BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI RESORT SAO VIỆT Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : TĂNG THÔNG NHÂN Sinh viên thực hiện : VÕ NGUYỄN TRÀ NGUYÊN MSSV: 1054050275 Lớp: 10DQKS04 TP. Hồ Chí Minh, 2014 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI RESORT SAO VIỆT Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : TĂNG THÔNG NHÂN Sinh viên thực hiện: VÕ NGUYỄN TRÀ NGUYÊN MSSV: 1054050275 Lớp: 10DQKS04 TP. Hồ Chí Minh, 2014 ii LỜI CAM ĐOAN Dưới sự chỉ đạo và hướng dẫn của Nhà trường cùng Giảng viên hướng dẫn, tôi xin cam đoan đã hoàn thành khóa luận theo đúng thời gian đã giao tại Resort Sao Việt Tỉnh Phú Yên. Tôi cũng xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu do chính tôi thực hiện, có sự hỗ trợ từ Giảng viên hướng dẫn là Thầy Tăng Thông Nhân. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong bài báo cáo này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong các công trình nghiên cứu trước đây. Những số liệu trong việc phân tích, nhận xét, đánh giá được thu thập từ các nguồn đáng tin cậy khác nhau có ghi trong bài nghiên cứu. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Giảng viên hướng dẫn và Nhà trường, cũng như kết quả bài báo cáo của mình. TP. HCM, ngày 10 tháng 07 năm 2014 Tác giả iii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn các cô, chú, anh, chị đang công tác tại Resort Sao Việt Tỉnh Phú Yên đã nhiệt tình hướng dẫn và chỉ bảo tôi trong quá trình thực tập cũng như giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin và các số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu. Sự tận tình này đã giúp tôi tích lũy được thêm nhiều kiến thức thực tiễn về nghiệp vụ cũng như các tình huống hay xảy ra trong môi trường nhà hàng-khách sạn, tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành bài luận này cũng như định hướng trong tương lai. Nhân đây, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại học Công Nghệ TP Hồ Chí Minh, những người đã tận tình truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm của chính họ cho tôi trong những năm học vừa qua. Và cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn Thầy Tăng Thông Nhân_ Giảng viên hướng dẫn khóa luận đã tận tình hướng dẫn, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình hoàn thành bài nghiên cứu này. Xin chân thành cảm ơn! v NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN 1.Ý thức thực hiện : ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 2. Nội dung thực hiện ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 3. Hình thức trình bày ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 4. Tổng hợp kết quả ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ĐIỂM BẰNG SỐ :……………………… ĐIỂM BẰNG CHỮ :…………………… TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014 vi MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH SỬ DỤNG LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 5. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp 3 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 4 1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn 4 1.2. Khái niệm về Resort 5 1.3. Tâm lý khách du lịch 5 1.4. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 6 1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 6 1.4.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn 7 1.4.3. Tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 8 1.4.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 8 1.5. Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng – chỉ số CSI 9 1.6. Một số nghiên cứu của các tác giả khác về sự hài lòng của khách hàng 10 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 11 Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA RESORT SAO VIỆT 12 2.1. Giới thiệu về resort Sao Việt 12 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 12 vii 2.1.2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động 14 2.1.3. Sơ đồ tổ chức 16 2.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của resort Sao Việt 16 2.2.1. Mức độ hài lòng của khách hàng về cảnh quan thiên nhiên 16 2.2.2. Mức độ hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất 18 2.2.3. Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân viên 21 2.2.4. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng của các dịch vụ 23 2.2.4.1. Dịch vụ lưu trú 23 2.2.4.2. Dịch vụ ăn uống 26 2.2.4.3. Các dịch vụ bổ sung 28 2.2.5. Khác biệt về sự hài lòng của từng loại khách hàng 29 2.2.5.1. Theo biến nhân khẩu học 29 2.2.5.2. Theo biến địa lý 30 2.2.5.3. Theo biến tâm lý 31 2.2.5.4. Theo biến hành vi 32 2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của resort Sao Việt 32 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 33 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA RESORT SAO VIỆT 35 3.1. Giải pháp 35 3.1.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất của các bộ phận trong Resort 35 3.1.1.1. Cơ sở giải pháp 35 3.1.1.2. Nội dung thực hiện 35 3.1.1.3. Đánh giá giải pháp 36 3.1.2. Đào tạo tiếng anh giao tiếp, nghiệp vụ và tìm hiểu thông tin của Resort cho nhân viên 37 3.1.2.1. Cơ sở giải pháp 37 viii 3.1.2.2. Nội dung thực hiện 37 3.1.2.3. Đánh giá giải pháp 38 3.1.3. Xây dựng mối quan hệ, liên kết với các trường, cơ sở đào tạo ngành Nhà hàng – Khách sạn 38 3.1.3.1. Cơ sở giải pháp 38 3.1.3.2. Nội dung thực hiện 39 3.1.3.3. Đánh giá giải pháp 39 3.1.4. Thường xuyên cập nhật thực đơn món ăn và thực đơn đồ uống 40 3.1.3.1. Cơ sở giải pháp 40 3.1.3.2. Nội dung thực hiện 40 3.1.3.3. Đánh giá giải pháp 41 3.1.5. Tổ chức các tour du lịch trong ngày kết hợp tham quan, vui chơi, giải trí 41 3.1.3.1. Cơ sở giải pháp 41 3.1.3.2. Nội dung thực hiện 41 3.1.3.3. Đánh giá giải pháp 42 3.2. Kiến nghị 42 3.2.1. Kiến nghị với Resort Sao Việt 42 3.2.2. Kiến nghị với chính quyền địa phương 43 3.2.3. Kiến nghị với nhà trường ………………………………………………. 43 KẾT LUẬN ………………………………………………. 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC HÌNH ẢNH ix DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.2. Sơ đồ tổ chức nguồn nhân lực tại Resort Sao Việt 16 Bảng 2.3. Bảng giá phòng 26 DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH SỬ DỤNG Hình 2.1 Logo Resort Sao Việt 12 Bảng 2.1. Bảng phân bổ phòng theo loại phòng 14 Biểu đồ 2.1. Mức độ hài lòng của khách hàng về trang thiết bị hiện đại ở các mức thu nhập khác nhau 21 Biểu đồ 2.2. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Sao Việt theo cơ cấu tuổi 25 Biểu đồ 2.3. Mức độ hài lòng của khách hàng về tác phong chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ theo mục đích đến với Resort Sao Việt 28 Biểu đồ 2.4. Cơ cấu khách hàng theo độ tuổi 29 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Kinh doanh ngành Nhà hàng – Khách sạn đang tạo nên một cơn sốt trên thị trường kinh doanh toàn cầu . Không chỉ vậy, ngành “ công nghiệp không khói” này còn giúp quảng bá hình ảnh đất nước, con người, văn hóa đến toàn thế giới mang lại một nguồn lợi nhuận vô cùng hấp dẫn. Theo xu thế đó, ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã có những bước chuyển mình lớn. Sự phát triển vượt bật của ngành du lịch đã kéo theo sự ra đời của hàng loạt khách sạn, làm sôi động thị trường cung ứng du lịch, làm cho bầu không khí cạnh tranh trên thị trường này ngày càng gay gắt. Với cơ hội và nguy cơ như hiện nay, đòi hỏi các khách sạn phải luôn hoàn thiện và phát triển để thu hút và làm hài lòng khách du lịch, xây dựng cho mình một thương hiệu riêng vững mạnh tạo lợi thế cạnh tranh vượt trội trên thị trường. Khách hàng thì ngày càng khó tính trong quyết định chọn mua, đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng, song chất lượng dịch vụ lại khó đo lường và được đánh giá qua sự cảm nhận của từng khách hàng. Điều đó gây khó khăn trong việc thỏa mãn tất cả các nhu cầu của tất cả các khách hàng, đòi hỏi các khách sạn phải hiểu về khách hàng của mình, nhằm đem lại sự hài lòng tốt nhất đến khách hàng. Yếu tố ảnh hưởng trực tiếp và tiên quyết đến sự tồn tại và thành công của khách sạn đó chính là khách hàng. Những dịch vụ và các sản phẩm dịch vụ được phục vụ một cách tốt nhất đến khách hàng với mục đích cuối cùng là làm hài lòng khách hàng, tạo ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo phản ánh chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp, hiểu được tâm tư, nguyện vọng của khách hàng sẽ giúp cho khách sạn duy trì và phát triển những điểm mạnh, cũng như khắc phục những điểm yếu từ việc lấy ý kiến, hoặc những phàn nàn của khách hàng Với nguồn tài nguyên du lịch đa dạng, phong phú còn giữ nguyên nét hoang sơ, yên bình, tỉnh Phú Yên đã sớm xác định phương hướng phát triển du lịch của tỉnh là trở về với thiên nhiên, với môi trường, cảnh quan tự nhiên trong lành, hoang sơ, tìm hiểu cuộc sống, cảm thụ văn hóa và tham gia sinh hoạt [...]