Đang tải... (xem toàn văn)
Trong định hướng phát triển kinh tế xã hội của Việt Nam du lịch được coi là một trong những ngành có tầm quan trọng và cóý nghĩa to lớn.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH LỜINÓIĐẦU Ngành du lịch Việt Nam có tuổi chưa phải cao kể từ ngày thành lập vào ngày 9/7/1960 theo Nghịđịnh 26CP Chính phủ Từ cơng ty du lịch Việt Nam ngày đến tổng cục du lịch Việt Nam bề nay, ngành du lịch Việt Nam 46 năm thành lập trải qua bao thăng trầm vàđã có tiến vượt bậc đáng ghi nhận Trong thời kỳđổi mở cửa kinh tế xã hội với nhảy vọt cách mạng khoa học kỹ thuật ngày nâng cao, đời sống vật chất người ngày biến đổi theo họ có nhu cầu du lịch để vui chơi, giải trí, tìm hiểu văn hoá văn minh xã hội Đểđáp ứng tốt nhu cầu du khách Trong năm gần ngành du lịch Việt Nam có nhiều cố gắng việc quảng bá xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch nước quốc tế Chỉ riêng năm 2006 lượng khách quốc tếđến Việt Nam đạt 3.467,757 lượt người tăng 18,4% so với kỳ năm 2005 Trong định hướng phát triển kinh tế xã hội Việt Nam du lịch coi ngành có tầm quan trọng cóý nghĩa to lớn Thực tế du lịch ngành kinh tế dịch vụ mang tính chất tổng hợp mang nguồn thu lớn cho ngân sách Nhà nước làđòn bẩy để thúc đẩy phát triển tất ngành kinh tế khác Du lịch phát triển nâng cao trình độ dân trí phát triển văn hố văn minh xã hội Đồng thời cịn giúp địa phương khơi phục phát huy di sản văn hoá, loại hình nghệ thuật, lễ hội ngành nghề truyền thống Tạo thêm nhiều công ăn việc làm cho người lao động.Ngồi du lịch cịn cầu nối để giao lưu quảng bá hình ảnh người, đất nước Việt Nam đến với bạn bè khắp năm châu bốn biển Cóđược kết phong phúđa dạng tài nguyên du lịch với nhiều di sản thiên nhiên văn hoá dân tộc đãđược giới công nhân như: Phong Nha Kẻ Bàng, Phố cổ Hội An, Kinh đô Huế, Thánh Địa Mỹ Sơn… với tiềm du lịch phong phú, đa dạng độc đáo thế, Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH gặp nhiều khó khăn, việc khai thác Nhờ quan tâm Đảng Nhà nước ta đãđưa chế, sách nhằm mở rộng quan hệ quốc tế tăng cường đoàn kết hiểu biết lẫn nhau, nâng cao vị Việt Nam trường quốc tế, chế sách phát triển như: đầu tư phát triển sở hạ tầng, đầu tư xây dựng trường lớp đào tạo cán ngành du lịch có chuyên môn nghiệp vụ cao, nhiều khách sạn xếp hạng du lịch Việt Nam 2.572 khách sạn (từ đến tiêu chuẩn) với tổng số phòng 72.064 phịng Tuy nhiên khó khăn mà ngành du lịch gặp phải thiếu hụt nhân viên đào tạo quy, sử dụng thiếu hợp lý nguồn tài nguyên bảo vệ môi trường kém… Du lịch có cố gắng đứng vững "bão táp" sars, dịch cúm gia cầm, khủng bố… mà giới bịđe doạ Du khách đến với Việt Nam đất nước an toàn thân thiện Và với hiệu du lịch Việt Nam "vẻđẹp tiềm ẩn" Nên tháng đầu năm 2006 số lượng khách quốc tếđến Việt Namước đạt 1.846511 lượt người tăng 7,2% so với kỳ năm 2006 riêng tháng lượng khách quốc tếđến ước đạt 274.060 lượt người Với mục tiêu phấn đấu đến năm 2010 du lịch Việt Nam sẽđón triệu lượt khách quốc tế tới Việt Nam vàđón 25 triệu lượt khách nội địa Đó số cóý nghĩa khẳng định mạnh du lịch Việt Nam tương lai Với bước cách làm phù hợp với kết hợp hỗ trợ thường xuyên cấp ngành bên cạnh tiềm mạnh đất nước, du lịch Việt Nam cóđiều kiện phát triển với quy mơ tốc độ hiệu cao để trở thành trung tâm du lịch tầm cỡ khu vực Đưa du lịch Việt Nam thành ngành kinh tế trọng yếu quốc gia Ngành du lịch Việt Nam bước phát triển với tốc độ nhanh hoà chung với phát triển khách sạn, nhà hàng mọc lên nhiều đểđáp ứng nhu cầu người Chính mà em chọn ngành lễ tân khách sạn văn phịng làm ngành học cơng việc tương lai Ngành lễ tân người "làm dâu trăm họ" nên việc làm, hành động phải thật khéo Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH léo làm cho khách hài lịng sử dụng nhiều dịch vụ khách sạn Nội dung báo cáo thực tập chun mơn bố cục viết chia làm chương: Chương I: Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn Hoa Trà Chương II: Nội dung nghiệp vụlễ tân khách sạn Chương III: Một số nhận xét vàđánh giá hoạt động kinh doanh khách sạn Hoa Trà Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH CHƯƠNG I LỊCHSỬHÌNHTHÀNHVÀPHÁTTRIỂN CỦA KHÁCHSẠN HOA TRÀ MỘTSỐNÉTKHÁIQUÁTVỀKHÁCHSẠN HOA TRÀ 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Khách sạn Hoa Trà thuộc cơng ty TNHH Hồng Nam Cơng ty TNHH Hồng Nam cơng ty tư nhân, có giấy phép thành lập cơng ty số 1581/QĐUB UBND thành phố cấp Trụ sở cơng ty: 81phố Thuốc Bắc- Quận Hồn Kiếm- Hà Nội Cơng ty thức vào hoạt động từ ngày tháng năm 1994 Ngành nghề kinh doanh là: Khách sạn mua bán trao đổi vàng bạc Công ty TNHH Hồng Nam có hệ thống khách sạn gồm khách sạn Hoa Trà cửa hàng vàng Hệ thống khách sạn phân cấp thành nhiều loại vàđược hạch tốn độc lập Trong khách sạn Hoa Trà lớn khách sạn Số 12 Phố Huế, Phường Hàng Bài, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội Tel: (84) 4.8 225 140 Fax: (84) 225 949 Số tài khoản : 0011 3700- 9764 ngân hàng ngoại thương Việt Nam Khách sạn Hoa Trà 12 phố Huếđược xây dựng từ năm 1994và thức vào hoạt động từ tháng 1năm 1996, khách sạn Hoa Trà nằm vị tríđẹp, gần trung tâm quận Hoàn Kiếm, thuận lợi cho du khách Tháng năm 1997 Tổng cục Du lịch Việt nam đẵ có định số 188QĐ/TCDL cơng nhận khách sạn Hoa Trà 12 phố Huếđặt tiêu chuẩn Khách sạn Quốc tế Hàng năm, khách sạn phục vụđược nhiều lượt khách du lịch Khách thương gia, nhàđầu tư quốc tế khách nước với phương châm: Uy Tín - Chất Lượng- Giá hợp lý • Từđóđến khách sạn ln cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụđể hoạt độngkinh doanh đón khách thường xun bảo Đào Minh Hồng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH trì nâng cấp sở vật chất kỹ thuật để xứng đáng với hạng Mặc dù vậy, khách sạn gặp nhiều khó khăn q trình kinh doanh nhiều yếu tố khách quan mang lại Từ năm 1998 đến tình hình kinh doanh khách sạn nước nói chung khách sạn Hoa Trà nói riêng có biến động lớn, khơng thuận lợi Do khủng hoảng tài tiền tệ tronh khu vực Đơng NamÁ vàđầu tư nước ngồi có giảm sút tác động trực tiếp đến nguồn khách vào Việt Nam Mặt khác sựđầu tư nhiều khách sạn lớn liên doanh với nước địa bàn Hà Nội làm cung vượt cầu tạo nên sức cạnh tranh gay gắt khách sạn với làm cơng suất giá phịng giảm nhiều so với năm 1997 Khách sạn Hoa Trà có 35 phịng sang trọng, lịch sự, mát mẻ, đầy đủ tiện ghi đại đạt