B GIÁO D O I H C KINH T TP.HCM -oOo - NGHIÊN C U CÁC NHÂN T N S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG S D NG D CH V ADSL C A VNPT T I TP HCM LU C S KINH T TP H Chí Minh - 2014 L th c hi n lu Nghiên c u nhân t hàng s d ng d ch v ADSL c a VNPT t hi u v , v n d ng ki n th ng d n, th y cô, b ng , n s hài lịng c a khách nghiên c u, tìm i kinh nghi m v i gi ng viên ng nghi u c a riêng tôi, s li u k t qu lu y trung th c xác TP HCM, ngày 29 i th c hi n lu M CL C TRANG PH BÌA L M CL C DANH M C CÁC KÝ HI U, CH VI T T T DANH M C CÁC B NG BI U DANH M C CÁC HÌNH V TÓM T T CH NG 1: GI I THI TÀI NGHIÊN C U 1.1 T ng quan nghiên c u tr c v ch t l ng d ch v ADSL 1.2 S c n thi t c a v 1.3 M c tiêu nghiên c u câu h i nghiên c u 1.4 Ph nghiên c u ng pháp nghiên c u 1.5 it ng ph m vi nghiên c u 1.6 K tc tài nghiên c u 1.7 a nghiên c u CH NG 2: C S LÝ THUY T V CH T L NG D CH V VÀ S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 2.1 C s lý thuy t v ch t l 2.1.1 Khái ni m ng d ch v s hài lòng m d ch v 2.1.2 Giá c c a d ch v 24 2.1.3 S hài lòng c a khách 2.1.4 M i quan h gi a ch 2.2 Mơ hình nghiên c ng d ch v s 28 ngh 30 CH 3.1 NG 3: PH Ph NG PHÁP NGHIÊN C U 33 ng pháp nghiên c u 33 3.2 38 3.3 Thu th p m u d li u 41 CH NG 4: K T QU VÀ TH O LU N 43 4.1 Mô t m u nghiên c u 43 4.2 Ki 4.3 Ki 4.4 Phân tích c m nh n khách hàng v ch t l 4.5 Phân tích m tin c y c ng 45 nh gi thuy t mơ hình nghiên c u 53 hài lòng c ng d ch v ADSL giá c 60 i v i d ch v ADSL 62 4.6 khác bi t gi a nhóm khách hàng 62 4.7 Nh n xét k t qu nghiên c u v i k t qu nh ng nghiên c u khác 72 CH XU T KI N NGH VÀ K T LU N 74 5.1 xu t ki n ngh 74 5.2 K t lu n 77 5.3 a nghiên c u 78 5.4 H n ch c 5.5 H tài 79 ng nghiên c u ti p theo 80 TÀI LI U THAM KH O PH L C Ph l c 1: Dàn ph ng v n chuyên gia, ph ng v n nhóm (Nghiên c u tính) Ph l c 2: B ng câu h i kh o sát (Nghiên c ng) Ph l c 3: Danh sách chuyên gia Ph l Ph l m m u kh o sát tin c y c ng h s Cronbach Alpha Ph l c 6: Phân tích nhân t EFA Ph l c 7: H i quy n tính b i Ph l c 8: K t qu khác bi t gi a nhóm khách hàng nh DANH M C CÁC KÝ HI U, CH ADSL ng dây thuê bao s b VI T T T i x ng (Asymmetric Digital Subscriber Line) ANOVA Of Variance) CAMTHONG : S c m thông (Empathy) DAMBAO :S m b o (Assurance) DUONGTRUYEN: ng truy n d li u EFA : Phân tích nhân t khám phá (Exploratory Factor Analysis) FPT : Công ty C ph n phát tri GIACA : C m nh n giá c GVHD ng d n HAILONG : S hài lòng (Satisfaction) HVTH : H c viên th c hi n HUUHINH n h u hình (Tangibility) KMO : H s Kaiser - Mayer - Olkin PHANHOI : S ph n h i (Responsiveness) Sig :M SPSS : Ph n m m th ng kê cho khoa h c xã h i (Statistical Package for the Social Sciences) TINCAY : S tin c y (Realiability) TP HCM : Thành ph H Chí Minh VDC n tốn Truy n s li u Vi t Nam (Vietnam Data Communication company) VIETTEL : T ng Công ty Vi i (Vietnam Telecommunications) VIF : H s nhân t VNPT :T n thông Vi t Nam (Viet Nam Posts and Telecommunications