B GIÁO D C VÀ ðÀO T O ð I H C ðÀ N NG PH M DUY HÒA NGHIÊN C U CH T LƯ NG D CH V TH ATM BIDV C A KHÁCH HÀNG T I THÀNH PH BUÔN MA THU T, ðĂK LĂK Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s : 60.34.05 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH ðà N ng - Năm 2014 Cơng trình đư c hồn thành t i ð I H C ðÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: PGS TS Lê Văn Huy Ph n bi n 1: TS Nguy n Thanh Liêm Ph n bi n 2: TS ð Th Nga Lu n văn ñã ñư c b o v trư c H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi p th c sĩ chuyên ngành Qu n tr kinh doanh, h p t i ð i h c ðà N ng vào ngày 03 tháng 11 năm 2014 Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm thông tin – H c li u, ð i h c ðà N ng - Thư vi n trư ng ð i h c Kinh t , ð i h c ðà N ng M ð U Tính c p thi t c a ñ tài ð tài “nghiên c u ch t lư ng d ch v th ATM BIDV c a khách hàng t i Thành ph Buôn Ma Thu t” đư c hình thành trên cơ s mong mu n tìm hi u, kh o sát xác ñ nh th c t m c ñ ̂ c m nh ̂n c a khách hàng v ch t lư ng d ch v th ATM phương th c cung c p d ch v ñ n khách hàng c a BIDV trên ñ a bàn thành ph Buôn Ma Thu t Nghiên c u ch t lư ng d ch v th ATM BIDV m t ̂ yêu c u c n thi t ñ BIDV nâng cao ch t lư ng d ch v th ATM, ñ ng th i vi ̂c nghiên c u giúp Chi nhánh Ngân hàng TMCP ð u tư Phát tri n ðăk Lăk ñánh giá ñư c nh ng t n t i, khó khăn trình tri n khai th c hi ̂n d ch v th trên ñ a bàn M c tiê̂u nghiên c u ̂ Trên s lý lu n v d ch v , ch t lư ng d ch v , mơ hình d ch v , nhân t nh hư ng ñ n ch t lư ng d ch v , s hài lòng c a khách hàng, th c tr ng v cung c p d ch v , chi n lư c phát tri n c a BIDV ðăk Lăk ð tài nghiên c u ñ t m c tiêu sau: - Xác ñ nh y u t ño lư ng ch t lư ng d ch v th ATM BIDV s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th ATM BIDV - Xây d ng mô hình nghiên c u đo lư ng ch t lư ng d ch v th ATM BIDV - Xây d ng ñi u ch nh thang ño ch t lư ng d ch v th ATM BIDV - ðánh giá m c đ ̂ hài lịng c a khách hàng ñ i v i ch t lư ng d ch v th ATM BIDV - ð xu t m t s gi i pháp nâng cao ch t lư ng d ch v th ATM BIDV ð i tư ng ph m vi nghiên c u - ð i tư ng nghiên c u: nh ng khách hàng s d ng d ch v th ATM BIDV t i Chi nhánh Ngân hàng TMCP ð u tư Phát tri n ðăk Lăk - Ph m vi nghiên c u: + Ph m vi v khơng gian: Các khách hàng ñang s d ng d ch v th ATM BIDV chi nhánh ðăk Lăk + Ph m vi v th i gian: Các v n đ có liên quan ñ n s hài lòng c a khách hàng ñã ñang s d ng d ch v th ATM BIDV Chi nhánh ðăk Lăk giai ño n 2011 – 2013 Phương pháp nghiên c u Lu n văn th c hi n phương pháp ñi u tra ch n m u ñ gi i quy t m c tiêu nghiên c u Ti n trình nghiên c u ñư c chia thành bư c: - Nghiên c u đ nh tính thăm dị: Trư c ti n hành nghiên c u th c, ph ng v n sâu v i chuyên gia ngân hàng v lĩnh v c th t i BIDV ðăk Lăk khách hàng s d ng th s hình thành b ng câu h i cho ñi u tra Sau ñó, b ng câu h i ñư c th c nghi m v i s lư ng g m 20 khách hàng nh m phát hi n nh ng sai sót thi t k b ng câu h i, nh ng n i dung thi u c n ph i b sung - Nghiên c u th c: Nghiên c u th c đư c th c hi n v i kích thư c m u ñư c ch n 200 khách hàng ñang s d ng th ATM BIDV Vi c ch n m u ng u nhiên s d li u c a ngân hàng ð i tư ng ñư c ph ng v n khách hàng ñang s d ng th ATM c a BIDV S d ng phương pháp phân tích nhân t đ rút trích y u t c a ch t lư ng d ch v th ATM có nh hư ng đ n s hài lịng c a khách hàng Ph n m m SPSS ñư c s d ng đ ki m đ nh