n th ng, trung thành mà ch m i ch y theo con s cho khách o là s is 5 d ng, d n d ch v và ch h u mãi dành cho khách hàng trung thành còn khách hàng m i Vì th , khách hàng không nhìn th y l i ích gì khi g n bó quá lâu v i m t ngân hàng khi m t lo t các ngân hàng khác có các n... các ngân hàng c g ng cung c p các d ch v không b l th c vì s các l i d ch v v n không a ngân hàng và khách hàng b nhi u nhân t không th ki c Các l i d ch v có th d hài lòng c a khách hàng Stewart (1998) tranh cãi, có nh ng v s c c th có th khi hàng ph là v c khi các v ng m t v s s ho c nh ng ng x y ra khi khách hàng nh v các ng h p l g ch n s không khách i S cho r ng kh ng b i x y ra Tuy nhiên, tác. .. Colgate và c ng s , 1996; Keaveney, 1995) Vì i v i khách hàng ngân hàng nên theo Gerrad và n hành vi t hàng nhi i c a khách hàng ngân a các d ch v khác Theo Colgate và Hedge n quy i cao nh l i d ch v và t ch i d ch v Các k t qu n các nhân t c tìm th y trong 13 nghiên c u c a Armaco và Hoseini (1989) v các nhân t nh l a ch n ngân hàng c a khách hàng n các quy t M 2.3.2 Uy tín kém: 2.3.2.1 v uy tín kém:... McDougall (1996a), các v giá và s b t ti n v i m là nh ng nhân t quan tr ng khi n khách hàng thay a, các tác gi châu Á và th y r ng vi u th i ngân hàng liên quan m nh m v i 3 y u t : l i d ch v , giá và s không thu n ti n Tuy nhiên, các tác gi lo t các v liên qua nm t n m i quan h gi a ngân hàng và khách hàng nên a nh ng nghiên c b gi i h n ng ngân hàng i v i s phát tri 27 B ng 2.1 c các mô hình nghiên... c a tác gi Bùi Th Kim Ti n v các y u t nhà cung c p d ch v có nghiên c n tho i ng c a khách hàng Tuy nhiên, hi n t c i ngân hàng c a khách hàng trong xây d ng mô hình nghiên c u nh m tìm hi u các y u t i ngân hàng c a khách hàng cá nhân, góp ph n giúp các nhà qu n tr ngân hàng có các chi phù h p nh m gi m s i ngân hàng c c kinh doanh i nhu n 9 1.6 K tc uc K tc uc tài bao g ch tài: ng quan v tài; m . tên: Các nhân t tác đng đn xu hng thay đi ngân hàng ca khách hàng: Nghiên cu đi vi các khách hàng cá nhân đang làm vic trong các doanh nghip ti TP. HCM”. Nhóm khách hàng cá nhân. đc các nhân t nn tng tác đng đn xu hng thay đi ngân hàng ca khách hàng. Trong gii hn đ tài này, tác gi ch thc hin nghiên cu v các nhân t tác đng đn xu hng thay đi ngân. đi ngân hàng ca khách hàng trong ngành ngân hàng. Trên c s đó, tác gi xây dng mô hình nghiên cu nhm tìm hiu các yu t tác đng đn xu hng thay đi ngân hàng ca khách hàng cá nhân,