Group) DANH M C CÁC B NG BI U B ng 2.1: Các nhân t B ng 2.2: Thang .21 (Mayhew Winer ,1992) 26 B ng 3.1: n ch ng d ch v ADSL 39 B ng 3.2: n c m nh n giá c d ch v ADSL 40 B ng 3.3: ns i v i d ch v ADSL 41 B ng 4.1: C u trúc m u kh o tu i 43 B ng 4.2: C u trúc m u kh o sát theo gi i tính 44 B ng 4.3: C u trúc m u theo m B ng 4.4: K t qu ki ính s d ng d ch v 44 nh Cronbach B ng 4.5: K t qu EFA thành ph B ng 4.6: K t qu ngh 47 ch ng d ch v giá c 49 iv hài lòng khách hàng d ch v ADSL 51 B ng 4.7: Tóm t t k t qu ki .51 B 55 B ng 4.9: Phân tích ANOVA 55 B ng 4.10: Các thông s c a t ng bi n B ng 4.11: B ng t ng h p k t qu ki B ng 4.12: M i quy 56 nh gi thuy t 57 ng c a nhân t vào s hài lòng c a khách hàng 58 B ng 4.13: Giá tr trung bình c a ch ng d ch v c m nh n giá c 59 B ng 4.14: Giá tr trung bình c a s hài lòng 60 B ng c a gi i tính b ng T-test 61 B ng c a gi i tính b ng T-test v i s hài lòng 62 B ng 4.17: B ng k t qu ki tu i 62 B ng c B ng 4.19: K t qu ki nh h u Anova: Bonferroni .64 B ng 4.20: B tu i v i bi tu i m B ng 4.21: B ng phân tích gi i tính m c l p b ng ANOVA .63 d ng d ch v ADSL 67 d ng d ch v ADSL .68 DANH M C CÁC HÌNH V Hình 2.1: Mơ hình kho ng cách ch ng d ch v c a Parasuraman, Zeithaml, Berry (1988) .17 Hình 2.2: Mơ hình nghiên c u v ch ng d ch v s hài lòng c a khách hàng d ch v vi n thông t i Malaysia (Siew-Phaik Loke, Ayankunle Adegbite Taiwo, Hanisah Mat Salim Alan G.Downe, 2011) 23 Hình 2.3: Mơ hình nghiên c ngh 30 Hình 3.1: Quy trình th c hi n nghiên c u 35 Hình 4.1: Mơ hình nghiên c u ch nh t k t qu EFA .54 Hình 4.2: Bi phân tán Scatterplot 58 Hình 4.3: Bi t n s c a ph th Q-Q Plot c a ph n hóa 59 .59 TÓM T T Nghiên c c hi u ch nh ch ng d ch v c a tác gi Siew-Phaik Loke, Ayankunle Adegbite Taiwo, Hanisah Mat Salim Alan G.Downe (2011) c a Mayhew Winer (1992) ng ch ng d ch v c m nh n giá c d ch v ADSL Nghiên c u s d EFA, v i m u kh ng c a ch xây d ng d ch v c m nh n giá c K t qu cho th truy ch n h u hình, s 26 bi nh nh n s hài lòng c a khách hàng ng d ch v ADSL có thành ph ng m b o, s c m thông, s ph n h i s tin c y v i m nh n giá c d ch v ADSL bao g m bi n quan sát ng d ch v th a mãn v i giá c c a d ch v h hài lịng d ch v K t qu nghiên c u giúp cho doanh nghi p hi u rõ thành ph n c a ch t ng d ch v ADSL, m i quan h gi a ch lòng c a khách hàng, m chi c phù h p nh m nâng cao ch ng d ch v , c m nh n giá c n s hài i v i y u t này, t ng d ch v , s hài lòng khách hàng NG 1: GI I THI TÀI NGHIÊN C U Gi i thi u Nghiên c u xem xét nhân t ng n ch d ch v internet ADSL c a VNPT t i TP HCM c ng c m nh n giá c v ng n s hài lòng s d ng d ch v ADSL c a VNPT t p h p nhà cung c p d ch v internet ADSL t i Vi t Nam cung c p thông tin chung v lý nghiên c nh m c tiêu nghiên c u, câu h i nghiên c u ng th i phác th o k t c u c a nghiên c u 1.1 T ng quan nghiên c c v ch n c Parasuraman & ctg (1985) ng ch nhau, ng d ch v ADSL ng d ch v c nhi u nhà nghiên c u th gi i áp d ng vào vi c ng d ch v s th a mãn c a khách hàng nhi u không gian, th i gian khác Ngay c nghiên c SERVQUAL c a th nhi c khác ng Vi t Nam, mơ hình c nhà nghiên c u ng d ng vi ng ch t ng d ch v c a lo i hình d ch v khác Nghiên c u tiêu bi u v ch ng d ch v nghiên c u c a Nguy nhóm nghiên c u (2003) v i nghiên c tr i t i TP ng ch ng d ch v a vào lý thuy t ch thuy t v i trí ng d ch v , lý ng th gi i nghiên c u khám phá t i th ng d ch v i trí ngồi tr i t i TP HCM K t qu c a nghiên c ng d ch v m t mơ hình lý thuy t bi u di n m i quan h gi a thành ph n ch ng d ch v m mãn K t qu cu i c a nghiên c u cho th y t i th trí ngồi tr i, ch m ng d ch v bao g m thành ph ng, (3) m ng c ng th a i tin c y, (2) n h u hình K t qu ng truy n (DUONGTRUYEN) Case Processing Summary N Cases Valid % 205 Total 205 Excluded 100.0 a 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 799 Item Statistics Mean Std Deviation N Tincay5 3.49 894 205 Tincay7 3.21 834 205 Camthong6 3.85 821 205 Camthong7 3.46 957 205 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Tincay5 10.52 4.408 663 722 Tincay7 10.80 4.955 551 776 Camthong6 10.16 4.858 598 755 Camthong7 10.55 4.258 638 735 Scale Statistics Mean 14.01 Variance 7.696 Std Deviation 2.774 N of Items Ph l c 6: Phân tích nhân t EFA Phân tích nhân t EFA c m nh n giá c i v i thành ph n c a ch KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 812 5370.183 df 465 Sig .000 Communalities Initial Extraction Tincay1 1.000 696 Tincay2 1.000 653 Tincay3 1.000 672 Tincay4 1.000 736 Tincay5 1.000 652 Tincay6 1.000 786 Tincay7 1.000 767 Phanhoi1 1.000 877 Phanhoi2 1.000 887 Phanhoi3 1.000 583 Dambao1 1.000 764 Dambao3 1.000 806 Dambao4 1.000 639 Dambao5 1.000 815 Camthong1 1.000 786 Camthong2 1.000 770 Camthong4 1.000 668 Camthong5 1.000 698 Camthong6 1.000 587 Camthong7 1.000 749 Huuhinh1 1.000 669 Huuhinh2 1.000 735 Huuhinh3 1.000 778 Huuhinh4 1.000 788 Huuhinh6 1.000 752 Giaca1 1.000 673 ng d ch v ADSL Giaca2 1.000 828 Giaca3 1.000 693 Giaca4 1.000 815 Giaca5 1.000 752 Giaca6 1.000 642 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compo Extraction Sums of Squared nent Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Total Cumulative % of Variance % Total Cumulative % of Variance % Total Cumulative Variance % 12.594 40.627 40.627 12.594 40.627 40.627 3.986 12.859 12.859 2.353 7.589 48.217 2.353 7.589 48.217 3.869 12.479 25.338 2.215 7.145 55.362 2.215 7.145 55.362 3.504 11.303 36.640 1.854 5.981 61.343 1.854 5.981 61.343 3.109 10.028 46.669 1.332 4.298 65.642 1.332 4.298 65.642 3.078 9.929 56.598 1.230 3.967 69.609 1.230 3.967 69.609 2.828 9.124 65.721 1.138 3.671 73.280 1.138 3.671 73.280 2.343 7.558 73.280 959 3.093 76.372 871 2.808 79.181 10 714 2.303 81.484 11 632 2.038 83.521 12 603 1.947 85.468 13 497 1.603 87.071 14 479 1.544 88.615 15 432 1.394 90.009 16 397 1.280 91.289 17 362 1.167 92.455 18 349 1.125 93.580 19 324 1.047 94.626 20 260 839 95.465 21 250 808 96.273 22 214 689 96.962 23 201 648 97.610 24 146 471 98.081 25 126 405 98.486 26 107 345 98.831 27 100 321 99.152 28 078 252 99.404 29 072 233 99.637 30 067 217 99.854 31 045 146 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component Tincay6 813 -.152 -.212 179 -.083 -.098 089 Dambao3 783 -.317 141 216 -.059 144 -.049 Phanhoi2 725 -.167 022 -.328 228 -.305 -.284 Phanhoi3 719 -.147 -.077 -.103 084 -.021 -.144 Dambao1 710 -.290 037 -.108 -.243 215 -.241 Camthong7 707 -.088 -.221 -.046 133 253 -.329 Tincay5 698 -.279 -.196 015 133 089 152 Tincay3 681 -.273 -.298 -.004 068 -.199 020 Camthong4 674 -.011 239 274 -.146 -.229 -.086 Huuhinh1 670 298 -.111 333 017 064 -.063 Huuhinh4 668 384 -.164 104 125 -.360 111 Giaca4 665 368 070 -.428 -.069 110 180 Giaca1 664 304 019 -.274 -.031 208 -.140 Dambao4 654 -.227 -.064 049 -.356 -.086 137 Camthong6 651 -.154 -.221 209 103 085 171 Tincay1 642 -.196 -.022 -.269 -.178 -.320 199 Phanhoi1 640 -.139 066 -.320 235 -.391 -.365 Giaca2 622 463 192 -.371 084 183 108 Huuhinh2 619 419 049 324 -.127 019 -.229 Dambao5 617 -.406 264 278 -.218 269 -.048 Giaca5 614 268 -.383 -.274 -.270 -.091 026 Camthong2 601 227 406 310 118 -.268 099 Giaca6 591 -.032 445 -.038 -.251 057 158 Tincay2 585 -.039 -.290 -.133 -.435 130 046 Huuhinh3 573 227 -.375 318 377 107 -.057 Giaca3 504 402 254 -.337 111 224 192 Huuhinh6 476 526 -.265 393 -.108 058 -.094 Camthong1 472 035 648 272 202 -.034 164 Camthong5 509 -.116 616 -.093 058 044 -.177 Tincay7 487 -.317 -.113 -.073 493 396 103 Tincay4 556 -.227 -.132 -.014 182 -.079 564 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component Huuhinh6 835 128 181 005 -.061 041 -.005 Huuhinh2 716 262 236 280 123 -.056 -.041 Huuhinh1 694 222 198 206 089 130 180 Huuhinh3 693 -.021 087 002 149 153 494 Huuhinh4 621 -.079 280 168 313 437 -.008 Dambao1 097 728 215 129 331 057 221 Dambao5 090 717 -.034 454 031 090 277 Tincay2 232 605 303 -.191 088 313 010 Dambao3 227 603 052 417 215 212 351 Dambao4 175 581 101 145 155 465 -.001 Giaca2 219 052 830 211 156 073 119 Giaca4 182 174 808 098 173 240 045 Giaca3 113 005 768 251 044 066 143 Giaca1 310 281 633 065 267 -.015 146 Giaca5 391 299 477 -.270 268 359 -.090 Camthong1 121 034 153 848 029 091 139 Camthong2 420 004 161 696 174 227 -.028 Camthong5 -.082 289 271 634 326 -.122 101 Giaca6 021 438 366 521 050 199 -.042 Camthong4 386 366 040 503 282 217 -.065 Phanhoi1 087 121 182 188 870 139 103 Phanhoi2 096 188 239 172 820 212 194 Phanhoi3 221 353 209 124 466 217 294 Tincay4 038 087 155 172 042 729 374 Tincay1 -.006 333 253 129 400 585 -.054 Tincay6 424 452 071 150 265 501 232 Tincay3 245 311 005 004 442 492 279 Tincay7 -.018 137 161 082 148 155 818 Tincay5 179 350 124 095 230 437 479 Camthong7 353 424 221 -.033 408 -.017 477 Camthong6 347 300 052 120 098 413 423 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 23 iterations Component Transformation Matrix Component 459 383 309 391 364 281 572 -.424 546 -.038 -.190 -.216 -.333 -.347 -.002 169 850 -.036 -.294 -.202 571 052 -.628 353 -.382 -.022 077 006 -.671 -.039 159 266 -.059 670 -.061 339 304 -.126 -.523 -.436 556 dimension0 427 -.202 -.205 196 125 -.565 735 068 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phân tích nhân t EFA iv hài lịng c a khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Communalities Extraction Hailong1 1.000 360 Hailong2 1.000 712 Hailong3 1.000 703 Hailong4 1.000 700 Extraction Method: Principal Component Analysis 265.361 Sig Initial 751 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.475 61.869 61.869 766 19.154 81.022 429 10.721 91.743 330 8.257 100.000 dimension0 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component Hailong1 600 Hailong2 844 Hailong3 838 Hailong4 837 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.475 % of Variance 61.869 Cumulative % 61.869 Ph l c 7: H i quy n tính b i Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered b Removed DUONGTRUYEN, CAMTHONG, Method Enter GIACA, HUUHINH, PHANHOI, a DAMBAO, TINCAY a All requested variables entered b Dependent Variable: HAILONG b Model Summary Model Adjusted R R 756 R Square a 571 Square Sig 563 Durbin-Watson 000 1.836 a Predictors: (Constant), DUONGTRUYEN, CAMTHONG, GIACA, HUUHINH, PHANHOI, DAMBAO, TINCAY b Dependent Variable: HAILONG b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 44.759 6.394 Residual 17.169 197 61.928 73.370 000 a 087 Total Sig 204 a Predictors: (Constant), DUONGTRUYEN, CAMTHONG, GIACA, HUUHINH, PHANHOI, DAMBAO, TINCAY b Dependent Variable: HAILONG Coefficients a Model Standardized Unstandardized Coefficients B Coefficients Std Error Beta (Constant) -.003 034 HUUHINH 297 034 PHANHOI 197 GIACA DUONG t Sig -.102 919 302 8.853 000 033 203 5.977 000 386 035 380 11.140 000 228 033 234 6.861 000 TINCAY 202 032 215 6.320 000 CAMTHONG 411 033 420 12.303 000 DAMBAO 253 033 262 7.709 000 TRUYEN a Dependent Variable: HAILONG a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.4994 4.3384 3.4256 46841 205 -.76418 85594 00000 29010 205 Std Predicted Value -1.977 1.949 000 1.000 205 Std Residual -2.589 2.899 000 983 205 Residual a Dependent Variable: HAILONG Ph l c 8: K t qu khác bi t gi a nhóm khách hàng Gi i tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval Sig F TIN Equal variances 19.172 Sig .000 t df Mean Std Error (2-tailed) Difference Difference of the Difference Lower Upper -2.396 203 017 -.22258 09289 -.40573 -.03943 -2.423 201.073 016 -.22258 09187 -.40374 -.04142 -.310 203 757 -.03039 09793 -.22348 16270 -.309 198.140 757 -.03039 09819 -.22401 16324 -1.427 203 155 -.13379 09377 -.31868 05110 -1.440 202.014 151 -.13379 09288 -.31694 04935 -1.510 203 133 -.06190 04099 -.14272 01891 -1.513 201.757 132 -.06190 04092 -.14259 01879 -3.546 203 000 -.35890 10121 -.55845 -.15934 -3.561 202.843 000 -.35890 10077 -.55760 -.16020 -.003 203 998 -.00026 09726 -.19202 19150 -.003 189.522 998 -.00026 09810 -.19377 19325 -2.154 203 032 -.19689 09140 -.37710 -.01668 -2.155 200.998 032 -.19689 09136 -.37703 -.01675 CAY assumed Equal variances not assumed PHA Equal variances 617 433 NHO assumed I Equal variances not assumed DAM Equal variances 1.616 205 BAO assumed Equal variances not assumed CAM Equal variances 010 919 THO assumed NG Equal variances not assumed HUU Equal variances HIN 243 assumed H 1.371 Equal variances not assumed DUO Equal variances 623 431 NGT assumed RUY Equal variances EN not assumed GIA Equal variances CA assumed Equal variances not assumed 1.167 281 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2F HAI t Std Error tailed) Difference Difference df Lower Upper 005 946 -3.513 203 001 -.26351 07502 -.41142 -.11559 -3.502 Equal variances LONG Sig Mean 197.609 001 -.26351 07525 -.41190 -.11511 assumed Equal variances not assumed tu i Test of Homogeneity of Variances TINCAY PHANHOI DAMBAO CAMTHONG HUUHINH DUONG TRUYEN GIACA Levene Statistic 5.098 6.429 3.502 194 7.799 7.092 df1 3 3 3 Sig .002 000 016 900 000 000 4.489 df2 201 201 201 201 201 201 201 004 ANOVA Sum of Squares TINCAY Mean Square 2.121 85.681 201 92.044 12.675 4.225 86.859 201 432 Total 99.534 204 8.289 2.763 Within Groups 83.842 201 417 Total 92.132 204 368 Sig 204 Between Groups F 426 Within Groups CAMTHONG Total DAMBAO 6.363 Within Groups PHANHOI Between Groups df Between Groups Between Groups 123 4.976 002 9.777 000 6.624 000 1.430 235 Within Groups 201 Total 17.624 204 Between Groups 15.448 5.149 Within Groups HUUHINH 17.256 97.396 201 485 112.844 204 Total 086 DUONG Between Groups 11.873 3.958 TRUYEN Within Groups 86.250 201 98.124 1.292 Within Groups 84.761 201 88.637 000 3.064 029 422 Total 9.223 204 3.876 000 429 Total 10.627 204 GIACA Between Groups Multiple Comparisons Bonferroni Dependent Variable (I) Tuoi (J) Tuoi 95% Confidence Interval Mean Difference (I-J) TINCAY Std Error Sig Lower Bound Upper Bound 33089 1.000 -.7105 1.0529 -.30469 34625 1.000 -1.2273 6179 05435 35370 1.000 -.8881 9968 22558 14647 751 -.1647 6159 -.25034 17848 974 -.7259 2252 -.17123 33089 1.000 -1.0529 7105 -.22558 14647 751 -.6159 1647 -.47592 * 12744 001 -.8155 -.1363 30469 34625 1.000 -.6179 1.2273 25034 17848 974 -.2252 7259 47592 * 12744 001 1363 8155 19565 35612 1.000 -.7533 1.1446 38356 33316 1.000 -.5042 1.2713 -.30208 34862 1.000 -1.2310 6269 -.19565 35612 1.000 -1.1446 7533 18791 14747 1.000 -.2051 5809 17123 8881 -.9968 PHANHOI 1.000 35370 -.05435 2 -.49774 * 17970 037 -.9766 -.0189 -.38356 33316 1.000 -1.2713 5042 -.18791 14747 1.000 -.5809 2051 0189 9766 68564 12831 000 3437 1.0275 -.26739 34988 1.000 -1.1997 6649 12123 32732 1.000 -.7510 9934 -.37500 34252 1.000 -1.2877 5377 26739 34988 1.000 -.6649 1.1997 38862 * 14489 048 0025 7747 -.10761 17655 1.000 -.5781 3628 -.12123 32732 1.000 -.9934 7510 -.38862 * 14489 048 -.7747 -.0025 -.49623 * 12606 001 -.8321 -.1603 37500 34252 1.000 -.5377 1.2877 10761 17655 1.000 -.3628 5781 49623 * 12606 001 1603 8321 -.02446 15873 1.000 -.4474 3985 03510 14849 1.000 -.3606 4308 -.07813 15539 1.000 -.4922 3359 02446 15873 1.000 -.3985 4474 05956 06573 1.000 -.1156 2347 -.05367 08010 1.000 -.2671 1598 -.03510 14849 1.000 -.4308 3606 -.05956 06573 1.000 -.2347 1156 -.11323 05719 295 -.2656 0392 07813 15539 1.000 -.3359 4922 05367 08010 1.000 -.1598 2671 11323 05719 295 -.0392 2656 04783 37710 1.000 -.9570 1.0527 53699 35279 777 -.4031 1.4770 -.14375 36916 1.000 -1.1274 8399 -.04783 37710 1.000 -1.0527 9570 48916 * 15616 012 0730 9053 037 17970 * 49774 HUUHINH 1.2310 -.6269 3 1.000 2 34862 * 30208 CAMTHONG 4 -.3437 3 -1.0275 000 12831 DAMBAO * -.68564 -.19158 19029 1.000 -.6986 3155 -.53699 35279 777 -1.4770 4031 -.48916 * 15616 012 -.9053 -.0730 -.68074 * 13587 000 -1.0428 -.3187 14375 36916 1.000 -.8399 1.1274 19158 19029 1.000 -.3155 6986 68074 * 13587 000 3187 1.0428 -.10054 35487 1.000 -1.0461 8451 19949 33199 1.000 -.6851 1.0841 -.45313 34740 1.000 -1.3788 4726 10054 35487 1.000 -.8451 1.0461 30003 14696 255 -.0916 6916 -.35258 17907 302 -.8297 1246 -.19949 33199 1.000 -1.0841 6851 -.30003 14696 255 -.6916 0916 -.65261 * 12786 000 -.9933 -.3119 45313 34740 1.000 -.4726 1.3788 35258 17907 302 -.1246 8297 65261 * 12786 000 3119 9933 33696 35179 1.000 -.6004 1.2744 44178 32911 1.000 -.4352 1.3187 08750 34439 1.000 -.8302 1.0052 -.33696 35179 1.000 -1.2744 6004 10482 14568 1.000 -.2834 4930 -.24946 17752 969 -.7225 2236 -.44178 32911 1.000 -1.3187 4352 -.10482 14568 1.000 -.4930 2834 -.35428 * 12675 034 -.6920 -.0165 -.08750 34439 1.000 -1.0052 8302 24946 17752 969 -.2236 7225 * 12675 034 0165 6920 DUONGTRUYEN GIACA * The mean difference is significant at the 0.05 level .35428 M Tuoi * Mucdich Crosstabulation Mucdich Tuoi Count % within Tuoi Count % within Tuoi Count % within Tuoi Count % within Tuoi Total Count % within Tuoi Total 4 0% 100.0% 0% 100.0% 18 23 78.3% 17.4% 4.3% 100.0% 63 60 23 146 43.2% 41.1% 15.8% 100.0% 26 32 81.3% 18.8% 0% 100.0% 107 74 24 205 52.2% 36.1% 11.7% 100.0% Gioitinh * Mucdich Crosstabulation Mucdich Gioitinh Count % within Gioitinh Count % within Gioitinh Total Count % within Gioitinh Total 62 34 12 108 57.4% 31.5% 11.1% 100.0% 45 40 12 97 46.4% 41.2% 12.4% 100.0% 110 71 24 205 52.2% 36.1% 11.7% 100.0% ... HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG S C A VNPT T ng d ch v ADSL ng d ch v c m nh n giá c khách hàng NG ng ch D NG D CH V TÁC ADSL 1.3 M c tiêu nghiên c u câu h i nghiên c u tài nghiên c u - t m c tiêu nghiên. .. i khách hàng s c m th y khơng hài lịng - N u k t qu nh c gi i khách hàng s hài lịng 27 - N u k t qu nh c nhi i khách hàng s r t hài lịng thích thú v i d ch v i cho r ng s hài lòng c a khách hàng. .. ng s hài lòng c a khách hàng ph c v vai trò cung c giao ti p v i khách hàng Có l ng s hài lịng c a khách hàng thu th p thông tin, ho ho n nh ng khách hàng ph n h v vi làm t ng nhu c u khách hàng