mơ hình nghiên c u Ý nghĩa khoa h c th c ti n c a ñ tài Xác ñ nh m t cách ñ y ñ xác y u t tác đ ng ñ n ch t lư ng d ch v th ATM BIDV, qua ngân hàng s có nh ng c i th n thích h p nh m nâng cao ch t lu ng d ch v s hài lịng c a khách hàng Ngồi ra, s nghiên c u, tác gi ñ xu t m t s bi n pháp nâng cao ch t lư ng d ch v th ATM BIDV K t c u c a đ tài Ngồi ph n m ñ u k t lu n, lu n văn ñư c chia thành chương, c th sau: - Chương 1: Cơ s lý thuy t v ch t lư ng d ch v s hài lòng c a khách hàng - Chương 2: Thi t k nghiên c u - Chương 3: K t qu nghiên c u - Chương 4: Hàm ý sách T ng quan tài li u nghiên c u Ngu n d li u sơ c p: D li u sơ c p d li u mà nhà nghiên c u th trư ng thu th p tr c ti p t i ngu n d li u x lý đ ph c v cho vi c nghiên c u c a Ngu n tài li u sơ c p ñư c s d ng bao g m: báo thư ng niên, báo cáo tài chính, báo cáo c a phịng d ch v khách hàng, phịng k tốn, kh i phát tri n c a BIDV ð kL k s li u t ñi u tra t khách hàng Ngu n tài li u th c p: D li u th c p có ngu n g c t nh ng tài li u sơ c p ñã ñư c phân tích, gi i thích, th o lu n ngu n d li u ñư c thu th p x lý cho m c tiêu đó, ñư c nhà nghiên c u th trư ng s d ng l i cho vi c nghiên c u c a D li u th c p c a lu n văn ñư c l y cơng trình nghiên c u khoa h c liên quan ñ n qu n tr quan h khách hàng lu n án Ti n sĩ, lu n văn, báo, báo cáo khoa h c: S d ng ch s hài lòng c a khách hàng (customer satisfaction index – CSI) ho ch ñ nh chi n lư c kinh doanh ngân hàng: Cách ti p c n mơ hình lý thuy t Lê Văn Huy “Các nhân t làm nên s hài lòng c a khách hàng cá nhân ñ i v i s n ph m d ch v Ngân hàng”c a Ths ð ng Th Thu H ng ñăng T p chí Ngân hàng s 11 tháng 6.2013 ðánh giá ch t lư ng d ch v tín d ng ñ i v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Ngo i Thương, Chi nhánh ðà N ng theo mơ hình SERVQUAL c a Tr n Tu n M nh (2010) Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v tr lương qua tài kho n t i Ngân hàng ñ a bàn thành ph Kon Tum c a ðinh Quang Tu n (2011) CHƯƠNG CƠ S LÝ LU N V CH T LƯ NG D CH V VÀ D CH V TH ATM 1.1 T NG QUAN V D CH V 1.1.1 Khái ni m d ch v Theo Zeithaml Bitner (2000): “D ch v nh ng hành vi, trình cách th c th c hi n m t công vi c nh m t o giá tr s d ng cho khách hàng, làm th a mãn nhu c u mong ñ i c a khách hàng”; Theo Kotler Armstrong (2004): “D ch v nh ng ho t ñ ng hay l i ích mà doanh nghi p có th c ng hi n cho khách hàng nh m thi t l p, c ng c m r ng nh ng quan h h p tác lâu dài v i khách hàng”; Tóm l i, có nhi u khái ni m v d ch v ñư c phát bi u dư i nh ng góc đ khác t u chung thì: D ch v ho t đ ng có ch đích nh m đáp ng nhu c u c a ngư i ð c m c a d ch v không t n t i d ng s n ph m c th (h u hình) hàng hố ph c v tr c ti p nhu c u nh t ñ nh c a xã h i 1.1.2 ð c m c a d ch v a Tính vơ hình b Tính khơng đ ng nh t c Tính đ ng th i, khơng th chia tách d Tính khơng lưu tr e Tính khơng th hồn tr : N u khách hàng khơng hài lịng, h có th đư c hồn ti n khơng th hồn d ch v 1.2 D CH V TH NGÂN HÀNG 1.2.1 Khái ni m th toán Hi n nay, th gi i có r t nhi u khái ni m v th toán, m i cách di n ñ t khác nh m làm n i b t m t n i dung c a th toán T i Vi t Nam, khái ni m v th tốn đư c quy ñ nh t i ñi u Quy ch phát hành, toán, s d ng cung c p d ch v h tr ho t ñ ng th ngân hàng, ban hành kèm theo quy t ñ nh s 20/2007/Qð-NHNN ngày 15/05/2007 c a Th ng ñ c Ngân hàng Nhà nư c Vi t Nam, c th : Th ngân hàng phương ti n t ch c phát hành th