tiêu chuẩn quốc tế Khách sạn vinh dựđược đón tiếp khách quốc tế sang dự hội nghị Franco phone năm 1997 nhiều khách quốc tế Pháp, Mỹ, Hàn Quốc, Nhật bản,Tây Ban Nha,Trung quốc,… sang làm việc du lịch Việt Nam Khách sạn Hoa Trà cịn có hai phịng ăn phục vụ cho khoảng 150 khách ăn, phục vụ cho việc hội thảo, tiệc cưới, tiệc buffer, tiệc sinh nhật, mừng thọ, với nhiều ăn Á, ITALIA, hấp dẫn nhiều chuyên gia kỹ thuật bậc cao đảm nhiệm 1.2 Cơ cấu tổ chức kinh doanh Khách sạn Hoa Trà Cũng dịch vụ, du lịch khác, hoạt động kinh doanh sản phẩm có tính chất riêng nên việc tổ chức sản xuất máy quản lý khách sạn mang tính đặc thù Các phận quản lý khách sạn sử dụng cấu trúc chức trực tuyến Các phận quan hệ với sơ bình đẳng, hợp tác thống tổng thể tồn Cơng ty Các đơn vị chức giữ vai trò làm cố vấn cho giám đốc lĩnh vực hoạt động đơn vị mình, đồng thời có trách nhiệm trực tiếp giám tiếp tham gia Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH với đơn vị nghiệp vụ khác hoạt động sản xuất kinh doanh tồn cơng ty Theo định tồn Cơng ty TNHH Hồng Nam, cấu tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh khách sạn Hoa Trà sau: BAN GIÁM ĐỐC KHÁCHSẠN HOA TRÀ I 81 PHỐTHUỐC BẮC KHÁCHSẠN HOA TRÀ II 31 HÀNGĐIẾU TỔKẾTOÁNV À MAKETTING KHÁCHSẠN HOA TRÀ III 12 PHỐ HUẾ KHÁCHSẠN HOA TRÀ IV,V,VI,VII TỔLỄ TÂN TỔBUỒNG Tổ bảo vệ CỬAHÀNG VÀNG KIM LINH I,II, III CÁCTỔCÒN LẠI Sơđồ 2.1 Bộ máy tổ chức Khách sạn Hoa Trà Đểđáp ứng nhiệm vụ sản xuất kinh doanh , việc tổ chức máy quản lý Công ty biên chế gọn nhẹ , phù hợp nội dung nhiệm vụ cụ thể phận Ban giám đốc gồm 03 người (01giám đốcvà 02phó giám đốc ) Các phịng ban chức gồm có: Phịng tài kế tốn, Phịng thị trường kế hoạch (phịng marketing): Các tổ sản xuất kinh doanh trực tiếp bao gồm : • Tổ lễ tân : Đón tiếp khách • Tổ bếp : Phục vụ khách ăn sáng • Tổ bảo vệ : Giữ gìn trật tự an ninh cho khách sạn • Tổ dịch vụ bổ sung : Tổ giặt là, tổ bảo dưỡng Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp • TRƯỜNG THTM DULỊCH Tổ buồng: làm vệ sinh phịng Đào Minh Hồng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH 1.3 Nhiệm vụ Khách sạn Hoa Trà -Tổ chức công tác phục vụ : tổ chức đón tiếp , phục vụ đoàn khách du lịch , khách chuyên gia , đến nghỉ ngơi làm việc - Tổ chức công tác kinh doanh :trực tiếp hoạt động kinh doanh lĩnh vực kinh doanh du lịch dịch vụ * Tình hình vốn kinh doanh Khách sạn Hoa Trà doanh nghiệp tư nhân Vốn kinh doanh khách sạn chủ yếu vốn chủ sở hữu Khách sạn ln có xu hướng tăng đầu tư cho hoạt động kinh doanh mình, hiệu sử dụng vốn kéo dài theo lợi nhuận so với năm trước Cụ thể năm 2006 tổng số vốn khách sạn 23.174,8 triệu đồng chủ yếu vốn cốđịnh chiếm 20.393,8 triệu đồng, cịn lại vốn lưu động chiếm 2.781 triệu đồng Tổng số vốn hàng năm khách sạn có xu hướng tăng lên vìđể thoả mãn nhu cầu kinh doanh thoả mãn cách cao nhu cầu khách hàng Nên hàng năm phần vốn đưa vào đầu tư, sửa chữa, nâng cấp sở vật chất cho khách sạn * Tình hình nhân lực Tổng số nhân lực khách sạn năm gần khơng có thay đổi quân số với tổng số 98 lao động Nhưng cấu lao động lại có thay đổi Bảng 1: Cơ cấu nhân lực khách sạn Hoa Trà ĐVT: Người Chỉ tiêu - Tổng số lao động - Lao động dài hạn - Lao động ngắn hạn - Lao động trực tiếp - Lao động gián tiếp - Trình độđại học đại học kinh doanh khách sạn du lịch - Trình độđại học đại học chuyên ngành khác - Trình độ cao đẳng trung cấp kinh doanh khách sạn du lịch - Trình độ cơng nhân kỹ thuật Năm 2003 98 29 35 26 Năm 2005 98 29 37 24 Năm 2006 98 29 10 38 22 8 10 10 12 12 83 81 80 Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch 5 Nguồn: Khách sạn Hoa Trà Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH Nhìn vào bảng cấu nguồn nhân lực thấy khách sạn Hoa Trà 100% lao động Việt Nam, độ tuổi trung bình lao động cao, tổng số lao động dài hạn chiếm đa số họđược đào tạo từ chế cũ Mặt khác lao động khách sạn bao gồm đầy đủ trình độ đại học, đại học, cao đẳng, trung cấp nghiệp vụ du lịch công nhân kỹ thuật Như với sốđiểm mạnh, điểm yếu vềđội ngũ nhân lực khách sạn, ban giám đốc khách sạn phải nghiên cứu để phát huy điểm mạnh lao động, để từđó nâng cao sức cạnh tranh khách sạn với khách sạn khác * Đặc điểm nguồn khách Lượng khách đến khách sạn nguồn khách truyền thống trước đây, khách sạn sâu khai thác thị trường khách Hàn Quốc, Nhật… thị trường khách rộng lớn khách Trung Quốc khách nội địa Kết kinh doanh khách sạn Hoa Trà năm 2005-2006 Trong năm gần khách sạn Hoa Tràđã có nhiều thay đổi cung cách quản lý, sở vật chất kỹ thuật, nâng cấp sửa chữa khách sạn đểđáp ứng với nhu cầu ngày phong phú vàđa dạng khách Trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh bên cạnh kết quảđãđạt cịn khơng hạn chế, yếu dịch vụ kinh doanh Nóđược thể qua bảng doanh thu theo dịch vụ kinh doanh (xem bảng 2.2) Bảng 2: Tình hình doanh thu theo lĩnh vực kinh doanh khách sạn Hoa Trà năm 2005-2006 ĐVT: Trđ So sánh năm 2006/2005 ST TL% TT% 1.Doanh thu dịch vụ lưu trú 2.Doanh thu dịch vụăn uống 3.Doanh thu dịchvụ bổ sung Tổng doanh thu Năm 2005 Năm 2006 ST Các tiêu TT% ST TT% 9.001 52,67 8.712 49,69 -289 -3,21 -2,89 6.406 37,49 7.086,6 40,42 679,6 10,61 2,93 1.681 9,84 1.734,3 9,89 53,3 3,17 0,05 17.089 100 17.532,9 100 443,9 2,59 Nguồn: khách sạn Hoa Trà Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH Nhận xét: Qua bảng tình hình doanh thu theo lĩnh vực kinh doanh khách sạn Hoa Tràở ta thấy Tổng doanh thu khách sạn năm 2006 so với năm 2005 tăng với tỷ lệ tăng 2,59%, ứng với số tiền tăng 443,9 triệu đồng Năm 2006 tình hình kinh tế, trị có nhiều khó khăn ảnh hưởng trực tiếp đến kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn Hoa Trà nói riêng Nhưng tổng doanh thu khách sạn năm 2006 so với năm 2005 tăng, điều chứng tỏ nỗ lực cố gắng tập thể ban giám đốc cán nhân viên khách sạn Cụ thể lĩnh vực kinh doanh, doanh thu dịch vụăn uống năm 2006 so với năm 2005 tăng với tỷ lệ tăng 10,61%, ứng với số tiền tăng 679,6 triệu đồng Doanh thu dịch vụ bổ sung tăng với tỷ lệ tăng 3,17% ứng với số tiền tăng 53,3 triệu đồng Nhưng doanh thu dịch vụ lưu trú năm 2006 so với năm 2005 lại giảm với tỷ lệ giảm 3,21% ứng với số tiền giảm 289 triệu đồng Trong lĩnh vực kinh doanh năm doanh thu dịch vụ bổ sung chiếm tỷ trọng thấp lĩnh vực kinh doanh, so năm 2006 với năm 2005 dịch vụ bổ sung lại tăng với tỷ trọng tăng 0,05% Điều chứng tỏ việc phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn có tín hiệu đáng mừng, làđiều cần thiết kinh doanh dịch vụ dịch vụ bổ sung phát triển, kéo dài thời gian lưu trú khách Trong năm tới khách sạn cần chúý khai thác dịch vụ tốt Cùng với tăng lên tỷ trọng dịch vụ bổ sung, tỷ trọng dịch vụăn uống tăng với tỷ trọng tăng 2.93% Trong năm tỷ trọng vềdoanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng cao lĩnh vực kinh doanh so năm 2006 với năm 2005 lại giảm Vì tỷ trọng doanh thu dịch vụăn uống dịch vụ bổ sung tăng dịch vụ chiểm tỷ trọng nhỏ dịch vụ lưu trú nên làm tổng doanh thu khách sạn tăng với tỷ lệ tăng Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH Lễ tân: Dạ xin quý khách chờ giây lát Vâng chúng tơi có thểđáp ứng cho quý khách Chúng sẽđổi cho quý khách buồng 206 cóđược khơng? Khách: Thế giá buồng bao nhiêu? Lễ tân: Dạ thưa quý khách, 210.000đ/ngàyđêm Khách: Sao đắt buồng trước 180.000đ mà Lễ tân: Dạ thưa quý khách Đây buồng có vị tríđẹp có ti vi siêu phẳng nên giá cao so với buồng trước quý khách Khách: Được cảm phiền côđổi giúp Lễ tân: Dạ thưa, quý khách làm ơn cho biết quý danh Khách: Tôi Nguyễn Thúy Phương Lễ tân: Đây phiếu chuyển buồng quý khách, mời quý khách làm ơn ký vào Khách: Đây gửi cô Lễ tân: Sau nhân viên khuân vác hành lý giúp quý khách chuyển đồ từ phòng quý khách sang phòng 206ạ Khách: Vâng Cảm ơn cô! Chào cô Lễ tân: Chào quý khách Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp Hotel: Hoa Trà TRƯỜNG THTM DULỊCH PHIẾUCHUYỂNBUỒNG Name: Nguyễn Thúy Phương Buồng 206 Buồng cũ 205 Giá buồng cũ 180.000 Lễ tân ký Phạm Văn Nam Giá buồng 210.000 Lý Ngày chuyển 10h sáng ngày 17/10 Hỏng điều hịa Khách ký Nguyễn Thúy Phương E Thanh tốn tiễn khách * Quy trình Bước 1: Chuẩn bị danh sách khách theo đồn Bước 2: Chuẩn bị hóa đơn tổng hợp chi phí đồn vàđưa cho trưởng đồn kiểm tra Bước 3: Chuẩn bị hóa đơn phụ trợ cho khách kiểm tra ký nhận Bước 5: Thanh tốn tiền cho đồn khách cho buồng khách Bước 6: Ký hóa đơn toán cho khách gửi trả cho khách liên hóa đơn Bước 7: Lễ tân đề nghị khách trả lại chìa kóa buồng Bước 8: Chào khách, chúc khách lên đường thượng lộ bình an sớm hẹn gặp lại khách Hội thoại (thanh tốn cho khách đồn muốn trả phịng) Khách: Chào Tơi muốn tốn trả buồng cho đoàn Lễ tân: Dạ Xin chào q khách Q khách ởđồn du lịch Điện Biên có phải không ạ? Khách: Vâng lúc sáng có gọi điện báo trước Lễ tân: Vâng Xin quý khách chờ cho giây lát Dạ thưa quý khách hóa đơn tổng hợp chi phí đoàn khách Mời quý khách kiểm tra ký vào HĨAĐƠNTỔNGHỢP Đào Minh Hồng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH Ngày đến: 15/10/2006 Ngày đi: 18/10/2006 Đơn vị bán hàng: Khách sạn Hoa Trà Địa chỉ: 12 phố Huế- Hà Nội Số tài khoản: 04 2357956 Tên người mua hàng: Đoàn du lịch Điện Biên Số buồng: 201 - 205 Số lượng khách: người Tên hàng hố dịch Số hóa vụ đơn 20 Lưu trú 01234 20 Lưu trú 34567 Gọi điện thoại 20 Lưu trú 43762 Nước 20 Lưu trú 6822734 20 Lưu trú 24689 Đổi phòng sang 45789 312 Tổng chi phí: TT Ngày 180.000 Thành tiền 540.000 Ngày phút Ngày Lon Ngày 3 180.000 25.000 180.000 10.000 180.000 540.000 