BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TPHCM  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG KICHI KICHI VINCOM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CỔNG VÀNG KHOA: QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: NGUYỄN THỊ THU HÒA SINH VIÊN : NGÔ KIM NGÂN LỚP: 10DQKS03 MSSV: 1054050069 TP Hồ Chí Minh, tháng 7 năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TPHCM  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CUA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG KICHI KICHI VINCOM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CỔNG VÀNG KHOA: QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: NGUYỄN THỊ THU HÒA SINH VIÊN THỰC TẬP: NGÔ KIM NGÂN LỚP: 10DQKS03 MSSV: 1054050069 TP Hồ Chí Minh, tháng 7 năm 2014 I LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu do tôi thực hiện. Các số liệu và kết luận nghiên cứu trình bày trong luận văn chưa từng được công bố ở các nghiên cứu khác. Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình. Sinh viên Ngô Kim Ngân II LỜI CẢM ƠN Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh, Ban giám hiệu trường Đại học Công Nghệ TP Hồ Chí Minh đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập và rèn luyện. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn, lòng biết ơn sâu sắc tới cô giáo người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình làm bài và hoàn thiện bài kháo luận tốt nghiệp: Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng C ủa Khách Hàng về Sản Phẩm Dịch Vụ Tại Nhà Hàng Kichi Kichi Vincom Của Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Cổng Vàng. Những góp ý, nhận xét, sẽ chia, bổ sung của cô thực sự là những điều bổ ích giúp tôi có được bài khóa luận hoàn thiện. Qua đây, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo và các nhân viên của công ty và của nhà hàng lẩu băng chuyền Kichi Kichi Vincom (đặc biệt là anh chị quản lí, trợ lí và các anh chị giám sát trong Kichi Kichi Vincom) đã giúp đỡ tôi trong thờ i gian thực tập tại nhà hàng. Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới bố mẹ, anh chị, bạn bè và những người thân đã hết sức giúp đỡ tôi. Do thời gian có hạn, trình độ và kiến thức còn hạn chế, đề tài nghiên cứu là một lĩnh vực rộng lớn và phức tạp. Khóa luận sẽ không tránh khỏi thiếu sót. Tôi rất mong muốn nhận được những ý kiến đóng góp nhằm giúp tôi hi ểu rõ hơn về vấn đề này. Xin thành thật cảm ơn! III NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… IV MỤC LỤC TRANG LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Lí do chọn đề tài 1 2. Tình hình nghiên cứu 1 3. Mục đích nghiên cứu 2 4. Nhiệm vụ nghiên cứu 2 5. Phương pháp nghiên cứu 2 6. Dự kiến kết quả nghiên cứu 2 7. Kết cầu của kháo luận tốt nghiệp 2 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN 3 1.1 Sự hài lòng của khách hàng 3 1.1.1 Định nghĩa và ý nghĩa của sự hài lòng của khách hàng đối với DN 3 1.1.2 Các yếu t ố tạo nên sự hài lòng của khách hàng 6 1.2 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 7 1.2.1 Khái niệm chất lượng 7 1.2.2 Đặc điểm của chất lượng 9 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ 10 1.2.4 Vị trí của chất lượng trong môi trường cạnh tranh 11 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CỔNG VÀNG CHI NHÁNH TP.HCM VÀ NHÀ HÀNG LẨU BĂNG CHUYỀN KICHI KICHI VINCOM 14 2.1 Tổng quan về Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Cổng Vàng 14 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 14 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 21 2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của công ty 25 2.1.4 Sơ lược tình hình hoạt động của Kichi Kichi Vincom 27 2.1.5 Phương hướng phát triển của Kichi Kichi Vincom 32 2.2 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Kichi Kichi Vincom 33 2.2.1 Thực trạ ng về sản phẩm dịch vụ tại Kichi Kichi Vincom 33 2.2.2 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng Sản phẩm dịch vụ 35 V 2.3 Đánh giá chung 47 2.3.1 Ưu điểm 47 2.3.2 Nhược điểm 49 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI KICHI KICHI VINCOM 51 3.1 Phát triển nguồn nhân lực 51 3.1.1 Cơ sở nêu giải pháp 51 3.1.2 Cách thực hiện giải pháp 51 3.2 Phát triển nguồn vốn cho nhà hàng 52 3.2.1 Cơ sở nêu giải pháp 52 3.2.2 Cách thực hiện giải pháp 53 3.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ mớ i 54 3.3.1 Cơ sở nêu giải pháp 54 3.3.2 Cách thực hiện giải pháp 54 3.4 Kiến nghị 57 KẾT LUẬN 58 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 PHỤ LỤC 61 VI VII 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Nền kinh tế thị trường mở cửa, hội nhập đã mang đến cho các doanh nghiệp rất nhiều thời cơ thuận lợi, đồng thời nó cũng đặt cho các doanh nghiệp vào thế phải cạnh tranh khốc liệt không chỉ với các doanh nghiệp cùng ngành, cùng quốc gia mà còn cả với các doanh nghiệp thuộc các ngành, các quốc gia, các khu vực khác trên toàn cầu và Ngành Du lị ch - khách sạn - nhà hàng cũng không nằm ngoài phạm vi đó. Đặc biệt trong những năm gần đây hoạt động của ngành này có vai trò vô cùng quan trọng đối với nền tài chính quốc gia, kích thích, ổn định duy trì sự phát triển của toàn bộ nền kinh tế quốc gia. Thực chất hoạt động của NH bao gồm rất nhiều nghiệp vụ, nhưng quan trọng nhất là nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, cải thiện chất lượng s ản phẩm dịch vụ, làm cho khách hàng