phát hành ñ th c hi n giao d ch th theo ñi u ki n ñi u kho n ñư c bên th a thu n T góc đ xem xét, nghiên c u khác nhau, ngư i ta ñưa khái ni m v th khác Nhưng tóm l i, b n ch t c a th m t phương ti n toán, chi tr mà ngư i s d ng có th dùng ñ th a mãn nhu c u v tiêu dùng c a mình, k c rút ti n m t ho c s d ng làm cơng c th c hi n d ch v t ñ ng ngân hàng ho c t ch c tín d ng khác cung c p Th khơng hồn tồn ti n t , bi u tư ng v s cam k t c a ngân hàng ho c t ch c phát hành b o ñ m toán nh ng kho n ti n ch th s d ng b ng ti n c a ngân hàng cho ch th vay ho c c a ch th g i t i ngân hàng Như v y, theo quan ñi m c a lu n văn có th đúc k t khái ni m v th m t phương ti n tốn khơng dùng ti n m t đư c phát hành b i ngân hàng, ñ nh ch tài ho c cơng ty Th đư c dùng đ tốn ti n hàng hóa, d ch v mà khơng dùng ti n m t Th cịn ñư c dùng ñ rút ti n m t t i ngân hàng ñ i lý ho c máy rút ti n t ñ ng S ti n toán hay rút ph i n m ph m vi s dư tài kho n ti n g i ho c h n m c tín d ng ñư c c p theo h p ñ ng ñã ký k t gi a ngân hàng phát hành th ch th Bên c nh đó, th cịn dùng đ th c hi n d ch v ti n ích thơng qua h th ng giao d ch t ñ ng t i máy ATM 1.2.2 Phân lo i th toán - Phân lo i theo đ c tính k thu t có 03 lo i: Th kh c ch n i (Embossing Card); Th băng t (Magnetic Stripe); Th chip theo tiêu chu n EMV (Vi t t t th chíp – th thơng minh) - Phân theo ch th phát hành có 02 lo i: Th ngân hàng phát hành th t ch c phi ngân hàng phát hành - Phân lo i theo ph m vi lãnh th s d ng th có 02 lo i: Th n i ñ a th Qu c t - Phân theo tính ch t tốn th có 03 lo i: Th tín d ng (Credit card); Th ghi n (Debit card); Th tr trư c (Prepaid card) 1.2.3 D ch v th ngân hàng a Khái ni m d ch v th ngân hàng D ch v th ngân hàng ñư c xem kh c a m t khách hàng có th th c hi n giao d ch toán, chuy n ti n, rút ti n, in kê, t i b t kỳ m t máy rút ti n t đ ng c a ngân hàng mà khơng c n ph i đ n giao d ch v i nhân viên ngân hàng b ð c ñi m c a d ch v th ngân hàng - D ch v th ñư c phát tri n d a n n t ng công ngh hi n ñ i - D ch v th ngân hàng m t s n ph m d ch v tr n gói, th địi h i ngân hàng ph i thư ng xuyên b sung nâng cao ch t lư ng d ch v c Các d ch v th ngân hàng - Rút ti n m t - Chuy n kho n - Thanh toán - Tr lương qua tài kho n Ngoài nh ng d ch v b n nh t khách hàng s d ng th ATM, ngân hàng cung c p d ch v khác như: truy v n thông tin tài kho n, ki m tra s dư, in kê giao d ch, 1.3 CH T LƯ NG D CH V VÀ S TH A MÃN C A KHÁCH HÀNG S D NG TH 1.3.1 Khái ni m ch t lư ng d ch v Zeithaml (1987) gi i thích: Ch t lư ng dich v s ñánh giá c a khách hàng v tính siêu vi t s t v i nói chung c a m t th c th Nó m t d ng c a thái ñ h qu t m t so sánh gi a nh ng mong đ i ñư c nh n th c v nh ng th ta nh n ñư c Lewis Booms phát bi u: D ch v m t s ño lư ng m c ñ dich v ñư c ñưa ñ n khách hàng tương x ng v i mong ñ i c a khách hàng Vi c t o m t d ch v ch t lư ng nghĩa ñáp ng mong ñ i khách hàng m t cách ñ ng nh t Theo Lehinen (1982): Ch t lư ng d ch v ph i ñư c đánh giá hai khía c nh: (1) q trình cung c p d ch v , (2) k t qu d ch v Gronroos (1984) ñ ngh hai lĩnh v c c a ch t lư ng d ch v : (1) ch t lư ng k thu t (2) ch t lư ng ch c Ch t lư ng k thu t liên quan đ n nh ng đư c ph c v ch t lư ng ch c nói lên chúng ñư c ph c v th (Nguy n ðình Th , 2003) Parasuraman V.A Zeithaml L.L Berry đ nh nghĩa ch t lư ng d ch v kho ng cách mong ñ i v s n ph m d ch v c a khách hàng nh n th