25.000 540.000 20.000 540.000 Ngày Ngày 180.000 210.000 360.000 210.000 ĐVT Số lượng Đơn giá 2.550.000 Tiền thuế GTGT 10%: 255.000 Tổng số tiền toán: 3.805.000 Số tiền viết chữ: Ba triệu tám trăm linh năm nghìn đồng Người mua hàng Người thu tiền Kế toán trưởng Thủ trưởng Lan Phạm Văn Nam Lễ tân: Dạ thưa quý khách tổng số tiền màđoàn khách 6.100.000đ Mời quý khách xem kiểm tra lại giúp Khách: Vâng để tơi xem (Khách kiểm tra) Đào Minh Hồng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH HÓAĐƠNDỊCHVỤGIẶTLÀ Khách sạn Hoa Trà Địa chỉ: 12 phố Huế - Hà Nội Tên khách: Nguyễn Thu Trang Buồng số: 206 Ngày 18/10/2006 STT Tên hàng hoá dịch vụ Đơn vị Giặt Bộ Tổng số Số lượng Đơn giá 10.000 Thành tiền 20.000 20.000 Số tiền chữ: Hai mươi nghìn đồng chẵn Chữ ký khách Nguyễn Thu Trang Chữ ký nhân viên Nguyễn Thị Thúy HÓAĐƠNDỊCHVỤBAR Khách sạn Hoa Trà Địa chỉ: 12 phố Huế - Hà Nội Tên khách: Phạm Thu Vân Buồng số: 303 Ngày 18/10/2006 STT Tên hàng hoá dịch vụ Đơn vị Nước lon Tổng số Số lượng Đơn giá 10.000 Thành tiền 20.000 20.000 Số tiền chữ: Hai mươi nghìn đồng chẵn Chữ ký khách Chữ ký nhân viên Phạm Thu Vân Phạm Thảo My Khách: Vâng thưa cô Cảm ơn cô! Lễ tân: Vâng cảm ơn quý khách Thưa quý khách hóa đơn GTGT khách làm ơn chuyển phiếu tốn cho khách giúp tơi để thành viên đồn xem xem có sai sót khơng HĨAĐƠN GTG (Liên - Giao cho khách hàng) Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH Ngày 18/10/06 Đơn vị bán hàng: Khách sạn Hoa Trà Địa chỉ: 12 phố Huế Số TK: 02357812 Điện thoại: 04.6283239 MS: 232425 Họ tên người mua hàng: Vũ Tùng Địa chỉ: 40 Tân Mai - Hà Nội Số buồng: 203 Số TK: 2122143 Phương thức toán: Tiền mặt STT Tên hàng hoá dịch vụ ĐVT Số lượng Đơn giá Lưu trú ngày 210.000 Đồ uống chai 20.000 Tổng cộng tiền hàng Thuế suất GTGT: Tiền thuế GTGT 10% Tổng cộng tiền toán Số tiền chữ: Bảy trăm ba mươi bảy nghìn đồng Người mua hàng (Ký, ghi rõ họ tên) Vũ Tùng Kế toán trưởng (Ký, ghi rõ họ tên) Lan Thành tiền 630.000 40.000 670.000 67.000 737.000 Thủ trưởng đơn vị (Ký, đóng dấu, ghi rõ họ tên) Khách: Đúng hết tất côạ Tiền côđếm lại xem đãđủ chưa? Lễ tân: Dạ đủ Cảm ơn quý khách Đây giấy tờ đoàn khách, mời quý khách kiểm tra lại Khách: Đủ cảm ơn Lễ tân: Dạ thưa q khách hóa đơn tổng hợp quý khách mời quý khách giữ lấy q khách vui lịng cho tơi xin lại chìa khóa đồn Khách: Nóđây Gửi cô Cảm ơn cô nhiều vừa qua Chào Lễ tân: Khơng có thưa q khách Đây bổn phận trách nhiệm mà Sau nhân viên khuân vác hành lý giúp quý khách chuyển đồ xe Chúc cảđồn lên đường thượng lộ bình an hẹn sớm gặp lại quý khách Xin cảm ơn! Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH PHẦN III NHẬNXÉTĐÁNHGIÁTÌNHHÌNHHOẠTĐỘNGKINHDOANHCỦAKH ÁCHSẠN HOA TRÀ I NHẬNXÉT Cơ sở vật chất Nhìn chung sở vật chất khách sạn Hoa Trà kháđầy đủ, nội, ngoại thất, trang thiết bị tiện nghi phù hợp với loại buồng phòng Đội ngũ nhân viên Khách sạn Hoa Trà cóđội ngũ nhân viên làm việc chăm có kinh nghiệm làm việc lâu năm, có chun mơn nghiệp vụ Với tinh thần làm việc, cộng với lòng yêu nghề nên phục vụ khách tận tình chu đào tạo lòng tin khách tạo cho khách có cảm giác gần gũi ấm gia đình Mọi nhân viên khách sạn làm