 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM NGUYỄN ĐỨC TRỌNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG TRÊN CÁC CÔNG TRÌNH BIỂN NGÀNH DẦU KHÍ VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ NH 1 02 12   TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM NGUYỄN ĐỨC TRỌNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG TRÊN CÁC CÔNG TRÌNH BIỂN NGÀNH DẦU KHÍ VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ   HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LƯU THANH TÂM 12 2012 Khoa         Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP. HCM     1.  2.  3.  4.  5.   sau  i TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TPHCM PHÒNG QLKH - ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc  NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ  Nam /09/1971   MSHV: 1184011212 I-  Nâng cao chất lượng dịch vụ đời sống trên các công trình biển của ngành dầu khí Việt Nam II-      III-  IV-  V-   TS    ii LỜI CAM ĐOAN        iii LỜI CẢM ƠN              anh      tro  .    .   iv TÓM TẮT ch    D) CTB)  Nam.   DV   l, qua  . V   .   : chất lượng bữa ăn; mức độ tin cậy; năng lực phục vụ; mức độ đồng cảm; phương tiện vật chất hữu hình và khả năng đáp ứng,                               ; (2)  (3)  v ABSTRACT This research is aimed at improving catering service quality on offshore-remote sites (offshore installations) for the oil and gas industries of Viet Nam Based on theoretical basis, the theoretical models of the world's leading economists, the author has analyzed and evaluated the intrinsic value of the enterprises providing catering services. Next, the author has used the method of measuring customer satisfaction based on the SERVQUAL model of Parasuraman to find out the factors that affect customer satisfaction, thereby having sulutions to improve the catering service quality. The test results showed that the SERVQUAL model of Parasuraman that the author has applied to the research is reliable. All scales reached statistical values after adjustments to conform to the current catering service industry. Specifically, customer satisfaction depends on the following factors: meal quality; reliability; assurance; empathy; tangibility and responesiveness, in which meal quality is the key factor that has impact on customer satisfaction best. These results demonstrate the suitability of SERVQUAL model applied to the realities of the catering service industry. These results as a tool also help these companies to evaluate their service quality properly so that they can find out the solutions to improve their service quality better and more effectively. Via the analysis and findings, the author recommands the solutions to improve the service quality, including: (1) The solution in terms of personnel and administration; (2)the other basic solutions such as meal quality, assurance, relia and (3) the solutions for food hygiene and safety; waste management; safety at work and fire prevention on offshore projects. vi TỪ KHÓA :  c    n l:    ();   );   ) trong  :          Cronin & Taylor,       vii MỤC LỤC LAN ii LI C iii T iv ABSTRACT v T  vi MC LC vii DANH M VIT TT x DANH MNG BIU xi DANH M xii DANH M xii DANH MNH xii LI M U 1 p thit c  1 2. M  2   3 u 3 c tin 4 6. Kt cu lu 4   CH V I S     N CA          N CA CH NG DCH V 6 1.1  n ca chng dch v 6 1.1.1 Tng quan v chng 6 m v chng 6 u t nh n chng 8 1.1.2.3 ng 8 1.1.3 Tng quan v dch v 9 m v dch v 9 m ca dch v 10 1.1.4 Chng dch v 11 m v chng dch v 11 m ca chng dch v 11    n c   ng dch v   m ca Parasuraman 12 ng dch v 15 ng dch v ca Gronroos 16 1.1.5 Mi quan h gia chng dch v  th 18 1.1.6 ng s th- CMS) 20 m v  20 1.1.6.2 m CSM 20 1.1.6.3 Ma CSM 21 c hing s th 22 [...]... khí Việt Nam 5 Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVĐS trên các CTB của ngành dầu khí Việt Nam Hình 0.1 : ví dụ minh họa m t giàn khoan trên biển 6 CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG TRÊN CÁC CÔNG TRÌNH BIỂN CỦA NGÀNH DẦU KHÍ VIỆT NAM VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Cơ sở lý luận của chất lượng dịch vụ 1.1.1 Tổng quan về chất lượng Chất lượng là một yếu tố quan trọng đóng vai trò...viii 1.2 Dịch vụ đời sống trên các công trình biển của ngành dầu khí Việt Nam 26 1.2.1 Khái quát lịch sử hình thành và phát triển của ngành dầu khí thế giới 26 1.2.2 Khái quát lịch sử hình thành và phát triển của ngành dầu khí tại Việt Nam 27 1.2.3 Tổng quan về dịch vụ đời sống trên các công trình biển của ngành dầu khí Việt Nam 29 1.3 Tóm tắt chương... trong các khu công nghiệp hay trên các đội tàu vận tải biển, các công ty vận tải đường không cũng như đường bộ làm tài tiệu tham khảo 6 Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Dịch vụ đời sống trên các công trình biển của ngành dầu khí Việt Nam và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng chất lượng DVĐS trên các CTB của ngành dầu khí Việt Nam 5... MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBCNV Cán bộ công nhân viên CTB Công trình biển DK Dầu khí DVĐS Dịch vụ đời sống GETRACO Công ty Cổ Phần Thương Mại Tổng Hợp Tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu OSC VT Công ty Dịch vụ Dầu khí Vũng Tàu PSV Công ty cổ phần tổng hợp dầu khí Vũng Tàu SODEXO Công ty SODEXSO VSP Công ty liên doanh dầu khí Việt Nga - Vietsovpetro xi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Năm thành phần chất lượng dịch vụ của... nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng khả năng cạnh tranh 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: là chất lượng DVĐS trên các CTB của ngành dầu khí Việt nam Phạm vi nghiên cứu: là các doanh nghiệp cung ứng DVĐS và khách hàng của các doanh nghiệp trên ( là các cán bộ công nhân viên công tác trên các giàn khoan, giàn khai thác dầu và khí, tàu dầu của ngành dầu khí Việt Nam) Thời... có nguy cơ bị mất thị trường ngay trên sân nhà Là người đã làm việc trong lãnh vực này nhiều năm, từ thực tế cơ hội và thách thức đó tác giả đã chọn đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ đời sống trên các công trình biển của ngành dầu khí Việt Nam làm đề tài nghiên cứu, đánh giá để từ đó có các tư vấn và đề xuất giải pháp cho các tổ chức nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh trong... chương 1: 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG TRÊN CÁC CÔNG TRÌNH BIỂN CỦA NGÀNH DẦU KHÍ VIỆT NAM 34 2.1 Giới thiệu và đánh giá năng lực nội tại các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ đời sống, 34 2.1.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu 34 2.1.1.2 Lịch s thành l p 34 2.1.1.2 Ngành nghề kinh doanh chính 35 2.1.1.3... dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Thông tin Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm đã qua Dịch vụ mong đợi Khoảng cách 5 Dịch vụ nhận thức Khách hàng Nhà cung ứng Cung cấp dịch vụ Khoảng cách 3 Khoảng cách 1 Khoảng cách 4 Trao đổi thông tin đối với khách hàng Yêu cầu đối với dịch vụ Khoảng cách 2 Dịch vụ. .. xúc với cùng một hãng dịch vụ hay với các hãng dịch vụ tương tự như nhau Mô hình cũng giả định rằng có một mối liên hệ trực tiếp giữa cảm nhận về chất lượng dịch vụ và các khía cạnh chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Thêm vào đó, cảm nhận về hình ảnh của công ty có ảnh hưởng gián tiếp tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ Cuối cùng, mô hình giả định rằng chất lượng dịch vụ sẽ dẫn tới sự thỏa... trong một bài báo chuyên ngành về mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, Gi-Du Kang và Jeffrey James đã nêu ra mô hình về chất lượng dịch vụ của Grönroos Mô hình này dựa trên mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ cơ sở của Parasuraman như Hình 1.2 Mô hình này giả định rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận được bị ảnh hưởng bởi chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của nhà cung cấp Hình . TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM NGUYỄN ĐỨC TRỌNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG TRÊN CÁC CÔNG TRÌNH BIỂN NGÀNH DẦU KHÍ VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ NH.  TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM NGUYỄN ĐỨC TRỌNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG TRÊN CÁC CÔNG TRÌNH BIỂN NGÀNH DẦU KHÍ VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ .     Nâng cao chất lượng dịch vụ đời sống trên các công trình biển của ngành dầu khí Việt Nam   