BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - NGUYỄN THANH MÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN ĐĂK HÀ, TỈNH KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2014 Cơng trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Đoàn Gia Dũng Phản biện 1: TS Đặng Văn Mỹ Phản biện 2: PGS.TS Nguyễn Phúc Khanh Luận văn bảo vệ trước hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản Trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 21 tháng 07 năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin – học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cải cách thủ tục hành chính, dịch vụ hành cơng ngày cung cấp với chất lượng cao hơn, đáp ứng nhu cầu tổ chức, cá nhân, phục vụ tích cực cho phát triển kinh tếxã hội đất nước nói chung địa phương nói riêng Việc nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ hành cơng ủy ban nhân dân (UBND) huyện Đăk Hà, tỉnh Kon Tum có ý nghĩa thực tiễn nhằm cung cấp số thông tin cần thiết, giúp cho quyền địa phương nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng, góp phần vào việc thực thắng lợi mục tiêu chung huyện Đăk Hà Luận văn "Nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND huyện Đăk Hà, tỉnh Kon Tum" điểm cần lưu ý trình triển khai thực cải cách hành địa phương Từ trên, thân chọn đề tài nghiên cứu để hồn thành chương trình cao học Mục đích nghiên cứu - Tìm hiểu xác định nhân tố ảnh hưởng, tác động đến hài lịng người dân nói chung hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng nói riêng - Hệ thống hóa sở lý thuyết hài lòng người dân đưa mơ hình lý thuyết Xây dựng thang đo để lượng hoá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng - Xây dựng mơ hình nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND huyện Đăk Hà - Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND huyện Đăk Hà, qua kiểm định thực nghiệm mơ hình nghiên cứu hài lịng người dân - Bình luận, đánh giá hài lịng đề xuất số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng UBND huyện Đăk Hà Câu hỏi nghiên cứu Với nghiên cứu phải trả lời câu hỏi: - Nội hàm dịch dịch vụ hành cơng gì? - Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND huyện Đăk Hà? - Mơ hình đo lường nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND huyện Đăk Hà nào? - Trong thời gian đến nhằm nâng cao mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND huyện Đăk Hà cần quan tâm đến vấn đề gì? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: người dân sử dụng dịch vụ hành cơng UBND huyện Đăk Hà - Phạm vi nghiên cứu: tập trung vào việc làm rõ nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng UBND huyện Đăk Hà tháng đầu năm 2014 Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính nghiên cứu thức sử dụng phương pháp định lượng Nghiên cứu sơ thực phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm vấn thử Mục đích nghiên cứu dùng để điều chỉnh bổ sung thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ điểm đến Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài - Xác định mơ hình đánh giá mức độ hài lịng dịch vụ hành cơng phù hợp với đặc thù hành Việt Nam; - Hệ thố hài lòng dịch vụ hành cơng; - Phương án điều tra mức độ hài lịng dịch vụ hành cơng; - Từ kết đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành UBND huyện ĐăkHà, cấp lãnh đạo địa phương đưa giải pháp cải cách hành phù hợp Bố cục luận văn Ngồi phần mở đầu, kết luận, phụ lục tài liệu tham khảo, luận văn trình bày với kết cấu gồm chương sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết Chương 2: Mơ hình đề xuất thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Kết luận hàm ý sách Tổng quan tài liệu nghiên cứu Qua nghiên cứu, nêu tổng quan số cơng trình nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực cải cách dịch vụ hành chính, nâng cao mức độ hài lịng cơng dân tổ chức chất lượng dịch vụ hành ngồi nước Cụ thể sau: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) nhằm nghiên cứu cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Mô hình Parasuraman cộng (1985) Xuất phát từ ý tưởng lý thuyết mơ hình Gronroos (1984), Parasuraman (1985) xây dựng mơ hình đo lường hỗn hợp, gọi mơ hình SERVQUAL dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Mơ hình chất lượng dịch vụ Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004) Service quality dimensions: An examination of Gronroos’s service quality model, Emerald Group Publishing Limited, managing service quality, Volume 14 Mơ hình SERVPERF: Cronin Taylor (1994) chủ trương việc bỏ khía cạnh kỳ vọng mơ hình SERVQUAL ủng hộ việc sử dụng cảm nhận Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Đại học Đà Nẵng “Xây dựng mơ hình đánh giá mức độ hài lịng dân cư tổ chức dịch vụ hành cơng cấp quận (Trường hợp quận Ngũ Hành Sơn)” TS Lê Dân cộng thực năm 2010 Một số viết TS Lê Dân như: “Đánh giá hài lịng cơng dân tổ chức dịch vụ hành cơng: tình hình thực số kiến nghị”; “Đánh giá hài lịng dịch vụ cơng Đà Nẵng”; “Phương án đánh giá hài lòng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức” Báo cáo Sở nội vụ tỉnh Đăklăk kết điều tra ý kiến công dân hiệu dịch vụ cửa 14 huyện 30 xã tỉnh Đăklăk Luận văn thạc sĩ Nguyễn Quang Thủy (2011) “Nghiên cứu hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ hành cơng thành phố Kon Tum” CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ Dịch vụ ? Có nhiều định nghĩa khác dịch vụ, cụ thể:  TheoZeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000), dịch vụ hành vi, q trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng  Theo Gronroos (1990), dịch vụ hoạt động tạo sản phẩm vơ hình, diễn tương tác khách hàng nhân viên nhằm tạo sản phẩm theo yêu cầu khách hàng việc sử dụng nguồn lực khác hệ thống cung cấp dịch vụ  Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà đơn vị cung ứng dịch vụ cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng  Theo Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế (ISO), dịch vụ “kết hoạt động cần đựợc tiến hành nơi tương giao người cung ứng khách hàng thường khơng hữu hình” Trong đó, “q trình tập hợp hoạt động có liên quan lẫn tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra” Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với loại hàng hố khác tính khơng đồng nhất, vơ hình, tính khơng thể tách rời tính khơng thể dự trữ… Chính đặc điểm làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng nhận dạng mắt thường 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng cảm nhận Chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng mức độ đáp ứng mong đợi khách hàng nhà cung ứng dịch vụ cung cấp Sự cảm nhận gọi “chất lượng cảm nhận” 1.1.3 Đo lƣờng chất lƣợng cảm nhận Việc đo lường chất lượng cảm nhận khách hàng cần phải vào khoảng cách chất lượng khách hàng mong đợi mức độ thực nhà cung ứng 1.1.4 Một số mơ hình chất lƣợng dịch vụ a Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos b Mơ hình Parasuraman cộng (1985) c Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI model) d Mơ hình chất lượng dịch vụ Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004) 1.2 DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN 1.2.1 Dịch vụ hành cơng Dịch vụ hành cơng hoạt động tổ chức hành thực liên quan đến việc phục vụ quyền nghĩa vụ công dân phục vụ hoạt động quản lý nhà nước, dịch vụ quan nhà nước cấp thực Hình thức thể cuối