đầy đủ, giờăn mặc đồng phục chỉnh tề Đối tượng khách Khách sạn Hoa Trà chủ yếu khách công vụ làm việc Việt Nam khách làm việc ngân hàng tỉnh thường theo đoàn, thời gian lưu trú dài ngày Ngồi cịn có số khách quốc tế làm việc Việt Nam thời gian lưu trú ngắn - Khách đến khách sạn đa số khách quen nên phàn nàn chất lượng dịch vụ khách sạn Những nhu cầu sử dụng dịch vụ Khách sạn Hoa Trà kinh doanh dịch vụ lưu trú có thêm dịch vụ bổ sung giặt Và không kinh doanh dịch vụăn uống nên khách khơng địi hỏi nhiều Ngồi việc khách muốn dùng thêm nước nóng chè, khăn tắm, khăn mặt, bàn chải nhân viên sẵn sàng đáp ứng nhu Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH cầu khách Kể việc khách nhờ nhân viên mua giúp sốđồ dùng khác Hoặc khách sạn khơng có dịch vụ mà khách yêu cầu nhân viên giới thiệu cho khách đến điểm có dịch vụđó II ĐỀNGHỊKIẾNNGHỊ Về phía cơng ty nơi học sinh thực tập Qua đợt thực tập vừa Khách sạn Hoa Tràđược tận mắt chứng kiến công việc mà anh chị làm lễ tân em trực tiếp làm buồng cô Em rút số kinh nghiệm cho thân Và xin đưa sốý kiến đề xuất nhỏ phía khách sạn - Khách sạn cần mở thêm dịch vụăn uống, quán bar, dịch vụ vui chơi giải trí… để thu hút khách hàng từđó nâng cao, doanh thu cho khách sạn vàđời sống cán nhân viên cải thiện - Khách sạn cần cho nhân viên học bồi dưỡng nâng cao kiến thức ngoại ngữđể giao tiếp phục vụ khách tốt - Khách sạn nên mở rộng quảng cáo marketing nhiều in tờ rơi, tập gấp, báo chí, đài, tivi để thu hút nhiều khách - Khách sạn nên cho chúng em học sinh sinh viên đến thực tập khách sạn làm việc chuyên ngành mà học Về phía nhà trường Qua thời gian học trường em đãđược thầy cô bảo tận tình giúp chúng em có kiến thức nghiệp vụ Nhưng em có vài ý kiến sau: - Nhà trường nên tổ chức nhiều đợt thực tế cho học sinh để giúp học sinh nâng cao tầm hiểu biết - Nên tổ chức buổi ngoại khố giao lưu thầy trịđể khơng khí sau buổi học bớt căng thẳng Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH - Nên thường xuyên tổ chức buổi liên hoan giao lưu văn nghệ khoa với để tạo sựđoàn kết gắn bó giúp đỡ học tập - Cần khen thưởng cá nhân tập thể có thành tích xuất sắc học tập Em mong muốn nhà trường tạo điều kiện giúp đỡ chúng em khoá học sau tiếp xúc với thực tế nhiều để trường chúng em có kinh nghiệm làm việc khơng mắc phải sai lầm khơng đáng có cơng việc Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH KẾTLUẬN Hoạt động kinh doanh khách sạn vàđang phát triển mạnh mẽ, khoa học kỹ thuật phát triển đời sống người cải thiện nhu cầu du lịch để nghỉ ngơi, vui chơi, giải tríđang phổ biến Để phục vụ tốt nhu cầu nghỉ ngơi vui chơi giải trí khách, địi hỏi nhà làm lĩnh vực kinh doanh khách sạn phải nỗ lực khơng ngừng sáng tạo, đổi mới, nâng cao chất lượng sản phẩm để thu hút khách từđó nâng cao doanh thu cho khách sạn Bài báo cáo xây dựng sở lý thuyết tìm hiểu thực tế khách sạn Hoa Trà.Từđó rút nhận xét cóý nghĩa thiết thực khơng khách sạn Hoa Trà mà với khách sạn khác nói chung Qua đợt thực tập tốt nghiệp em cóđược chút kiến thức phong phú từ thực tế, bàn đạp giúp em hồn thành tốt cơng việc tương lai vốn kinh nghiệm tránh lúng túng lạ lẫm tạo