Đang tải... (xem toàn văn)
Đề tài luận văn: Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel ( : 0918.775.368 Lời mở đầu Ngày nay Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong chiến lợc phát triển kinh tế xã hội của đất nớc. những năm vừa qua, Đảng và Nhà nớc ta đã có nhiều chính sách để phát triển ngành du lịch. Phát triển Du lịch là tạo ra sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc, xây dựng tình đoàn kết hữu nghị với các quốc gia. Số lợng khách du lịch đến VIệt nam tăng lên một cách đáng kể. Để phục vụ cho lợng khách du lịch, đã có hàng trăm khách sạn ra đời. Công ty Khách sạn và Du lịch Kim Liên cũng là một đơn vị nhà nớc, kinh doanh du lịch để phục vụ khách. Hoạt động kinh doanh chính của Công ty là dịch vụ lu trú, ngoài ra còn có các dịch vụ khác:ăn uống, giặt là . Hiện nay cung về khách sạn đã vợt quá so với cầu, cộng với nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao đa dạng và phức tạp của khách làm cho môi ttrờng kinh doanh khách sạn trở leen khó khăn hơn, cạnh tranh quyết liệt hơn để thu hút khách. Một nhà kinh doanh giỏi là ngời biết khai thác triệt để những thế mạnh thuận lợi của khách sạn( vị trí, uy tín, chất lợng .), đồng thời hạn chế đợc tối thiểu những yếu kém còn tồn tại đem đến cho khách một sản phẩm hoàn hảo nhất. Để có đợc điều đó khách sạn cung cấp cho khách những phòng nghỉ sang trọng, sự nhiệt tình sẵn sàng phục vụ khách ở mọi nơi. Hoạt động kinh doanh lu trú giữ vai ttrò quan trọng trong việc kinh doanh của khách sạn và luôn tạo dựng ấn tợng ban đầu tốt đẹp của khách về khách sạn. Xuất phát từ những vấn đề trên, việc nghiên cứu tìm hiểu hoạt động kinh doanh khách sạn là hết sức cần thiết để thấy đợc hết những điểm mạnh điểm yếu trong kinh doanh lu trú, qua đó đa ra một số ý kiến nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lu trú tại khách sạn đạt hiệu quả. Vì vậy em viết chuyên đề thực tập tốt nghiệp: tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú tại khách sạn Kim Liên 1. Phạm vi và đối tợng nghiên cứu của chuyên đề là tập chung phản ánh tình hình kinh doanh lu trú tại khách sạn Kim Liên 1. Đặc biệt nghiên cu sâu về thực trạng kinh doanh lu trú để nâng cao chất lợng kinh doanh lu trú làm tăng sức cạnh tranh, khả năng thu hút khách của khách sạn. Chuyên đề hoàn thành với sự kết hợp của các phơng pháp: Phơng pháp nghiên cứu lý luận: tổng hợp các kiến thức từ các cgiáo trình thuộc chuyên nghành du lịch và khách sạn kết hợp với bài giảng trên lớp và tham khảo tạp chí. Khoa DL- KS 1 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel ( : 0918.775.368 Phơng pháp quan sát thực tế: trong thời gian thực tập tại khách sạn, em đã trực tiếp tiếp xúc làm quen với công việc, cùng với nguồn tài liệu của khách sạn. Ngoài lời mở đầu và kết luận chuyên đề gồm 3 chơng: Chơng I: Cơ sở lý luận chung về hoạt động kinh doanh lu trú tại khách sạn. Chơng II: Thực trạng hoạt động kinh doanh lu trú tại khách sạn Kim Liên. Chơng III: Một số ý kiến nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lu trú tại khách sạn Kim Liên 1. Khoa DL- KS 2 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel ( : 0918.775.368 Chơng i: Cơ sở lý luận chung về hoạt động kinh doanh lu trú trong khách sạn I. Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm khách sạn Cùng với sự phát triển của du lịch, trên thế giới và ngay cả Việt Nam khách sạn đợc hiểu trên nhiều góc độ khác nhau: khách sạn là một cơ sở phục vụ lu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch.Chúng sản xuất bán và trao cho khách du lịch những dịch vụ, hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, chữa bệnh . phù hợp với mục đích động cơ đi du lịch và lu trú . Số l- ợng và chất lợng dịch vụ mà khách sạn phục vụ khách xác định, loại hình khách sạn, mục đích của việc kinh doanh là thu lãi. Ta có thể hiểu theo cách khác: khách sạn là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch lu trú trong một thời gian nhất định đáp ứng nhu cầu về các mặt: ăn, uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác. 2. Hoạt động kinh doanh khách sạn và đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1 Hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí, vui chơi và các nhu cầu khác của khách du lịch trong thời gian lu trú tạm thời tại các điểm du lịch và mang lại lợi ichs kinh tế cho cơ sở kinh doanh. Kinh doanh khách sạn có 3 chức năng chủ yếu: - Chức năng sản xuất: giải quyết 3 vấn đề then chốt: sản xuất cái gì? sản xuất cho ai? và sản xuất nh thế nào? trực tiếp tạo ra sản phẩm dới dạng vật chất. - Chức năng lu thông: khách sạn đóng vai trò là trung gian trong việc bán các sản phẩm do các cơ sở cung cấp đem lại, hoặc bán các sản phẩm dịch vụ do khách sạn tạo ra tới khách. - Chức năng tiêu thụ sản phẩm: hoạt động kinh doanh khách sạn còn có t cách là trung tâm bán sản phẩm cho các nhà cung cấp, đồng thời bán sản phẩm của mình. Khoa DL- KS 3 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel ( : 0918.775.368 Mỗi doanh nghiệp khách sạn thờng thực hiện 3 chức năng trên, các chức năng xảy ra đồng thời và có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, mỗi chức năng có vị trí và vai trò riêng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. 1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Mục tiêu của kinh doanh khách sạn là thu hút đợc nhiều khách và đạt công xuất sử dụng phòng cao nhất có thể trong một thời gian nhất định. Thoả mãn mức độ cao nhất mọi nhu cầu của khách trong việc tiêu dùng dịch vụ của khách sạn, mục tiêu cuối cùng là đạt hiệu quả kinh tế cao nhất. Xuất phát từ nhu cầu của con ngời, hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc nhiều vào yếu tố tài nguyên du lịch, do vậy việc xây dựng kinh doanh khách sạn chỉ có ở những nơi có tài nguyên du lịch. Đồng thời nó phụ thuộc vào vị trí địa lý ở khu vực đó. Nguồn vốn đầu t cho việc xây dựng khách sạn tơng đối cao. Kể từ lúc bắt đầu cho đến lúc khách sạn khai trơng. Chi phí duy trì và bảo dỡng khách sạn chiếm một tỷ lệ lớn trong giá thành các dịch vụ hàng hoá. Do đó khấu hao tài sản cố định là tơng đối lớn để bảo đảm cho khách sạn có điều kiện nâng cấp trang thiết bị và thay thế mới cơ sở vật chất kỹ thuật. Kinh doanh khách sạn cần một lợng lao động cao vì kinh doanh khách sạn có điểm khác biệt so với các ngành kinh doanh khác. Xuất phát từ tính đặc thù của sản phẩm khách sạn: sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, quá trình tiêu dùng và sản xuất trùng nhau, sản phẩm tồn tại dới dạng phi vật chất, không thể tồn kho lu trữ đợc. Mặt khác, chịu ảnh hởng về tâm lý nh nhu cầu ăn uống của khách vào bất c thời điểm nào nên khách sạn hoạt động 24h/24h/ngày. Do vậy c- ờng độ lao động thờng không đồng đều. Kinh doanh khách sạn có tính thời vụ tơng đối rõ. Nó không chỉ phụ thuộc vào tài nguyên du lịch mà nó còn chịu ảnh hởng nhiều của tính quy luật: tự nhiên, tâm lý, xã hội. II. Hoạt động kinh doanh lu trú Để cung cấp dịch vụ lu trú trong khách sạn cần có sự phối hợp hoạt động của bộ phận đón tiếp và bộ phận phục vụ buồng nghỉ. 1. Hoạt động đón tiếp 1.1. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận đón tiếp Vị trí của bộ phận đón tiếp Khoa DL- KS 4 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel ( : 0918.775.368 Các nhân viên ở bộ phận này tạo ra sự tiếp xúc chủ yếu giữa khách sạn với khách. Từ khi đăng ký ban đầu tới lúc trả phòng, đa số khách của khách sạn có thể hoặc không có rất ít sự tiếp xúc trong khách sạn trừ bộ phận đón tiếp. Những ý kiến của khách về khách sạn, về nhân viên và dịch vụ của khách sạn đợc hình thành chủ yếu bởi ấn tợng của họ vớid nhân viên bộ phận đón tiếp. Bộ phận đón tiếp tiếp xúc trực tiếp đầu tiên với khách luôn luôn tạo ra ấn tợng ban đầu, tạo cho khách một tâm trạng thoải mái. Vì thế bằng tài, nghệ thuật khéo léo trong giao tiếp gây đợc thiện cảm. Và đồng thời giới thiệu sản phẩm khách sạn hiện có để cho khách tiêu dùng, nó tác động mạnh mẽ đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Chức năng của bộ phận đón tiếp: Chức năng đăng ký đặt phòng: liên quan đến việc quản lý những yêu cầu đặt phòng trớc nhận đợc qua điện thoại, máy tính, telex hoặc fax. Chức năng làm thủ tục nhận phòng và trả phòng: liên quan đến việc chào đón, đăng ký khách đến, quản lý phòng hiện có, bố trí phòng, trao chìa khoá, làm thủ tục trả phòng cho khách rời khỏi khách sạn. Chức năng thông tin liên lạc: bao gồm việc quản lý cả thông tin, th từ, điện tín, đến và đi của khách. Nhân viên ở bàn đón tiếp có trách nhiệm chung về giao tiếp các dịch vụ, các hoạt động, các sự kiện của khách sạn cho khách. Chức năng thu ngân: bao gồm việc duy trì đợc tài khoản của khách, xác định tình trạng nợ của khách, đa hoá đơn khi trả phòng và quản lý các thanh toán của khách. Ngoài ra, nhân viên bộ phận đón tiếp cũng có thể cần phải nắm các thống kê đặt phòng và sử dụng buồng. Duy trì mối liên hệ với bộ phận quản lý phòng và cân đối việc đặt phòng hàng ngày. Nhiệm vụ của bộ phận đón tiếp: - Điều phối các phòng ở cho khách. - làm các thủ tục, giấy tờ cho khách khi khách lên nhận phòng. - cung cấp các dịch vụ có trong khách sạn cho khách. - Làm công việc tiến hành thanh toán khi khách tiến hành trả phòng. - Đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách cũng nh là khách sạn. Khoa DL- KS 5 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel ( : 0918.775.368 1.2. Đội ngũ lao động tại bộ phận đón tiếp. Mô hình tổ chức lao động tại bộ phận đón tiếp Đối tợng lao động đáp ứng đủ một số yêu cầu trong công việc: - Về trình độ học vấn ở bộ phận này thờng cao hơn so với các bộ phận khác. đa số các nhân viên đều tốt nghiệp Đại học. - Trình độ chuyên môn: Một phần nhânviên tốt nghiệp đại học ngành du lịch khách sạn, phần còn lại đa số làm trái ngành. - Độ tuổi: cần một đội ngũ lao động trẻ nhng phải có khả năng giao tiếp tốt. - Ngoài những yếu tố trên cần có một số đức tính: cần cù, trung thực, thực hiện đúng nội quy của khách sạn, quá trình khi giao tiếp với khách tỏ ra thái độ lịch sự. 1.3. Quy trình phục vụ của bộ phận đón tiếp. Quy trình phục vụ tại khách sạn là một chơng trình các hoạt động, giai đoạn tiến hành, các yêu cầu về thao tác kỹ thuật, đợc thực hiện theo một trình tự nhất định có nguyên tắc. Nó chịu ảnh hởng của nhiều yếu tố khác nhau nh:đặc điểm taam lý xã hội của khách. Trong khách sạn mỗi bộ phận đều có quy trình phục vụ khác nhau ở bộ phận đón tiếp giờ làm việc đợc chia làm 3 ca (trừ ngời quản lý làm giờ hành chính) - Ca sáng: 6h30 đến 14h30 có 2ngời làm việc. Chủ yếu làm thủ tục trả phòng cho khách. Khoa DL- KS 6 Giám đốc đđốc Phó giám đốc Phụ trách bộ phận đón tiếp Phụ trách bộ phận tổng đài Phụ trách bộ phận phục vụ hành lý Phụ trách trung tâm dịch vụ Trưởng ca Trưởng ca Trương caTrưởng ca Nhân viên -Nhân viên phục vụ hành lý -Nhân viên trực thang máy -Nhân viên bảo vệ Nhân viên Nhân viên Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel ( : 0918.775.368 - Ca chiều: 14h30 đến 22h30 có 2 ngời làm việc. chủ yếu làm thủ tục đón nhận khách, chịu trách nhiệm khai báo tạm trú với công an phờng. - Ca đêm: 22h30 đến 6h30 có 2 ngời làm việc. Có nhiêmj vụ tính doanh thu sau mỗi ngày và đa cho ngời lập báo cáo. Quy trình phục vụ bộ phận đón tiếp gồm 4 giai đoạn Giai đoạn 1: nhận đặt giữ chỗ trớc cho khách sạn Sơ đồ đặt giữ chỗ trớc trong khách sạn Khi khách liên hệ với khách sạn bằng các hình thức: điện thoại, th, email, fax . thì lễ tân phải có nhiệm vụ tiép nhận những thông tin từ phía khách và ghi lại những thông tin đó. - Nếu khách đặt giữ chỗ trớc thông qua hình thức trực tiếp:lễ tân có thể yêu cầu khách đặt cọc trớc. - Nếu khách đặt giữ chỗ trớc thông qua hình thức gián tiếp: lễ tân phải hỏi rõ các thông tin. Phơng thức đạt giữ chỗ trớc không đợc chắc chắn, tuy nhiên lễ tân cần tỏ ra nhanh nhẹn tháo vát bởi vì gây ấn tợng cho khách lúc ban đầu. Giới thiệu qua cho khách về loại phòng(có giá), các dịch vụ bổ sung . Khoa DL- KS 7 Tiến hành thông tin thoả thuận với khách Nguồn khách Phương thức đặt giữ chỗ Khả năng đáp ứng trong khách sạn Phương án thay thế Khách chấp nhậnChủng loại phòng Thời gian Nhập thông tin vào máy tính, sổ liên quan Kết thúc Không Có Có Có Có Không Không Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel ( : 0918.775.368 Giai đoạn 2: quy trình đón tiếp và phục vụ khách ban đầu: Sơ đồ đón tiếp khách Khi khách đến nhận phòng lu trú, nhận viên lễ tân và bảo vệ có nhiệm vụ: - Bảo vệ phải hớng dẫn họ đỗ xe, rồi đến việc của lễ tân nhã nhặn lịch sự mang lại yếu tố tâm lý ban đầu. - Lễ tân thờng xuyên phải trực ở quầy lễ tân để nắm chắc các nguồn khách qua điện thoại, th . - Khi khách muốn nhập phòng yêu cầu khách đa giấy tờ tuỳ thân. Nếu khách là ngời nớc ngoài thì phải có hộ chiếu, visa. - Khi khách đến lễ tân phải ghi tên khách, số loại phòng, giá phòng vào ngày bắt đầu thuê. Vào sổ, máy tính sau đó đa giấy bố trí và chìa khoá cho khách. - Báo cho trởng phòng để họ bàn giao cho khách. - Báo cho nhà hàng và viết phiếu báo ăn sáng cho khách nếu giá phòng bao gồm cả ăn sáng. - Vào sổ tạm trú theo mẫu quy định của cơ quan công an. - Đánh dấu vào sơ đồ phòng để tiện theo dõi số phòng trống và số phòng đã có khách. Giai đoạn 3: quy trình phục vụ trong thời gian khách lu trú tại khách sạn. Sơ đồ phục vụ khách trong thời gian lu trú tại khách sạn 1a, 2a, 4a: Yêu cầu 3a: Chuyển yêu cầu. 1b, 3b, 4b: Cung ứng. Khoa DL- KS 8 Lễ tânKhách Bộ phận khác Buồng Bảo vệ ( 7) Phục vụ (1) Đón tiếp (6) Bàn giao Buồng (2) Chào hỏi (3) Yêu cầu (4) Phục vụ ( 5) Thông báo Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel ( : 0918.775.368 Trong thời gian khách lu trú tại khách sạn, lễ tân là ngời lắng nghe những yêu cầu của khách để lien hệ với các bộ phận khác trong khách sạn. Nhằm đáp ứng những nhu cầu đó làm cho khách có cảm giác thoải mái khi lu trú tại khách sạn Giai đoạn 4: Tiến hành thanh toán và khách ròi khỏi khách sạn Sơ đồ tiễn khách (1): thông báo (2): Chuyển thông báo (3): Cung cấp hoá đơn. (4): Bàn giao phòng (5): Thanh thoán sau bàn giao. (6): Thanh toán. (7): Tiễn khách. Khi khách trả phòng lễ tân làm nhiệm vụ: -Chuẩn bị thanh toán: tập hợp mọi