ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o NGÔ TRỌNG TUẤN Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và ý định hành vi của khách du lịch. Nghiên cứu điển hình trƣờng hợp khách quốc tế tại các điểm du lịch di sản tại Hà Nội LUÂ ̣ N VĂN THA ̣ C SI ̃ QUA ̉ N TRI ̣ KINH DOANH ĐI ̣ NH HƢƠ ́ NG NGHIÊN CƢ ́ U THƢ ̣ C HA ̀ NH Hà Nội - Năm 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o NGÔ TRỌNG TUẤN Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và ý định hành vi của khách du lịch. Nghiên cứu điển hình trƣờng hợp khách quốc tế tại các điểm du lịch di sản tại Hà Nội Chuyên nga ̀ nh: Quản trị kinh doanh M số: 60 34 01 02 LUÂ ̣ N VĂN THA ̣ C SI ̃ QUA ̉ N TRI ̣ KINH DOANH ĐI ̣ NH HƢƠ ́ NG NGHIÊN CƢ ́ U THƢ ̣ C HA ̀ NH NGƢƠ ̀ I HƢƠ ́ NG DÂ ̃ N KHOA HO ̣ C: TS. NGUYỄN DUY LỢI Hà Nội - Năm 2015 LƠ ̀ I CA ̉ M ƠN    , tc gi li          ,          -            ging dy,    cho t                g. gi li i  Nguyn Duy Li  Vin Kinh t  Th gii,                    t         .   i li c     ng nghi       kinh nghim hc thu  c lut nghi Xin gi li cp D7QTDLKS  i hc n lp s liy vt v nh th.   , i li cc tc bit  ng h  n l  u cho lut nghip Thc s       ! CAM KÊ ́ T          . ,         c.  ,            ,       .                             . H Ni, ngy 14 thng 02 năm 2015 Hc hin Lu Ngô Trọng Tuấn i TÓM TẮT Vi t trong nhn du lch ni ting nht trong khu v-p du lng c tin ln trong nhch v   dch v tm di sn n b m yu so v quc gia trong khu vc. M u s ng cu t chng dch v du lch tm di s ng dch v SERQUAL  n s  cc t t xut ma mi quan h gi c  la hc h (EFA) c thc hi kip l ca c khc s d ki thuy xut. Kt qu u s n cc  xunh m gin ca chng dch v (tin cm bo, hng cm) vi s  quc t. Kt qu  ra mi quan h gia s c t vi a h i vim du lch di so lun v     u v    c tin, mt s hn ch ca  xuu ti  cp trong lu Từ khóa: du lịch di sản văn hóa, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, ý định hành vi. ii DANH MU ̣ C CA ́ C TƢ ̀ VIÊ ́ T TĂ ́ T STT u vit tt  1 CINET Tng cc du lch 2 CLDV Chng dch v 3 KDL ch DANH MU ̣ C BA ̉ NG BIÊ ̉ U STT Bảng Nội dung Trang 1 Bng 1.1 c t n Vi 18 2 Bng 1.2    u s d   ng dch v 32 3 2.1 Bng m gi thuyu 40 4 2.2a Di        n ch ng dch v 44 5 2.2b Di  vi 46 6 3.1 c kh 52 7 3.2  chng dch v 55 8 3.3  s  56 9 3.4 M  bin 57 10 3.5   s     p c   SERVQUAL 59 11 3.6  s  p cng th 62 12 Bng 3.7 Kt qu kinh gi thuyt 64 13 Bng 3.8   66 14 Bng 3.9 a ph thu i 67 15 Bng 3.10  thu tui ca  68 16 Bng 3.11  thu lch 69 iii DANH MỤC HNH STT Hình Nội dung Trang 1  ch ca Michael Coltman 8 2  c t n Vi 16 3  c t n Vi ng 19 4  ng dch v ca Parasuraman 36 5  u c  39 6  Kt ca CFA c 60 7  Kt qu CFA v 63 iv MỤC LỤC PHN M U 1 1. p thit c  1 2. Mm v u 4 2.1. Mục đích nghiên cứu 4 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu 4 3. i u 4 3.1. Đối tượng nghiên cứu 4 3.2. Phạm vi nghiên cứu 5 4. u 5 5. Nhi ca lu 6 5.1. Về mặt khoa học 6 5.2. Về thực tiễn 6 6. Cn  6  N 7 1.1. Tng quan v du lch di si 7 1.1.1. Tổng quan về du lịch 7 1.1.2. Du lịch di sản văn hóa v cc nhân tố ảnh hưởng 12 1.1.3. Du lịch di sản văn hóa H Ni 16 1.2. Chng dch v du lch 21 1.2.1. Dịch vụ v dịch vụ du lịch 21 1.2.2. Chất lượng dịch vụ 23 1.2.3. Chất lượng dịch vụ du lịch 26 1.3. ng dch v 27 1.3.1. Đnh gi chất lượng dịch vụ 27 1.3.2. Mt số mô hình đnh gi chất lượng dịch vụ 28 1.4. Mi quan h gia chng dch v, s a ch 32 1.4.1. Sự hi lòng của khch hng 32 v 1.4.2. Sự hi lòng của khch du lịch 33 1.4.3. Ý định hnh vi 33 1.4.