Đang tải... (xem toàn văn)
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP TẠI CÔNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP VTV CHI NHÁNH THANH HOÁ Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP TẠI CÔNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP VTV CHI NHÁNH THANH HOÁ Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP TẠI CÔNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP VTV CHI NHÁNH THANH HOÁ
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI _______________________ ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÊN ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP TẠI CÔNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP VTV CHI NHÁNH THANH HOÁ NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60340102 Học viên : LÊ THỊ BÍCH PHƯƠNG Lớp : Giáo viên hướng dẫn : Năm 2015 2 ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ 1. Họ và tên học viên: Lê Thị Bích Phương Tel: Mail: @gmail.com 2. Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh 3. Lớp: 4. Cơ sở đào tạo: Trường Đại học Giao thông Vận tải 5. Giáo viên hướng dẫn: Tel: Mail: @gmail.com Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP TẠI CÔNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP VTV CHI NHÁNH THANH HOÁ Học viên thực hiện Lê Thị Bích Phương 3 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Theo đánh giá của các chuyên gia, thị trường truyền hình trả tiền Việt Nam đặc biệt giàu tiềm năng cho cả năm loại hình là truyền hình cáp, truyền hình kỹ thuật số mặt đất, truyền hình vệ tinh, truyền hình Internet và truyền hình di động. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển nhanh chóng thì thị trường cũng phải đối mặt với nhiều bài toán như vấn đề sở hữu trí tuệ, cạnh tranh thiếu lành mạnh giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, đảm bảo chất lượng nội dung cũng như thương mại hóa dịch vụ truyền hình OTT. Trong hơn hai thập kỷ qua, có thể nói bối cảnh hoạt động kinh doanh, chiến lược Marketing và phát triển thị trường đã thay đổi đáng kể. Sự trao đổi, chia sẻ thông tin diễn ra nhanh chóng, thuận tiện hơn trước hỗ trợ tích cực cho việc duy trì mối quan hệ rộng khắp với các đối tác thương mại và mạng lưới khách hàng. Bên cạnh đó, sức ép từ thị trường cạnh tranh gay gắt buộc doanh nghiệp phải thay đổi sản phẩm, dịch vụ một cách linh hoạt và hiệu quả; đồng thời phải chú trọng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng. Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh. nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành (Arun Kumar G., Manjunath S. J. và Naveen Kumar H., 2012). Trong các phương tiện giải trí và cung cấp thông tin, truyền hình là phương tiện bình dân, gần gũi, và hết sức thân thuộc với mọi người. Hiện nay, bên cạnh kênh truyền hình quảng bá người dân đã dần quen thuộc với các loại hình truyền hình trả tiền do các nhà cung cấp dịch vụ triển khai như VTVCab, K+, VTC, HTVC, SCTV, My TV So với truyền hình quảng bá hiện nay chưa thực sự đáp ứng đầy đủ nhu cầu cho đa số tầng lớp người dân thì truyền hình trả tiền đáp ứng đầy đủ hơn về nhu cầu giải trí, cung cấp thông tin cho mọi người. Về cơ bản chỉ có VTV là đơn vị có vùng phủ lớn nhất trên lãnh thổ Việt Nam, thậm chí có nơi chỉ có duy nhất truyền hình cáp của VTV cung cấp dịch vụ. Mặc dù có thị phần lớn đến vậy nhưng cung cách phục vụ và chất lượng dịch vụ mà VTV cung cấp cho khách hàng còn nhiều hạn chế. Đặc biệt là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt về cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền hiện nay không nằm trong phạm vi nhà đài như VTVCab, K+, HTVC, 4 SCTV, các đài truyền hình đại phương mà còn đại gia” viễn thông như VNPT, Viettel, FPT chính thức tham gia cung cấp dịch vụ THTT. Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ, năng lực cạnh tranh, cung cấp giải pháp chiến lược chiếm lĩnh thị trường của VTVcab việc nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp tại VTVcab Chi nhánh Thanh Hoá” có ý nghĩa hết sức thiết thực trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ truyền hình cáp. Thực trạng chất lượng dịch vụ VTV Cab Thanh Hoá và các yếu tố ảnh hưởng dịch vụ. Thực trạng thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTVcab Thanh Hoá. Đánh giá những kết quả đạt được và hạn chế, nguyên nhân đối với thực trạng chất lượng dịch vụ VTVcab Thanh Hoá 3. Đối tượng nghiên cứu Nghiêu tập trung phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp VTVcab Thanh Hoá và các yếu tố ảnh hưởng. Đánh giá của khách hàng và các chuyên gia đối với chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp VTVCab Thanh Hoá. 4. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu về không gian: Tập trung nghiên cứu thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Truyền hình Cáp tại VTVcab Thanh Hoá - Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Tập trung trong giai đoạn từ năm 2009-2014 và giải pháp nâng cao chất lượng cho đến năm 2020. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp thu thập thông tin số liệu • Nguồn dữ liệu thứ cấp - Các báo cáo tình hình tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh, báo cáo chiến lược định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của VTVcab và VTVcab Thanh Hoá 5 − Các tài liệu về nội dung chất lượng dịch vụ, năng lực cạnh tranh chiến lược Marketing, chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp, truyền hình trả tiền, quản trị và quản lý doanh nghiệp. − Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các công trình khoa học nghiên cứu, tham luận về chất lượng dịch vụ, quản trị Marketing, quản trị chiến lược, quản trị nhân lực qua báo chí, internet… − Một số luận văn thạc sỹ, đề tài nghiên cứu về vấn đề chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng truyền hình Cáp, truyền hình trả tiền nhằm bổ sung cho các cơ sở lý luận. • Nguồn dữ liệu sơ cấp Sử dụng các phương pháp phỏng vấn chuyên gia như: khách hàng sử dụng dịch vụ, chuyên gia làm việc lâu năm trong ngành, giáo viên hướng dẫn cũng như các giảng viên tại trường có hiểu biết chuyên sâu về vấn đề nghiên cứu.Tiến hành hỏi trực tiếp cũng như bảng hỏi bao để thu thập thông tin.Đối tượng được điều tra, phỏng vấn bao gồm: khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình Cáp VTVcab Thanh Hoá và các chuyên gia trong ngành. 5.2 Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu Phương pháp phân tích xử lý số liệu là vận dụng một cách tổng hợp nhiều phương pháp nghiên cứu cơ bản như: Thống kê, tổng hợp và so sánh, đối chiếu và phân tích.Các dữ liệu sau khi được thu thập, xử lý sơ bộ và được mã hóa, lưu trữ trên phần mềm Excel để tiến hành các kỹ thuật tính toán. 6. Kết cấu của luận văn: Luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ truyền hình cáp Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH MTV Truyền hình cáp Chi nhánh Thanh Hoá Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 6 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP 1.1. Tổng quan về dịch vụ truyền hình cáp 1.1.1. Khái niệm truyền hình cáp Truyền hình cáp là hệ thống cung cấp tín hiệu truyền hình tới thuê bao hằng việc sử dụng cáp hữu tuyến. Truyền hình cáp ra đời nhằm khắc phục những hạn chế của truyền hình sóng không làm nổi. Truyền hình cáp thực hiện theo nguyên tắc tín hiệu được truyền hình trực tiếp qua cáp nối từ đầu phát đến đầu máy thu hình. Do đặc điểm mà truyền hình cáp có thể chuyển đi nhiều chương trình một lúc có thể đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng người sử dụng. Ngoài ra, truyền hình cáp còn có thể giải quyết một loạt dịch vụ của xã hội hiện đại mà truyền hình sóng không thể thực hiện. Mạng truyền hình cáp sử dụng mạng lai ghép cáp quang-cáp đồng trục (HFC) để truyền tín hiệu truyền hình. Tín hiệu truyền hình được truyền trực tiếp từ Đài truyền hình đến tận thuê bao. Vì vậy, tín hiệu truyền hình cáp đến với khách hàng không bị can nhiễu và ảnh hưởng từ môi trường bên ngoài, do đó truyền hình cáp có tính ổn định cao, độ nét tốt, chất lượng âm thanh và hình ảnh cùng số lượng kênh chương trình hơn hẳn các dịch vụ truyền hình khác. Ưu điểm lớn nhất của Truyền hình Cáp là sự đa dịch vụ trên đó. Với hệ thống mạng truyền hình cáp hữu tuyến, chúng ta có thể triển khai các dịch vụ gia tăng khác như internet băng thông rộng, truyền hình theo yêu cầu, điện thoại, fax…Truyền hình Cáp không cần máy phát hình đa kênh, không chiếm tần số không gian, không gây nhiễu loạn sóng vô tuyến sang các dịch vụ khác, rất phù hợp với cảnh quan của khu đô thị hiện đại. 1.1.2. Đặc điểm của truyền hình cáp Mạng truyền hình cáp bao gồm 3 thành phần chính: Hệ thống thiết bị tại trung tâm, hệ thống mạng phân phối tín hiệu và thiết bị thuê bao. • Hệ thống thiết bị trung tâm. Hệ thống trung tâm (Headen System) là nơi cung cấp, quản lý chương trình hệ thống mạng truyền hình cáp. Đây cũng chính là nơi thu thập các thông tin quan sát trạng thái, kiểm tra hoạt động mạng và cung cấp các tín hiệu điều khiển. Với các hệ thống mạng hiện đại có khả năng cung cấp các dịch vụ truyền tương tác, 7 truyền số liệu, hệ thống thiết bị trung tâm còn có thêm các nhiệm vụ như: Mã hóa tín hiệu quản lý truy nhập, giao tiếp với các mạng viễn thông như mạng Internet • Mạng phân phối tín hiệu truyền hình cáp. Mạng phân phối tín hiệu truyền hình cáp là