BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐỖ NGỌC QUYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VP BANK, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài chính và Ngân hàng Mã số: 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, Năm 2014 Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ THẾ GIỚI Phản biện 1: PGS.TS. NGUYỄN HÒA NHÂN Phản biện 2: PGS.TS. NGUYỄN THỊ MÙI Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại Học Đà Nẵng vào ngày 28 tháng 09 năm 2014. * Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại Học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng. 1 MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Trong xu thế chung hiện nay, để tồn tại và phát triển, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – chi nhánh Đà Nẵng cũng đang phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa của Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)- chi nhánh Đà Nẵng cũng còn cho thấy những khó khăn, hạn chế. Vì vậy, việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như giúp Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – chi nhánh Đà Nẵng khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn và đang là vấn đề được đặt ra khá bức thiết. Xuất phát từ những lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng -Chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu những lý luận cơ bản về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. - Nghiên cứu về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP VPBank - chi nhánh Đà Nẵng. Những thành công, hạn chế của ngân hàng khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. - Nghiên cứu về biện pháp giải quyết những khó khăn, hoàn 2 thiện và phát triển các sản phẩm, dịch vụ tốt hơn, giúp ngân hàng đẩy mạnh các hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của mình. 3. Câu hỏi hay giả thiết nghiên cứu Thứ nhất, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là gì? Thứ hai, tại ngân hàng TMCP VPBank- chi nhánh Đà Nẵng các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đang phát triển như thế nào? Thứ ba, làm sao để phát triển tốt hơn các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP VPBank-chi nhánh Đà Nẵng nhằm tăng khả năng kinh doanh và vị thế của ngân hàng trong nền kinh tế hiện nay? 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Luận văn tập trung chủ yếu vào thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank-Đà Nẵng để tìm ra những giải pháp góp phần phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPBank-Đà Nẵng. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn đã sử dụng một số phương pháp như: phương pháp phân tích thực chứng, phương pháp chuẩn tắc. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng một số các phương pháp khác như: phân tích, so sánh, logic, tổng hợp,… 6. Ý nghĩa khoa học và giá trị thực tiễn của đề tài Luận văn nghiên cứu và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTMCP VPBank – Đà Nẵng nhằm tìm ra các giải pháp thích hợp và khả thi để phát triển hơn nữa loại hình dịch vụ này một cách hiệu quả nhất, đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ hiện đại và tiện ích nhất. 7. Kết cấu của luận văn Đề tài gồm 3 chương: 3 Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại. Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-Chi nhánh Đà Nẵng. Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-chi nhánh Đà Nẵng. 8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 1. “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt Á-chi nhánh Hội An” năm 2013 của tác giả Nguyễn Thị Bích Trâm. 2. “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đông Á-Chi nhánh Đà Nẵng” năm 2012 của tác giả Nguyễn Thị Ái Linh. 3. Bài viết “Vài nét về sự phát triển ngân hàng điện tử trên thế giới” của Trần Hoàng Ngân, Ngô Minh Hải (2004) đăng trên Tại chí ngân hàng. 4. “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam” năm 2013 của tác giả Trần Đình Hòa. 4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ: 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử: Khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử hay chính xác hơn là các dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E- Banking) là các dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.[8] 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử: Nhanh chóng, thuận tiện: Độ chính xác cao trong các giao dịch: Mật độ phủ sóng lan rộng: Rủi ro riêng có: Phương tiện giao dịch 1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử: a) Phân loại các dịch vụ NHĐT theo nội dung dịch vụ:  Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng (Account Information)  Dịch vụ ngân hàng điện toán (Computer banking)  Thẻ ghi nợ (Debit Card)  Thanh toán trực tiếp (Direct payment)  Gửi và thanh toán hóa đơn điện tử (Electronic bill presentment and payment-EBPP)  Thẻ lương (Payroll card):  “Ghi nợ” được ủy quyền trước (Preauthorized 5 debit):  Dịch vụ đầu tư (Investment Services):  Dịch vụ cho vay tự động:  Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ: b) Phân loại các dịch vụ NHĐT theo phương thức tiếp cận:  Call center: Đây là loại hình dịch vụ rất linh hoạt, nó giúp cung cấp thông tin và trả lời những thắc mắc của khách hàng.  Phone banking: Tương tự như loại hình call banking, thông qua loại hình dịch vụ này khách hàng có thể được cung cấp thông tin theo yêu cầu.  Mobile banking: Loại hình dịch vụ này là hình thức dịch vụ thông qua mạng điện thoại di động nó nhằm giải quyết các nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hay những dịch vụ tự động không có người phục vụ.  Home banking: (P/C) Để tiết kiệm thời gian cho khách hàng, chỉ cần một máy vi tính thông qua việc kết nối mạng với hệ thống mạng của Ngân hàng, khách hàng cũng có thể giao dịch trực tuyến trên mạng mà không cần phải đi đến ngân hàng.  Internet banking: Đây là kênh phân phối rộng, khách hàng chỉ cần truy cập vào Internet là có thể giao dịch và truy vấn thông tin cần thiết.  Dịch vụ thẻ: Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, 6 1.2 VAI TRÕ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Đối với Ngân hàng Nâng cao khả năng cạnh tranh, tăng thị phần của ngân hàng Chuẩn hóa chất lượng phục vụ khách hàng, giảm thiểu những sai sót do con người gây ra Tiếp cận cũng như truyền tải các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng nhanh hơn Tăng nguồn thu nhập phi lãi cho ngân hàng Giảm chi phí, giảm giá thành Giảm đáng kể chi phí về cơ sở vật chất và nhân viên Nâng cao vị thế, đẳng cấp của ngân hàng Đẩy nhanh tốc độ phục vụ khách hàng Giúp giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt, quản lý thanh khoản tốt hơn 1.2.2 Đối với nền kinh tế Dịch vụ NHĐT trở thành xu thế tất yếu và bức xúc vì vai trò to lớn, hiệu quả cao, trên cơ sở đó các NHTM có thể tối đa hóa lợi nhuận thông qua việc gia tăng nguồn thu dịch vụ. 1.2.3 Đối với khách hàng Khách hàng sẽ thu được rất nhiều lợi ích, tiện ích từ dịch vụ thanh toán điện tử do tiết kiệm được thời gian và thực hiện giao dịch thuận tiện hơn. Các cá nhân, doanh nghiệp và các tổ chức xã hội có tài khoản tại các ngân hàng này là người hưởng lợi trực tiếp. 1.3. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.3.1. Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ”Phát triển dịch vụ NHĐT là mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT và gia tăng thu nhập từ các dịch vụ này; nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu 7 đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng.”[5] 1.3.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử a) Phát triển về danh mục và chủng loại sản phẩm dịch vụ NHĐT: Người ta xem xét danh mục sản phẩm của một ngân hàng dưới bốn góc độ khác nhau bao gồm: - Chiều rộng danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Chiều dài danh mục sản phẩm của ngân hàng - Chiều sâu danh mục sản phẩm của ngân hàng - Mức độ hài hòa của danh mục sản phẩm của ngân hàng b) Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử: - Gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. - Tăng doanh số giao dịch bằng dịch vụ NHĐT - Mở rộng kênh phân phối các dịch vụ NHĐT c) Phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT Chất lượng dịch vụ ngân hàng là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của ngân hàng mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đẩy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu của cá nhân hay tổ chức. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng (1) Mức độ tin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ và đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác. 8 (2) Thái độ nhiệt tình: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đảm bảo dịch vụ nhanh chóng. (3) Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn, thái độ ứng xử của nhân viên và khả năng của họ tạo nên được sự tín nhiệm và lòng tin ở khách hàng. (4) Sự thông cảm: Thái độ quan tâm và đồng cảm của khách hàng. (5) Yếu tố hữu hình: Như các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người và tài liệu thông tin. d) Kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng có thể gặp phải những rủi ro như: * Rủi ro hoạt động:  Rủi ro về mặt an toàn bảo mật:  Thiết kế, lắp đặt và bảo trì hệ thống: * Rủi ro danh tiếng: * Rủi ro pháp luật: * Rủi ro khác:  Rủi ro tín dụng:  Rủi ro thanh khoản:  Rủi ro lãi suất:  Rủi ro thị trường: * Vấn đề mạng tính xuyên quốc gia e) Tăng trưởng về thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử. - Tăng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử - Tăng lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử - Tăng khả năng sinh lời/ vốn đầu tư [...]... TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng (VPBank) 2.1.2 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng (VPBank) – Chi nhánh Đà Nẵng 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh tại ngân hàng TMCP VPBank – Chi nhánh... về độ bảo mật, an toàn của dịch vụ NHĐT 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng TMCP VPBank – Chi nhánh Đà Nẵng a) Định hướng chi n lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP VPBank trong 10 năm tới: b) Định hướng chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank- Chi nhánh Đà Nẵng trong thời gian tới - Tiếp tục phát triển hệ thống dịch vụ... của chi nhánh: b) Hoạt động cho vay của chi nhánh: c) Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh: 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG VP BANK – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.2.1 Thực trạng về chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VP Bank -Chi nhánh Đà Nẵng Bảng 2.4: Danh mục các sản phẩm NHĐT của VPBank Đà Nẵng qua các năm Nội dung Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Chi u... chủ quan - Dịch vụ NHĐT của VPBank ra đời muộn hơn so với các ngân hàng khác: KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 17 CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG -CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Những thuận lợi và khó khăn khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP VPBank -Chi nhánh Đà Nẵng a) Đối với Ngân hàng: Thuận lợi: Nhận được... dịch vụ NHĐT trong tổng số doanh thu mà ngân hàng đạt được còn thấp nhưng nó hứa hẹn một tiềm năng phát triển mới cho ngân hàng VPBank -Chi nhánh Đà Nẵng trong quá trình phát triển của mình tại Đà Nẵng 2.3 NHỮNG THÀNH CÔNG VÀ HẠN CHẾ CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.3.1 Thành công - Ngân hàng VPBank Đà Nẵng đã có một nguồn khách... sử dụng các dịch vụ NHĐT 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng TMCP VPBank Việt Nam Thứ nhất, ngân hàng cần phải xây dựng một chi n lược công nghệ thông tin cho ngân hàng mình nhằm thực hiện chi n lược tổng thể của ngân hàng, có tính đến nội lực của ngân hàng mình Thứ hai, phải có sự quan tâm, chỉ đạo sát sao của lãnh đạo ngân hàng Thứ ba, một trong những giải pháp quan trọng nhất vẫn là... vụ thẻ ngân hàng BIDV Vieticombank Đông Á VPBank X X X X X X Phone Banking Internet Banking X X X X Home Banking X X X X Mobile Banking X X X X Qua bảng trên, ta thấy hiện nay Chi nhánh VPBank Đà Nẵng đã triển khai hầu hết các nhóm sản phẩm dịch vụ NHĐT như: Dịch vụ thẻ, Internet Banking, Mobile Banking, Home Banking 2.2.2 Thực trạng về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPBank- Chi nhánh... người dân ưa dùng, mặt khác nó còn thể hiện uy tín của ngân hàng trong hoạt động thanh toán, khách hàng yên tâm và hài lòng với dịch vụ thẻ của ngân hàng 2.2.3 Thực trạng về chất lƣợng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPBank -Chi nhánh Đà Nẵng Chính sách và mục tiêu chất lƣợng của VPBank Đà Nẵng: Chính sách và mục tiêu chất lượng của VPBank Đà Nẵng được xây dựng và vung đắp dựa trên 6 giá... đào tạo nhân viên 2.2.4 Kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - tại ngân hàng VPBank- Chi nhánh Đà Nẵng Trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, VPBank Đà Nẵng cũng vướng phải một số lỗi rủi ro tác nghiệp nhưng các lỗi rủi ro này có xu hướng đi xuống và kiểm soát tốt Tuy nhiên, ngân hàng cũng phải tiếp tục nghiêm túc thực hiện những biện pháp kiểm soát kịp... chi về hoạt động dịch vụ, quảng cáo, khuyến mại, nâng cấp tài sản,… nhiều hơn - Tiếp tục phát triển thêm các phương thức khác để làm phong phú hơn dịch vụ của mình - Không hạn chế quyền tiếp cận của các cá nhân, tổ chức đến thị trường dịch vụ NH 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VP BANK -CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.2.1 Nhóm giải pháp mở rộng quy mô hoạt động dịch vụ ngân . phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng TMCP VPBank – Chi nhánh Đà Nẵng a) Định hướng chi n lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP VPBank trong 10 năm. hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng (VPBank) 2.1.2 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng (VPBank) – Chi nhánh Đà Nẵng 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh tại ngân hàng TMCP VPBank. dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng -chi nhánh Đà Nẵng. 8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 1. “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt Á -chi nhánh