c, c m nh n c a h s d ng qua s n ph m d ch v Paurasuraman (1991) gi i thích r ng đ bi t đư c s d đốn c a khách hàng t t nh t nh n d ng th u hi u nh ng mong ñ i c a h Vi c phát tri n m t h th ng xác ñ nh nhũng mong ñ i c n thi t Và sau ta có m t chi n lư c ch t lư ng cho d ch v có hi u qu ðây có th xem khái ni m 10 1.3.5 Các nhân t nh hư ng ñ n ch t lư ng d ch v th ATM c a ngân hàng thương m i - H t ng công ngh - Kh s n sàng c a h th ng ATM d ch v c p th c a ngân hàng - Ti n ích c a th - Chính sách marketing c a ñơn v c p th - S b o m t an toàn c a d ch v th ngân hàng 1.4 GI I THI U CÁC MƠ HÌNH CH T LƯ NG D CH V 1.4.1 Mơ hình SERVQUAL Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) mơ hình nghiên c u ch t lư ng d ch v ph bi n ñư c áp d ng nhi u nh t nghiêu c u marketing Theo Parasuraman, ch t lư ng d ch v khơng th xác đ nh chung chung mà ph thu c vào c m nh n c a khách hàng ñ i v i d ch v ñó s c m nh n ñư c xem xét nhi u y u t Mơ hình SERVQUAL đư c xây d ng d a quan ñi m ch t lư ng d ch v c m nh n s so sánh gi a giá tr kỳ v ng, mong ñ i (expectation) giá tr khách hàng c m nh n ñư c (perception) 11 Khoảng cách Thơng tin đ n khách hàng Chuy n ñ i c m nh n c a cơng ty thành tiêu chí ch t lư ng Nh n th c c a công ty v kỳ v ng c a khách hàng Ngu n: Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985: 44) Hình 1.1: Mơ hình ch t lư ng d ch v SERVQUAL xem xét hai khía c nh ch y u c a ch t lư ng d ch v k t qu d ch v (outcome) cung c p d ch v (process) ñư c nghiên c u thông qua hai mươi hai thang đo c a năm tiêu chí: s tin c y (reliability), hi u qu ph c v (responsiveness), s h u hình (tangibles), s đ m b o (assurance) s c m thơng (empathy) 1.4.2 Mơ hình SERPERF T vi c ñánh giá SERVQUAL, Cronin Taylor ñưa thang ño SERVPERF vào năm 1992 (Thongmasak, 2001) Thang ño SERVPERF xác ñ nh ch t lư ng d ch v b ng cách ch ño lư ng ch t lư ng d ch v c m nh n (thay c mong đ i c m nh n SERVQUAL) Do xu t x thang ño SERVQUAL, thành ph n 12 bi n quan sát c a thang ño SERVPERF gi ng SERVQUAL Mơ hình SERVPERF đư c g i mơ hình c m nh n 1.4.3 Mơ hình FSQ TSQ Theo Gronroos (1984) ch t lư ng d ch v d a tiêu chí ch t lư ng ch c (FSQ Functional Service Quality) ch t lư ng k thu t (TSQ Technicial Service Quality) ch t lư ng d ch v b tác ñ ng nhi u nh t b i hình nh doanh nghi p Như v y Gronroos ñã ñưa nhân t tác ñ ng ñ n ch t lư ng d ch v ch t lư ng ch c năng, ch t lư ng kĩ thu t hình nh doanh nghi p (g i t t FTSQ) K T LU N CHƯƠNG Chương ñã trình bày s lý thuy t v th , ch t lư ng d ch v s th a mãn c a khách hàng s d ng th ATM c a BIDV Ch t lư ng d ch v ph thu c vào kho ng cách gi a m c ñ kỳ v ng c a khách hàng ñ i v i d ch v m c ñ c m nh n c a h đ i v i d ch v Có nhi u mơ hình đo lư ng ch t lư ng d ch v Ch t lư ng d ch v theo mơ hình SERVQUAL g m năm thành ph n chính, thành ph n tin c y, thành ph n hi u qu ph c v , thành ph n phương ti n h u hình, thành ph n l c ph c v , thành ph n s c m thông Ch t lư ng d ch v theo mơ hình Ch t lư ng k thu t Ch t lư ng ch c g m hai thành ph n: ch t lư ng k thu t ch t lư ng ch c Trên s nghiên c u mơ hình ch t lư ng d ch v ngân hàng, tác gi đưa mơ hình nghiên c u ch t lư ng d ch v th ATM c a BIDV 13 CHƯƠNG THI T K NGHIÊN C U 2.1 GI I THI U SƠ LƯ C V NGÂN HÀNG TMCP ð U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM 2.1.1 Gi i thi u sơ lư c v Ngân hàng TMCP ð u tư Phát tri n Vi t Nam Ngân