1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài - Trước sự phát triển ngày càng nhanh của xã hội sức khỏe con người ngày càng được chú trọng và mức sống con người ngày càng nâng cao đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải nâng cao. - Trong những năm gân đây, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ở nước ta tăng cao và đa dạng. Ngành y tế đã có nhiều cố gắng để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bằng cách đầu tư con người và thiết bị để phát triển kỹ thuật mới và gia tăng quy mô để đảm bảo phục vụ nhu cầu ngày càng tăng. Tuy vậy, cho một số đối tượng có nhu cầu và khả năng chi trả cao hay ở một số vùng khó khăn như miền núi, hải đảo thì khả năng cung cấp các dịch vụ khám chữa bệnh còn chưa đáp ứng được nhu cầu. Trong bối cảnh đó, mô hình phân phối dịch vụ y tế ở Việt Nam đã có những biến động, một phần người bệnh có nhu cầu cao về dịch vụ khám chữa bệnh bắt đầu chuyển sang chọn lựa các cơ sở dịch vụ y tế tư nhân, nơi cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng chức năng tốt hơn, một số người bệnh có điều kiện sẵn sàng ra nước ngoài để khám và điều trị, những người bệnh ở các vùng miền núi, hải đảo vẫn còn khó khăn để tiếp cận được các dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng. Trước tình hình này, nếu không có những bước can thiệp hiệu quả, không đưa ra được những loại hình dịch vụ khám chữa bệnh trong nước phù hợp cho các cấp độ chất lượng, cho những nhu cầu khác nhau thì tình trạng thiệt hại nguồn lực của các cơ sở y tế công, cũng như nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cho người bệnh ở những vùng miền núi, hải đảo sẽ tiếp tục gặp nhiều khó khăn. - Là bệnh viên chuyên khoa nên vấn đề cạnh tranh lâu nay chưa được chú trọng vì người dân có rất ít khả năng lựa chọn nhưng nay do sự phát triển các bệnh viện tư và khả năng mở rộng các bệnh viện công lập có chức năng tương tự nên nếu không cải thiện dịch vụ bệnh viện sẽ đứng trước nguy cơ mất người bệnh. Vì vậy bệnh viện truyền máu huyết học cần phải phát triển để đáp ứng các yêu cầu trên và xứng đáng là một trong những bệnh viện đầu ngành, đem lại mức độ hài 2 lòng cao nhất cho người bệnh. Muốn như vậy chúng ta không thể căn cứ vào số lượng bệnh nhân và theo cách nhìn của ta mà phải thông qua người bệnh để từ đó chúng ta có cái nhìn chính xác. Đó là lý do vì sao tôi chọn đề tài “Nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh Viện Truyền Máu Huyết Học” 2. Mục tiêu và nội dung nghiên cứu Mục tiêu của đề tài Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện truyền máu huyết học. Từ đó hiểu được tâm tư nguyện vọng người bệnh, cung cách phục vụ của nhân viên bệnh viện, tiếp thu những ý kiến đóng góp thiết thực, nắm bắt những nhu cầu của bệnh nhân, qua đó xây dựng phương hướng phát triển sắp tới của bệnh viện. Đánh giá chất lượng hoạt động khám chữa bệnh dựa trên đánh giá của bệnh nhân và đưa ra các giải pháp. Từ đó cải thiện ngày càng tốt hơn công tác khám và chữa bệnh cho bệnh nhân. Phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu tìm ra những cơ hội để phát triển đồng thời có những giải pháp để hạn chế những thách thức mang lại sự hài lòng cao nhất cho người bệnh. Từ các lý thuyết nghiên cứu đề ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh Viện Truyền Máu Huyết Học. Nội dung nghiên cứu Thông qua việc xác định các giả thiết về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân với việc cung cấp dịch vụ y tế tại bệnh viện truyền máu huyết học, chúng tôi đưa ra bảng câu hỏi với nhiều nội dung để thu thập ý kiến đánh giá cũng như những đề nghị, đề xuất của họ. Dựa theo bảng câu hỏi được thiết kế sẵn, phỏng vấn trực tiếp khách hàng với các nội dung liên quan: Nhân lực, Cơ sở hạ tầng, Cung cách phục vụ, Tài chính, Thông tin, Mức độ đáp ứng, Sự quan tâm. 3 3. Phương pháp và phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện tại Bệnh Viện Truyền Máu Huyết Học cho người bệnh nội và ngoại trú đã qua nội trú. Phương pháp nghiên cứu  Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn chính:  Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng khảo sát, bộ câu hỏi được thiết kế sẵn bảo đảm tính giá trị và độ tin cậy cao.  Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát ,cũng như ước lượng và kiểm định mô hình.  Dùng phương pháp mô tả cắt ngang kết hợp định tính lẫn định lượng, dùng thang đo SERVQUAL.  Phương pháp thu thập dữ liệu: Phát phiếu thu thập hoặc phỏng vấn trực tiếp cho người bệnh đang khám và điều trị tại bệnh viện truyền máu huyết học.  Phân tích kết quả số liệu: Các phiếu sau khi thu thập được làm sạch, kiểm tra tính đầy đủ và chính xác sau đó nhập vào máy xử lý bằng phần mềm SPSS.  Đề tài sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: các thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá(EFA), kiểm định thang đo (Cronbach’s Anpha). T-test, ANOVA, hồi quy bội với phần mềm SPSS. 4. Ý nghĩa thực hiện đề tài Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ giúp cho bệnh viện truyền máu huyết học nhìn lại những điểm mạnh và điểm yếu của mình, và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh từ đó khắc phục điểm yếu phát huy thế mạnh để có những giải pháp thực hiện kịp thời nhằm phục vụ tốt hơn cho người bệnh và nâng cao sự hài lòng. 5. Cấu trúc của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận đề tài gồm 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ y tế. Chương 2: Thực trạng khám chữa bệnh tại bệnh viện truyền máu huyết học. 4 Chương 3: Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện truyền máu huyết học. Chương 4: Một số giải pháp đề nghị và hạn chế của đề tài. 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ 1.1 Dịch vụ y tế và sự hài lòng của người bệnh 1.1.1 Khái niệm dịch vụ y tế: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa, nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ kinh doanh với các chẩn đoán và điều trị bệnh, hoặc chương trình khuyến mãi, duy trì và phục hồi sức khỏe. Họ bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và phi cá nhân. Dịch vụ y tế là các chức năng dễ thấy nhất của bất kỳ hệ thống y tế, cả hai là người dùng và công chúng nói chung. Cung cấp dịch vụ liên quan đến các yếu tố đầu vào như tiền bạc, thiết bị, nhân viên và các loại thuốc được kết hợp để cho phép việc cung cấp, can thiệp y tế. Cải thiện tiếp cận, vùng phủ sóng và chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những nguồn lực quan trọng là có sẵn; còn dịch vụ được tổ chức, quản lý và theo dõi ảnh hưởng đến các nhà cung cấp và người sử dụng. 1.1.2 Chất lượng dịch vụ y tế Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng.Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ.Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Thực tế, trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự hài lòng của khách hàng” và “chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên sự phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng. Sự hài lòng của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ. Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động tới mức độ hài lòng của khách hàng. 6 Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng Như vậy, rõ ràng sự thoả mãn của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm các yếu tố tác động đến nó như chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống. Đồng thời, sự thoả mãn của khách hàng là một trong các nhân tố chính dẫn đến việc khách hàng có chấp nhận dịch vụ hay không. Vì vậy hiểu và đo lường được chất lượng dịch vụ mà bệnh viện cảm nhận được cũng không kém phần quan trọng so với việc điều trị vì đó là một phạm trù không thể thiếu cho việc chuẩn bị sẵn sàng cung cấp dịch vụ cao hơn, tập trung hơn cho người bệnh. Để đạt được điều này, rõ ràng rằng cần thiết