B GIÁO DO I HC KINH T TP.HCM  BÙI NGC LAN ANH CÁC YU T NH HNG LÒNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HĨNG I VI CÁC THNG HIU MÁY TÍNH BNG NGHIÊN CU TI TPHCM LU TP. H Chí Minh   B GIÁO DO I HC KINH T TP.HCM  BÙI NGC LAN ANH CÁC YU T NH HNG LÒNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HĨNG I VI CÁC THNG HIU MÁY TÍNH BNG NGHIÊN CU TI TPHCM Chuyên ngành: Qun tr Kinh doanh Mã s: 60340102 LU NG DN KHOA HI TP. H Chí Minh   LI CAM OAN Tôi xin cam  lu Các yu t n lòng trung thành ca   i v   u máy tính bng nghiên cu t  này là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa h c lp và nghiêm túc ca chính cá nhân tôi. Các s liu trong luc thu thp t thc t, có ngun gc rõ c x lý trung thc công b trong bt c công trình nào. . Tp. H Chí Minh, ngày  tháng   2013 i thc hin lu BÙI NGC LAN ANH Hc viên cao hc khóa K21  i hc Kinh T TP.HCM MC LC Trang TRANG PH BÌA LI CAM  iii MC LC iv DANH MC BNG BIU vii DANH MC HÌNH ix DANH MC KÝ HIU, CH VIT TT x  TNG QUAN 1 1.1 Lý do ch tài: 1 1.2  2 1.3  3 1.4  3 1.5 c tin c tài 3 1.6 Kt cu ca báo cáo nghiên cu 4   LÝ THUYT 5 2.1 u 5 2.2 u 10 2.3 Mt s nghiên cu v các yu t u: 11 2.4  xut mô hình nghiên cu: 18 2.4.1  18 2.4.2  19 2.4.3  20 2.4.4  20  U 23 3.1 Thit k nghiên cu 23 3.1.1  23 3.1.2  25 3.1.3 Quy trình nghiên cu 29 3.2 Xây d 30 3.2.1  30 3.2.2 n biu 30 3.2.3  t th hin 31 3.2.4 ng cm nhn 31 3.2.5 u 31  PHÂN TÍCH KT QU KHO SÁT 33 4.1 Mô t mu tra kho sát: 33 4.2 King: 34 4.2.1 Kii v 34 4.2.2 Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA: 37 4.2.3 Phân tích hi quy bi: 39 4.3 Kinh s khác bit ca các bin kim soát vi s n lòng trung thành ca khách hàng. 45 4.3.1 Kinh s khác bit ca các yu t ng theo nhóm gii tính 46 4.3.2 Kinh s khác bit ca các yu t  tui 46 4.3.3 Kinh s khác bit ca các yu t ng theo thu nhp: 47 4.3.4 Kinh s khác bit ca các yu t ng theo cp bc: 47 4.3.5 Kinh s khác bit ca các yu t ng theo thi gian s dng: 48 4.3.6 Kinh s khác bit ca các yu t ng theo tình trng máy 49 4.4 a khách hàng v các yu t n lòng trung thành u 51 4.5 M trung thành ci vi tu 52  T LUN VÀ KIN NGH 54 5.1 t lun: 54 5.2  xu 54 5.2.1 u và chng cm nhn 55 5.2.2  t th hin cu 56 5.2.3 Các gii pháp khác nha khách hàng 57 5.3 Hn ch c tài và ng nghiên cu tip theo: 57 TÀI LIU THAM KHO 59 MC LC PH LC 63 DANH MC BNG BIU Bng 2.1 Tng hp các yu t u 17 Bng 3.1  30 Bng 3.2 n biu 30 Bng 3.3  t th hin 31 Bng 3.4 ng cm nhn 31 Bng 3.5 u 32 Bng 4.1 Kt qu phân tích Cronbach alpha c 36 Bng 4.2 Kt qu u t n lòng trung thành ca khách i vu máy tính bng 38 Bng 4.3 Kt qu  39 Bng 4.4 Ma trn h s a các bin 39 Bng 4.5 Tóm tt mô hình hi quy 40 Bng 4.6 Ki phù hp ca mô hình 41 Bng 4.7 H s hi quy Coefficients 41 Bng 4.8 Kt qu kinh các gi thuyt nghiên cu 44 Bng 4.9 Kinh s khác bit ca các yu t ng theo nhóm gii tính 46 Bng 4.10 Kt qu phân tích ANOVA v s khác bit ca giá tr trung bình mu nghiên c tui 47 Bng 4.11 Kt qu phân tích ANOVA v s khác bit ca