hàng ð u tư & Phát tri n Vi t Nam ñư c hình thành theo ngh đ nh s 177/TTg ngày 26/04/1957 c a Th tư ng Chính ph v i tên g i Ngân hàng Ki n thi t Vi t Nam T năm 1981 ñ n 1989, ñ i tên thành Ngân hàng ð u tư Xây dưng Vi t Nam T năm 1990 d n 27/04/2012, ñ i tên thành Ngân hàng ð u tư Phát tri n Vi t Nam (BIDV) T 27/04/2012 ñ n nay, th c tr thành Ngân hàng TMCP ð u tư Phát tri n Vi t Nam (BIDV) 2.1.2 Vài nét v Ngân hang TMCP ðT&PT Vi t Nam - Chi nhánh ðăk Lăk Ti n thân c a Ngân hàng TMCP ð u tư Phát tri n Vi t Nam – Chi nhánh DakLak phịng c p phát tr c thu c cơng ty tài t nh ðăk Lăk (thành l p tháng 6/1976) Tháng 2/2011, ñ i tên thành Ngân hàng TMCP ð u tư Phát tri n Vi t Nam – Chi nhánh ðăk Lăk 2.1.3 Ch c nhi m v c a Ngân hàng TMCP ð u tư Phát tri n Vi t Nam – Chi nhánh ðăk Lăk Nhi m v tr ng tâm c a chi nhánh ðăk Lăk t p trung hoàn thành m c tiêu theo l trình c a đ án tái c u dư i s ch ñ o c a Ngân hàng TMCP ð u tư phát tri n Vi t Nam, ti p t c tăng trư ng phát tri n b n v ng, l y an toàn, ch t lư ng, hi u qu làm m c tiêu hàng ñ u ho t ñ ng 2.1.4 Cơ c u t ch c qu n lý a Tình hình ngu n l c lao ñ ng 14 b B máy ñi u hành c Sơ ñ c u b máy t ch c BAN LÃNH ð O GIÁM ð C, PHÓ GIÁM ð C Kh i Qu n lý KH Phòng KH DN Phòng KH CN Kh i Qu n lý RR Phòng QL RR Phòng QT TD Kh i tác nghi p Phòng T Kho GD KH qu Kh i Qu n lý n ib Phòng KH TH Phòng TC KT Kh i tr c thu c Phòng 04 Phòng TC HC Giao d ch (Ngu n: Phòng K ho ch t ng h p – BIDV ðăk Lăk) Hình 2.1: Sơ đ c u t ch c c a BIDV ðăk Lăk 2.2 ð C ðI M KINH DOANH TH ATM T I BIDV ðĂK LĂK 2.2.1 Các lo i th ATM phát hành BIDV ðăk Lăk hi n ñang cung c p danh m c s n ph m d ch v th ña d ng, phù h p v i nhi u ñ i tư ng khách hàng khác * S n ph m th ghi n n i ñ a: có 04 s n ph m là: Th ATM h ng chu n (Standard-Card), th ATM h ng vàng (Gold-Card), th ATM h ng ñ c bi t (VIP-Card), th ATM ngũ hành (Harmony) 2.2.2 Các d ch v ti n ích c a th ATM BIDV - Rút ti n, v n tin s dư, ñ i Pin t i máy ATM - Chuy n kho n cho ngư i th hư ng h th ng - D ch v tốn hóa đơn ti n n, ti n nư c, internet, cư c vi n thông: d ch v cho phép ch th s d ng d ch v c a nhà cung c p như: Viettel, Vinaphone, Bưu ñi n, ði n l c, Nư c … - D ch v toán vé máy bay qua máy ATM 15 - D ch v VnTopup - Ngồi ra, cịn nhi u d ch v ti n ích khác như: d ch v mua th tr trư c t i máy ATM, d ch v chi lương qua th , d ch v thu h c phí qua th ,… 2.2.3 ðánh giá chung v ch t lư ng d ch v th ATM t phía ngân hàng 2.3 PHƯƠNG PHÁP VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U CÁC Y U T QUY T ð NH ð N CH T LƯ NG D CH V 2.3.1 Mơ hình nghiên c u ð th c hi n cu c kh o sát, tác gi l a ch n mơ hình ch t lư ng d ch v c m nh n SERVPERF ph n nghiên c u Mơ hình SERVPERF đư c xây d ng d a mơ hình SERVQUAL (Parasuraman c ng s , 1985) Theo lý thuy t, mô hình SERVPERF s g m thành ph n: S tin c y, hi u qu ph c v , l c ph c v , s ñ ng c m phương ti n h u hình Mơ hình nghiên c u đ xu t c a tác gi sau: Hình 2.2 Mơ hình nghiên c u ñ xu t 16 2.3.2 Các gi thi t c a nghiên c u Gi thi t r ng gi a ch t lư ng d ch v thành ph n c a mơ hình có m i quan h thu n chi u, c th : - H1: Có m i quan h thu n chi u gi a thành ph n ñ tin c y ch t lư ng d ch v th ATM - H2: Có m i quan h thu n chi u gi a thành ph n hi u qu ph c v ch t lư ng d ch v th ATM - H3: Có m i quan h thu n chi u gi a thành ph n l c ph c v ch t lư ng d ch v th ATM - H4: Có m i quan h thu n chi