nên tự tin trường Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH MỤCLỤC LỜINÓIĐẦU CHƯƠNG I .4 MỘTSỐNÉTKHÁIQUÁTVỀKHÁCHSẠN HOA TRÀ 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 1.2 Cơ cấu tổ chức kinh doanh Khách sạn Hoa Trà Tổ bảo vệ TỔBUỒNG 1.3 Nhiệm vụ Khách sạn Hoa Trà - Tổ chức công tác kinh doanh :trực tiếp hoạt động kinh doanh lĩnh vực kinh doanh du lịch dịch vụ .8 Bảng 1: Cơ cấu nhân lực khách sạn Hoa Trà Kết kinh doanh khách sạn Hoa Trà năm 2005-2006 .9 Nguồn: khách sạn Hoa Trà Nguồn : khách sạn Hoa Trà 11 I TẦMQUANTRỌNG 14 Vai trò 14 Nhiệm vụ 15 II NHỮNGQUYĐỊNHVỚINHANAVIÊNLỄTÂNCỦAKHÁCHSẠN .15 Sơđồ 17 IV CÁCGIAIĐOẠNPHỤCVỤKHÁCH : GIAIĐOẠN .20 V QUYTRÌNHPHỤCVỤ LƯỢTKHÁCHCỤTHỂ .22 A Quy trình phục vụ khách lẻ khách sạn .22 B Quy trình làm thủ tục nhận buồng khách lẻ khách sạn Hoa Trà .25 C Phục vụ khách thời gian lưu trú 27 D Thanh toán tiền khách lẻ khách sạn Hoa Trà 36 V QUYTRÌNHĐẶTBUỒNGTRƯỚCCHOKHÁCHĐỒN 38 A Quy trình 38 B Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách đồn 40 C Trình tự phục vụ hành lý cho khách đoàn tới khách sạn 41 D Phục vụ khách lưu trú 44 E Thanh toán tiễn khách 54 I NHẬNXÉT 58 Cơ sở vật chất 58 Đội ngũ nhân viên 58 Đối tượng khách .58 Những nhu cầu sử dụng dịch vụ 58 II ĐỀNGHỊKIẾNNGHỊ 59 Về phía công ty nơi học sinh thực tập .59 Về phía nhà trường 59 Qua đợt thực tập tốt nghiệp em cóđược chút kiến thức phong phú từ thực tế, bàn đạp giúp em hồn thành tốt cơng việc tương lai vốn kinh nghiệm tránh lúng túng lạ lẫm tạo nên tự tin trường 61 Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH LỜI CẢMƠN Để lần thực tập tốt nghiệp em thành cơng ngồi kiến thức ghế nhà trường mà thầy côđã truyền đạt cho em năm học qua Em cóđược kiến thức phong phú từ giảng nhờ quan tâm nhà trường Trong thời gian thực tập em cọ sát với thực tế, chỉđạo hướng dẫn nhiệt tình Ban lãnh đạo tồn thể cơ, anh chị Khách sạn Hoa Trà Vàđặc biệt hướng dẫn tận tình, chi tiết thầy giáo Nguyễn Trung Kiên em hoàn thành đợt thực tập báo cáo tốt nghiệp Vì em biết có hạn nên khơng thể tránh khiếm khuyết, khuyết điểm sai lầm báo cáo tốt nghiệp Em mong góp ý thầy báo cáo em hồn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn Nhà trường, Khách sạn Hoa Trà thầy giáo Nguyễn Trung Kiên giúp đỡ em hoàn thành đợt thực tập báo cáo tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Học sinh Đào Minh Hoàng Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH NHẬNXÉTVÀĐIỂMCỦAGIÁOVIÊNHƯỚNGDẪN Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch ... phục vụ khách sạn Bộ phận lễ tân nơi tập trung hoạt động khách sạn Vì phận lễ tân có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn vàđược ví "thần kinh trung ương" khách sạn - Bộ phận lễ tân. .. sạn hoạt động kinh doanh khách sạn - Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách sạn, nội quy lao động khách sạn phận lễ tân mục tiêu phương hướng kinh doanh khách sạn - Nắm vững sản phẩm khách sạn. .. vực kinh doanh du lịch dịch vụ * Tình hình vốn kinh doanh Khách sạn Hoa Trà doanh nghiệp tư nhân Vốn kinh doanh khách sạn chủ yếu vốn chủ sở hữu Khách sạn ln có xu hướng tăng đầu tư cho hoạt động