phải nắm bắt thông tin về nhu cầu khám chữa bệnh, sự kỳ vọng và cảm nhận của người bệnh. Ngày nay với sự tiến bộ ngày càng nhanh của khoa học kỹ thuật nói chung và y học nói riêng và sự tiến bộ nhanh của công nghệ thông tin vì vậy các phát đồ điều trị được ứng dụng rất nhanh vào điều trị nhưng lại có sự chênh lệch về kết quả mỗi nơi là do các yếu tố khác mà nó góp phần không kém phần quan trọng đó là chất lượng dịch vụ. 1.1.3 Sự hài lòng của người bệnh Sự thỏa mãn của khách hàng (Customer satisfaction) Nhân tố cá nhân(Personal factor) Nhân tố tình huống(Situation factors) Chất lượng dịch vụ (Service quality) Chất lượng sản phẩm (Product quality) Giá(Price) 7 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đã được các nhà nghiên cứu về marketing sử dụng. Các nhà nghiên cứu xem sự hài lòng của khách hàng như là một phần của hành vi tiêu dùng như những nhà sản xuất, các nhà cung cấp dịch vụ thường xem sự hài lòng như là một điểm trọng tâm trong việc thiết lập các chiến lược kinh doanh mang lại hiệu quả cao. Đa phần các nhà nghiên cứu đều xem sự hài lòng của khách hàng như là một quá trình nhận thức, như là sự tích lũy kinh nghiệm trong quá trình mua hàng và sử dụng hàng hóa, dịch vụ. Sự hài lòng còn được định nghĩa như là cảm giác vui vẻ hoặc thất vọng khi so sánh những gì nhận được khi tiêu dùng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ với sự kỳ vọng trước đó. Nếu những gì nhận được ở dưới mức kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy không được thỏa mãn, nếu tương đương với sự kỳ vọng thì khách hàng thỏa mãn, nếu vượt cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy rất thỏa mãn hay phấn khích. Mặc dù có nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng nhưng thông thường sự hài lòng được xem là sự đánh giá sau khi tiêu dùng. Sự hài lòng được định nghĩa là trạng thái mà ở đó nhu cầu, mong muốn và sự kỳ vọng của khách hàng được thỏa mãn hoặc trên cả sự thỏa mãn dẫn đến hành động tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ, hình thành lòng trung thành và có những lời giới thiệu ưa thích cho người khác. Theo định nghĩa này thì sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái chủ quan, không định lượng được, do đó không thể đo lường một cách chính xác được và yêu cầu phải lấy mẫu và phân tích thống kê. Sự hài lòng của người bệnh là tài sản của bệnh viện. Nghiên cứu trong lĩnh vực khách hàng đã chỉ ra rằng: nếu một doanh nghiệp gia tăng được 5% sự hài lòng của khách hàng thì lợi nhuận sẽ tăng lên 25%; một khách hàng không hài lòng sẽ kể lại cho 9 người khác và nếu hài lòng họ sẽ kể lại cho 5 người về những trải nghiệm của họ. Do vậy, khi một doanh nghiệp không làm hài lòng khách hàng thì không những doanh nghiệp đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng 8 Y tế là một trong những lĩnh vực dịch vụ vì vậy chỉ số hài lòng của người bệnh là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với những mong đợi của người bệnh đối với các dịch vụ y tế. Sự kém hài lòng của người bệnh có quan hệ nhân quả với khiếu kiện và là nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện. Theo báo cáo của Bộ Y tế Mỹ năm 2002 có 1,53% người bệnh gặp tai nạn sự cố y khoa trong bệnh viện, trong đó có 12% các trường hợp khiếu kiện phải đưa ra toà và dưới 2% nhận được đền bù của các cơ sở y tế . Xu hướng khiếu kiện gia tăng luôn là mối quan tâm không chỉ đối với người lành đạo bệnh viện mà còn tất cả các cán bộ y tế lâm sàng. Khiếu kiện làm mất khách hàng trung thành, phá vỡ mối quan hệ thầy thuốc người bệnh, làm giảm hình ảnh của ngành y tế, đồng thời làm gia tăng phí tổn y tế cho cả người bệnh và cơ sở y tế do phải đương đầu với khiếu kiện. Vì vậy, sự hài lòng của người bệnh là tài sản của bệnh viện trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì người bệnh/khách hàng thân thiện. Chỉ số hài lòng của khách hàng lần đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (1989), sau đó được phát triển và ứng dụng rộng rãi ở các quốc gia EU trong các lĩnh vực dịch vụ. Chỉ số này có thể thực hiện trên phạm vi quốc gia, trong nội bộ mỗi ngành, trong mỗi tổ chức cung cấp sản phẩm, dịch vụ và so sánh giữa các thời điểm khác nhau để đánh giá sự thay đổi. Vì vậy, chỉ số hài lòng của người bệnh được nhiều bệnh viện các nước phát triển trên thế giới sử dụng để hoạch định chiến lược duy trì khách hàng, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và gia tăng năng lực cạnh tranh. Các yếu tố tác động tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: mối quan hệ thầy thuốc - người bệnh, sự mong đợi của người bệnh, chất lượng sản phẩm/dịch vụ người bệnh cảm nhận được và giá trị của dịch vụ so với chi phí phải trả và thời gian người bệnh phải chờ đợi. Bài viết này, trao đổi về một số giải pháp để thực hiện Quyết định của Bộ trưởng Bộ Y tế về Quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế nhằm làm tăng cường sự hài lòng của người bệnh. Sự hài lòng của người bệnh là tài sản vô hình của bệnh viện, sự hài lòng của người bệnh tỷ lệ thuận với sự phát triển và tăng trưởng của bệnh viện. Bệnh viện 9 khi không làm hài lòng người bệnh sẽ bị nghèo dần vì: mất người bệnh tiềm năng, uy tín suy giảm và khiếu kiện gia tăng. Thực hiện quy tắc ứng xử do Bộ Y tế ban hành, mỗi bệnh viện cần xây dựng thành chương trình hành động và có các giải pháp triển khai hiệu quả. Cán bộ y tế bệnh viện cần được đào tạo và trao dồi về các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử phù hợp với từng người bệnh, cần thiết lập mối quan hệ tốt với người bệnh, không vì lợi nhuận mà vi phạm nguyên tắc hành nghề, không làm tổn thương danh dự nghề y. Bệnh viện cần đánh giá đo lường sự hài lòng của người bệnh thường xuyên, giống như kiểm kê tài sản hữu hình của bệnh viện để có cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng theo nguyên tắc lấy người bệnh làm trung tâm. 1.1.4 Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của người bệnh Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó. Trung bình khách hàng gặp sự cố sẽ kể cho 9 người khác nghe về sự cố này. Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm: • Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng trung thành. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và hoặc giới thiệu sản phẩm 10 so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Lòng trung thành tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận 25%-85%. • Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm. • Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó. Một khách hàng hài lòng sẽ kể cho 5 người khác nghe. • Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu. • Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục vụ hơn một khách hàng mới. • Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó Vì vậy bệnh viện cũng xem người bệnh là một khách hàng nên cần phải đem lại sự hài lòng cho người bệnh 1.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Sự hài lòng sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml &Bitner, 2000). Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng &Mackoy, 1996). Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độgiải thích của các thành phần [...]... trong lĩnh vực khám và chữa bệnh về máu Bệnh viện có kế hoạch hoạt động Bệnh viện, kế hoạch triển khai thực hiện chương trình nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh BHYT theo chỉ thị 06/2007/CT BYT và CT 527/Ctr – BYT Các kỹ thuật tiêu biểu tại bệnh viện truyền máu huyết học như: Thực hiện các kỹ thuật điều trị(Theo phác đồ của Bệnh viện xây dựng,... tế tại bệnh viện để xem xét điểm mạnh điểm yếu từ đó đề ra các giái pháp đây cũng là nội dung của chương tiếp theo 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KHÁM CHỮA BỆNH TAI BỆNH VIỆN TRUYỀN MÁU HUYẾT HỌC 2.1 Tổng quan về Bệnh viện truyền máu huyết học 2.1.1 Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức 2.1.1.1 Lịch sử hình thành Bệnh viện Truyền Máu Huyết Học được tiếp quản năm 1975 và có tên là Trung Tâm Truyền máu và Huyết. .. nơi người bệnh Bệnh viện luôn triển khai nhiều kỹ thuật xét nghiệm mới đồng thời nâng cao cơ sở vật chất để phục vụ nhu cầu người bệnh Tuy nhiên trước những khó khăn và thách thức lảnh đạo bệnh viện cần phải tìm hiểu đâu là nguyên nhân chương tiếp theo sẽ phân tích kỹ về vấn đề này 35 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TRUYỀN MÁU HUYẾT HỌC... thuật của Sở Y tế Bệnh viện Truyền Máu Huyết Học được thành lập với chức năng, nhiệm vụ: điều trị khám chữa bệnh về máu: là tuyến cuối cùng của các tỉnh phía Nam về điều trị bệnh về máu và chỉ đạo tuyến cho các tỉnh phía Nam; lấy máu điều chế, dự trữ cung cấp máu, điều trị bệnh lý về máu và là ngân hàng máu cuốn rốn tại Việt Nam 2.2 Phân tích hoạt động kinh doanh tại bệnh viện truyền máu huyết học 2.2.1... bệnh viện Thang đo KQCAH đã thể hiện là thang đo phù hợp hơn, chỉ dùng riêng cho chất lượng dịch vụ bệnh viện Do đó, thang đo KQCAH được chọn làm khung lý thuyết cho nghiên cứu này 1.4 Dịch vụ y tế tại bệnh viện truyền máu huyết học 1.4.1 Một số dịch vụ y tế tại bệnh viện truyền máu huyết học Chất lương dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần: Chất lượng kỹ thuật (technical quality) và chất lượng chức năng... 2697/QĐUBND ngày 01/06/2009 Bệnh viện Truyền Máu Huyết Học là Bệnh viện chuyên khoa Huyết Học, được xếp là Bệnh viện hạng II 2.1.1.2 Sơ đồ tổ chức 26 SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC TẠI BỆNH VIỆN TRUYỀN MÁU HUYẾT HỌC BAN GIÁM ĐỐC NGÂN HÀNG TẾ BÀO GỐC KHỐI PHÒNG BAN CHỨC NĂNG KHỐI LÂM SÀNG KHỐI CẬN LÂM SÀNG NGÂN HÀNG MÁU Phòng Kế hoạch tổng hợp Khoa Khám bệnh Khoa Huyết sinh học Khoa Tiếp nhận hiến máu Phòng Tổ chức cán... lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn củakhách hàng, đặc biệt trong những ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000) Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong... nhà quản lý phải nắm bắt và phục vụ đúng nhu cầu của người bệnh Nhu cầu khám chữa bệnh hiện nay là đa dạng (do yêu cầu khám chữa bệnh và khả năng chi trả của người bệnh) , vì vậy các dịch vụ khám chữa bệnh cần có các 23 cấp độ chất lượng khác nhau, trong đó cấp độ chất lượng thấp nhất cũng phải đảm bảo yêu cầu tối thiểu, cơ bản cho mục đích khám chữa bệnh Các cấp độ khác, cao hơn cũng đạt được yêu cầu... Sơ đồ tổ chức bệnh viện truyền máu huyết học Nguồn: Sơ đồ tổ chức bệnh viện 27 2.1.2 Chức năng và nhiêm vụ hoạt động Bệnh viện Truyền Máu Huyết Học là đơn vị sự nghiệp y tế có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng, được cấp kinh phí hoạt động từ nguồn ngân sách sự nghiệp y tế của thành phố và được mở tài khoản tại kho bạc nhà nước Việt Nam theo quy định Bệnh viện Truyền Máu Huyết Học chịu sự quản lý,... lượng dịch vụ Việc tìm ra những thành phần của chất lượng dịch vụ, các yếu tố hạn chế cũng như những yếu tố tác động vàosự hài lòng của thực khách khi đến bệnh viện là tiền đề đ nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của bệnh viện 1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Khi ngành dịch vụ ngày càng phát triển thì “Chất lượng dịch vụ cần phải được chú trọng và đầu tư nghiên . Thực trạng khám chữa bệnh tại bệnh viện truyền máu huyết học. 4 Chương 3: Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện truyền máu huyết học. Chương. dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh Viện Truyền Máu Huyết Học 2. Mục tiêu và nội dung nghiên cứu Mục tiêu của đề tài Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện truyền máu huyết học. . cường sự hài lòng của người bệnh. Sự hài lòng của người bệnh là tài sản vô hình của bệnh viện, sự hài lòng của người bệnh tỷ lệ thuận với sự phát triển và tăng trưởng của bệnh viện. Bệnh viện 9