giá tr trung bình mu nghiên cu theo thu nhp 47 Bng 4.12 Kt qu phân tích ANOVA v s khác bit ca giá tr trung bình mu nghiên cu theo cp bc 48 Bng 4.13 Kt qu phân tích ANOVA v s khác bit ca giá tr trung bình mu nghiên cu theo thi gian s dng 48 Bng 4.14 Kt qu kinh Levene theo thi gian s dng 49 Bng 4.15 Kt qu kinh Post Hoc v m khác bit gia các nhóm theo thi gian s dng 49 Bng 4.16 Kinh s khác bit ca các yu t ng theo tình trng máy 50 Bng 4.17 a khách hàng v các yu t n lòng trung u 52 Bng 4.18 M trung thành ci vi tu 52 DANH MC HỊNH Hình 2.1 Thành phn giá tr u và mi quan h gia chúng (Ngun: Nguyn  và Nguyn Th Mai Trang (2008)) 12 Hình 2.2: Mô hình nghiên cu v u tivi.(Ngun: Trn Th Thùy Trang (2012)) 13 Hình 2.3: Mô hình nghiên ci vn thong Nokia 14 Hình 2.4 Mô hình nghiên ci vi máy tính xách tay 15 Hình 2.5 Mô hình nghiên cu Lòng trung thành ci vn thong (Ngun Phm Anh Tun (2008)) 16 Hình 2.6 Mô hình nghiên c xut 22 Hình 3.1 Quy trình nghiên cu 29 Hình 4.1 Mô hình sau khi kinh 45 DANH MC KÝ HIU, CH VIT TT T vit tt Ting Anh Ngha ting Vit DN Doanh nghip EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân t khám phá KMO Kaiser-Mever-Olkin P-value Probability value Giá tr xác xut SPSS Statistical Package for Social Sciences Phn mm x lý s liu thng kê SPSS TP.HCM Thành ph H Chí Minh VIF H s i [...]... và m vi nghiên c u: ng nghiên c u: là các y u t tác n lòng trung thành c a khách s d ng máy tính b ng Ph m vi nghiên c u: lu p trung nghiên c u các khách hàng t i khu v c TP d ng máy tính b ng 1.4 nghiên Nghiên c u: c ti n chính là: (1) Nghiên c nh m xây d ng và hoàn thi n b ng kh o sát; (2) Nghiên c phân tích d li u kh ng và ki Cách th c kh c kh nh tính ng nh m thu th p, nh các mô hình; n b ng kh... i thành ph H Chí Minh ng gi a các y u t kh u c a khách hà thành c a khách hàng theo t thu nh ng th ng khác nhau: gi ng t qu tu ,m c a trên các k t qu này, các nhà kinh doanh có th l a ch n phân khúc khách hàng và các chi c bán hàng phù h p 4 u tham kh o h u ích cho các nghiên c u chuyên sâu v lòng trung thành c iv im u máy tính b ng c th Áp d ng và ki i v i s n ph m máy tính b ng t i th nh ng thành. .. m c th - Các a khách hàng iv t hi u tivi Nghiên c u nh t i g lòng trung thành ng Tp n tivi, c Hình 2.2 u tivi, l 14 - các y ng khách hàng ,g h t di Nokia, xem xét ,c h lòng trung thành n ,h ,t Hình 2.3: Mô hình nghiên c iv n tho i di ng Nokia (Ngu n: T ng Th Nghiêm (2012)) - :s ,s ,g 15 Hình 2.4 Mô hình nghiên c i v i máy tính xách tay (Ngu n: Nguy n Anh Hùng, (2010)) - s Tác gi ng h p các y u t... iv iv u máy tính b ng càng u càng cao 23 m 2 ph n chính là: (1) thi t k nghiên c quy trình nghiên c u, nghiên c nh tính và nghiên c t ng, (2) xây d ng thang ng khái ni m nghiên c u 3.1 Nghiên c u này bao g n: - Nghiên c nh tính - Nghiên c u chính th c ng S n ph m c a nghiên c u là máy tính b có giá tr nên khi quy i s n ph m công ngh cao nh mua s n ph so sánh gi i tiêu dù u c nh tranh trên th trung phân... v i chiêu th và các thành ph n c a giá tr u: Nghiên c u k t lu n r ng lòng trung thành th các ch c t o d ng lên do trình qu ng cáo, khuy n mãi r m r Hai y u t chính t o nên lòng trung thành l hi u không th u c a ng i tiêu dùng Vi t Nam là lòng ham mu n th hi u và ch t ng c m nh n M t s nghiên c a trên nghiên c u c a Nguy Mai Trang & Nguy n Th ng d ng nghiên c u th c t trên các ngành hàng, dòng s n... n cho khách hàng ho c tác gi tr c ti p ph ng v n n vào b ng kh o sát tài s d ng công c phân tích nhân t khám phá, xây d nh m nhân t trong mô hình nghiên c a các t qu x lý d li u c a ph n m m th ng kê SPSS 16.0 1.5 t lu n c khoa h các nhà qu n lý các doanh nghi p kinh doanh m t hàng máy tính b ng có th tham kh c xây d ng và duy trì lòng trung thành c i v i các tài nêu lên m trung thành u máy tính b... hi n lòng ham mu n c a h u thì h y, lòng ham u là m t thành ph n c a giá tr Các tác gi : Srinivasan & ctg (2002), Yim & ctg (1999) mu n u y u t ham u Riêng t i Vi t Nam, các k t qu nghiên c u c a T ng Th Nghiêm (2012) và Tr n Th Thùy Trang (2012) c r ng lòng ham mu u Gi thuy t nghiên c u có xu t: ng tr c ti u ch ng n lòng trung thành 22 Gi thuy t H4: Khách hàng có lòng ham mu cao thì lòng trung thành. .. ph m mà h l a ch n, là s trung thành tuy u mà t t c nh uc g t c Các công ty s h u v i nhi u khách hàng trung thành th c s s có nhi u l i th c nh tranh Khách hàng s s n sàng tr ti n nhi 11 n (2010), lòng trung thành c c bi u hi tranh - - - à sút 2.3 Aaker (1991) có th c xem là m c u v giá tr u Mô hình c u, các thu m 4 thành ph n: s nh n bi t u, ch ng c m nh n và lòng u Các nhà nghiên c u khác trên th... tr cs u ng và lòng trung thành c a khách hàng nên doanh s c a h u th iv c v th và giá tr u nh vì tu ng u c a mình nên chi m th ph n r t th p khi n cho cu ph n máy tính b thách th u ph n tr nên kh c li c c nh tranh, m r ng th ph bi t là nâng cao lòng trung thành c iv u này t ra t u t o nên l i th c nh Các y u t n lòng tranh D a trên tình hình th c t i v i các l a ch hi u máy tính b ng nghiên c u t i... Veloutsou & Christodoulides (2010) ng Yoo & Donthu m tra m i liên h này trong các nghiên c u c a mình T i Vi t Nam, k t qu nghiên c u c a T ng Th kh nh ch ng c m nh u Gi thuy t nghiên c ng m xu t: Gi thuy t H3: Khách hàng có s c m nh n v ch càng cao thì lòng trung thành c a khách hàng 2.4.4 Ham Theo n lòng trung thành iv u máy tính b ng u càng cao 21 l S thích thú c iv im thích Khi ra quy i tiêu dùng . n lòng trung thành ca khách  s dng máy tính bng. Phm vi nghiên cu: lu  p trung nghiên cu các khách hàng ti khu vc TP  dng máy tính bng doanh mt hàng máy tính bng có th tham kh c xây dng và duy trì lòng trung thành ci vi các u máy tính bng ti thành ph H Chí Minh. . LAN ANH CÁC YU T NH HNG LÒNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HĨNG I VI CÁC THNG HIU MÁY TÍNH BNG NGHIÊN CU TI TPHCM LU TP. H Chí Minh  