môi trường truyền dẫn tín hiệu từ trung tâm mạng đến các thuê bao. Tùy theo đặc trưng của mỗi hệ thống truyền hình cáp, môi trường truyền dẫn tín hiệu sẽ thay đổi: Với hệ thống truyền hình cáp như MMDS môi trường truyền dẫn tín hiệu sẽ là sóng vô tuyến. Ngược lại, đối với hệ thống cáp hữu tuyến (cáp quang, cáp đồng trục, cáp đồng xoắn ). Mạng phân phối tín hiệu truyền hình cáp hữu tuyến có nhiệm vụ nhận tín hiệu phát ra từ các thiết bị trung tâm, điều chế, khuếch đại, cấp nguồn và phân phối tín hiệu hình đến tận thiết bị của thuê bao. Hệ thống mạng phân phối tín hiệu truyền hình cáp là bộ phận quyết định đến đối tượng dịch vụ, khoảng cách phục vụ, số lượng thuê bao và khả năng mở rộng cung cấp mạng. • Thiết bị tại nhà thuê bao. Với một mạng truyền hình cáp sử dụng công nghệ tương tự, thiết bị tại thuê bao có thể chỉ là một máy thu hình, thu tín hiệu từ mạng phân phối tín hiệu. Với mạng truyền hình cáp sử dụng công nghệ hiện đại hơn, thiết bị thuê bao gồm các bộ chia tín hiệu, các đầu thu tín hiệu truyền hình và các cáp dẫn Các thiết bị này có nhiệm vụ thu tín hiệu và đưa đến TV để thuê bao sử dụng các dịch vụ của mạng: Chương trình TV, truy cập Internet, truyền dữ liệu 1.1.3. Vai trò của truyền hình cáp Truyền hình cáp ra đời nhằm khắc phục những hạn chế của truyền hình sóng, đáp ứng tốt hơn nữa những nhu cầu, dịch vụ riêng lẻ mới mẻ mà truyền hình sóng không làm nổi. Truyền hình cáp thực hiện theo nguyên tắc tín hiệu được truyền hình trực tiếp qua cáp nối từ đầu phát đến đầu máy thu hình. Do đặc điểm mà truyền hình cáp có thể chuyển đi nhiều chương trình một lúc có thể đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng người sử dụng. Ngoài ra, truyền hình cáp còn có thể giải quyết một loại dịch vụ của xã hội hiện đại mà truyền hình sóng không thể thực hiện được Trong các loại truyền thông đại chúng, truyền hình cáp là phương tiện ra đời muộn, tuy nhiên nó là sản phẩm của nền văn minh khoa học hiện đai và công nghệ phát triển. 8 Truyền hình cáp đã thừa hưởng kinh nghiệm và phương pháp tạo hình ảnh, tiếng của điện ảnh và phát thanh một cách hiệu quả nhất. Truyền hình là phương tiện quan sát trực tiếp cuộc sống của mỗi gia đình, khả năng trực quan có ảnh hưởng rất lớn tới quá trình nhận thức của con người. Chỉ một khuôn hình thôi cũng có thể truyền đạt trực tiếp hình ảnh của sự vật cụ thể, phản ánh trực tiếp đời sống xã hội một cách thiết thực nhất. Cuộc sống của con người hết sức phong phú và đa dạng nên việc đáp ứng nhu cầu thông tin trên sóng truyền hình cũng phải rất đa dạng và phong phú. Đời sống tinh thần của con người ngày càng phát triển, do đó không chấp nhận cách đưa tin đơn điệu, nghèo nàn. Điều này yêu cầu thông tin trên truyền hình phải cực kỳ phong phú, phản ánh mọi mặt, mọi khía cạnh trong đời sống xã hội, đáp ứng được nhu cầu giải trí của công chúng. Trên thực tế, truyền hình cáp đã và đang ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu thông tin và giải trí của con người. 1.2. Chất lượng dịch vụ 1.2.1. Khái niệm Theo Babakus, E. and Boller, G.W. (1992, Tr. 253-68) Chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của nhiều người. Chất lượng dịch vụ khó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả. Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn. Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận. Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ. Chúng ta không thể sử dụng phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lượng của hàng hóa hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối quá trình hình thành, vận động chất lượng. Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Lewis và Booms (1984, Tr.99-107) phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ 9 dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp. Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực tế Baker, J.A. and Lamb, C.W. Jr (1993, Tr.89-106). Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt tới một mức nào đó. Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ mong đợi. Từ suy nghĩ định hướng này chúng ta có thể phát triển theo mức như sau: Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao Giá trị dịch vụ nhận được ≥ Giá trị mong đợi Cao Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Nếu chất lượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng. Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng. Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng. Giá trị khách hàng nhận được do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và sự am tường về dịch vụ của người tiêu dùng dịch vụ. Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu biết về dịch vụ của họ. Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ với ba mảng lớn: chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm trang thiết bị, dụng cụ, nhà quầy…chính là môi trường vật chất của dịch vụ; chất lượng tổ chức bao gồm phương thức quản lý tổ chức điều 10 [...]... truyền hình quảng bá, tập trung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp cho Công ty TNHH MTV – Tổng công ty Truyền hình Cáp Việt Nam - Đài truyền hình Việt Nam Đề tài chưa đề cập đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ Truyền hình quảng bá, chưa đề cập đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ Truyền hình Cáp của tất cả các đơn vị trên thị trường truyền hình trả tiền 1.5 Kinh nghiệm quản lý chất. .. dịch vụ 2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VTV Chi nhánh Thanh Hoá 2.5 Thực trạng thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 32 2.6 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ VTV Cab Thanh Hoá 2.6.1 Đánh giá những kết quả đạt được 2.62 Những hạn chế, nguyên nhân 2.7 Phân tích SWOT dịch vụ truyền hình Cáp VTVcab Thanh Hoá CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG TẠI VIỄN... truyền hình tương tự trên cùng một sợi cáp đồng trục Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV TRUYỀN HÌNH CÁP VTV CHI NHÁNH THANH HOÁ 2.1 Tổng quan về truyền hình cáp VTV chi nhánh Thanh Hoá 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 2.2 Tổng quan về dịch vụ truyền hình cáp VTV 2.3 Khái quát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch. .. của công dân (Rodriguez, 2009,Tr 68-33) 1.4.2 Các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ truyền hình cáp Bài báo “Bất thường truyền hình trả tiền” Báo Thanh Niên online 05/4/2014 của tác giả Mai Phương đã đề cập đến vấn đề Giá dịch vụ tăng cao trong khi chất lượng dịch vụ ngày càng giảm Chất lượng hình ảnh, chất lượng sóng của các nhà cung cấp khá kém, nhất là các nhà cung cấp dịch vụ truyền hình. .. giả định rằng có một mối liên hệ trực tiếp giữa cảm nhận về chất lượng dịch vụ và các khía cạnh chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Thêm vào đó, cảm nhận về hình ảnh của Công ty có ảnh hưởng gián tiếp tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ 20 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình cáp Chất lượng dịch vụ truyền hình cáp chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố khác nhau, các nhân tố... yếu tố: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Năm 2004, trong một bài báo chuyên ngành về mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, Gi-Du Kang và Jeffrey James đã nêu ra mô hình về chất lượng dịch vụ của Grönroos Mô hình này dựa trên mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ cơ sở của Parasuraman như Hình 1.3 Mô hình này giả định rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận được bị ảnh hưởng bởi chất lượng kỹ... giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung như chất lượng dịch vụ này cao hay thấp, mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng 1 tập nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và chúng cùng tạo nên chất lượng dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ, p.139) Như vậy, sau khi nghiên cứu định tính trên mô hình SERVPERF, các thành phần trong mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Truyền hình Cáp. .. về chất lượng dịch vụ Cuối cùng, mô hình giả định rằng chất lượng dịch vụ sẽ dẫn tới sự thỏa mãn của khách hàng/người tiêu dùng Mục tiêu của nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch vụ là phải tìm ra được các thuộc tính cấu thành nên chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, cũng như các tác động, mối liên hệ giữa chất lượng chức năng, chất 17 lượng kỹ thuật, hình ảnh của Công ty tới cảm nhận về chất. .. hành cắt cáp làm ảnh hưởng đến tín hiệu của người dân Việt Nam chưa có những công trình nghiên cứu, các luận văn đề cập đến chất lượng dịch vụ Truyền hình Cáp, tuy nhiên đã có một số luận văn đề cập đến dịch vụ truyền hình trả tiền nói chung và truyền hình Cáp nói riêng như sau: Luận văn thạc sỹ “Quá trình thực hiện chi n lược marketing về kinh doanh dịch vụ truyền hình trả tiền của Đài Truyền hình Việt... hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman Vào năm 1985, Parasuraman, Zeithaml và Berry đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) và làm nổi bật những yêu cầu chính để đảm bảo chất lượng mong đợi của dịch vụ Trong mô hình này có 5 khoảng cách (GAP) chi phối việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng, như Hình 1.1 Những khoảng cách đó là: Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách