i B TR GIÁO D C VÀ ÀO T O NG I H C KINH T TP.HCM HU NH KIM PH NG NGHIÊN C U S CH T L TH A MÃN C A KHÁCH HÀNG NG D CH V NGÂN HÀNG I N T INTERNET BANKING T I NGÂN HÀNG HDBANK THÀNH PH H CHÍ MINH LU N V N TH C S KINH T TP.H Chí Minh – N m 2011 IV I ii B TR GIÁO D C VÀ ÀO T O NG I H C KINH T TP.HCM HU NH KIM PH NG NGHIÊN C U S CH T L TH A MÃN C A KHÁCH HÀNG NG D CH V NGÂN HÀNG I N T IV I INTERNET BANKING T I NGÂN HÀNG HDBANK THÀNH PH H CHÍ MINH Chuyên ngành: Qu n Tr Kinh Doanh Mã s : 60.34.05 LU N V N TH C S KINH T NG IH NG D N KHOA H C: TS.NGUY N TH BÍCH CHÂM TP.H Chí Minh – N m 2011 iii L IC M N hoàn thành lu n v n này, xin chân thành g i l i c m n t i: Quý Th y, Cô Tr ng i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh ã h t lịng truy n ki n th c quý báu su t th i gian h c t i Tr ng, c bi t Ti n s Nguy n Th Bích Châm – Gi ng viên Khoa Qu n Tr Kinh Doanh ã h ph ng pháp khoa h c n i dung Các b n sinh viên tr ng t ng d n t n tình v tài i h c kinh t TPHCM v i di n àn caohockinhte.vn ã giúp i u tra m t ph n d li u s c p Cu i cùng, xin chân thành c m n gia ình bè b n c a i h c Kinh T Thành ph H Chí Minh ã h tr tơi su t trình h c t p th c hi n Trong trình th c hi n, m c dù ã h t s c c g ng tài hoàn thi n lu n v n, trao i ti p thu ý ki n óng góp cua Quý Th y cô b n bè, tham kh o nhi u tài li u song c ng khơng th tránh kh i sai sót R t mong nh n h i quý báu t Quý Th y b n c thơng tin óng góp, ph n c Xin chân thành c m n Thành ph H Chí Minh, tháng 09 n m 2011 Tác gi : Hu nh Kim Ph ng iv M CL C L I C M N iii DANH M C B NG BI U TÀI .vii DANH M C CÁC HÌNH V , CH TH TRONG TÀI viii NG .1 T NG QUAN 1.1 LÝ DO CH N TÀI 1.2 M C TIÊU NGHIÊN C U U 1.3 PH M VI VÀ PH NG PHÁP NGHIÊN C U 1.4 Ý NGH A TH C TI N C A U TÀI 1.5 K T C U C A BÁO CÁO NGHIÊN C U U CH NG .6 C S LÝ THUY T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U U 2.1 D CH V 2.1.1 nh ngh a .6 2.1.2 Tính ch t c a d ch v 2.2 T NG QUAN V NGÂN HÀNG I N T T 2.2.1 VÀ D CH V NGÂN HÀNG I N nh ngh a .8 2.2.2 Các hnh thái phát tri n ngân hàng i n t 2.2.3 Ph ng ti n giao d ch toán i n t .10 2.3.D CH V NGÂN HÀNG I N T INTERNET BANKING T I NGÂN HÀNG HDBANK THÀNH PH H CHÍ MINH 11 2.3.1 Khái ni m .11 2.3.2 c i m d ch v ngân hàng i n t Internet Banking 12 2.4 CH T L NG D CH V .13 v 2.5 MƠ HÌNH CH T L NG D CH V SERVQUAL 14 2.5.1 Mơ hình n m kho ng cách ch t l ng d ch v 14 2.5.1 Thang o SERVQUAL 16 2.6 M I QUAN H GI A CH T L NG D CH V VÀ S TH A MÃN C A KHÁCH HÀNG .19 2.6.1 Khái ni m s th a mãn c a khách hàng 19 2.6.2 M i quan h gi a ch t l ng d ch v s th a mãn c a khách hàng 19 2.7 GI THI T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U 21 U 2.7.1 Gi thi t nghiên c u 21 2.7.2 Mơ hình nghiên c u 21 2.8 TÓM T T CH NG 23 CH NG 24 PH NG PHÁP NGHIÊN C U 24 U 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN C U .24 3.1.1 Nghiên c u s b 25 3.1.2 Nghiên c u th c (nghiên c u 3.2 PHÂN TÍCH