dịch vụ hành cơng thường loại văn mang tính pháp lý Đối với cấp thành phố/huyện thuộc địa bàn tỉnh KonTum thủ tục hành theo định 817/QĐUBND UBND tỉnh Kon Tum ban hành ngày 22 tháng năm 2009 “Về việc công bố thủ tục hành chung áp dụng cấp huyện, thành phố địa bàn tỉnh Kon Tum” 1.2.2 Sự cần thiết phải đánh giá mức độ hài lòng công dân tổ chức dịch vụ hành cơng Việc cung cấp dịch vụ cơng nói chung dịch vụ hành cơng nói riêng phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ Đánh giá mức độ hài lịng tổ chức, cơng dân dịch vụ hành cơng quan nhà nước nhằm xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từ dịch vụ hành cơng; phát huy quyền làm chủ tham gia xây dựng cải cách thủ tục hành 1.2.3 Quan hệ hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ chất lượng dịch vụ hai khái niệm khác có quan hệ gần với Nội hàm chất lượng dịch vụ phản ảnh yếu tố mang tính khách quan có liên quan đến thành phần cụ thể dịch vụ, đó, hài lịng mang tính chủ quan, dựa vào cảm nhận Một số nghiên cứu kết luận chất lượng dịch vụ tiền đề hài lòng nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến hài lòng (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997) Nhưng chất lượng dịch vụ không phụ thuộc vào yếu tố cấu thành nên sản phẩm dịch vụ mà phụ thuộc vào mức độ cảm nhận, vào kỳ vọng khách hàng sản phẩm dịch vụ Mức độ kỳ vọng cảm nhận chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: trình độ văn hóa, trải nghiệm, khu vực sống, giới tính, tầng lớp xã hội 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.3.1 Độ tin cậy dịch vụ 1.3.2 Qui trình thủ tục 1.3.3 Đội ngũ cán công chức 1.3.4 Chi phí thời gian 1.3.5 Cơ sở vật chất 1.3.6 Chăm sóc hỗ trợ ngƣời dân CHƢƠNG MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN ĐĂK HÀ 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội Huyện Đăk Hà, tỉnh Kon Tum thành lập ngày 24 tháng năm 1994 Tổng số diện tích tự nhiên 84.446,74ha Hiện nay, dân số huyện khoảng 67.000 người, có 10 xã 01 thị trấn, với 101 thôn, tổ dân phố Sau 20 năm thành lập, mặt kinh tế, văn hóa, xã hội có nhiều bước phát triển vượt bậc Tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm 16% 2.1.2 Thực trạng hoạt động quan hành 2.1.3 Thực trạng cung cấp chất lƣợng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Đăk Hà 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.2.1 Nguyên tắc xây dựng mô hình 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Quy trình thủ tục Đội ngũ cán công chức Độ tin cậy H1 H2 H3 Sự hài lịng H4 Chi phí thời gian H5 Cơ sở vật chất H6 Chăm sóc hỗ trợ người dân Hình 2-1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 10 2.5 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 2.5.1 Xây dựng thang đo Dựa tiêu chí người dân cho quan trọng, nghĩa người dân quan tâm đến chúng định đến giao dịch, tác giả xây dựng thang đo thỏa mãn người dân sử dụng dịch vụ hành cơng bao gồm 32 biến quan sát Một hình thức đo lường sử dụng phổ biến nghiên cứu định lượng thang đo Likert Bao gồm cấp độ phổ biến từ đến để tìm hiểu mức độ đồng ý người trả lời vấn Vì vậy, bảng câu hỏi thiết kế từ mức độ “hồn tồn khơng đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý” a Thang đo Độ tin cậy Gồm biến quan sát b Thang đo Qui trình thủ tục Gồm khía cạnh quan sát c Thang đo Đội ngũ cán công chức Gồm 05 biến quan sát d Thang đo Chi phí thời gian Gồm 04 biến quan sát e Thang đo Cơ sở vật chất Gồm 03 biến quan sát f Thang đo Chăm sóc hỗ trợ người dân Gồm 04 biến quan sát g Thang đo Sự hài lòng Gồm biến quan sát 2.5.2 Xây dựng bảng hỏi 11 2.6 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng Toàn liệu hồi đáp lưu trữ xử lý với hỗ trợ phần mềm SPSS 16 2.6.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin cỡ mẫu Tổng thể mục tiêu nghiên cứu công dân trực tiếp tham gia dịch vụ hành cơng nên tất phiếu điều tra sử dụng kỹ thuật vấn trực tiếp thơng qua buổi thảo luận nhóm, dựa tinh thần hợp tác tự nguyện Mẫu chọn theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên Dữ liệu nghiên cứu có sử dụng phương pháp phân tích khám phá nhân tố EFA Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng mẫu phân bố mẫu hợp lý đảm bảo suy rộng, nhóm nghiên cứu chọn 12 quan sát cho biến Mơ hình nghiên cứu có số biến quan sát 32 Nếu theo tiêu chuẩn năm mẫu cho biến quan sát kích thước mẫu cần thiết n = 32x12=384 Để dự phịng phiếu bị khơng hợp lệ, nhóm thực điều tra 400 cơng dân 2.6.2 Mã hóa, nhập liệu 2.6.3 Phƣơng pháp phân tích liệu a Tổng quan mẫu điều tra Tiến hành lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo đặc trưng Trong loại tiến hành tính tốn giá trị bình qn độ lệch chuẩn để đánh giá tổng quan độ hội tụ phân tán mẫu Phương pháp sử dụng chủ yếu phân tổ kết hợp, số tuyệt đối số tương đối, phương pháp đồ thị bảng thống kê Thực thống kê theo đặc tính: giới tính, loại hình dịch vụ, trình độ học vấn Dựa vào kết để đánh giá mức độ đại diện mẫu 12 b Đánh giá thang hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý Cronbach’s alpha từ 0,8 đến gần thang đo lường tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 sử dụng Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu mới người trả lời bối cảnh nghiên cứu Đề tài nghiên cứu xem đối tượng nghiên cứu cơng dân thang đo có hệ số cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên sử dụng c Phân tích nhân tố EFA Khi thực phân tích nhân tố EFA cần phải quan tâm đến phương pháp sau: Phương pháp trích Principal comperment với phép xoay varimax Kiểm định Bartlett (Bartlett's Test of Sphericity): Kiểm định Bartlett’s có ý nghĩa mức sig thấp 0,05, tức giả thuyết Ho cho ma trận tương quan biến tổng thể ma trận đơn vị bị bác bỏ Hệ số tải nhân tố (Factor loading): Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố Factor loading, theo Hair & ctg (1998), hệ số tải nhân tố Factor loading tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực EFA Hair cho rằng, chọn tiêu chuẩn Factor loading >0,3 cỡ mẫu 350 Nếu cỡ mẫu 100 Factor loading phải >0,55 Như vậy, luận văn cỡ mẫu 391 nên hệ số Factor loading >0,3 đạt yêu cầu, nhiên để luận văn có ý nghĩa thực tiễn biến quan sát có hệ số Factor loading lớn ≥ 0,5 đạt yêu cầu Tổng phương sai trích: Để phân tích nhân tố khẳng định, tổng phương sai trích ≥50% (Gerbing & Anderson, 1988) 13 Hệ số KMO (Kaisor Meyer Olkin): Trị số KMO lớn (giữa 0,5 1) có nghĩa phân tích nhân tố thích hợp, cịn trị số nhỏ 0,5 phân tích nhân tố có khả khơng thích hợp với liệu Trị số đặc trưng (Eigenvalue):Ngoài ra, phân tích nhân tố cịn dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố Chỉ nhân tố có Eigenvalue lớn giữ lại mơ hình phân tích Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ khơng có tác dụng tóm tắt thông tin tốt biến gốc d Phương pháp hồi qui tương quan Luận văn thực phân tích hồi qui theo trình tự sau: Thiết lập mơ hình Xuất phát từ chất mối liên hệ, luận văn sử dụng mơ hình hồi qui tổng thể sau: HL = 0+ 1DTC + 2QT + 3DN + 4VC + 5CP + 6CS + Mơ hình hồi qui mẫu sau: HL = b0 + b1DTC + b2QT + b3DN + b4VC + b5CP + b6CS + e Với bj ước lượng tham số hồi qui lượng Ước lượng tham số mơ hình Đánh giá mơ hình Phân tích kết e Phân tích Phương sai (ANOVA) Kết luận chƣơng j, e ước 14 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA Tổng số phiếu điều tra phát 400 phiếu, điều tra thu 400, có phiếu khơng hợp lệ thiếu thông tin chọn nhiều đáp án Cuối 391 phiếu điều tra hợp lệ sử dụng làm liệu cho nghiên cứu Trong tổng số công dân điều tra, số nam nhiều nữ không đáng kể, 202 so với 189 Trong đó, mẫu có phân phối vào loại hình dịch vụ đồng Với kết cấu mẫu tốt Trong điều tra, quan tâm đến phân phối mẫu theo nghề nghiệp Mẫu phân phối tương đối vào nghề nghiệp đảm bảo cho việc nghiên cứu theo nghề nghiệp Với kết cấu mẫu theo giới tính trình độ tốt, cho phép nghiên cứu kết hợp theo giới tính trình độ 3.2 ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI TỪNG NHÂN TỐ 3.2.1 Cảm nhận công dân Độ tin cậy Khi nghiên cứu thang đo Độ tin cậy, nhận thấy khía cạnh thang đo Độ tin cậy đánh giá mức trung bình, cao biến DTC4 tính bảo mật tốt thơng tin cho người dân thấp biến DTC5 việc dịch vụ cung cấp cho người dân có độ xác cao Một ý mặt dù DTC5 có điểm trung bình thấp biến động, tức mức độ phân tán đánh giá lại cao với độ lệch chuẩn 0,931 15 3.2.2 Cảm nhận cơng dân Qui trình thủ tục Chúng ta nhận thấy khía cạnh thang đo Qui trình thủ tục đánh giá mức trung bình, cao biến QT3, tức liên quan đến qui trình thủ tục thực huyện có so với qui định hay không Điểm thấp QT1, tức liên quan đến tính cơng khai, minh bạch Một ý mức độ phân tán đánh giá QT6 với độ lệch chuẩn 0,900 3.2.3 Cảm nhận công dân Đội ngũ cán cơng chức Chúng ta nhận thấy khía cạnh thang đo Đội ngũ cán công chức đánh giá mức trung bình Biến đánh giá cao biến DN2, tức liên quan đến tác phong thấp DN3, liên quan đến thái độ nhiệt tình thân thiện Trong biến quan sát thuộc thang đo Đội ngũ cán công chức, trình độ đồng đánh giá DN2 với độ lệch chuẩn 0,720 3.2.4 Cảm nhận cơng dân Chi phí thời gian Kết nghiên cứu cho thấy khía cạnh thang đo Chi phí thời gian đánh giá mức trung bình, cao biến CP2 (liên quan đến Thu phí lệ phí qui định) thấp CP3 (Thời gian trả kết giải hồ sơ hẹn) Trong biến quan sát thuộc thang đo Chi phí thời gian, trình độ đồng đánh giá CP4 với độ lệch chuẩn 0,697 3.2.5 Cảm nhận công dân Cơ sở vật chất Qua kết nghiên cứu cho thấy khía cạnh thang đo Cơ sở vật chất đánh giá mức trung bình, cao biến VC1 (Địa điểm thuận tiện, dễ tìm, dễ thấy) thấp VC3 (Trang thiết bị hỗ trợ đại đầy đủ) Trong biến quan sát thuộc thang đo Cơ sở vật chất, trình độ đồng đánh giá VC3 với độ lệch chuẩn 0,774 16 3.2.6 Cảm nhận cơng dân Chăm sóc hỗ trợ người dân Kết cho thấy khía cạnh thang đo Chăm sóc hỗ trợ người dân đánh giá mức trung bình, cao biến CS4 (Có hệ thống cung cấp thông tin phù hợp) thấp CS1 (Có phận tư vấn, giải thích cho người dân) Trong biến quan sát thuộc thang đo Chăm sóc hỗ trợ người dân, trình độ đồng đánh giá CS4 với độ lệch chuẩn 0,864 thấp CS1 với độ lệch chuẩn 0,961 3.2.7 Phân tích tổng hợp cảm nhận người dân Sự hài lòng Chúng ta nhận thấy khía cạnh thang đo Sự hài lịng đánh giá mức trung bình, cao biến HL5 thấp HL2 Trong biến quan sát thuộc thang đo hài lòng, trình độ đồng đánh giá HL2 với độ lệch chuẩn 0,663 3.3 PHÂN TÍCH CRONBACH'S ALPHA CHO TỪNG THANG ĐO 3.3.1 Đánh giá trình độ tin cậy thang đo Độ tin cậy Thang đo Độ tin cậy gồm biến quan sát khác Chính cần sử dụng Hệ số Cronbach’s Alpha nhằm đánh giá độ tin cậy Sử dụng SPSS để tính tốn kết cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha 0,806 Như vậy, hệ số Cronbach’s Alpha lớn Tuy nhiên, Biến (Item) DTC4 cần loại bỏ hệ số tương quan với biến tổng nhỏ (0,210) Kết tính tốn lại hệ số Cronbach’s Alpha lớn (0,863) Kết biến lại chứng tỏ thang đo Độ tin cậy đáng tin cậy dùng cho phân tích 17 3.3.2 Đánh giá trình độ tin cậy thang đo Qui trình thủ tục Thang đo Qui trình thủ tục gồm biến quan sát khác Chính cần sử dụng Hệ số Cronbach’s Alpha nhằm đánh giá độ tin cậy Sử dụng SPSS để tính tốn Kết tính tốn cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha lớn (0,863) Kết biến lại chứng tỏ thang đo Qui trình thủ tục đáng tin cậy dùng cho phân tích 3.3.3 Đánh giá trình độ tin cậy thang đo Đội ngũ cán công chức Thang đo Đội ngũ cán cơng chức gồm biến quan sát khác Chính cần sử dụng Hệ số Cronbach’s Alpha nhằm đánh giá độ tin cậy Sử dụng SPSS để tính toán kết cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha 0,652 Tuy nhiên, Item DN5 cần loại bỏ hệ số tương quan với biến tổng nhỏ (0,047) Kết tính tốn lại hệ số Cronbach’s Alpha 0,768 Kết biến lại chứng tỏ thang đo Đội ngũ cán công chức đáng tin cậy dùng cho phân tích 3.3.4 Đánh giá trình độ tin cậy thang đo Chi phí thời gian Thang đo Chi phí thời gian gồm biến quan sát khác Chính cần sử dụng Hệ số Cronbach’s Alpha nhằm đánh giá độ tin cậy Sử dụng SPSS để tính tốn kết tính tốn cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha 0,770 Tuy nhiên, Item CP4 cần loại bỏ hệ số tương quan với biến tổng nhỏ (0,261) Kết tính tốn lại cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha lớn (0,847) Kết biến lại chứng tỏ thang đo Chi phí thời gian đáng tin cậy dùng cho phân tích 18 3.3.5 Đánh giá trình độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất Thang đo Cơ sở vật chất gồm biến quan sát khác Chính cần sử dụng Hệ số Cronbach’s Alpha nhằm đánh giá độ tin cậy Sử dụng SPSS để tính tốn kết tính tốn cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha lớn (0,683) Kết chứng tỏ thang đo Cơ sở vật chất đáng tin cậy dùng cho phân tích 3.3.6 Đánh giá trình độ tin cậy thang đo Chăm sóc hỗ trợ ngƣời dân Thang đo Chăm sóc hỗ trợ người dân gồm biến quan sát khác Chính cần sử dụng Hệ số Cronbach’s Alpha nhằm đánh giá độ tin cậy Sử dụng SPSS để tính tốn đánh giá Theo kết tính tốn thấy hệ số Cronbach’s Alpha lớn (0,800) Kết chứng tỏ thang đo Chăm sóc hỗ trợ người dân đáng tin cậy dùng cho phân tích 3.3.7 Đánh giá trình độ tin cậy thang đo Sự hài lịng Thang đo Sự hài lòng gồm biến quan sát khác Chính cần sử dụng Hệ số Cronbach’s Alpha nhằm đánh giá độ tin cậy Sử dụng SPSS để tính tốn, kết tính tốn thấy hệ số Cronbach’s Alpha lớn (0,739) Kết qủa chứng tỏ thang đo Sự hài lòng đáng tin cậy dùng cho phân tích 3.4 CHỌN NHÂN TỐ THÍCH HỢP Các biến đạt yêu cầu tiến hành đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha đưa vào phân tích EFA phần mềm SPSS 16.0 sử dụng phương pháp trích Principal Component Analysis phép xoay Varimax with Kaiser Normalization Chỉ số KMO (Kaiser Meyer Olkin Measure of Sampling Adequacy) dùng để phân tích thích hợp phân tích nhân tố Phân tích sử dụng hệ số KMO có giá trị lớn 0,5 Kết 19 tính tốn cho thấy tổng phương sai rút trích 63,350 % Và rút trích nhân tố Với kết đáp ứng yêu cầu phân tích Cũng từ phân tích nhân tố, kết rút trích nhân tố cho thấy hệ số KMO = 0,841>0,5, Sig = 0,000 50%, kết phân tích nhân tố EFA phù hợp có ý nghĩa thống kê Như vậy, có sáu thành phần rút trích sau: Thành phần thứ 1: Bao gồm biến QT1, QT2, QT3, QT4, QT5 QT6 Thành phần thứ 2: Bao gồm biến DTC1, DTC2, DTC3, DTC5 Thành phần thứ 3: Bao gồm biến CS1, CS2, CS3, CS4 Thành phần thứ 4: Bao gồm biến DN1, DN2, DN3, DN4 Thành phần thứ 5: Bao gồm biến CP1, CP2, CP3 Thành phần thứ 6: Bao gồm biến VC1, VC2, VC3 Sau trình EFA, tất biến khái niệm khơng có xáo trộn biến khái niệm, tên gọi khái niệm ban đầu giữ nguyên 3.5 PHÂN TÍCH ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG Sau phân tích EFA, tiến hành phân tích hồi qui Từ kết phân tích EFA, số biến độc lập để thực hồi qui, nhân tố tính tổng biến quan sát thành phần Đối với biến phụ thuộc tính tương tự 3.5.1 Kết ƣớc lƣợng hồi qui Sử dụng thủ tục hồi qui SPSS, thấy hệ số hồi qui tồn với mức ý nghĩa 5% giá trị Sig