u gi a thành ph n ñ ng c m ch t lư ng d ch v th ATM - H5: Có m i quan h thu n chi u gi a thành ph n phương ti n h u hình ch t lư ng d ch v th ATM Mơ hình s đư c dùng đ ki m đ nh nhóm gi thi t t H1 ñ n H5 b ng phương pháp h i quy v i m c ý nghĩa 5% 2.3.3 Phương pháp nghiên c u a Nghiên c u ñ nh tính Trư c ti n hành nghiên c u th c, ph ng v n sâu v i chuyên gia ngân hàng v lĩnh v c th t i BIDV ðăk Lăk khách hàng ñã s d ng th s hình thành b ng câu h i u tra Sau đó, b ng câu h i s đư c th c hi n th nghi m v i s lư ng 20 khách hàng nh m phát hi n nh ng sai sót thi t k b ng câu h i, nh ng n i dung thi u c n b sung b Xác ñ nh nhân t c a mơ hình Trên s thang đo c a mơ hình SERPERF ban đ u, k t h p v i nghiên c u ñ nh tính đ c thù s n ph m d ch v nghiên c u, tác gi th c hi n ñi u ch nh thang ño c th ñ áp d ng cho nghiên c u g m thang ño ñư c th hi n qua 21 bi n s : - Nhân t tin c y g m có y u t quan sát: - Nhân t hi u qu ph c v g m có quan sát: 17 - Nhân t l c ph c v g m y u t quan sát: - Nhân t ñ ng c m g m có tiêu chí quan sát đư c gi ngun mơ hình lý thuy t ban đ u có s bi n đ i cho phù h p v i lo i hình d ch v mà ñ tài ñang nghiên c u - Nhân t phương ti n h u hình g m có y u t quan sát: c Nghiên c u ñ nh lư ng - M c tiêu Nghiên c u ñ nh lư ng ñư c ti n hành nh m ki m ñ nh l i thang ño mơ hình nghiên c u ðây bư c phân tích chi ti t d li u thu th p đư c thơng qua phi u u tra g i cho khách hàng đ xác đ nh tính lơ gíc, tương quan c a nhân t v i t đưa k t qu c th v ñ tài nghiên c u - Xây d ng b ng câu h i B ng câu h i đư c thi t k g m có ph n chính: Ph n I: Thơng tin v ñ i tư ng khách hàng ñư c ph ng v n Ph n II: ðo lư ng ch t lư ng d ch v th ATM thông qua 21 câu h i, s d ng thang ño Linkert m c đ t (1) r t khơng đ ng ý ñ n (5) r t ñ ng ý ñ ñánh giá ch t lư ng d ch v th ATM t i BIDV ðăk Lăk - Mơ hình nghiên c u: Các nhân t nh hư ng ñ n ch t lư ng d ch v th ATM ñư c di n ñ t b ng 21 bi n quan sát, đó: + Thành ph n tin c y: th hi n m c ñ tin c y, uy tín c a ngân hàng đ i v i khách hàng, bao g m bi n quan sát (t câu h i ñ n câu h i 5) + Thành ph n hi u qu ph c v : th hi n qua kh gi i quy t nhanh chóng yêu c u, th c m c c a khách hàng liên quan ñ n d ch v th ATM, bao g m bi n quan sát (t câu h i ñ n câu h i 9) 18 + Thành ph n l c ph c v : th hi n qua trình đ chun mơn thái đ ph c v l ch s , ni m n c a nhân viên toán th v i khách hàng, bao g m bi n quan sát (t câu h i 10 ñ n câu h i 13) + Thành ph n ñ ng c m: th hi n s c m thơng, quan tâm, chăm sóc khác hàng ân c n, dành cho khách hàng s ph c v t t nh t có th , bao g m bi n quan sát (t câu h i 14 ñ n câu h i 16) + Thành ph n phương ti n h u hình: đư c đánh giá qua hình nh bên ngồi c a trang thi t b ph c v cho d ch v th ATM, ch t lư ng ti n m t rút ra, sách phí,…bao g m bi n quan sát (t câu h i 17 ñ n câu h i 21) d Mã hóa d li u e M u nghiên c u Mơ hình nghiên c u lu n văn có 24 y u t đ c l p, v y ñ ñ m b o k t qu t t nh t c n kh o sát t i thi u 120 m u (24*5) Do đó, tác gi ch n c m u quan sát 200 khách hàng hi n ñang s d ng d ch v th ATM BIDV t i thành ph Buôn Ma Thu t Vi c ch n m u ñư c l a ch n ng u nhiên s d li u c a ngân hàng, 200 phi u ñi u tra ñư c ti n hành ph ng v n khách hàng tr c ti p t i b ph n qu n lý khách hàng ho c ph ng v n qua ñi n tho i K T LU N CHƯƠNG T mơ hình nghiên c u v ch t lư ng d ch v đư c trình bày chương 1, tác gi đ xu t mơ hình nghiên c