Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu 1.Bối cảnh và đặt vấn đề nghiên cứu: Xuất phát từ yêu cầu của cải cách và sự phát triển tài chính công, tác động của xu thế hội nhập quốc tế và thực trạng hoạt động của Kho bạc Nhà nước (KBNN), đòi hỏi phải có những cải cách mạnh mẽ về thể chế chính sách, mà cải cách tài chính công theo hướng công khai, minh bạch, từng bước phù hợp với chuẩn mực và thông lệ quốc tế. Đòi hỏi KBNN phải cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, nhằm xây dựng một nền hành chính trong sạch vững mạnh, lấy yếu tố phục vụ làm trọng. Cải cách thủ tục hành chính là một trong những chương trình trọng điểm của Quốc gia. Đối với ngành KBNN tiếp tục đẩy mạnh Chương trình cải cách hành chính, hoàn thành việc thực hiện giai đoạn Đề án 30 về cải cách thủ tục hành chính, cắt giảm các thủ tục hành chính không phù hợp, đã góp phần giảm thiểu tốn kém tiền bạc Nhà nước, lãng phí thời gian và người dân khách hàng giao dịch cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan công quyền. Công tác cải cách hành chính tại Kho Bạc Nhà Nước Trung ương (Bộ Tài Chính) mà KBNN Hậu Giang là đơn vị trực thuộc đã có những chuyển biến tích cực trong cung cách phục vụ khách hàng giao dịch và với hệ thống thủ tục được xây dựng rõ ràng và đơn giản hơn khi ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008, khách hàng giao dịch được tạo thuận lợi và dễ dàng trong một số việc cần giải quyết với KBNN như nộp thuế, nộp phạt vi phạm hành chính, giải ngân xây dựng cơ bản, thanh toán nhu cầu chi thường xuyên cho khách hàng là tổ chức, huy động vốn cho NSNN… Cải cách hành chính đã góp phần làm thay đổi được tư duy quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành tập thể Ban lãnh đạo KBNN Hậu Giang.Từ đó góp phần nâng cao năng lực và hiệu quả quản lý hành chính Nhà nước. Với những lý do nêu trên, vấn đề “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Kho bạc Nhà nước Hậu Giang“ được đưa ra nhằm xác định các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại KBNN Hậu Giang với mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của khách hàng là người dân và các tổ chức đối với dịch vụ hành chính công, từ đó tạo tin tưởng của khách hàng đối với KBNN Hậu Giang. 2.Nghiên cứu cần xác định để trả lời những câu hỏi nghiên cứu sau: -Hiện trạng đáp ứng dịch vụ hành chính công tại KBNN Hậu Giang đang diễn ra như thế nào? -Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của KBNN Hậu Giang khi thực hiện các thủ tục hành chính cho khách hàng? (KBNN Hậu Giang cần phải làm gì để thỏa mãn khách hàng giao dịch ?) -Những gợi ý nào làm tăng chất lượng dịch vụ hành chính công đồng thời cải thiện hơn nữa mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với KBNN Hậu Giang? 3.Mục tiêu nghiên cứu: - Qua nghiên cứu này tác giả muốn xác định xem KBNN Hậu Giang nói riêng cần làm gì để thỏa mản, hài lòng được khách hàng khi giao dịch. - Qua đó đề ra các giải pháp phù hợp nhất để nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ hành chính công nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng . 2 4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Khảo sát ý kiến người dân, tổ chức khi thực hiện giao dịch vụ hành chính công tại KBNN Hậu Giang. Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu các lĩnh vực dịch vụ hành chính công tại KBNN Hậu Giang gồm: i. Nghiệp vụ thu / chi Ngân sách Nhà nước ii. Nghiệp vụ kế toán Nhà nước iii. Nghiệp vụ Kiểm soát chi NSNN 5.Phương pháp nghiên cứu: Luận văn áp dụng cả phương pháp định tính và định lượng:Nghiên cứu định tính về các chính sách của KBNN tại địa phương, văn bản qui phạm pháp luật, qui trình thủ tục hành chính của KBNN. Phương pháp phân tích định lượng là phương pháp sử dụng chính để xác định những nhân tố kinh tế, xã hội chủ yếu tác động sự hài lòng của người dân, tổ chức. Việc thu thập thông tin trực tiếp từ bằng cách gởi bảng câu hỏi đến người dân, tổ chức tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công tại KBNN Hậu Giang . Phương pháp định lượng chính sử dụng là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và tương quan.Sử dụng lý thuyết khung đánh giá mức độ hài lòng của Parasuraman. Cơ sở dữ liệu: Đề tài sử dụng tổng hợp số liệu sơ cấp và thứ cấp có liên quan. Dữ liệu sơ cấp: 3 - Từ các bảng câu hỏi tại các Phòng Giao dịch của KBNN Hậu Giang, KBNN Ngã Bảy, Phòng Kế toán Nhà nước, Phòng Kiểm soát chi NSNN, Phòng Kho Quỹ. - Đối tượng điều tra: người dân đến thực hiện dịch vụ hành chính như nộp phạt, nộp thuế. Tổ chức đến thanh toán chi thường xuyên, chi đầu tư xây dựng cơ bản trên địa bàn. - Số lượng mẫu: 160 mẫu (trình bày chi tiết trong luận văn). - Thu thập số liệu trong vòng 1 tháng. Phân tích dữ liệu: - Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Sau khi được làm sạch và sẽ thực hiện các phân tích sau: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố, phân tích phương sai và phân tích hồi quy. Dữ liệu thứ cấp: - Báo cáo của KBNN Hậu Giang qua các năm về cải cách hành chính; - Các văn bản về công tác cải cách hành chính của Trung ương, UBND tỉnh Hậu Giang; - Tổng hợp báo cáo khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức về dịch vụ hành chính công tại KBNN Hậu Giang. 6.Ý nghĩa của luận văn: Thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng khảo sát thủ tục hành chính công tại KBNN Hậu Giang chúng ta không những xác định được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công, mà còn đánh giá được mức độ cung ứng dịch vụ công của KBNN Hậu Giang, để từ đó gợi ý các giải pháp có thể áp dụng nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu lực hoạt động phục vụ khách hàng của KBNN Hậu Giang. 4 Luận văn có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các cơ quan, đơn vị đang nghiên cứu áp dụng cải cách thủ tục hành chính công cho đơn vị. 7. Kết cấu luận văn: Luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Kho bạc Nhà nước Hậu Giang“ được chia thành 6 chương như sau: Chương 1: Giới thiệu về đề tài Giới thiệu giới thiệu lý do thực hiện đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, kết quả mong đợi và lược khảo một số tài liệu có liên quan. Chương 2: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công, đo lường sự hài lòng, giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công. Từ đó, xác định mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và xây dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu. Chương 3: Thực trạng cộng tác cải cách hành chính và khảo sát sự hài lòng của Khách hàng đối với dịch vụ hành chính công KBNN Hậu Giang Trình bày tổng quan về KBNN Hậu Giang, Thủ tục hành chính ứng dụng tiêu chuẩn ISO, khái quát về tình hình cải cách hành chính và việc cung cấp dịch vụ hành chính công trên tại KBNN Hậu Giang.Thực trạng công tác đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối 5 với dịch vụ hành chính công tại KBNN Hậu Giang. Chương 4: Phương pháp nghiên cứu Trình bày thiết kế phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu. Thực hiện các bước nghiên cứu định tính, dựa trên cơ sở khoa học thiết lập các bước nghiên cứu định lượng. Chương 5: Kết quả nghiên cứu Thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu như: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích hồi quy đa biến; Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng. Chương 6: Gợi ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại KBNN Hậu Giang Trình bày tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, mục tiêu của chính sách, từ đó gợi ý giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hành chính công tại KBNN Hậu Giang, và hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản lý cũng như những hạn chế của nghiên cứu để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo. Chương 2: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính 2.1 Một số lý luận về dịch vụ * Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ trong kinh tế học là một loại sản phẩm kinh tế, không phải là vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, 6 khả năng tổ chức và thương mại (Từ điển kinh tế - kinh doanh Anh - Việt). Đối với chuyên gia Marketing Philip Kotler, dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó. *Một số đặc điểm của dịch vụ: Theo Wang Yi(2005) thì dịch vụ khó định nghĩa, mô tả và đo lường so với sản phẩm hữu hình là do các đặc tính sau: (1) Vô hình (intangibility). Khác với sản phẫm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô hình. Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó. (2) Không đồng nhất (heterogeneity). Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác theo theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, tùy theo khách hàng, tùy theo thời gian thực hiện …Đặc tính nầy của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm chế tạo. (3) Không thể tách rời (inseparability). Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ . Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì nó không có khỏang cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình. (4) Dễ hỏng (perishability). Khác với sản phẩm chế tạo, dịch vụ không thể tồn trữ để tiêu thụ sau đó . Điều nầy làm cho khó kiểm tra chất lượng trước khi cung cấp cho người tiêu dùng. Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ chỉ có một cách duy nhất là cung cấp đúng ngay từ lần đầu và mọi lúc. 2.2 Một số lý luận về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là khái niệm gây nhiều tranh cãi trong các nghiên cứu vì sự khó khăn trong cả định nghĩa và đo lường nó với nhiều bất đồng nổi lên. Có nhiều định nghĩa về 7 chất lượng dịch vụ. Một định nghĩa về chất lượng dịch vụ thông dụng coi đó như là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu của khách hàng hoặc mong đợi của khách hàng. Như vậy, chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa như là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và dịch vụ nhận biết được. Nếu mong đợi của khách hàng lớn hơn sự thực hiện, thì chất lượng nhận biết được kém thỏa mãn, khách hàng không hài lòng. Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ là việc không dễ dàng do các tính chất vô hình, không đồng nhất, khó chia tách. Hơn nữa, thẩm định chất lượng dịch vụ lại bằng sự cảm nhận cá nhân và phụ thuộc trạng thái tâm lý cá nhân. Khách hàng nhận được sản phẩm dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào Parasuraman (1985,1988), cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng về dịch vụ và đưa ra thang đo SERVQUAL để đo lường. Thang đo này gồm 5 thành phần: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông. 2.3 Một số lý luận về dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công *Một số khái niệm: - Dịch vụ hành chính: là kết quả hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện nhằm giải 8 quyết công việc theo yêu cầu của khách hàng. Hình thức thể hiện cuối cùng của dịch vụ hành chính thường là các loại văn bản mang tính pháp lý. - Cung cấp dịch vụ hành chính: Hoạt động của tổ chức hành chính đưa dịch vụ hành chính tới khách hàng nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. - Tổ chức hành chính: Cơ quan hành chính thuộc hệ thống quản lý nhà nước thực hiện việc cung cấp dịch vụ hành chính. - Khách hàng của dịch vụ hành chính: Tổ chức hay cá nhân tiếp nhận hay sử dụng dịch vụ hành chính có liên quan (nói chung là nhân dân). - Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước, Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,…(Ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công. Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy). Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước. Vậy có thể hiểu một cách khái quát Dịch vụ công là những dịch vụ do Nhà nước chịu trách nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân không vì mục tiêu lợi nhuận. Xuất phát từ cơ sở nhận thức như trên, căn cứ vào điều kiện thực tế của Việt Nam, 9 chúng ta có thể tạm chia dịch vụ công ở nước ta hiện nay thành các loại sau: Thứ nhất, những dịch vụ sự nghiệp công (có người gọi là hoạt động sự nghiệp công), phục vụ những nhu cầu thiết yếu cho xã hội, quyền và lợi ích công dân. Nhà nước trực tiếp (thông qua) các tổ chức, đơn vị sự nghiệp của Nhà nước hoặc uỷ quyền cho các tổ chức ngoài Nhà nước thực hiện, cụ thể như chăm sóc sức khoẻ, giáo dục, đào tạo, văn hoá, thể dục thể thao, khoa học, bảo hiểm an sinh xã hội, phòng cháy chữa cháy, bão lụt, thiên tai, dịch vụ tư vấn, hỗ trợ pháp lý cho người nghèo Thứ hai, những hoạt động mang tính dịch vụ công ích, đây là các hoạt động có một phần mang tính chất kinh tế, hàng hoá như cung cấp điện, cấp nước sạch, giao thông công cộng đô thị, viễn thông, vệ sinh môi trường, xây dựng kết cấu hạ tầng, vận tải công cộng, khuyến nông, khuyến ngư, khuyến diêm Bên cạnh đó, hiện nay còn có loại thứ ba của dịch vụ công, đó là dịch vụ hành chính công. Loại này liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật của các cơ quan nhà nước, cụ thể như các hoạt động thẩm định hồ sơ, ký phê duyệt, tổ chức cho đăng ký, cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp phép khai thác khoáng sản, trật tự an toàn xã hội, thuế, kho bạc, hải quan, chứng thực Mặc dù có sự phân định thành bao nhiêu loại dịch vụ công đi chăng nữa thì vẫn đều có một điểm chung cơ bản đó là Nhà nước là người có trách nhiệm đến cùng trước xã hội, công dân đối với chất lượng, cũng như quy định khung giá cả (phí, lệ phí) cung cấp các loại hình của dịch vụ công. Như vậy, từ sự phân tích chi tiết các loại hình dịch vụ công nói trên thì lĩnh vực nghiên cứu của đề tài thuộc loại hình thứ 3: dịch vụ hành chính công, liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật của các cơ quan nhà nước. 10 [...]