D 3.2.1 Ph nh l ng) 28 LI U 28 U ng pháp thu th p thông tin c m u 28 3.2.2 K ho ch phân tích d li u 29 3.3 TÓM T T CH CH NG 30 NG 31 K T QU NGHIÊN C U 31 U 4.1 MÔ T M U 31 U 4.2 ÁNH GIÁ THANG O B NG H S TIN C Y CRONBACH ALPHA 33 4.2.1 Thang o ch t l ng d ch v 33 4.2.2 K t qu thang o ch t l ng d ch v 33 vi 4.2.3 K t qu phân tích thang o s th a mãn .36 4.3 ÁNH GIÁ THANG O B NG PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ (EFA EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS) 37 4.3.1 Thang o ch t l ng d ch v 37 4.3.2 Thang o s th a mãn/ s hài lòng .39 4.3.3 Mơ hình hi u ch nh .40 4.4 KI M NH MƠ HÌNH NGHIÊN C U B NG PHÂN TÍCH H I QUY B I 43 4.4.1 Xem xét ma tr n t ng quan gi a bi n 43 4.4.2 Phân tích h i quy 44 4.5 PHÂN TÍCH PH 4.6 KI M NH PHÂN PH I CHU N 49 4.7 TÓM T T CH CH NG SAI M T Y U T (ONE-WAY ANOVA) 48 NG 51 NG 52 TH O LU N K T QU VÀ GI I PHÁP 52 5.1 TH O LU N K T QU .52 5.2 xu t gi i pháp 55 5.2.1 Nâng cao m c tin c y .Error! Bookmark not defined 5.2.2 Nâng cao n ng l c ph c v Error! Bookmark not defined 5.2.3 Nâng cao ph ng ti n h u hình 58 5.2.4 Nâng cao m c ng c m 59 5.3 K T LU N .59 5.4 H N CH C A TÀI 60 TÀI LI U THAM KH O 62 M C L C PH L C 64 vii DANH M C B NG BI U TÀI Trang B ng 3.1: Mã hóa thang o ch t l ng d ch v ngân hàng Internet Banking t i ngân hàng HDBank TP.HCM 26 B ng 4.1 M u phân b theo phân lo i it ng ph ng v n .31 B ng 4.2 H s tin c y Cronbach’s Alpha c a thành ph n thang o ch t l ng d ch v 34 B ng 4.3 H s tin c y Cronbach’s Alpha c a thành ph n thang o s th a mãn khách hàng 36 B ng 4.4 K t qu phân tích nhân t khám phá thang o ch t l ng d ch v ngân hàng i n t Internet Banking l n 03 39 B ng 4.5 K t qu phân tích nhân t khám phá thang o s th a mãn/ s hài lòng c a khách hàng .40 B ng 4.6 Ma tr n t ng quan gi a bi n 43 B ng 4.7 Các k t qu c a phân tích h i quy 45 B ng 4.8 K t qu ki m nh mơ hình lý thuy t .48 viii DANH M C CÁC HÌNH V , TH TRONG TÀI Trang Hình 2.1 Mơ hình ch t l ng d ch v 16 Hình 2.2 Mơ hình nh n th c c a khách hàng v ch t l Hình 2.3 M i quan h ch t l ng s th a mãn .20 ng d ch v ngân hàng i n t Internet Banking s th a mãn c a khách hàng theo mơ hình SERQUAL .22 Hình 3.1 Quy trình nghiên c u 24 Hình 4.1 Mơ hình m i quan h gi a ch t l ng d ch v ngân hàng i n t Internet Banking s th a mãn c a khách hàng – ã hi u ch nh 42 Hình 4.2 K t qu ki m nh phân ph i chu n 49 CH NG T NG QUAN 1.1 LÝ DO CH N TÀI 1.1.1 Gi i v ngân hàng TMCP Phát Tri n Nhà TP.HCM (HDBank) HDBank c thành l p ngày 04/01/1990, m t nh ng ngân hàng TMCP u tiên c a c n c v i v n i u l ban 2010, HDBank ã Chi n l Vi t Nam ng c m c v n i u l 3.000 t t u t n th i i m cu i n m ng c phát tri n: Trong xu th h i nh p c a ngành tài ngân hàng phát tri n h i nh p kinh t toàn c u, HDBank ã th c hi n thành công giai o n (2009 – 2010) c a d án Tái c u trúc (2009 – 2012) nh m m c tiêu xây d ng HDBank thành m t ngân hàng bán l , a n ng, ti p c n chu n m c qu c t qu n lý; T ng c ng n ng l c tài chính; Phát tri n công ngh hi n i; Xây d ng phát tri n ngu n nhân l c v ng m nh, chuyên nghi p; Cung c p s n ph m a d ng, tr n gói v i ch t l ng cao áp ng th a mãn yêu c u c a m i hàng Song song v i vi c xây d ng ngân hàng bán l , HDBank b hình ngân hàng M ng l ut i ho t ng khách u xây d ng mơ t i a hóa hi u qu kinh doanh v n n tháng 9/2011 HDBank có 115 i m giao d ch ng: toàn qu c, có m t t i h u h t trung tâm kinh t l n c a c n N i, c it N ng, Nha Trang, Bình D Ngh An, An Giang, H i Phịng, c nh TP.HCM, Hà ng, C n Th , Long An, V ng Tàu, ng Nai, k L k, B c Ninh… S n ph m d ch v : a ng nh m áp ng t i a nhu c u c a khách hàng hi n Trong ó, s n ph m d ch v Internet Banking m t nh ng s n ph m chi m t l 30% doanh thu cho h th ng ngân hàng Ngoài ra, HDBank ã t c r t nhi u gi i th doanh nghi p l n nh t Vi t Nam, Gi i th ng Th ng tiêu bi u nh : Top 500 ng hi u m nh Vi t Nam, Top 200 doanh nghi p t ng tr Th t ng nhanh nh t… c bi t gi i Gi i ch t l ng qu c gia ng ph trao t ng 1.1.2 Lý ch n S tài ki n Vi t Nam tr thành thành viên th c c a WTO vào ngày 11/01/2007 ã m m t trang m i cho ngành ngân hàng Vi t Nam, ó ngân hàng th ng m i Vi t Nam hi n ph i làm th thác t i a c h i t th tr ng m mang l i gia t ng áp l c c nh tranh th tr nhu c u thay thay nâng cao tính c nh tranh khai ng tr ng n i c thách th c l n ó vi c a Vi t Nam m c a h i nh p i c a khách hàng, ngân hàng th ng m i Vi t Nam bu c ph i ng d ng công ngh ngân hàng nh m m c áp ng nhu c u ngày a d ng c a khách hàng t i th tr ng Vi t Nam ngân hàng ngày h i nh p h n v i s phát tri n c a ngành ngân hàng khu v c th gi i B ng cách ng d ng công ngh ngân hàng hi n Vi t Nam ã cho ph i m t ph i, ngân hàng th ng th c cung ng s n ph m d ch v m i, ó ng th c cung ng s n ph m d ch v thông qua kênh phân ph i i n t th c g i chung khái ni m “ngân hàng i n t ” S i nt tr ng m i ã làm thay i c a d ch v ngân hàng i hoàn toàn m i quan h gi a khách hàng ngân hàng c ây khách hàng mu n th c hi n giao d ch v i ngân hàng ph i viên ngân hàng th c hi n giao d ch v i s ng ó là, n g p nhân i c a s n ph m d ch v ngân hàng i n t , khách hàng có th th c hi n giao d ch ngân hàng t xa Do v y, u t phát tri n d ch v ngân hàng i n t m t nh ng bi n pháp gia t ng v th c nh tranh c a m t ngân hàng th tr d ch v ngân hàng i n t ngày tr nên m t ph ng hi n Th t v y, ng ti n r t thi t y u ngân hàng cung c p s n ph m d ch v ngân hàng (Amato-McCoy, 2005 trích t Gonzalez & ctg,2008) Bên c nh vi c ch y ua vi c cung c p d ch v ngân hàng i n t , ngân hàng th i n t cho ng m i Vi t Nam c ng tìm cách t ch t l cung c p d ch v ngân hàng ng cho khách hàng th a mãn v ch t l ng d ch v - 12 - v29 HL1 v30 HL2 v31 HL3 v32 HL4 10.60 10.66 10.50 10.53 3.968 3.907 3.876 3.630 661 665 739 676 814 812 783 810 - 13 - PH L C PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ Ph l c5.1: Phân tích nhân t khám phá EFA cho thang o ch t l ng d ch v ngân hàng i n t l n L n1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 908 Approx Chi-Square 3045.994 df 351 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Com pone % of Cumulati nt Total Variance ve % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulat Variance ive % Total % of Variance Cumulative % 10.633 39.380 39.380 10.633 39.380 39.380 5.010 18.557 18.557 2.088 7.734 47.115 2.088 7.734 47.115 3.685 13.648 32.205 1.543 5.714 52.829 1.543 5.714 52.829 3.545 13.131 45.336 1.148 4.253 57.082 1.148 4.253 57.082 3.171 11.746 57.082 984 3.644 60.726 922 3.415 64.140 881 3.263 67.404 791 2.928 70.332 739 2.736 73.068 10 672 2.488 75.556 11 641 2.375 77.931 12 604 2.238 80.169 13 553 2.049 82.218 - 14 - 14 540 1.999 84.218 15 508 1.881 86.099 16 468 1.733 87.832 17 442 1.636 89.468 18 429 1.590 91.058 19 389 1.443 92.500 20 343 1.269 93.769 21 339 1.254 95.023 22 305 1.131 96.154 23 260 964 97.118 24 241 891 98.009 25 216 800 98.808 26 175 647 99.455 27 147 545 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component v25 PTHH5 713 078 092 351 v23 PTHH3 683 123 377 027 v26 PTHH6 677 064 167 210 v24 PTHH4 666 -.083 378 243 v27 PTHH7 640 259 -.161 235 v22 PTHH2 603 294 378 -.171 v28 PTHH8 588 317 244 -.046 v21 PTHH1 550 412 347 049 - 15 - v13 NLPV4 v5 TC5 v20 CT4 540 357 398 208 467 414 307 278 251 209 170 -.005 v2 TC2 055 782 174 143 v4 TC4 383 578 068 109 v1 TC1 350 562 268 -.009 v7 DU2 207 506 229 324 v14 NLPV5 201 181 752 168 v16 NLPV7 265 185 679 182 v15 NLPV6 391 305 612 185 v11 NLPV2 191 326 464 343 v12 NLPV3 278 469 326 332 v10 NLPV1 351 385 416 375 v8 DU3 -.047 123 038 320 v19 CT3 358 023 179 664 v18 CT2 229 022 375 659 v9 DU4 035 467 005 276 v6 DU1 120 310 304 422 v17 CT1 206 391 309 426 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Ph l c 5.2: Phân tích nhân t khám phá EFA cho thang o ch t l hàng i n t l n KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 901 2873.143 df 325 Sig .000 ng d ch v ngân - 16 - Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Com pone % of Cumulati nt Total Variance ve % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulat % of Cumulative Variance ive % Total Variance % 10.093 38.818 38.818 10.093 38.818 38.818 4.937 18.990 18.990 2.074 7.977 46.795 2.074 7.977 46.795 3.551 13.658 32.648 1.543 5.934 52.728 1.543 5.934 52.728 3.341 12.849 45.497 1.147 4.412 57.140 1.147 4.412 57.140 3.027 11.644 57.140 974 3.747 60.888 919 3.535 64.423 881 3.388 67.811 787 3.028 70.839 739 2.841 73.680 10 671 2.579 76.259 11 618 2.375 78.634 12 567 2.179 80.813 13 553 2.127 82.940 14 537 2.064 85.004 15 499 1.919 86.923 16 455 1.750 88.673 17 440 1.692 90.365 18 427 1.642 92.008 19 382 1.471 93.479 20 340 1.306 94.785 21 305 1.175 95.960 - 17 - 22 264 1.014 96.973 23 241 928 97.902 24 216 830 98.732 25 