BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LƯU THỊ THÙY DƯƠNG NGHIÊN CỨU VỀ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC VÀ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - Tháng 10 năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LƯU THỊ THÙY DƯƠNG NGHIÊN CỨU VỀ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC VÀ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành: 60340102 Người hướng dẫn khoa học PGS.TS. TRẦN KIM DUNG Thành phố Hồ Chí Minh – Tháng 10 năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Kính thưa quý Thầy Cô, kính thưa quý độc giả, tôi là Lưu Thị Thuỳ Dương, học viên Cao học – Khóa 21 – Ngành Quản trị Kinh doanh – Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan toàn bộ nội dung luận văn trình bày dưới đây do chính tôi thực hiện. Cơ sở lý thuyết liên quan và những trích dẫn trong luận văn đều có ghi nguồn tham khảo từ sách, tạp chí, các nghiên cứu, báo cáo hay bài báo. Dữ liệu phân tích trong luận văn là thông tin sơ cấp được thu thập từ các nhân viên kinh doanh trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh. Quá trình xử lý, phân tích dữ liệu và ghi lại kết quả nghiên cứu trong luận văn này cũng do chính tôi thực hiện, không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây. TP.HCM, tháng 10-2013 Tác giả luận văn Lưu Thị Thùy Dương MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các từ viết tắt Danh mục hình Danh mục bảng Danh mục phụ lục Tóm tắt luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐẾ TÀI 1 1.1 Giới thiệu lý do chọn đề tài: 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 2 1.3 Phương pháp nghiên cứu: 3 1.4 Phạm vi nghiên cứu, đối tượng khảo sát 3 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 3 1.6 Cấu trúc nghiên cứu 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC VÀ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC 5 2.1 Khái niệm và tác hại của căng thẳng trong công việc 5 2.2 Các thành phần gây căng thẳng trong công việc 7 2.3 Nhân viên kinh doanh (định nghĩa, vai trò, đặc trưng công việc) 13 2.4 Kết quả công việc cá nhân của nhân viên kinh doanh 15 2.5 Mối liên hệ giữa căng thẳng trong công việc và kết quả công việc 21 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23 Tóm tắt 25 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Thiết kế nghiên cứu 26 3.1.1 Phương pháp 26 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 27 3.2 Các biến nghiên cứu và thang đo 30 3.2.1 Thang đo các chỉ tiêu tài chính của công ty 30 3.2.2 Thang đo căng thẳng từ phía khách hàng 31 3.2.3 Thang đo thực hiện công việc ở các vai trò xung đột 31 3.2.4 Thang đo quá tải trong công việc 32 3.2.5 Thang đo căng thẳng trong mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên 33 3.2.6 Thang đo kết quả công việc cá nhân của nhân viên kinh doanh 33 3.3 Mẫu nghiên cứu định lượng chính thức 34 Tóm tắt 35 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 Mô tả mẫu 37 4.2 Đánh giá thang đo 39 4.2.1 Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach Alpha 39 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 4.2.3 Kiểm định lại độ tin cậy của các thang đo bằng Cronbach Alpha 46 4.2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất điều chỉnh 48 4.3 Phân tích kết quả 48 4.3.1 Trung bình và độ lệch chuẩn của các nhóm nhân tố 49 4.3.2 Trung bình và độ lệch chuẩn của các biến 50 4.3.3 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu 51 4.4 Thảo luận kết quả 53 Tóm tắt 62 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 63 5.1 Các kết quả chính và đóng góp về mặt lý thuyết của nghiên cứu 63 5.1.1 Kết quả 63 5.1.2 Đóng góp về mặt lý thuyết của nghiên cứu 64 5.2 Hàm ý cho nhà quản trị 64 5.3 Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT EFA Exploring Factor Analysing – phân tích nhân tố khám phá SPSS - Statistical Package for the Social Sciences – chương trình phân tích thống kê khoa học. FN – Các chỉ tiêu tài chính của công ty FC – Căng thẳng từ phía khách hàng RC – Thực hiện công việc ở vai trò xung đột WL – Quá tải trong công việc CR – Căng thẳng trong mối quan hệ với đồng nghiệp, cấp trên JP – Kết quả công việc (cá nhân) TP. HCM – Thành phố Hồ Chí Minh KPI - Key