... dịch vụ như là sự lượng giá tổng quát dài hạn, trong khi sự hài lòng là sự đánh giá chuyên biệt qua giao dịch Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver khuyến cáo rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của khách hàng Cronin và Taylor (1992) đưa ra kết quả nghiên cứu khuyến cáo là chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách. .. sánh với sự thực hiện cảm nhận được Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng không hài lòng Ngược lại, nếu cảm nhận vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng 2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần gủi với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm mang tính khách. .. thì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn kho ng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính Mặt khác, sự. .. định của Bộ trưởng Bộ Tài chính. Kho bạc Nhà nước Hậu Giang là tổ chức trực thuộc Kho bạc Nhà nước, có chức năng thực hiện nhiệm vụ Kho bạc Nhà nước trên địa bàn theo quy định của pháp luật Hiện nay, KBNN Hậu Giang có 9 Phòng chức năng chuyên môn trực thuộc, 7 đơn vị KBNN huyện, thị xã, thành phố trên địa bàn và gần 200 công chức 3.1.2 Một số dịch vụ hành chính công ứng dụng ISO tại KBNN Hậu Giang: ... nước Thủ tục mở và sử dụng tài kho n tại Kho bạc Nhà nước Thủ tục kiểm soát chi ngân sách nhà nước thường xuyên bằng dự toán qua 7 8 Kho bạc Nhà nước Thủ tục Kiểm soát chi từ tài kho n tiền gửi tại Kho bạc Nhà nước Thủ tục nhận gửi và bảo quản các loại tài sản quý hiếm và chứng chỉ có giá 9 tại Kho bạc Nhà nước Thủ tục giao tài sản quý hiếm và chứng chỉ có giá do Kho bạc Nhà nước 24 10 11 nhận gửi và bảo... hành chính ngày càng đơn giản hơn, sự hài lòng của người dân tăng lên rõ rệt Đo lường sự hài lòng của người dân có tác động tích cực đến thái độ, lề lối làm việc của cán bộ công chức, thấy được nguyện vọng, mong mõi của người dân, khách hàng đối với Nhà nước và đó động lực chính để cơ quan hành chính Nhà nước tiếp tục đổi mới công tác quản lý.Bên cạnh những kết quả đạt được công tác đo lường sự hài lòng. .. sử đã trở thành 23 Ngày Truyền thống của hệ thống Kho bạc Nhà nước theo Quyết định số 1668/QĐ-TTg ngày 26 tháng 9 năm 2011 của Thủ tướng Chính phủ Đến ngày 01/4/1990, Chính phủ ban hành Quyết định số 07/HĐBT thành lập Kho bạc Nhà nước trực thuộc Bộ Tài chính, mốc son này đánh dấu sự ra đời của Hệ thống Kho bạc Nhà nước (KBNN) nói chung và KBNN Hậu Giang nói riêng Ngày 01/01/2004, KBNN Hậu Giang tách... nền hành chính, góp phần nâng cao hiệu quả, hiệu lực của chính quyền các cấp, đồng thời từng bước cung cấp dịch vụ công của các cơ quan hành chính cho người dân 2.4 Cơ sở lý luận về sự hài lòng Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm (Kotler (2000)) Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết qủa của sự cảm... nhận thức, đánh giá, trong khi hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, xúc cảm Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng của khách hàng vẫn còn có nhiều ý kiến khác nhau, sự hài lòng là tiền tố của chất lượng dịch vụ hay ngược lại Những nhà nghiên cứu 11 Parasuraman, Zeithaml, Bitner, Bolton và Drew ủng hộ quan điểm sự hài lòng dẫn tới chất lượng dịch vụ, coi... LỰC CỦA CÔNG CHỨC THÁI ĐỘ CỦA CÔNG CHỨC THỦ TỤC HC Chương 3: Thực trạng cộng tác cải cách hành chính và khảo sát sự hài lòng của Khách hàng đối với dịch vụ hành chính công KBNN Hậu Giang 3.1 Thực trạng cải cách hành chính tại KBNN Hậu Giang 3.1.1 Giới thiệu khái quát về KBNN Hậu Giang: Ngày 29/5/1946, Chủ tịch Hồ Chí Minh đã ký Sắc lệnh số 75 quy định tổ chức, bộ máy Bộ Tài chính. Theo đó, Nha Ngân khố . cách thủ tục hành chính công cho đơn vị. 7. Kết cấu luận văn: Luận văn Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Kho bạc Nhà nước Hậu Giang được chia thành 6 chương. độ hài lòng của khách hàng khảo sát thủ tục hành chính công tại KBNN Hậu Giang chúng ta không những xác định được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công, mà còn đánh giá. cách hành chính và việc cung cấp dịch vụ hành chính công trên tại KBNN Hậu Giang. Thực trạng công tác đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối 5 với dịch vụ hành chính công tại KBNN Hậu Giang. Chương