183 702 99.434 26 147 566 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component v25 PTHH5 714 076 089 350 v23 PTHH3 686 124 373 026 v26 PTHH6 680 062 160 206 v24 PTHH4 668 -.080 378 245 v27 PTHH7 637 256 -.157 236 v28 PTHH8 589 316 241 -.048 v21 PTHH1 553 412 346 049 v13 NLPV4 v22 PTHH2 544 407 206 293 300 371 204 -.173 v2 TC2 058 785 173 145 v3 TC3 085 617 176 180 v4 TC4 388 576 059 106 v1 TC1 354 563 261 -.010 v7 DU2 212 506 222 321 v14 NLPV5 205 185 750 167 v16 NLPV7 266 190 685 184 v15 NLPV6 395 308 613 186 v11 NLPV2 197 328 258 339 v12 NLPV3 285 470 317 327 v19 CT3 360 024 178 663 v18 CT2 230 025 380 661 - 18 - Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Ph l c 5.3: Phân tích nhân t khám phá EFA cho thang o ch t l ng d ch v ngân hàng i n t l n KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 888 Approx Chi-Square 1476.431 df 136 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Com pone % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative nt % % % Total Variance Total Variance Total Variance 6.528 38.397 38.397 6.528 38.397 38.397 3.666 21.568 21.568 1.448 8.516 46.913 1.448 8.516 46.913 2.471 14.533 36.101 1.395 8.203 55.117 1.395 8.203 55.117 2.355 13.854 49.955 1.055 6.209 61.325 1.055 6.209 61.325 1.933 11.371 61.325 810 4.767 66.093 758 4.461 70.553 692 4.074 74.627 645 3.791 78.418 550 3.237 81.655 10 538 3.163 84.818 11 510 3.001 87.819 12 459 2.701 90.520 13 448 2.637 93.157 - 19 - 14 373 2.194 95.351 15 305 1.797 97.148 16 268 1.575 98.724 17 217 1.276 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component v25 PTHH5 748 098 120 281 v23 PTHH3 719 392 114 -.091 v24 PTHH4 708 368 -.026 177 v27 PTHH7 665 -.180 340 183 v26 PTHH6 660 206 100 185 v28 PTHH8 571 276 297 -.099 v13 NLPV4 545 337 230 159 v14 NLPV5 190 760 234 165 v16 NLPV7 207 712 195 247 v15 NLPV6 353 685 287 180 v2 TC2 047 224 784 057 v3 TC3 065 126 715 208 v4 TC4 318 088 638 132 v1 TC1 312 346 561 -.069 v8 DU3 -.034 032 155 753 v19 CT3 341 199 096 703 v18 CT2 247 346 047 678 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations - 20 - Ph l c 5.4: Phân tích nhân t khám phá EFA cho thang o s th a mãn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 741 371.075 df Sig .000 Total Variance Explained Comp onent Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.748 68.702 68.702 2.748 68.702 68.702 525 13.125 81.827 477 11.922 93.749 250 6.251 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis - 21 - PH L C H S TIN C Y CRONBACH’S ALPHA C A CÁC THÀNH PH N SAU KHI PHÂN TÍCH EFA H s Cronbach’s Alpha c a thành ph n Ph ng ti n v t ch t h u hình: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 851 852 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted v23 PTHH3 20.87 13.322 685 566 819 v24 PTHH4 20.88 13.766 673 589 821 v25 PTHH5 21.14 13.990 672 488 822 v26 PTHH6 21.04 13.984 594 364 833 v27 PTHH7 