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hi lòng v ý định hnh vi 34 1.5.  35 U 36 2.1.  u 36 2.2.  xu thuyt 39 2.3. u 40 2.3.1. Quy trình nghiên cứu 40 2.3.2. Đối tượng nghiên cứu 40 2.3.3. Kích thước mẫu 40 2.4. u 41 2.4.1. Nghiên cứu sơ b 41 2.4.2. Nghiên cứu chính thức 42 2.5.  linh 46 2.5.1. Phân tích cc thông tin nhân khẩu học 46 2.5.2. Đnh gi đ tin cậy của thang đo 46 2.5.3. Phân tích nhân tố khm ph (EFA) 47 2.5.4. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA – Confirmatory Factor Analysis) 48 2.5.5. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM 49 2.5.6. Kiểm định T-Test v ANOVA 49 2.6.  49 T QU I QUAN H GIA CHNG DCH V, S  51 3.1. u 51 3.2.  tin cy 54 3.3.  s (CFA) 57 3.3.1. Đnh gi cấu trúc phù hợp của mô hình SERVQUAL 58 3.3.2. Đnh gi cấu trúc phù hợp của mô hình nghiên cứu đã chuẩn hóa 61 vi 3.4. Kinh gi thuyt 64 3.4.1. Kiểm định mối tương quan giữa cc biến trong mô hình SERVQUAL v sự hi lòng của du khch quốc tế (H 1 ) 64 3.4.2. Kiểm định mối tương quan sự hi lòng v lòng trung thnh của du khch (H 2 ) 65 3.4.3. Kiểm định sự khc biệt về hnh vi dựa trên thông tin nhân khẩu học của khch du lịch (H 3 ) 66 3.5.  70 T S I VM DU LCH DI SI 71 4.1. Tho lun kt qu 71 4.2. Mt s i vm du lch di si 72 4.2.1. Nâng cao chất lượng đi ngũ nhân viên v hướng dẫn viên du lịch 72 4.2.2. Bảo tồn hệ thống cơ sở vật chất tại cc điểm du lịch di sản văn hóa 73 4.2.3. Xc định rõ chính sch pht triển du lịch của thủ đô 74 4.2.4. Nâng cao nhận thức của người dân về tinh thần trch nhiệm đối với di tích, di sản văn hóa 75  76 KT LUN 77 U THAM KHO 78 PH LC 82 [...]... lòng của du khách quốc tế khi thăm quan các điểm di sản văn hóa tại Hà Nội - Bốn là, đƣa ra một số hàm ý, nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại các điểm di sản tại Hà Nội 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ du lịch, sự hài lòng và ý định hành vi của du khách quốc tế sau khi tham quan các điểm du lịch di sản văn hóa tại Hà Nội, và mối. .. mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ du lịch tại các điểm đến này với sự hài lòng và ý định hành vi của du khách quốc tế Nghiên cứu tập trung vào sự hài lòng và ý định hành vi của du khách quốc tế tại các điểm du lịch di sản văn hóa tại Hà Nội, vì vậy bản câu hỏi khảo sát sẽ tập trung vào đối tƣợng khách du lịch quốc tế 4 3.2 Phạm vi nghiên cứu Không gian: dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu có đƣợc từ vi c... một số hàm ý cho các nhà quản lý, các cơ quan quản lý nhà nƣớc về du lịch, nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại các điểm du lịch di sản văn hóa tại Hà Nội 6 Cấu trúc luận văn Tên đề tài: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý định hành vi của khách du lịch: nghiên cứu điển hình trường hợp khách quốc tế tại các điểm du lịch di sản văn hóa tại Hà Nội Ngoài phần mở đầu và các phục lục,... muốn của du khách quốc tế và từ đó có các biện pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ du lịch, góp phần làm tăng tỉ lệ du khách quay trở lại các điểm du lịch của Vi t Nam Chính vì vậy, tác giả quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý định hành vi của khách du lịch: nghiên cứu điển hình trường hợp khách quốc tế tại các điểm du lịch di sản văn hóa tại Hà Nội ... lịch di sản văn hóa tại Hà Nội? 3 2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của luận văn là: Nghiên cứu mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và ý định hành vi của du khách quốc tế tại các điểm du lịch di sản văn hóa tại Hà Nội 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Một là, hệ thống hóa những cở sở lý thuyết về dịch vụ du lịch, chất lƣợng dịch vụ du lịch, du lịch di. .. của mình với ba (03) câu hỏi nghiên cứu là: 1 Các thành phần của chất lƣợng dịch vụ tại các điểm du lịch di sản văn hóa có ảnh hƣởng nhƣ thế nào tới sự hài lòng của du khách quốc tế? 2 Sự hài lòng của du khách quốc tế có ảnh hƣởng tới ý định hành vi của họ về vi c quay trở lại các điểm du lịch di sản văn hóa tại Hà Nội hay không? 3 Những hàm ý nào cho vi c nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại các điểm du. .. phù hợp với thực tiễn hoạt động tại các điểm du lịch di sản văn hóa tại Hà Nội  Dữ liệu của đề tài nghiên cứu có đƣợc thông qua thu thập đánh giá của du khách quốc tế về chất lƣợng dịch vụ tại các điểm du lịch di sản văn hóa tại Hà Nội, chỉ ra mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ du lịch và sự hài lòng cũng nhƣ ý định hành vi của họ 5.2 Về thực tiễn  Từ kết quả nghiên cứu, luận văn đề xuất một số hàm... chƣơng: Chương 1: Tổng quan cơ sở lý luận Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Kết quả phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý định hành vi Chương 4: Một số hàm ý nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Hà Nội 6 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan về du lịch di sản văn hóa tại Hà Nội 1.1.1 Tổng quan về du lịch 1.1.1.1 Khái niệm du lịch Du lịch ban đầu là hiện... di sản văn hóa; cũng nhƣ mối quan hệ giữa chúng với sự hài lòng và ý định hành vi của du khách - Hai là, xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu, xây dựng bản câu hỏi khảo sát nhằm thu thập dữ liệu từ du khách quốc tế tại các điểm du lịch di sản văn hóa tại Hà Nội - Ba là, thông qua khảo sát điều tra chọn mẫu, phân tích và chỉ ra các yếu tố chất lƣợng dịch vụ có ảnh hƣởng quan trọng tới sự hài lòng. .. Quý, 2003) Dựa vào các tiêu thức phân loại khác nhau, có thể phân du lịch thành các loại hình du lịch khác nhau - Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ của chuyến đi, du lịch đƣợc phân chia thành du lịch quốc tế và du lịch nội địa Bản thân du lịch quốc tế lại đƣợc phân thành: du lịch quốc tế chủ động (những ngƣời từ nƣớc ngoài đến một quốc gia nào đó và tiêu ngoại tệ ở đó) và du lịch quốc tế thụ động Còn du lịch .  Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý định hành vi của khách du lịch: nghiên cứu điển hình trường hợp khách quốc tế tại các điểm du lịch di sản văn hóa tại Hà Nội . QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o NGÔ TRỌNG TUẤN Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và ý định hành vi của khách du lịch. Nghiên cứu điển hình trƣờng hợp khách. giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý định hành vi của khách du lịch: nghiên cứu điển hình trường hợp khách quốc tế tại các điểm du lịch di sản văn hóa tại Hà Nội  h