hoá đơn, lập danh khách rời ngày hôm đó hỏi lại khách để lập lại danh sách chính thức. Đồng thời gọi điện cho bộ phận phục vụ buồng nghỉ, bộ phận khác để ký hoá đơn. - Thu chìa khoá có kèm theo giấy trả phòng, có chữ xác nhận của trực phòng - Chấm dứt hết khách trong sổ theo dõi và sơ đồ phòng. - Ghi số hoá đơn và từng khoản tiền riêng biệt vào sổ theo dõi để phục vụ cho công tác đối chiếu kiểm tra. - Báo cho bảo vệ tiến hành chuyển hành lý của khách ra tiền sảnh. - Tiễn khách luôn có thái độ ân cần niềm nở để làm sao gây ấn tợng cho khách. Khoa DL- KS 9 I. Khách Lễ tân II. Các bộ phận khác 4a 1b1a2a 4b3b 3a Khách du lịch Bộ phận lễ tân Bộ phận khác Bộ phận buồngBộ phận bảo vệ (1) (6) (2) (3) (5) (4) (7) (2 2) (3) Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel ( : 0918.775.368 2. Hoạt động phục vụ buồng nghỉ trong khách sạn 2.1 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận phục vụ buồng nghỉ Vị trí của bộ phận phục vụ buồng nghỉ Doanh thu khách sạn = Tổng doanh thu lu trú + Tổng doanh thu ăn uống + Tổng doanh thu dịch vụ khác Có thể nói vị trí của bộ phận phục vụ buồng trong khách sạn chiếm tỷ trọng nhất trong cơ cấu doanh thu khách sạn. Quy mô, số lợng, chất lợng của bộ phận phục vụ buồng nghỉ ảnh hởng trựoc tiếp tới quá trình bố trí sắp xếp lao động trong khách sạn. Chức năng của bộ phận phục vụ buồng nghỉ. Thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn, nhân viên chăm lo sự nghỉ ngơi của khách đặc biệt vấn đề vệ sinh phòng của khách, phục vụ mọi yêu cầu của khách nh dịch vụ giặt là, dịch vụ báo thức . đồng thời phối hợp với bộ phận đón tiếp quản lý vấn đề cho thuê phòng của khách sạn để biết cách phân bổ khách, nhận đặt giữ chỗ. Nhiệm vụ của bộ phận phục vụ buồng nghỉ trong khách sạn Tiến hành chuẩn bị phòng để đón tiếp khách liên quan tới nhiều khâu khác nhau nh: làm vệ sinh, kiểm tra các trang thiết bị trong phòng nếu phát hiện thiếu hay h hỏng thì thông báo cho bộ phận sửa chữa để kịp thời bổ sung. Nắm đợc tình hình khách, tên khách, khách khi nào đến, khách khi nào trả phòng. Thực hiện quy chế của khách sạn trong quá trình phục vụ khách. Chịu trách nhiệm trớc ban giám đốc khách sạn vê toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ, đồng thời phản ánh ý kiến của khách cho các bộ phận có liên quan nh: lễ tân, bàn, bar . Mục tiêu quản lý của bộ phận phục vụ buồng nghỉ là phục vụ khách theo tiêu chuẩn quản lý quốc tế, dịch vụ chuẩn mực, khiến khách thoải mái, thuận tiện, an toàn nh sống ở nhà mình để có nhiều khách mới và khách quen tới ăn nghỉ tại khách sạn. Nâng cao danh tiếng của khách sạn ở trong và ngoài nớc. Khoa DL- KS 10 [...]... lập mối quan hệ cho hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra nhịp nhàng và đạt hiệu quả hơn Khoa DL- KS 13 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Chơng II: Thực trạng hoạt động kinh doanh lu trú tại Khách sạn Kim Liên 1 I Khái quát về Khách sạn Kim Liên 1 1 Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn Khách sạn Kim Liên 1 trực thuộc Công ty Khách sạn và Du lịch Kim Liên... cầu của khách Và nắm bắt đợc tâm lý và thói quen tiêu dùng để phục vụ khách tốt hơn nhằm đạt đợc hiệu quả kinh doanh III Thực trạng hoạt động kinh doanh lu trú tại khách sạn Kim Liên 1 1 Thực trạng hoạt động đón tiếp của khách sạn Kim Liên 1 1.1 Đặc điểm đội ngũ lao động của bộ phận đón tiếp tại khách sạn Kim Liên 1 Để có đợc cái nhìn tổng quát nhất về đội ngũ lao động trong khách sạn ta dựa vào các... 0918.775.368 đó Khách sạn Kim Liên 1 có 116 phòng, Khách sạn Kim Liên 2 có 260 phòng Ngoài ra, Khách sạn có một hệ thống các dịch vụ trong thời gian khách lu trú đó là: nhà hàng, bể bơi, tennis Hoạt động kinh doanh chính của Khách sạn Kim Liên 1 là kinh doanh lu trú, nằm ngay trên mặt tiền của Công ty Khách sạn gồm hai khu nhà: nhà 4 và nhà 9, có một cảnh quan môi trờng rộng lớn và thoáng đãng tạo cho du khách. .. 0918.775.368 IV Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Kim Liên 1 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Khách sạn- Du lịch Kim Liên Chỉ tiêu A 1 Tổng số lợt khách Trong đó: lợt khách quốc tế 2 Tổng số ngày khách Trong đó: ngày khách quốc tế 3 Tổng doanh thu Trong đó: - Doanh thu buồng ngủ - Ăn uống + hội trờng - Bể bơi - 57 Trần Phú - Thu khác 4 Tổng chi phí 5 Lãi 6 Nộp NSNN 7 Tổng lao động 8 Tổng quỹ... trong công việc và khó trong việc luân chuyển lao động giữa các bộ phận Mỗi nhân viên trong khách sạn Kim Liên 1 phải chịu sự quản lý của giám đốc công ty và giám đốc khách sạn nên dễ dẫn đến sự đối choị nhau II Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Kim Liên 1: Khoa DL- KS 17 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì khách là một nhân... các đơn vị kinh doanh khách sạn ra đời cho nên Công ty vận dụng chính sách giá mềm dẻo để thu hút khách Do vậy tất yếu phải dẫn đến sự giảm sút hiệu quả sản xuất kinh doanh Tuy nhiên, khách sạn vẫn tăng một lợng khách và doanh thu Khoa DL- KS 34 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Số lợt khách đến khách sạn tăng nhng ngày khách bình quân chỉ tăng 0,1 ngày và đồng thời... một khách tăng làm cho tổng doanh thu tăng Qua đó đánh giá đợc phần nào chất lợng sản phẩm dịch vụ của khách sạn đợc nâng cao Ba tháng đầu năm 2001 lợng khách đến khách sạn tăng một cách đáng kể Tháng 1: lợt khách là 3065 Khách quốc tế: 1525 Khách nội địa: 1540 Tháng 2: lợt khách là 2966 Khách Quốc tế: 1032 Khách nội địa:1934 Tháng 3: lợt khách là 3648 Khách quốc tế: 2277 Khách nội địa:1371 Nhìn vào... chỗ trớc trong khách sạn Phơng thức đặt giữ chỗ trớc: khách liên hệ với khách sạn thông qua điện thoại, Fax, email, th Lễ tân phải làm công việc sau: - Cung cấp cho khách các thông tin về khách sạn - Cung cấp cho khách về loại phòng, giá cả, chủng loại của khách sạn - Trả lời cho khách về khả năng đáp ứng Giai đoạn 2: Đón tếp và phục vụ khách ban đầu Đón tiếp và chào đón nhân viên bảo vệ và lễ tân có... lợng khách du lịch năm 2001 đến khách sạn tăng chỉ mới 3 tháng đầu năm 2001 tổng doanh thu tơng đối cao là 1.353.933.000 đồng Qua đó, ta đánh giá đợc phần nào về kết quả kinh doanh sản xuất của khách sạn Do khách sạn có tiếng tăm, uy tín trên thị trờng nên lợng khách đến khách sạn tơng đối ổn định, góp phần làm tăng doanh thu Công suất sử dụng buồng đạt trung bình xấp xỉ 90% Tóm lại hiệu suất kinh doanh. .. địa: Khách du lịch nội địa đến nghỉ tại khách sạn Kim Liên 1 chủ yếu là khách du lịch công vụ chiếm khoảng 90% Họ chủ yếu đến từ các tỉnh về Hà nội để họp Sở dĩ nh vậy là vì khách sạn Kim Liên 1 đã có uy tín, tiếng tăm trên thị trờng khách này Đồng thời các phòng ban của khách sạn đã thiết lập các mối quan hệ với cơ quan các tỉnh và khách sạn của tỉnh Thông qua đó họ giới thiệu về khách sạn để khách . giải trí và các dịch vụ cần thiết khác. 2. Hoạt động kinh doanh khách sạn và đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1 Hoạt động kinh doanh khách sạn . sở lý luận chung về hoạt động kinh doanh lu trú trong khách sạn I. Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm khách sạn Cùng với sự