B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM TRẦN THN ÁI LY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM PHẦN MỀM KẾ TOÁN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MISA LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh Mã s ngành: 60340102 TP. H CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM TRẦN THN ÁI LY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM PHẦN MỀM KẾ TOÁN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MISA LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh Mã ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. HUỲNH MINH TRIẾT TP. H CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014 CÔNG TRÌNH ƯC HOÀN THÀNH TI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. HUỲNH MINH TRIẾT Lun văn Thc sĩ ưc bo v ti Trưng i hc Công ngh TP. HCM ngày 21 tháng 01 năm 2014 Thành phn Hi ng ánh giá Lun văn Thc sĩ gm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 GS. TS. Võ Thanh Thu Ch tch 2 TS. Phan Th Minh Châu Phn bin 1 3 TS. Trn Anh Minh Phn bin 2 4 TS. Ngô Quang Huân y viên 5 TS. Phm Th Hà y viên, Thư ký Xác nhn ca Ch tch Hi ng ánh giá Lun sau khi Lun văn ã ưc sa cha (nu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luậ n văn TP. HCM, ngày 25 tháng 12 năm 2013 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ H tên hc viên: TRN THN ÁI LY Gii tính: N Ngày, tháng, năm sinh: 27 – 03 – 1984 Nơi sinh: Tnh Bình nh Chuyên ngành: Qun Tr Kinh Doanh MSHV: 1084012099 I- Tên đề tài: ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V SN PHM PHN MM K TOÁN CA CÔNG TY C PHN MISA II- Nhiệm vụ và nội dung: - Tng quan v phn mm k toán và Công ty C phn MISA. - Cơ s lý thuyt và mô hình nghiên cu. - Kho sát s hài lòng ca khách hàng v sn phNm phn mm k toán ca Công ty C phn MISA. - ánh giá s hài lòng ca khách hàng v sn phNm phn mm k toán ca Công ty C phn MISA. -  xut mt s gii pháp và kin ngh nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng v sn phNm phn mm k toán ca Công ty C phn MISA. III- Ngày giao nhiệm vụ: 07 – 08 – 2013 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 25 – 12 – 2013 V- Cán bộ hướng dẫn: TS. HUỲNH MINH TRIT CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TRƯNG H CÔNG NGH TP. HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam oan ây là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu, kt qu nêu trong Lun văn là trung thc và chưa ưc ai công b trong bt kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam oan rng mi s giúp  cho vic thc hin Lun văn này ã ưc cm ơn và các thông tin trích dn trong Lun văn ã ưc ch rõ ngun gc. Học viên thực hiện Luận văn TRẦN THN ÁI LY ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cm ơn các thy cô trưng i Hc Công Ngh TP.HCM ã dy d và truyn t cho tôi nhng kin thc quý báu làm nn tng cho vic thc hin lun văn này. Tôi c bit cm ơn TS.Huỳnh Minh Trit, ngưi thy ã tn tình hưng dn, ch bo tôi trong sut quá trình thc hin lun văn. Tôi cũng xin chân thành cm ơn Ban lãnh o Công ty C phn MISA, các ng nghip, các t chc, cá nhân ã truyn t kin thc, tho lun, giúp tôi tr li bng câu hi kho sát làm ngun d liu cho vic phân tích và cho ra kt qu ca lun văn này. Cui cùng, tôi ht lòng bit ơn n nhng ngưi thân trong gia ình và bn bè ã ng viên, to ng lc  tôi hoàn thành lun văn này mt cách tt p. TRẦN THN ÁI LY iii TÓM TẮT Mc ích chính ca nghiên cu này là khám phá và xác nh các nhân t có kh năng tác ng vào s hài lòng ca nhóm khách hàng v sn phNm phn mm k toán ca Công ty C phn MISA (PMKT MISA). Bng cách xây dng các thang o dùng  o lưng các nhân t, xây dng và kim tra mô hình lý thuyt v mi quan h gia các nhân t tác ng n s hài lòng ca khách hàng khi h s dng PMKT MISA. Da vào cơ s lý thuyt và các nghiên cu, o lưng v s tha mãn ca khách hàng ã có trên th trưng th gii. ng thi kt hp vi nghiên cu khám phá nh tính tác gi ã xác nh ưc 6 nhân t có th tác ng n s hài lòng ca khách hàng ti th trưng Vit Nam, bao gm: (1) cht lưng sn phNm, (2) giá c, (3) uy tín thương hiu, (4) năng lc nhân viên, (5) thái  phc v và (6) dch v hu mãi. Phương pháp nghiên cu s dng  kim nh mô hình o lưng và mô hình nghiên cu, bao gm: nghiên cu sơ b, nghiên cu chính thc. Nghiên cu sơ b nh tính ưc thc hin thông qua k thut tho lun nhóm  iu chnh thang o lưng. Nghiên cu chính thc ưc thc hin thông qua bng câu hi kho sát nh lưng trên 441 khách hàng ti các tnh/thành trên c nưc. Kt qu kim nh mô hình và nhng lp lun cho thy các thang o t yêu cu sau khi có mt s s iu chnh, mô hình lý thuyt phù hp vi thông tin th trưng và a s các gi thuyt u ưc chp nhn. C th, các nhân t tác ng vào s hài lòng ca khách hàng khi s dng PMKT MISA ó là: năng lc nhân viên, dch v hu mãi, thái  phc v, uy tín thương hiu và giá c. Trong ó, nhân t năng lc nhân viên có tác ng mnh nht n s hài lòng ca khách hàng. Bên cnh ó, kt qu nghiên cu ca  tài cho thy: (1) không có s khác bit v kt qu ánh giá các yu t nh hưng n s hài lòng và mc  hài lòng ca các nhóm khách hàng có “trình  chuyên môn” và “v trí công tác” khác nhau, iv riêng nhân t “thái  phc v” thì có s khác bit v kt qu ánh giá gia các nhóm khách hàng có “v trí công tác” khác nhau; (2) có s khác bit v kt qu ánh giá các yu t nh hưng n s hài lòng và mc  hài lòng ca các nhóm khách hàng có “thi gian s dng PMKT” khác nhau. Cui cùng, tác gi trình bày hàm ý nghiên cu cho nhà qun tr và các hưng nghiên cu tip theo. v ABSTRACT The main purpose of this research is to explore and identify the factors likely to impact on the satisfaction of customer groups on accounting software product of MISA Corporation. By building the scale used to measure these factors, build and test theoretical models of the relationship between the factors that impact customer satisfaction when they use the MISA accounting software. Based on the theoretical basis and studies, measurement of customer's satisfaction had on the world market. At the same time in conjunction with qualitative research exploring the author has identified six factors that can impact the customer's satisfaction at the Vietnamese market, include: (1) the quality of products, (2) price, (3) image, (4) employee ability, (5) service attitude, (6) service after sale. The research method used to test models of measurement and model study, include: preliminary research, formal research. Qualitative preliminary research was done through group discussion techniques to adjust the measuring scale. Formal research is done through quantitative survey questionnaire on 441 customers in provinces across the country. Audit results the model and the arguments shows the scales meet the requirements after some adjustments, theoretical models in line with market information and the majority of these hypotheses are accepted. Specific the factors impact on customer’s satisfaction when using accounting software MISA is felt about employee ability, service after sale, service attitude, image and price. In that, employee ability factors have the strongest impact to customer’s satisfaction. Besides, According to the results of studies of the topic shows: (1) There isn’t difference in results assessing the factors affecting the satisfaction and the level of satisfaction of client groups have "professional level" and “work position” different, private “service attitude” factor is the difference in scores between the groups of customers have “work position” different; (2) There are differences in vi results assessing the factors affecting the satisfaction and the level of satisfaction of client groups have "time to use accounting software" different. In the end, the author presents imply research for executives and the next research. [...]... cứu sự hài lòng của khách hàng về sản phNm phần mềm của ngành Công nghệ Phần mềm - Giúp các nhà nghiên cứu có thêm cơ sở dữ liệu về nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sản phNm phần mềm nói chung và PMKT nói riêng tại Việt Nam Về mặt thực tiễn - Kết quả đề tài sẽ là tài liệu tham khảo giúp cho Ban giám đốc Công ty CP MISA xác định được nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về sản. .. SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) 26 2.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 27 2.4.1 Khái niệm về sự hài lòng 27 2.4.2 Khái niệm về đo lường sự hài lòng của khách hàng 28 2.4.3 Mục tiêu của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng 29 2.4.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 29 ix 2.4.5 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng 30 2.4.5.1 Mô hình Zeithaml & Bitner... hàng - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng PMKT của Công ty CP MISA 3 - Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo đặc điểm cá nhân 3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Với mục tiêu trên thì câu hỏi đặt ra cho nghiên cứu là: (1) Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phNm PMKT MISA? (2) Có sự khác biệt trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự. .. ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phNm PMKT và mức độ hài lòng của khách hàng về PMKT theo đặc điểm cá nhân của họ 5 6 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Tại Việt Nam đã có rất nhiều tác giả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sản phNm, dịch vụ Những nghiên cứu của họ đã góp phần không nhỏ trong việc xây dựng, bổ sung, khẳng định lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và việc lựa... thuyết của mô hình nghiên cứu 79 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN CỦA KHÁCH HÀNG 80 4.5.1 Kiểm định sự khác biệt về đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phNm PMKT MISA theo “trình độ chuyên môn” 81 4.5.2 Kiểm định sự khác biệt về đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của khách hàng. .. hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo “vị trí công tác” 86 Bảng 4.26 - Kết quả phân tích sâu ANOVA các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo “vị trí công tác” 87 Bảng 4.27 - Kết quả thống kê mô tả đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo “vị trí công tác” 89 Bảng 4.28 - Kết quả kiểm định phương sai về mức độ hài lòng theo “vị trí công tác”... cầu của khách hàng (Nguồn: 13 Hình 1.1 - Biểu đồ đánh giá của bạn đọc PC Word cho các nhà cung cấp PMKT (Nguồn: http://www.pcworld.com.vn/) 1.3 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN MISA 1.3.1 Quá trình hình thành và phát triển Công ty Cổ phần MISA là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực sản xuất và kinh doanh phần mềm máy tính, gồm: phần mềm kế toán, phần mềm quản lý nhân sự, phần mềm quản lý khách. .. sự hài lòng của khách hàng về sản ph m phần mềm kế toán của Công ty Cổ Phần MISA làm luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ – chuyên ngành Quản trị Kinh doanh 2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố gồm: chất lượng, giá, uy tín thương hiệu, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ và dịch vụ hậu mãi tác động đến sự hài lòng của khách. .. các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phNm PMKT theo đặc điểm cá nhân của khách hàng không? (3) Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phNm PMKT MISA theo các đặc điểm cá nhân của khách hàng không? 4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: là các khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng PMKT của Công ty CP MISA Phạm vi nghiên cứu: Tại... với sản phNm PMKT MISA theo “vị trí công tác” 84 4.5.3 Kiểm định sự khác biệt về đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phNm PMKT MISA theo “Thời gian sử dụng PMKT” 92 4.6 KHẢO SÁT SỰ ƯU THÍCH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ PMKT MISA VÀ MỘT SỐ PMKT KHÁC TẠI VIỆT NAM 100 xi 4.7 KHẢO SÁT TẦM QUAN TRỌNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG . B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM TRẦN THN ÁI LY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM PHẦN MỀM KẾ TOÁN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MISA . 2014 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM TRẦN THN ÁI LY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM PHẦN MỀM KẾ TOÁN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MISA LUẬN. Kho sát s hài lòng ca khách hàng v sn phNm phn mm k toán ca Công ty C phn MISA. - ánh giá s hài lòng ca khách hàng v sn phNm phn mm k toán ca Công ty C phn MISA. - 