BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM TRẦN MINH QUÂN CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN NHÂN DÂN 115 LUẬN VĂN THẠC SĨ    !"#"$%&"'(&)* BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM TRẦN MINH QUÂN CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN NHÂN DÂN 115 LUẬN VĂN THẠC SĨ   HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI  !"#"$%&"'"+&,&- CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM (./012345!&67) 89:);4<=0>4.:?;0@A;34BC9D? !" ()* EF"/=G=((H9:);4<G* I,J3'34*'34:4K"/=G4L*.:?89:);4<M 1. ,5!5!&6 NO K4/=G 2. 5!8 .? 3. 5!&67)P .? 4. 5!87)Q R: 5. 5!&67)S0T R:'0Q U(494KK4"/=G=((87:BVHQ4 H9:)==0>4W4XIY4ZM! Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV 5 CAM ĐOAN D[4*==PH4D\4]4KD!(4H?'Y VH9:)H^4:40_=0>44D..L `4D\(4!D[4*=a*3^NE=b4:?4^4 ?H9:)==0>44*T:4(4Dc42H9:) ==0>44dJG4! "34:^4?H9:) 6 LỜI CÁM ƠN AFD[4P4*TVQF'4D0@=;34BC9D &? "Gc=YHef=;Y]4VQ.( @D34;0@'=g4.?D[4P4*TF&6 7)'0@=0129\4D:fE0TE(E34:/ 4K=f'@=Z*D4Zh=0>4H9:)! BY=Y'D[4P4(*TiH=;.?:?&PPj4k:1 L4'4P:lY:l'i(4<4K.?:?=9\NE=b:; *3=f?4DH9:)! 4kD[4P4*T=\'.;.m:9EhH1E5= HDNE=b=/:DV(\D349E:^4?H9:) ! V(\^4?H9:)'*g4k=4nY]4=h? H9:)'=o'YEQY=ZZE4KF012:.;.m4k 4(44;.?:?&PPj':2Dh(pX Z!qL*9=0>4D=ZZE'EGVQ.(_VQF'4D: .;=34! U4P4*T! E!"'()* &0@:Y   FP 7 TÓM TẮT Af4]:f“CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN NHÂN DÂN 115”=0>4 ^4?^.44LH0>4:O4K.?:?=4Z4f 01*:@F=P0@[E4K.?P'*g4 k.?:?=^4?f.?E(Ea*P44LH0>4:O: c!89:)G*4ZEF4c Thứ nhất:AfWOHQY:f4LH0>4:O.?:?:*D\ =((4LH0>4:O4.?:?4K5rs4k4(44/ ^)*!_*D\4K5rs'(44Z=f4dH;4Ek>E:1 \\^4Y4K.?:?&PPj! Thứ hai: XH?=f9E=0>4_0@.?*(*4X .?:4)*Z4]4ps;.?:?'4]=4LYP :'?V:HO4'4Tt:94L':?Ec'D(4=/*;=Y^ He4K.?P! Thứ ba: S^YVEPc4=0>4'=f==0*/E(E=f =hn4EO4?;4K.?:?07fYP:i? :?4?(=/EO4:O0@.?.a4(4.*4P ::f4(4C)YE'.4;=Z.?:?4u9EL0@ [:f4*D?E:O!7fY?V:HO4i?:?E =/:0@.?V(\^4?4(4C9=f:\Y P*HQ=Z:eLV3'.4;=Z.?:?EEP=J (4?*4KP:Y^4?4D(4!7fY4Tt:94L i?:?;4Y\;:0>Y:)0@.?=h*V( !&.?:?4u.*O4O=Gkv4Z=hEO4 :O4.?P!7fY:?Eci?:?=oE0TE(Ec 8 :?Ec:.:?Ec\.6hT!7fYDi? :?H9E./E94(4:f.?P:44LE=F=KD 4FY*/4(4=NHN4:=N*]4! ABSTRACT s.ws4xy4r4:sszzs44*s{z4rs VH  z  s:4s    j sEHs{  "EH|  r  s  .s4s  ss    }4s4sssVHzs:4szsEHr4s4sH 4*szs4*EHsEH4s*H s4ss:4sVHEss!sssss*E Firstly: s.ws4ss.EH{s:4sVH*sHz s:Hs:4sVH'r4z5rs~EH4 H!is5rs{*sH'swssHzj sEHs{"EH.s! Secondly:44:s:s4HHs4z*Esrz *s4Hs[*s4szssEH'sss4r 4sz4*s4Hzz'szzs4:ss4Hs'z4Hs' EHzss'z*:s4s.Hs}Hs4s4*s{z4! Thirdly: .ssss4sH's.ws4.*sr.Hs HH:sEH{s! •  z  *s4H  zz'  s  EH  H  *E:s  s:4s  s  r 4*s.sVEE*s4Hzzr4**4HH!iss's EHH:ssH.EzsHHH!•szzs4:ss 4Hs'sEHHs4s4*srs s*s.s4ssE4H4Hz4EH*EHs!•s sEHHsz*s4Hzzrsss sEs!qsz4Hs'sEHHs4s Es.ssH4Hzs*s4sss*zEH .s    s4*Es!  %  '  s  EH  H  sVE *s  :H.Hs 9 z4Hss:s4*s!•sEHzss'sEHH4ss rEs.HH'sHzsEHzssH.s4Hss!• z*'EHHsEEs4Hs4.4*sE:s szH4*EHssz*s*s! €8€ 8@4*=!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!  8@4*T!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! Z*n!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!  •i5q•!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!: S*O44(4_:Yn!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!: S*O44(4.!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!![ S*O44(4\!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!![ 10 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT KCB : Khám chữa bệnh CSSK : Chăm sóc sức khỏe KBCB : Khám bệnh chữa bệnh BHYT : Bảo hiểm y tế YTDP : Y tế dự phòng BS : Bác sĩ VQY : Viện Quân Y [...]... trì chất lượng dịch vụ của bệnh viện phục vụ cho nhu cầu của đại đa số người dân Chính từ những nhu cầu cấp thiết nói trên, đề tài luận văn Các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Nhân dân 115 đã được thực hiện 2 Mục tiêu nghiên cứu • Xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện Nhân dân 115. .. bệnh viện sẽ có những điều chỉnh, cải tiến về phương thức hoạt động của mình để phục vụ người bệnh tốt hơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bệnh viện cũng như sự hài lòng của bệnh nhân 5 Kết cấu đề tài Đề tài bao gồm 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bệnh viện Chương 2: Hiện trạng chất lượng dịch vụ bệnh viện Nhân dân 115 Chương 3: Các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của. .. dịch vụ của bệnh viện, các nhà quản trị có thể theo dõi, đánh giá được chất lượng dịch vụ của bệnh viện và so sánh với chất lượng dịch vụ của bệnh viện khác Mặt 27 khác KQCAH còn là công cụ hữu ích để xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ của bệnh viện 1.3.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện Dựa vào 8 nhân tố và bảng câu hỏi của Victor Sower và các. .. phục vụ ăn uống tốt thì người bệnh sẽ hài lòng TÓM TẮT CHƯƠNG I Chương này tác giả đã trình bày các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện, lý thuyết về sự hài lòng của người bệnh, mối quan hệ về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh Từ những đặc điểm khác biệt của dịch vụ bệnh viện so với các dịch vụ ở các lĩnh vực khác, vì vậy để có thể đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của bệnh. .. trợ của phần mềm SPSS Phương pháp chuyên gia: Dựa trên dữ liệu đã được phân tích và xử lý, tác giả đề xuất các giải pháp để hạn chế các yếu tố có tác động xấu đến mức độ hài lòng của bệnh nhân 4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho bệnh viện Nhân dân 115 xác định và đánh giá được mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện. .. của tác giả giữa chất lượng dịch vụ bệnh viện và sự hài lòng của người bệnh có mối liên hệ chặt chẽ với nhau Nếu chất lượng dịch vụ bệnh viện tốt sẽ làm tăng sự hài lòng của người bệnh và ngược lại như đã trình bày ở trên Chất lượng dịch vụ của bệnh viện gồm có hai thành phần đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Nếu bệnh viện có chất lượng kỹ thuật tốt và chất lượng chức năng tốt thì chất. .. quyết được vấn đề sức khỏe của họ và họ sẽ tìm đến các dịch vụ y tế khác Nếu bệnh viện có chất lượng kỹ thuật tốt nhưng chất lượng chức năng không tốt thì bệnh viện đang lãng phí các nguồn lực vì người bệnh không hài lòng về chất lượng chức năng của bệnh viện họ sẽ tìm đến các dịch vụ bệnh viện khác Các dịch vụ bệnh viện có chất lượng kỹ thuật tốt nhưng lại không được nhiều người bệnh quan tâm sử dụng khi... hiện chỉ thị của Bộ Y Tế về việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nói riêng và chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe nói chung, tại các bệnh viện công sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ đã được quan tâm nhiều, vì chính điều này sẽ quyết định sự tồn tại của bệnh viện Người bệnh sẽ không đến bệnh viện khi họ không hài lòng bởi những dịch vụ khám chữa bệnh kém chất lượng sẽ ảnh... tế cho cả người bệnh và bệnh viện do phải đương đầu với khiếu kiện Vì vậy, sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ của bệnh viện là tài sản vô hình của bệnh viện Tại Việt Nam hoạt động của hệ thống bệnh viện hiện nay còn bộc lộ khá nhiều bất cập và chưa hiệu quả, các dịch vụ khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe của các bệnh viện công chưa đáp ứng được sự hài lòng của đại đa số người bệnh, mặc... tiếp đến tính mạng của họ như các cơ quan truyền thông gần đây đã đưa tin Điều này cho thấy sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ của bệnh viện là điều kiện tồn tại của bệnh viện và cũng là bộ mặt của ngành Y tế Để có thể hoàn thành được chương trình sau đại học của trường đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh về đề tài Các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh về chất . 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bệnh viện. Chương 2: Hiện trạng chất lượng dịch vụ bệnh viện Nhân dân 115. Chương 3: Các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh. Chương 4: Một. người bệnh về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Nhân dân 115 ==0>4^4?! 2. Mục tiêu nghiên cứu • Xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ. FP 7 TÓM TẮT Af4]:f“CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN NHÂN DÂN 115 =0>4 ^4?^.44LH0>4:O4K.?:?=4Z4f 01*:@F=P0@[E4K.?P'*g4 k.?:?=^4?f.?E(Ea*P44LH0>4:O: c!89:)G*4ZEF4c Thứ