21.04 14.402 531 319 842 v28 PTHH8 20.93 14.193 547 336 840 v13 NLPV4 21.00 14.023 586 360 834 H s Cronbach’s Alpha c a thành ph n N ng l c ph c v : Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 813 814 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted - 22 - v14 NLPV5 7.41 2.074 658 449 750 v15 NLPV6 7.50 2.035 709 505 698 v16 NLPV7 7.34 2.083 627 399 783 H s Cronbach’s Alpha c a thành ph n Tin c y: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 732 733 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted v1 TC1 10.44 3.985 487 262 692 v2 TC2 10.45 3.516 579 340 637 v3 TC3 10.59 3.746 502 275 685 v4 TC4 10.84 4.087 530 284 671 H s Cronbach’s Alpha c a thành ph n C m thông: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 742 746 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted v18 CT2 3.19 735 594 353 a v19 CT3 3.18 569 594 353 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings - 23 - PH L C PHÂN TÍCH ANOVA Ph l c 7.1 Ki m nh s khác bi t gi i tính Descriptives Hl 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Nam 99 3.5227 71079 07144 3.3810 3.6645 1.00 5.00 Nu 115 3.5261 57006 05316 3.4208 3.6314 1.50 5.00 Total 214 3.5245 63748 04358 3.4386 3.6104 1.00 5.00 Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig .001 001 001 969 Within Groups 86.558 212 408 Total 86.559 213 Between Groups Ph l c 7.2 Ki m nh s khác bi t tu i Descriptives hl 95% Confidence Interval for Mean N duoi 22 Mean Std Deviation 37 3.4527 78359 Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 12882 3.1914 3.7140 1.00 5.00 - 24 - tu 22 den 35 163 3.5307 60907 04771 3.4365 3.6249 1.50 5.00 tu 35 tro len 14 3.6429 55222 14759 3.3240 3.9617 2.50 4.50 Total 214 3.5245 63748 04358 3.4386 3.6104 1.00 5.00 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig .393 197 481 619 Within Groups 86.166 211 408 Total 86.559 213 Between Groups Ph l c 7.3 Ki m nh s khác bi t ngh nghi p Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Lower Error Bound Upper Bound Minimum Maximum HSSV 53 3.4811 74332 10210 3.2762 3.6860 1.00 5.00 nhan vien van phong 113 3.5133 62753 05903 3.3963 3.6302 1.50 4.75 CNVC 32 3.5625 58888 10410 3.3502 3.7748 2.75 5.00 khac 16 3.6719 40537 10134 3.4559 3.8879 3.00 4.50 Total 214 3.5245 63748 04358 3.4386 3.6104 1.00 5.00 ANOVA Sum of Squares Between Groups Within Groups df Mean Square F Sig .508 169 413 744 86.051 210 410 - 25 - Sum of Squares df Mean Square F Sig .508 169 413 744 Within Groups 86.051 210 410 Total 86.559 213 Between Groups Ph l c 7.4 Ki m nh s khác bi t thu nh p Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std Std Deviation Error Lower Bound Upper Bound 11931 3.2058 3.6913 1.00 5.00 70076 11679 3.2212 3.6954 1.75 5.00 3.6214 58474 06989 3.4820 3.7609 2.50 5.00 74 3.5000 62756 07295 3.3546 3.6454 1.50 4.75 214 3.5245 63748 04358 3.4386 3.6104 1.00 5.00 N Mean