Performance Indicator có nghĩa là chỉ số đánh giá thực hiện công việc SD - Standard deviation – Độ lệch chuẩn DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 24 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất điều chỉnh 48 Hình 4.2: Kết quả mô hình nghiên cứu 52 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Bảng tóm tắt các yếu tố gây căng thẳng trong công việc 12 Bảng 3.1 Thang đo các chỉ tiêu tài chính của công ty 30 Bảng 3.2 Thang đo căng thẳng từ phía khách hàng 31 Bảng 3.3 Thang đo thực hiện công việc ở các vai trò xung đột 32 Bảng 3.4 Thang đo quá tải trong công việc 32 Bảng 3.5 Thang đo căng thẳng trong mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên . 33 Bảng 3.6 Thang đo kết quả công việc cá nhân của nhân viên kinh doanh 34 Bảng 4.1: Thống kê mẫu khảo sát 38 Bảng 4.2: Kiểm định các thang đo bằng Cronbach’s Alpha 40 Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA thang đo các yếu tố gây căng thẳng 42 Bảng 4.4: Kết quả phân tích EFA thang đo kết quả công việc cá nhân của nhân viên kinh doanh 45 Bảng 4.5: Kiểm định lại các thang đo bằng Cronbach’s Alpha 46&47 Bảng 4.6: Trung bình và độ lệch chuẩn của các nhóm nhân tố 49 Bảng 4.7: Bảng trung bình và độ lệch chuẩn của các biến 50 Bảng 4.8: Ma trận tương quan giữa các nhân tố 51 Bảng 4:9: Bảng phân chia mẫu theo mức độ căng thẳng 56 Bảng 4:10: Bảng tương quan giữa các yếu tố gây căng thẳng trong công việc (nhóm mức độ căng thẳng vừa phải) và kết quả công việc 57 Bảng 4:11: Bảng tương quan giữa các yếu tố gây căng thẳng trong công việc (nhóm căng thẳng cao) và kết quả công việc 59 Bảng 4:12: Bảng tóm tắt kết quả tương quan của 2 nhóm 60 Bảng 4.13: So sánh kết quả với một số nghiên cứu khác 61 DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục A: Dàn bài thảo luận nhóm Phụ lục B: Thang đo căng thẳng trong công việc – Sau khi thảo luận nhóm Phụ lục C: Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục D: Kết quả Cronbach Alpha Phụ lục E: Kết quả EFA Phụ lục F: Kết quả Cronbach Alpha sau khi chạy EFA Phụ lục G: Thống kê mô tả Phụ lục H: Kết quả tương quan giữa kết quả công việc và căng thẳng trong công việc TÓM TẮT LUẬN VĂN Mục đích của nghiên cứu này là nghiên cứu về căng thẳng trong công việc và kết quả công việc của nhân viên kinh doanh. Dựa trên cơ sở lý thuyết căng thẳng trong công việc và nghiên cứu định tính tác giả đã xác định được 5 yếu tố thuộc căng thẳng trong công việc có khả năng có mối quan hệ với kết quả công việc của nhân viên kinh doanh tại TP. HCM, bao gồm: các chỉ tiêu tài chính của công ty, căng thẳng từ phía khách hàng, thực hiện công việc ở các vai trò xung đột, quá tải trong công việc, căng thẳng trong mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua hai bước – nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm với 6 nhân viên kinh doanh để điều chỉnh mô hình, điều chỉnh từ ngữ, loại biến trùng lắp và đảm bảo đáp viên hiểu rõ câu hỏi. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn 232 nhân viên kinh doanh tại Thành phố Hồ Chí Minh nhằm đánh giá thang đo và kiểm định giả thuyết. Kết quả là chỉ có một giả thuyết được chấp nhận- Căng thẳng từ các chỉ tiêu công nợ có tương quan nghịch chiều với kết quả công việc. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy khi căng thẳng ở mức vừa phải, kết quả công việc và quá tải trong công việc có tương quan cùng chiều nhưng khi mức độ căng thẳng cao kết quả công việc và quá tải trong công việc có tương quan ngược chiều. Cuối cùng tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho nhà quản trị và các hướng nghiên cứu tiếp theo. [...]... là nghiên cứu về các yếu tố căng thẳng trong công việc và kết quả công việc của nhân viên kinh doanh trong các doanh nghiệp tại thành phố Hồ Chí Minh Đối tượng khảo sát là nhân viên kinh doanh tại thành phố Hồ Chí Minh 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Đóng góp về lý thuyết • Phát hiện ra các yếu tố gây căng thẳng trong công việc của nhân viên kinh doanh mà cụ thể là nhân viên kinh doanh tại TP HCM... tải trong công việc, sự xung đột trong công việc - gia đình và ý định chuyển công việc (Nguyễn Lệ Huyền, 2012), tuy nhiên chưa có nghiên cứu nào về căng thẳng trong công việc và kết quả công việc của nhân viên kinh doanh Nghiên cứu về căng thẳng trong công việc và kết quả công việc của nhân viên kinh doanh là một việc làm cần thiết Nó giúp nhận diện và đo lường những yếu tố gây căng thẳng trong công việc, ... thể của nghiên cứu này là: Mục tiêu thứ nhất: xác định các yếu tố gây căng thẳng trong công việc của nhân viên kinh doanh tại TP.HCM Mục tiêu thứ hai: phát triển cách đo lường kết quả công việc của nhân viên kinh doanh tại TP.HCM Mục tiêu thứ ba: tìm ra mối quan hệ giữa các yếu tố gây căng thẳng trong công việc và kết quả công việc của nhân viên kinh doanh tại TP.HCM Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu. .. công việc, kết quả công việc của nhân viên kinh doanh và mối quan hệ giữa chúng Từ đó, dựa trên kết quả nghiên cứu này, các nhà quản lý có những cách thức để kiểm soát những yếu tố gây căng thẳng trong công việc, điều chỉnh môi trường làm việc làm cho căng thẳng trong công việc ở mức phù hợp nhất giúp tăng kết quả công việc của nhân viên kinh doanh 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: + Mục tiêu nghiên cứu: Mục... thực tiễn • Giúp các nhà quản trị xác định mối quan hệ giữa các yếu tố gây căng thẳng trong công việc và kết quả thực hiện công việc của nhân viên kinh doanh tại TP HCM • Giúp các nhà quản trị nhận biết các yếu tố gây căng thẳng trong công việc đối với nhân viên kinh doanh tại TP HCM Đồng thời nhận biết mối liên hệ giữa căng thẳng trong công việc và kết quả công việc Từ đó, nhà quản trị có những biện... Trần Thị Thanh Tâm, 2011) 2.2 Các thành phần gây căng thẳng trong công việc Ở nước ngoài đã có nhiều nghiên cứu về căng thẳng cũng như mối tương quan giữa căng thẳng và các yếu tố khác như căng thẳng trong công việc và sự gắn kết với tổ chức, sự căng thẳng và sự hài lòng trong công việc, sự căng thẳng trong công việc và dịch vụ khách hàng, sự căng thẳng trong công việc và tỉ lệ luân chuyển, v.v… (Garama... giữa căng thẳng trong công việc và kết quả công việc của nhân viên kinh doanh ở TP HCM có khác nhau hay không Phần này tuy không được đưa thành mục tiêu nghiên cứu nhưng sẽ được trình bày trong phần thảo luận kết quả Tóm tắt Chương 2 này giới thiệu lý thuyết về căng thẳng trong công việc và kết quả công việc Trên cơ sở lý thuyết và kết quả nghiên cứu định tính, chương này đưa ra mô hình nghiên cứu Mô... thực hiện công việc của nhân viên kinh doanh Thực hiện công việc ở các vai trò xung đột Các chỉ tiêu tài chính Căng thẳng từ phía khách hàng KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC Căng thẳng trong mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên Quá tải trong công việc Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất Một số nghiên cứu nói về lý thuyết mối quan hệ hình chữ U ngược giữa căng thẳng trong công việc và kết quả công việc, ... hệ với kết quả thực hiện công việc của nhân viên kinh doanh Giả thuyết H3: Căng thẳng trong mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên có mối liên hệ với kết quả thực hiện công việc của nhân viên kinh doanh Giả thuyết H4: Các chỉ tiêu tài chính của công ty có mối liên hệ với kết quả thực hiện công việc của nhân viên kinh doanh Giả thuyết H5: Căng thẳng từ phía khách hàng có mối liên hệ với kết quả thực... vào của nhân viên bán hàng (ví dụ: số lượng cuộc gọi) và một số phản ánh kết quả đầu ra (ví dụ: doanh số) (Churchill, 1984) Một nghiên cứu của Behrman và Perreault (1982) cho thấy rằng việc tự đánh giá kết quả công việc của nhân viên kinh doanh cho kết quả không khác nhiều so với đánh giá của quản lý và kết quả đo lường định lượng về kết quả bán hàng của công ty Hơn nữa, đối với hầu hết nhân viên kinh . Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là nghiên cứu về các yếu tố căng thẳng trong công việc và kết quả công việc của nhân viên kinh doanh trong các doanh nghiệp tại thành phố Hồ Chí Minh. Đối. DƯƠNG NGHIÊN CỨU VỀ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC VÀ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã. VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LƯU THỊ THÙY DƯƠNG NGHIÊN CỨU VỀ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC VÀ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH TẠI THÀNH PHỐ HỒ