BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM  LÊ VĂN LUẬT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO VỀ DU LỊCH – KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 TP. Hồ Chí Minh, tháng 1 năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM  LÊ VĂN LUẬT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO VỀ DU LỊCH – KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LƯU THANH TÂM CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. LƯU THANH TÂM Luận văn thạc sỹ được bảo vệ tại Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP. HCM ngày 4 tháng 1 năm 2013 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sỹ gồm: 1. TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG Chủ tịch hội đồng. 2. TS. NGÔ QUANG HUÂN Người chấm phản biện thứ nhất. 3. TS. HÀ VĂN ÁNH Người chấm phản biện thứ hai. 4. TS. TRẦN XUÂN BẢO Thành viên 5. TS. PHẠM THỊ HÀ Thư ký hội đồng Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi luận văn đã được sửa chữa. CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM PHÒNG QLKH - ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc TP. HCM, ngày 30 tháng 5 năm 2012 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: LÊ VĂN LUẬT Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 29/9/1973 Nơi sinh: Yên Bái Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh MSHV: 1184011113 I- TÊN ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO VỀ DU LỊCH – KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 30/5/2012 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 1/12/2012 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. LƯU THANH TÂM CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Lê Văn Luật LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Lưu Thanh Tâm, Phó hiệu trưởng trường ĐH Kỹ thuật Công nghệ TP. HCM, cán bộ hướng dẫn khoa học, đã rất tận tình chỉ bảo, hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo giảng dạy lớp Cao học Quản trị kinh doanh 11SQT13, ĐH Kỹ thuật công nghệ TP. HCM đã hết sức nhiệt tình truyền đạt kiến thức cho chúng tôi. Xin cảm ơn Ban giám hiệu trường cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu, nơi tôi công tác, đã tạo điều kiện về thời gian tham gia học khóa học này cũng như hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trình thu thập số liệu để thực hiện luận văn; xin cảm ơn các thầy, cô giáo và các bạn sinh viên, học sinh trường cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu và trường ĐH Bà Rịa - Vũng Tàu đặc biệt là các thầy, cô giáo trong Khoa Kiến thức cơ bản, Trường cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu; xin cảm ơn Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh BR-VT, Cục thống kê tỉnh BR-VT; các nhà hàng, khách sạn, công ty lữ hành trên địa bàn tỉnh BR-VT đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu để thực hiện luận văn. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn các tác giả đi trước đã thực hiện những công trình nghiên cứu mà tôi đã tham khảo để xây dựng luận văn này! Lê Văn Luật TÓM TẮT Luận văn này thực hiện đánh giá chất lượng đào tạo Du lịch – Khách sạn hiện nay trên địa bàn tỉnh BR-VT trên quan điểm đào tạo là một dịch vụ từ đó đưa ra các đề xuất nâng cao chất lượng đào tạo Du lịch – Khách sạn trên địa bàn Tỉnh BR-VT. Trên quan điểm đào tạo là một dịch vụ, qua nghiên cứu lý thuyết, tác giả lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo thông qua cảm nhận của khách hàng về chất lượng – mô hình SERVPERF. SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ qua cảm nhận của khách hàng do đó cần xác định các nhóm khách hàng của đào tạo. Dựa trên nghiên cứu lý thuyết về dịch vụ, khách hàng và qua các nghiên cứu đi trước về khách hàng của dịch vụ đào tạo, tác giả xác định dịch vụ đào tạo có ba nhóm khách hàng là: người dạy, người học và người sử dụng lao động (doanh nghiệp). Từ đó, khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo được xây dựng là một khái niệm đa hướng bậc hai gồm ba thành phần: đánh giá của người học, đánh giá của người dạy và đánh giá của doanh nghiệp. Trong đó, đánh giá của mỗi đối tượng khách hàng được xác định bằng thang đo SERVPERF. Từ mô hình thang đo SERVPERF, tham khảo các nghiên cứu đi trước và qua nghiên cứu định tính, tác giả xây dựng ba thang đo cho ba nhóm khách hàng trên và thực hiện nghiên cứu định lượng với phạm vi các cơ sở đào tạo Du lịch – Khách sạn, các khách sạn, nhà hàng trong tỉnh BR-VT. Dữ liệu khảo sát được xử lý (phân tích nhân tố, hồi quy và phân tích phương sai) bằng phần mềm SPSS để xác định được các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo và các sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhau. Từ kết quả phân tích số liệu khảo sát thực nghiệm kết hợp với tìm hiểu tổng quát tình hình phát triển Du lịch – Khách sạn tại tỉnh BR-VT hiện nay và định hướng phát triển trong thời gian tới, tác giả đưa ra các khuyến cáo với các cơ sở đào tạo và các đề nghị với chính quyền địa phương nhằm nâng cao chất lượng đào tạo Du lịch – Khách sạn tại tỉnh BR-VT. ABSTRACT This thesis to measure the quality of Hospitality training in Ba Ria-Vung Tau based on the view of training as a service and recomend recommendations for improving the quality of hospitality training in Ba Ria-Vung Tau Province. In the view of training as a service, through theoretical studies, the author decided to use the model of measuring the quality of training service by customer's perception of quality - the SERVPERF model. SERVPERF judging service quality perceived by customers therefore need to identify customer groups of training service. Based on the theoretical research on services, customers, and customers of training service, the author identify three customer groups of training service: teachers, learners and employers (businesses). Since then, the concept of training service quality is built as a multi-dimensional concept which consists of three components: learner perception, teacher perception, and employer perception in which customer perception evaluated by the SERVPERF scale. Based on SERVPERF model, and referring to the previous research and through implementing qualitative research, the author constructed three scales for the three customer groups and implemented quantitative research with the scope of the hoslitality institutions, hotels, restaurants in Ba Ria-Vung Tau. Survey data is processed (factor analysis, regression, and analysis of variances) using SPSS software to determine the factors affecting the quality of education (and how they affecting) and the difference in the assessment of the customers. From the results of quantitative research and with the general understanding of now and future development of hospitality in Ba Ria-Vung Tau province, the author offer recommendations to institutions and local authorities to improve the quality of hospitality training in Ba Ria-Vung Tau. i MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC CÁC BẢNG iv DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục đích của đề tài 2 3. Đối tượng nghiên cứu 2 4. Phạm vi nghiên cứu 2 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 2 6. Bố cục của đề tài 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO 4 1.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ 4 1.1.1. Chất lượng 4 1.1.2. Dịch vụ 4 1.1.3. Chất lượng dịch vụ 5 1.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 7 1.1.5. Mô hình SERVQUAL 8 1.1.6. Mô hình SERVPERF 12 1.2. Đào tạo và chất lượng đào tạo 13 1.2.1. Dịch vụ đào tạo 13 1.2.2. Chất lượng đào tạo 14 1.2.3. Khách hàng của dịch vụ đào tạo 17 1.3. Một số nghiên cứu áp dụng SERVQUAL/SERVPERF trong đánh giá chất lượng đào tạo 21 1.3.1. Nghiên cứu của Chua (2004) 21 1.3.2. Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006) 21 1.4. Tóm tắt chương 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO VỀ DU LỊCH – KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BR-VT 24 2.1. Tổng quan hoạt động Du lịch – Khách sạn trên địa bàn tỉnh BR-VT 24 2.1.1. Tiềm năng du lịch 24 2.1.2. Tóm lược quá trình phát triển ngành du lịch BR-VT 25 2.1.3. Hoạt động lưu trú và lữ hành trong tỉnh hiện nay 27 ii 2.2. Tổng quan về tình hình đào tạo Du lịch – Khách sạn tại tỉnh BR-VT 28 2.2.1. Trường ĐH Bà Rịa – Vũng Tàu 28 2.2.2. Trường cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu 30 2.3. Đánh giá thực trạng đào tạo Du lịch – Khách sạn tại BRVT hiện nay 32 2.3.1. Quy trình nghiên cứu 32 2.3.2. Xây dựng các bảng câu hỏi 33 2.3.3. Thu thập dữ liệu 35 2.3.4. Phương pháp phân tích 41 2.3.5. Phân tích đánh giá của người học 48 2.3.6. Phân tích đánh giá của người dạy 55 2.3.7. Phân tích đánh giá của doanh nghiệp 60 2.3.8. Kết quả đánh giá thực trạng đào tạo DLKS tại BRVT hiện nay 65 2.4. Tóm tắt chương 70 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO DL-KS TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BR-VT 72 3.1. Các giải pháp đề nghị 72 3.2. Các khuyến nghị đối với các Cơ sở đào tạo 74 3.3. Các kiến nghị đối với cơ quan quản lý địa phương 76 3.4. Tóm tắt chương 77 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 1. Tài liệu tham khảo Tiếng Việt 81 2. Tài liệu tham khảo tiếng Anh 82 PHỤ LỤC A: CÁC BẢNG CÂU HỎI 85 1. Bảng câu hỏi của Chua (2004) 85 2. Bảng câu hỏi của Nguyễn Thành Long (2006) 86 3. Bảng câu hỏi đối với người dạy 88 4. Bảng câu hỏi đối với người học 89 5. Bảng câu hỏi đối với doanh nghiệp 90 PHỤ LỤC B: KẾT QUẢ XỬ LÝ 91 1. Kết quả phân tích dữ liệu – thang đo đánh giá của người học 91 2. Kết quả phân tích dữ liệu – thang đo đánh giá của Người dạy 99 3. Kết quả phân tích dữ liệu – thang đo đánh giá của Doanh nghiệp 106 [...]... tố trên, tác giả thực hiện đề tài Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo về Du lịch – Khách sạn trên địa bàn Tỉnh BR-VT” nhằm có một nghiên 1 Văn kiện đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XI, tháng 1/2011 2 cứu khoa học đánh giá khách quan thực trạng chất lượng đào tạo Du lịch – Khách sạn tại tỉnh BR-VT hiện nay từ đó đưa ra những khuyến nghị đối với các cơ sở tham gia đào tạo du lịch trong tỉnh. .. tài là: chất lượng đào tạo Du lịch – Khách sạn trên địa bàn tỉnh BR-VT 4 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Phạm vi thời gian: năm 2012 5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Đề tài đã tổng hợp được các lý thuyết, mô hình đánh giá chất lượng đào tạo trên quan điểm đào tạo là một dịch vụ từ đó xây dựng mô hình đánh giá chất lượng đào tạo DL-KS trên địa bàn tỉnh BR-VT và... tạo du lịch trong tỉnh và đưa ra một số đề nghị với chính quyền địa phương nhằm có những chính sách phù hợp để nâng cao chất lượng đào tạo Du lịch – Khách sạn trong tỉnh, đáp ứng nhu cầu phát triển Du lịch của Tỉnh 2 Mục đích của đề tài Mục đích của đề tài là nâng cao chất lượng đào tạo Du lịch – Khách sạn trên địa bàn tỉnh BR-VT, đáp ứng nhu cầu phát triển Du lịch của Tỉnh 3 Đối tượng nghiên cứu Đối... đối tượng nghiên cứu (chất lượng đào tạo) trong phạm vi của đề tài mà tác giả đã nghiên cứu, tham khảo nhằm làm cơ sở để xây dựng mô hình nghiên cứu ở chương 2 3 Chương 2: Thực trạng về đào tạo DL-KS trên địa bàn tỉnh BR-VT Tìm hiểu tổng quát về tình hình hoạt động Du lịch – Khách sạn, tình hình nguồn nhân lực Du lịch – Khách sạn và đào tạo Du lịch – Khách sạn trên địa bàn tỉnh BR-VT hiện nay Chương... giá được chất lượng đào tạo DL-KS trên địa bàn tỉnh BR-VT hiện nay, các mặt mạnh, mặt yếu và nêu một số đề xuất, kiến nghị có thể được sử dụng làm cơ sở cho việc nâng cao chất lượng đào tạo DL-KS trên địa bàn tỉnh BR-VT 3 6 Bố cục của đề tài Đề tài gồm các phần: 1 Phần mở đầu: giới thiệu chung về đề tài (lý do chọn đề tài,…) 2 Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng đào tạo Chương này trình bày các cơ... đấu đến năm 2015, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu sẽ trở thành một trong những trung tâm du lịch nghỉ dưỡng và giải trí lớn của cả nước” (UBND Tỉnh BR-VT, 2009), với nhiều dự án du lịch cao cấp, nhu cầu nhân lực DLKS là rất lớn và đặc biệt là nguồn nhân lực DL-KS phải có chất lượng cao “Dự tính, đến năm 2015, trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu sẽ có hơn một nửa trong tổng số 187 dự án du lịch đã được cấp giấy... đào tạo DL-KS trên địa bàn tỉnh BR-VT và đề xuất mốt số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo DL-KS trên địa bàn tỉnh Những kết quả này minh họa thêm cho các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng đào tạo trên quan điểm đào tạo là một dịch vụ, đồng thời cũng khẳng định xu hướng cần áp dụng linh hoạt mô hình SERVPERF trong lĩnh vực đào tạo nói riêng và lĩnh vực dịch vụ nói chung đồng thời... động đã qua đào tạo, nên nguy cơ thiếu nhân lực của ngành du lịch địa phương này là rất cao (CPV, 2011) Không những có nhu cầu cao về số lượng nhân lực du lịch mà nhu cầu về chất lượng cũng là một đòi hỏi bức thiết: “Dù tỉnh có một trường cao đẳng du lịch, tích cực giới thiệu, liên kết với nhiều trung tâm đào tạo khác, nhưng vẫn không đáp ứng yêu cầu của nhà tuyển dụng cả về số lượng lẫn chất lượng. ”... VIẾT TẮT BR-VT Bà Rịa – Vũng Tàu CLĐT Chất lượng đào tạo DLNHKS Du lịch, Nhà hàng, Khách sạn DL-KS Du lịch – Khách sạn DN Doanh nghiệp (người sử dụng lao động) ND Người dạy NH Người học iv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1-1 : Khách hàng của dịch vụ đào tạo theo một số nghiên cứu 18 Bảng 1-2 : Khách hàng chính của các quá trình học, dạy và nghiên cứu 19 Bảng 2-1 : Thống kê cơ sở lưu trú theo địa phương... “1.2.3 Khách hàng của dịch vụ đào tạo trên trang 17 1.2.2 Chất lượng đào tạo Chất lượng đào tạo, cũng giống như chất lượng nói chung, “là một khái niệm mơ hồ và gây nhiều tranh cãi” (Cheng, 2002) Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng đào tạo và do đó, có nhiều tiêu chí khác nhau để mô tả chất lượng đào tạo (Hughes, 1988; Fuller, 1986; dẫn theo Cheng, 2002) Một số nhấn mạnh đầu vào (inputs), một số . chất lượng đào tạo Du lịch – Khách sạn hiện nay trên địa bàn tỉnh BR-VT trên quan điểm đào tạo là một dịch vụ từ đó đưa ra các đề xuất nâng cao chất lượng đào tạo Du lịch – Khách sạn trên địa. 1184011113 I- TÊN ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO VỀ DU LỊCH – KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: III- NGÀY GIAO NHIỆM. 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO VỀ DU LỊCH – KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BR-VT 24 2.1. Tổng quan hoạt động Du lịch – Khách sạn trên địa bàn tỉnh BR-VT 24 2.1.1. Tiềm năng du lịch 24 2.1.2.