u ch t lư ng d ch v th ATM t i BIDV ðăk Lăk Qua đó, xây d ng thang ño bi n ño lư ng ch t lư ng d ch v th ATM t i BIDV ðăk Lăk s th a mãn c a khách hàng s d ng th Ngoài ra, chương này, tác gi ñ c p ñ n s xác ñ nh m u ñ ti n hành kh o sát th ng kê mô t , phân tích d li u t đưa k t qu nghiên c u chương 19 CHƯƠNG PHÂN TÍCH K T QU NGHIÊN C U 3.1 PHÂN TÍCH MƠ T B ng 3.1: Th ng kê k t qu m u quan sát Các ch tiêu Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Gi i Nam 97 48.5 48.5 48.5 tính N 103 51.5 51.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Dư i 30 Nhóm 64 32.0 32.0 32.0 tu i T 30 – 50 87 43.5 43.5 75.5 Trên 50 49 24.5 24.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Th i T dư i 58 29.0 29.0 29.0 gian s năm ñ n d ng năm 66 T năm 33.0 33.0 62.0 ñ n năm Trên năm 76 38.0 38.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 (Ngu n: X lý d li u u tra) 3.2 PHÂN TÍCH THANG ðO 3.2.1 Phân tích thang đo Cronbach’s alpha a Thang đo s tin c y b Thang ño hi u qu ph c v c Thang ño l c ph c v d Thang ño ð ng c m e Thang đo phương ti n h u hình 3.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA a Phân tích nhân t bi n ño lư ng ch t lư ng d ch v 20 B ng 3.7: H s KMO ki m ñ nh Bartlett’s c a bi n ño lư ng ch t lư ng d ch v th ATM BIDV KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .757 Approx Chi-Square 1260.904 df 136 Sig .000 (Ngu n: X lý d li u ñi u tra th c t ) b Phân tích nhân t ch t lư ng d ch v B ng 3.11: H s KMO ki m ñ nh Bartlett’s Ch t lư ng d ch v Bartlett's Test of Sphericity KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 595 Adequacy Approx Chi-Square 125.118 Bartlett's Test of df Sphericity Sig.111 000 3.3 KI M ð NH MƠ HÌNH B NG PHÂN TÍCH H I QUY TUY N TÍNH B I 3.3.1 Phân tích tương quan h s Pearson Trong phân tích H s tương quan Pearson(r) trư ng h p này, tác gi không phân bi t gi a bi n ñ c l p bi n ph thu c mà t t c ñ u ñư c xem xét nhau,v i m c ý nghĩa α = 0,05 3.2.2 Phân tích h i quy Tác gi ti n hành phân tích h i quy đa bi n v i phương pháp Enter C th : phân tích m i quan h nhân qu gi a bi n ph thu c Ch t lư ng d ch v (CLDV) v i bi n ñ c l p là: S tin c y (TC); Hi u qu ph c v (HQ); Năng l c ph c v (NL); S ð ng C m (DC); Phương ti n h u hình (PT) 21 Phương trình h i quy có d ng sau; CLDV (Y) = β0 + β1*TC + β2*HQ + β3*NL + β4*DC + β5*PT Phương trình h i quy n tính có d ng sau: CLDV (Y) = 0,132 + 0,237 TC + 0,265NL + 0,130PT 3.2.3 Ki m ñ nh gi thuy t a Ki m ñ nh ña c ng n b Ki m ñ nh ñ phù h p c a mơ hình 3.4 K T QU NGHIÊN C U 3.4.1 Ph n dư chu n hóa 3.4.2 Các nhân t tác đ ng đ n ch t lư ng d ch v th ATM t i BIDV ðăk Lăk Ta th y nhân t tác ñ ng ñ n Ch t lư ng d ch v th ATM c a BIDV v i m c đ khác có m i quan h t l thu n nhân t tin c y; nhân t l c ph c v nhân t phương ti n h u hình, s chênh l ch tương ñ i rõ nét gi a nhân t 3.5 K T LU N RÚT RA T K T QU NGHIÊN C U D a vào mơ hình SERVPERF thông qua k t qu nghiên c u ñ nh tính k t qu ño lư ng ch t lư ng d ch v th ATM c a ngân hàng cho th y có nhân t : S tin c y, l c ph c v phương ti n h u hình tác ñ ng ñ n ch t lư ng d ch v th ATM BIDV Nghiên c u cho th y y u t : gi i tính, đ tu i, th i gian s d ng d ch v th ATM đ u khơng nh hư ng đ n s ñánh giá c a khách hàng ñ n ch t lư ng d ch v th ATM c a ngân hàng Do đó, nh ng g i ý v gi i pháp ñ nâng cao ch t lư ng d ch v th t i ngân hàng s khơng ý đ n s khác bi t v ch t lư ng d ch v c a nh ng y u t 22 K T LU N CHƯƠNG Chương trình bày k t qu ki m đ nh thang đo thơng qua ñánh giá ñ tin c y Cronbach’s Alpha phân tích nhân t khám phá (EFA), ki m đ nh s phù h p c a mơ hình gi thuy t ñi v vi c ñánh giá thành ph n theo thu c tính đ i tư ng nghiên c u Ph n m m SPSS ñư c s d ng ñ phân tích d li u kh o sát Sau s phù h p c a mơ hình nghiên c u đư c ki m đ nh b ng phân tích h i quy ña bi n cu i ki m ñ nh gi thuy t K t qu phân tích h i quy đa bi n cho th y t t c thang ño khái ni m ñ u ñ t ñ tin c y giá tr khái ni m, mơ hình nghiên c u ñ xu t phù h p v i t p d li u kh o sát, có nhân t tác ñ ng theo th t gi m d n l n lư t g m: (1) Năng l c ph c v , (2) S tin c y, (3) Phương ti n h u hình Nghiên c u ch rõ m c ñ tác ñ ng c a t ng thành ph n ñ n ch t lư ng d ch v th ATM có s khác nên c n ph i có nh ng m c ñ ưu tiên khác vi c th c hi n sách nh m nâng cao ch t lư ng d ch v th ATM c a ngân hàng 23 CHƯƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1 KI N NGH V GIA TĂNG NĂNG L C PH C V 4.2 KI N NGH V GIA TĂNG M C ð TIN C Y 4.3 KI N NGH V PHƯƠNG TI N H U HÌNH K T LU N CHƯƠNG Trên s k t qu phân tích mơ hình nghiên c u ch t lư ng d ch v th ATM t i BIDV ðăk Lăk chương 3, tác gi ñ xu t m t s ki n ngh nh m nâng cao ch t lư ng d ch v th ATM c a BIDV ðăk Lăk, t p trung vào y u t là: Năng l c ph c v , s tin c y phương ti n h u hình ðây y u t mà theo phân tích t i mơ hình có s tác đ ng m nh nh t ñ n ch t lư ng d ch v th ATM c a BIDV ðăk Lăk 24 K T LU N Trên s nghiên c u v n d ng t ng h p phương pháp nghiên c u, bám sát m c đích nghiên c u, lu n án b n hồn thành v n đ sau: M t là, h th ng hóa s lý thuy t v th , ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng thương m i mơ hình đánh giá ch t lư ng d ch v Hai là, ñánh giá t ng quan v d ch v th ATM c a BIDV ðăk Lăk qua năm 2011 – 2013 Ba là, t s lý thuy t, v n d ng mô hình SERVPERF đ xu t mơ hình nghiên c u ch t lư ng d ch v th ATM t i BIDV ðăk Lăk B n là, s phân tích thành ph n c a ch t lư ng d ch v th ATM, tác gi ñ xu t m t s gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng d ch v th ATM BIDV, ñáp ng t t nhu c u c a khách hàng ñ a bàn Thành ph Bn Ma Thu t Nh ng gi i pháp đ xu t ñ u d a nh ng s lý lu n có s liên h th c ti n ñ n ho t ñ ng c a BIDV ðăk Lăk, phù h p v i nh ng h n ch hi n t i c a BIDV ðăk Lăk - H n ch hư ng nghiên c u tương lai: Vi c ti n hành thu th p ý ki n ñánh giá c a khách hàng qua hình th c l y m u ng u nhiên có th làm cho tính đ i di n c a k t qu nghiên c u chưa mang tính t ng quát cao Do h n ch v m t th i gian chi phí, ph m vi nghiên c u ch h n ch khách hàng ñang s d ng d ch v th ATM BIDV ñ a bàn Thành ph Buôn Ma Thu t nên chưa th nhân r ng mơ hình cho khách hàng đ a bàn khác nhóm khách hàng ti m hi n chưa s d ng d ch v ATM BIDV ... n ph m là: Th ATM h ng chu n (Standard-Card), th ATM h ng vàng (Gold-Card), th ATM h ng ñ c bi t (VIP-Card), th ATM ngũ hành (Harmony) 2.2.2 Các d ch v ti n ích c a th ATM BIDV - Rút ti n, v... lư ng d ch v th ATM c a ngân hàng thương m i - H t ng công ngh - Kh s n sàng c a h th ng ATM d ch v c p th c a ngân hàng - Ti n ích c a th - Chính sách marketing c a ñơn v c p th - S b o m t an... d ch v th ATM BIDV 2 ð i tư ng ph m vi nghiên c u - ð i tư ng nghiên c u: nh ng khách hàng s d ng d ch v th ATM BIDV t i Chi nhánh Ngân hàng TMCP ð u tư Phát tri n ðăk Lăk - Ph m vi nghiên c