hài lòng vì nó là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của NH. Do đó, thực hiện công tác chăm sóc khách hàng có hiệu quả, chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt, giảm thiểu rủi ro có ý nghĩa vô cùng quan trọng. Điều này góp phần quảng bá, nâng cao hình ảnh thương hiệu, uy tín, tạo lợi thế cạnh trên thị trường liên NH nói riêng và thị trường du lịch nói chung, giúp công ty thu hút được khách hàng v ề nhà hàng của mình. Việt Nam là một đất nước đang phát triển, trong khi đó Ngành nhà hàng còn nhiều hạn chế về chuyên môn, nghiệp vụ và công nghệ. Do đó, nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ sản phẩm và công tác chăm sóc khách hàng luôn là công tác được quan tâm hàng đầu, nhằm hạn chế tối thiểu những rủi ro có thể xảy ra, tác động xấu đến nền kinh tế. Qua quá trình nghiên cứu, học tập, tìm hiểu và đặc biệt trong quá trình thực tập tại nhà hàng lẩu băng chuyền Kichi Kichi Vincom và được sự giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn, tôi đã quyết định chọn nghiên cứu đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG KICHI KICHI VINCOM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MAI DỊCH VỤ CỔNG VÀNG. 2. Tình hình nghiên cứu: Hiện tại đã có rất nhiều bài nghiên cứu về chất lượng của nhà hàng Kichi Kichi Vincom, nghiên c ứu tình hình hoạt động của nhà hàng và chưa [...]... sản phầm dịch vụ tại Kichi Kichi Vincom Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Kichi Kichi Vincom 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Sự hài lòng của khách hàng 1.1.1 Định nghĩa và ý nghĩa của sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng/ cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn... của khách hàng và hành động trên các kết quả 14 CHƯƠNG 2: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ tại Kichi Kichi Vincom 2.1 Tổng quan về công ty Cổ Phần Thương mại Dịch Vụ Cổng Vàng 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty  Vài nét về công ty: - Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ CỔNG VÀNG - Tên quốc tế: GOLDEN GATE TRADE & SERVICE JSC - Số giấy phép kinh... đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tại nhà hàng, tuy nhiên đây là mục tiêu cuối cùng mà các doanh nghiệp đều mong muốn 3 Mục đích nghiên cứu: Khẳng định vai trò của chất lượng sản phẩm dịch vụ trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng và chất lượng sản phẩm dịch vụ đối với nhà hàng Nghiên cứu giaỉ pháp nhằm nâng cao hiểu quả sự hài. .. quả sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Kichi Kichi Vincom 4 Nhiệm vụ nghiên cứu: Tìm hiểu thực trạng về chất lượng và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Kichi Kichi Vincom 5 Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng bảng câu hỏi điều tra sự hài lòng của khách hàng, tiến hành điều tra, phương pháp thống kê dữ liệu để phân tích xử lí dữ liệu Phương pháp so sánh,... động của tình hình hoạt động của nhà hàng qua các thời kì 6 Dự kiến kết quả nghiên cứu: Nêu một số giải pháp nhằm nâng cao sụ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Kichi Kichi Vincom 7 Kết cấu của khóa luận tốt ngiệp: Ngoài phần mở đầu và kết luận, khóa luận gồm có 3 chương : Chương 1: Cơ sở lí luận Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phầm dịch vụ tại. .. vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ và cụ thề là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của khách hàng Khách hàng chủ... nên sự hài lòng của khách hàng Trên cơ sở nghiên cứu về mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng thì lí thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bao gồm những yếu tố sau: - Hình ảnh (Image) Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu Biến số này được thể hiện ở sự nổi tiếng, uy tín, lòng tin của khách hàng đối với thương. .. khách hàng hài lòng sẽ kể cho 5 người khác nghe 4  Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu  Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục vụ hơn một khách hàng mới  Gía cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó Đo lường sự hài lòng của khách hàng Một công. .. thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và/hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng Lòng trung thành tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận 25%-85% (4)  Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp tục mua sản phẩm  Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó Một khách. .. giới thiệu với người khác về sản phẩm mà họ đang dung Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền, khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm so với những mong muốn của họ sự trung thành của khách hàng được xem như một tài san của doanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự ttrung thành của họ 1.2 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất . sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phầm dịch vụ tại Kichi Kichi Vincom. Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Kichi Kichi Vincom. . lượng sản phẩm dịch vụ tại Kichi Kichi Vincom 33 2.2.1 Thực trạ ng về sản phẩm dịch vụ tại Kichi Kichi Vincom 33 2.2.2 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng Sản phẩm dịch vụ. HỌC CÔNG NGHỆ TPHCM  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG KICHI KICHI VINCOM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN