i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: Thực trạng và giải pháp về hoạt động dịch vụ thẻ tại MaritimeBank – chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành : QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn : GS.TS.VÕ THANH THU Sinh viên thực hiện : NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MSSV: 1054010092 Lớp: 10DQTC01 TP. Hồ Chí Minh, 2014 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong khóa luận là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi trong phần tài liệu tham khảo. iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt bốn năm học tập tại Trường Đại học Công nghệ TP.Hồ Chí Minh và gần 3 tháng thực tập tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- chi nhánh Hồ Chí Minh, em đã bổ sung cho mình rất nhiều kiến thức bổ ích và kinh nghiệm quý báu cho bản thân về chuyên ngành mà mình đang theo học cũng như một số điều trong cuộc sống và hoàn thành khóa luận với đề tài “Thực trạng và giải pháp về hoạt động dịch vụ thẻ tại Maritime bank – chi nhánh Hồ Chí Minh”. Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn đến thầy cô trường Đại học Công nghệ TP.HCM đã tận tình chỉ bảo và truyền đạt kiến thức cho chúng em trong suốt các năm học qua. Dưới sự chỉ bảo tận tình của quý thầy cô đã giúp chúng em có được một nền tảng kiến thức và có được hành trang để vững bước trên con đường tương lai. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn là cô Võ Thanh Thu, đã hết lòng trực tiếp hướng dẫn, kịp thời điều chỉnh những sai sót, truyền đạt nhiều kinh nghiệm cũng như cho em nhiều ý kiến, kiến thức quý báu trong suốt quá trình chuẩn bị, thực hiện và hoàn thành bài báo cáo thực tập này. Em xin trân trọng gởi lời cảm ơn chân thành, sâu sắc đến Ban Giám Đốc và các anh chị giao dịch viên ở ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam– CN Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện thuận lợi cho em có cơ hội tiếp xúc, cọ xát với thực tế để em có thể học hỏi được nhiều kiến thức cũng như tích lũy kinh nghiệm cho bản thân. Bắt đầu công việc bằng vô vàn những bỡ ngỡ, lo lắng vì là lần đầu tiên được trực tiếp phục vụ khách hàng, được va chạm với thực tế, em nhận ra mình có quá nhiều thiếu sót. Và rồi những ngày đầu mới mẻ đó với sự tận tình chỉ bảo của các anh chị trong Ngân hàng, đặc biệt là chị Ngọc, đã hướng dẫn em nhiệt tình, giúp em hoàn thành tốt công việc và tích lũy được nhiều kinh nghiệm nghề nghiệp. Mặc dù đã cố gắng nhưng chắc chắn khóa luận sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, mong thầy cô thông cảm và góp ý cho em. Sự chỉ bảo và góp ý của các thầy cô là nguồn động viên lớn nhất cho em hoàn thành tốt hơn nữa bài khóa luận này. Cuối cùng em xin chúc quý Thầy Cô, Ban Giám Đốc và toàn thể anh chị trong Ngân hàng dồi dào sức khỏe và thành công trong công việc. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ và tên sinh viên : MSSV : Khoá : 1. Thời gian thực tập 2. Bộ phận thực tập 3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật 4. Kết quả thực tập theo đề tài 5. Nhận xét chung Đơn vị thực tập v NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm Giảng viên vi MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI: 4 1.1 Khái quát về Ngân hàng thương mại: 4 1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại: 4 1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại: 4 1.1.2.1 Chức năng trung gian tín dụng: 4 1.1.2.2 Chức năng trung gian thanh toán: 4 1.1.2.3 Chức năng tạo tiền: 4 1.1.3 Các hoạt động cơ bản của NHTM: 5 1.2 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của thẻ: 5 1.2.1 Khái niệm thẻ: 5 1.2.2 Đặc điểm cơ bản của thẻ: 5 1.2.3 Phân loại thẻ ngân hàng: 6 1.2.4 Các chủ thể tham gia trong phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ: 6 1.2.5 Vai trò của thẻ: 7 1.2.5.1 Đối với nền kinh tế-xã hội: 7 1.2.5.2 Đối với ngân hàng: 8 1.2.5.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ: 9 1.2.5.4 Đối với chủ thẻ: 9 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM: 10 1.3.1 Nhân tố thuộc về ngân hàng: 10 1.3.1.1 Nguồn nhân lực: 10 1.3.1.2 Năng lực tài chính: 10 1.3.1.3 Hoạt động Marketing: 11 1.3.2 Nhân tố bên ngoài ngân hàng: 11 1.3.2.1 Môi trường pháp lý: 11 1.3.2.2 Môi trường khoa học- công nghệ: 11 1.3.2.3 Môi trường dân cư: 11 1.3.2.4 Môi trường cạnh tranh: 12 1.3.3 Phát triển dịch vụ thẻ và các bài học rút ra: 12 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 13 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI MSB-CHI NHÁNH TP.HCM: 14 2.1 Giới thiệu về ngân hàng MSB- Chi nhánh TP.HCM: 14 2.1.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam: 14 2.1.2 Sơ lược lịch sử hình thành của MSB- CN HCM: 15 vii 2.1.3 Cơ cấu tổ chức các bộ phận nghiệp vụ trong GDKH- CN HCM: 16 2.1.4 Chức năng hoạt động của CN: 16 2.1.4.1 Nhiệm vụ, sứ mệnh kinh doanh: 16 2.1.4.2 Chức năng kinh doanh: 17 2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh tại MSB- CN HCM từ 2011-2013: 17 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ của MSB- CN HCM: 22 2.2.1 Sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh trên cùng địa bàn hoạt động: 22 2.2.1.1 Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Agribank: 22 2.2.1.2 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietinbank: 24 2.2.1.3 Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam BIDV: 25 2.2.2 Quy mô các loại thẻ phát hành tại MSB- CN HCM: 27 2.2.3 Hoạt động thanh toán thẻ tại MSB- CN HCM: 29 2.3 Những rủi ro trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ: 32 2.4 Quy trình nghiệp vụ thẻ của MSB- CN HCM: 33 2.4.1 Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ: 33 2.4.2 Quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ: 38 2.4.3 Các loại thẻ do MSB phát hành và thanh toán: 40 2.5 Đánh giá dịch vụ thẻ tại MSB- CN HCM: 40 2.5.1 Kết quả đạt được: 40 2.5.2 Hạn chế và nguyên nhân: 41 2.5.2.1 Hạn chế: 41 2.5.2.2 Nguyên nhân: 44 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 45 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI MARITIME BANK – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH: 46  3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại MSB- CN HCM: 46 3.1.1 Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ: 46 3.1.2 Đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ: 46 3.1.3 Về tổ chức, con người: 47 3.1.4 Về công nghệ, kỹ thuật: 47 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại MSB- CN TPHCM: 47 3.3 Một số kiến nghị: 62 3.3.1 Kiến nghị đối với sự quản lý vĩ mô của Nhà nước: 62 3.3.1.1 Ban hành hệ thống văn bản pháp lý bảo vệ quyền lợi của các chủ thể tham gia lĩnh vực thẻ: 62 3.3.1.2 Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định: 63 3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước: 63 3.3.3 Kiến nghị đối với MSB: 63 viii 3.3.3.1 Cần mở rộng hoạt động Marketing: 63 3.3.3.2 Có các chính sách thu hút các ĐVCNT của MSB: 64 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 64 KẾT LUẬN 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT NGUYÊN NGHĨA TVKH Tư vấn khách hàng GDV Giao dịch viên TK Tài khoản ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NH Ngân hàng NHTT Ngân hàng thanh toán CN Chi nhánh MSB Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam HCM Hồ Chí Minh KH Khách hàng ĐVKD Đơn vị kinh doanh NHNN Ngân hàng Nhà nước TMCP Thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch TCTQT Tồ chức thẻ quốc tế GD Giao dịch NHTW Ngân hàng Trung ương DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ DSCV Doanh số cho vay DN Doanh nghiệp x DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ Tên biểu đồ, sơ đồ, bảng, hình Trang Hình 1.1 Các loại thẻ Ngân hàng. 6 Bảng 2.1 Vốn điều lệ của Maritime Bank qua các năm. 14 Biểu đồ 2.1 Vốn điều lệ Maritime Bank qua các năm. 14 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn của MSB- CN HCM. 17 Biểu đồ 2.2 Tình hình huy động vốn của MSB- CN HCM. 18 Bảng 2.3 Doanh số cho vay tại MSB- CN HCM. 19 Biểu đồ 2.3 Doanh số cho vay tại MSB- CN HCM. 20 Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của MSB- CN HCM. 20 Bảng 3.1 Số lượng thẻ phát hành ở CN từ 2010- 2013. 27 Bảng 3.2 Số lượng KH sử dụng dịch vụ Mobile Banking và Internet Banking năm 2012-2013. 29 Bảng 3.3 Tình hình sử dụng và thanh toán thẻ tại MSB-HCM từ 2011-2013. 30 Biểu đồ 3.1 Hệ thống ATM khu vực TP. Hồ Chí Minh 2013. 32 Sơ đồ 3.1 Quy trình thanh toán thẻ tại MSB. 38 Hình 3.1 Các loại thẻ do MSB phát hành và thanh toán 40 [...]... chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh” để làm khóa luận tốt nghiệp 2 Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải - Chi nhánh Hồ Chí Minh Đề xuất những giải pháp và một số kiến nghị đối với dịch vụ kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải - Chi nhánh Hồ Chí Minh 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng: Dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Hàng Hải - Chi. .. trình phát triển thẻ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI MSB -CHI NHÁNH TPHCM Chương 2 giới thiệu sơ lược về lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức các bộ phận nghiệp vụ của MSB-CN HCM, chức năng, hoạt động của chi nhánh Dựa vào các báo cáo của Trung tâm thẻ tóm tắt tình hình hoạt động kinh doanh của CN, đồng thời xem xét, phân tích thực trạng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại MSB SVTH:... thiết của dịch vụ thẻ tại Việt Nam cũng như tại NHTM Cổ phần Hàng Hải Việt Nam, trong thời gian thực tập tại NHTM Cổ phần Hàng Hải Việt Nam- chi nhánh Hồ Chí Minh, được sự hướng dẫn nhiệt tình của các anh chị Trung tâm Dịch vụ khách hàng, em đã SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU chọn đề tài Thực trạng và giải pháp về hoạt động dịch vụ thẻ tại MaritimeBank. .. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 3 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU và những rủi ro thường gặp Phân tích các quy trình phát hành và thanh toán thẻ, nêu ra ưu nhược điểm Từ đó, đánh giá các kết quả đạt được, những hạn chế của dịch vụ thẻ tại MSB-CN Hồ Chí Minh CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI MARITIMEBANK – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH Chương 3 đưa ra một số giải pháp cụ thể nhằm giúp cho MSB phát huy điểm mạnh,... Hình 1.1 Các loại thẻ Ngân hàng THẺ Công nghệ sản xuất Chủ thể phát hành Phạm vi lãnh thổ Mục đích sử dụng Hạn mức sử dụng Tính chất thanh toán Thẻ băng từ Thẻ ngân hàng Thẻ nội địa Thẻ cá nhân Thẻ chuẩn Thẻ ghi nợ Thẻ khắc chữ nổi Thẻ phi ngân hàng Thẻ quốc tế Thẻ công ty Thẻ vàng Thẻ tín dụng Thẻ thông minh Thẻ trả trước 1.2.4 Các chủ thể tham gia trong phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ: Ngân hàng... LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI MSB -CHI NHÁNH TP.HCM: 2.1 Giới thiệu về ngân hàng MSB- Chi nhánh TP.HCM: 2.1.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) chính thức khai khương đi vào hoạt động ngày 12/07/1991 tại TP Cảng Hải Phòng theo giấy phép số 0001/NH-GP ngày 08/06/1991, là một trong những Ngân hàng... Quốc tế, chi tiêu trước – trả tiền sau với hạn mức tín dụng lớn tương ứng với 02 hạng thẻ là hạng chuẩn và hạng vàng Khách hàng có thể dùng thẻ để thanh toán hàng hoá và dịch vụ tại hơn 34 nghìn điểm chấp nhận thẻ JCB tại Việt Nam và lên đến 18 triệu đơn vị chấp nhận thẻ tại 190 quốc gia và vùng lãnh thổ Thẻ VietinbankBank Master EMV Cremium và VietinBank Visa EMV Cremium Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ Visa... dụng khác, của NHNN; Hoạt động tín dụng: cho vay, bảo lãnh, chi t khấu, cho thuê tài chính; Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ Các hoạt động khác: góp vốn và mua cổ phần, tham gia thị trường tiền tệ, kinh doanh ngoại hối, ủy thác và nhận ủy thác, cung ứng dịch vụ bảo hiểm, tư vấn tài chính, bảo quản vật quý giá 1.2 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của thẻ: 1.2.1 Khái niệm thẻ: Thẻ là một phương thức... là thẻ do công ty ủy quyền sử dụng) được ngân hàng phát hành thẻ, có tên in nổi trên thẻ và sử dụng thẻ theo những điều khoản trong hợp đồng đã kí kết với Ngân hàng phát hành Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ Chủ thẻ chính là người đứng tên xin được cấp thẻ để sử dụng, có tên trên thẻ Mỗi chủ thẻ chính chỉ được cấp tối đa hai thẻ phụ Chủ thẻ phụ là người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ. .. thể hiện nhiệm vụ cơ bản nhất của ngân hàng đó là huy động vốn và cho vay vốn NHTM là cầu nối giữa các cá nhân và tổ chức, hút vốn từ nơi nhàn rỗi và bơm vào nơi khan thiếu NHTM hoạt động với mục đích thu lợi nhuận từ hoạt động huy động và cho vay vốn: trả lãi suất huy động vốn thấp hơn lãi suất cho vay vốn, phần chênh lệch lãi suất chính là lợi nhuận của ngân hàng Hoạt động của NHTM phục vụ cho nhu cầu . GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: Thực trạng và giải pháp về hoạt động dịch vụ thẻ tại MaritimeBank – chi nhánh Tp. Hồ. hành tại MSB- CN HCM: 27 2.2.3 Hoạt động thanh toán thẻ tại MSB- CN HCM: 29 2.3 Những rủi ro trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ: 32 2.4 Quy trình nghiệp vụ thẻ của MSB- CN HCM: . những hạn chế của dịch vụ thẻ tại MSB-CN Hồ Chí Minh. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI MARITIMEBANK – CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH. Chương 3 đưa ra một số giải pháp cụ thể nhằm giúp