... tiếp trong quá trình thực tập 5 Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp Bài luận được chia làm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lí luận Chương 2: Thực trạng về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Resort Sao Việt Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Resort Sao Việt 4 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn Trước hết, khách sạn được định... của các tác giả nước ngoài cho thấy tầm quan trọng của đề tài – sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng đến sự sống còn của doanh nghiệp 12 Chương 2 THỰC TRẠNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA RESORT SAO VIỆT (Hình 2.1: Logo Resort Sao Việt) 2.1 Giới thiệu về Resort Sao Việt 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Resort Sao Việt được chính thức xây dựng vào năm 2004 và đến... TOÁN TỔ NHÀ HÀNG TỔ BẾP TỔ KỸ THUẬT PHÒNG TỔ CHỨC – HÀNH CHÍNH TỔ BẢO VỆ PHÒNG KINH DOANH – TIẾP THỊ Bảng 2.2 Sơ đồ tổ chức nguồn nhân lực tại Resort Sao Việt Nguồn: Tự thu thập 2.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Resort Sao Việt 2.2.1 Mức độ hài lòng của khách hàng về cảnh quan thiên nhiên Nói đến Resort Sao Việt, phải kể đến sự kết hợp hài hòa giữa... ngành Nhà hàng – Khách sạn phải đề ra những chiến lược kinh doanh đúng đắn, sự phối hợp của toàn thể nhân viên các bộ phận, hoàn thiện tất cả các qui trình phục vụ, đem lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng Khách hàng là thượng đế”_ lấy được sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa thành công của doanh nghiệp Đặc biệt đối với Resort Sao Việt tỉnh Phú Yên, đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng. .. khách hàng, từ đó đánh giá tổng quan sự hài lòng của khách hàng ở mức độ nào, những điểm mạnh và những điểm yếu phát sinh trong quá trình khách sử dụng dịch vụ tại Resort Từ đó, đánh giá Resort Sao việt có đạt được tiêu chuẩn 5 sao mà Tổng cục du lịch phong tặng hay không Biết được tầm quan trọng của khách hàng đối với sự sống còn của các doanh nghiệp kinh doanh ngành Nhà hàng – Khách sạn, mục tiêu của. .. thay đổi về nhu cầu của khách hàng Có nhiều cách đo lường sự hài lòng của khách hàng, trong đó phải đề cập đến Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction index – CSI) Chỉ số CSI phát triền lần đầu tiên tại Thụy Điển năm 1989, được thu thập trên cơ sở điều tra người tiêu dùng /khách hàng của các công ty hay các nhãn hiệu khác nhau, nhằm cung cấp quan hệ lượng hóa giữa mức độ hài lòng với... những người có mức thu nhập càng cao thì đánh giá của họ càng trở nên khắt khe hơn về mức độ hiện đạ i của trang thiết bị trong một không gian sang trọng 2.2.3 Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân viên Một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ của khách hàng đó chính là thái độ và tác phong của nhân viên, quyết định đến việc tiêu dùng và sự tin tưởng của khách hàng Với đội ngũ gần 200... tượng khách nước ngoài giao tiếp khó khăn và người lớn tuổi Khi đánh giá về mức độ hài lòng về sự hiện đại của trang thiết bị trong không gian sang trọng ( câu số 12 – Bảng khảo sát ý kiến của khách hàng – phần Phụ lục), có sự khác nhau giữa các nhóm khách hàng có thu nhập cá nhân khác nhau, được thể hiện qua đồ thị bên dưới Biểu đồ 2.1 Mức độ hài lòng của khách hàng về trang thiết bị hiện đại ở các mức. .. cho Sao Việt khắc phục những hạn chế, xây dựng và không ngừng phát triển, góp phần đưa hình ảnh của Sao Việt đến bạn bè gần xa, theo đó phát triển ngành du lịch còn “non” của tỉnh nhà Đó chính là lý do mà tôi chọn đề tài “THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI RESORT SAO VIỆT” 2 Mục tiêu nghiên cứu Mục đích của đề tài là phân tích những khía cạnh ảnh hưởng trực tiếp đến khách. .. về đội ngũ nhân viên trong bảng kháo sát sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên trong khi khách hàng đánh giá cao sự niềm nở, nhiệt tình quan tâm của nhân viên (4.6/5), thì tác phong chuyên nghiệp và khả năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên được khách hàng đánh giá khá thấp, tương ứng với mức đánh giá trung bình 2.8 và 2.7, dưới mức “ bình thường” trong nhóm 5 mức độ hài lòng Về đồng phục và mức độ . đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của resort Sao Việt 16 2.2.1. Mức độ hài lòng của khách hàng về cảnh quan thiên nhiên 16 2.2.2. Mức độ hài lòng của khách hàng về cơ sở. giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của resort Sao Việt 32 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 33 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA RESORT SAO VIỆT. lường sự hài lòng của khách hàng – chỉ số CSI 9 1.6. Một số nghiên cứu của các tác giả khác về sự hài lòng của khách hàng 10 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 11 Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH