ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ QUỲNH TRANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG MOBIFONE - KHU VỰC HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ QUỲNH TRANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG MOBIFONE - KHU VỰC HÀ NỘI Chuyên ngành: Mã số: Quản trị kinh doanh 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. PHẠM THỊ THU HƢƠNG Hà Nội – 2015 CAM KẾT     LỜI CẢM ƠN                    . TM TẮT   03    T               ,             Sau khi ng  Từ khóa: Sự hài lòng, mạng điện thoại di động Mobifone. MỤC LỤC  i  iii  1   4  4 : 6  6  8  9  10  10  10  11  11 -186:2006: 12  12 1.4 13  14  14  15  16  16             Parasurama & ctg: 18  21  22  22  25  26  26 N 28  28   29  29 y VMS Mobifone 30  30 C 2:  32  32 2.2.  33 2.2 33  33  34 2 37  38  38  38  39  44  44  44 3.1.2.  45 3.1.3.  46 3.1.4.  47  48  48  56 3.3. Phân tích tương quan và phân tích hồi quy 63  63  64  67  67 sai 68  68  69  70  72  72  74  74  74 4.2 74  75  76  77  78  i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang 1   34 2   35 3   35 4   36 5   36 6   537 7 7  39 8   44 9   45 10   46 11   47 12   49 13  Cronbach Alpha t  50 14    51 15    52 16    52 17 ng 3.10  53 ii  18   54 19   55 20   56 21 14  57 22   57 23    60 24   62 25    62 26   62 27   63 28   64 29   65 30   65 31   66 32   66 33   66 34   68 35   69 36   70 [...]... đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của mạng Mobifone tại khu vực Hà Nội ? Hai là mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng nhƣ thế nào? Ba là chúng ta cần phải có những đề xuất gì để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobifone tại khu vực Hà Nội? 4 Đối tƣợng nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu : Khách hàng sử dụng dịch vụ trả trƣớc và trả sau của mạng. .. gia tăng và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều H4: Thành phần Sự thuận tiện đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ càng tốt và ngƣợc lại Hay nói cách khác, thành phần Sự thuận tiện và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều H5: Thành phần Dịch vụ khách hàng đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với... hàng tại khu vực Hà Nội sử dụng mạng Mobifone Kết quả nghiên cứu sẽ cho biết mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng nhân tố và ảnh hƣởng của từng nhân tố đến sự hài lòng 3 Các câu hỏi nghiên cứu: Nghiên cứu này xuất phát từ việc tìm kiếm câu trả lời về các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với mạng điện thoại di động Mobifone tại khu vực Hà Nội Vì vậy các câu hỏi nghiên cứu đƣợc... tăng Kết quả của nghiên cứu này cho thấy sự cảm nhận tích cực của khách hàng về chất lƣợng của dịch vụ viễn thông di động là yếu tố có ảnh hƣởng quan trọng nhất đối với sự hài lòng của khách hàng Về luận văn thạc sỹ hiện có một số nghiên cứu đề cập đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông nhƣ sau: - Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel... sự hài lòng đó? Xuất phát từ thực tiễn nêu trên, đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động Mobifone - khu vực Hà Nội đã đƣợc tác giả lựa chọn nghiên cứu với mong muốn sẽ đƣa ra đƣợc những đề xuất ý kiến nhằm giúp công ty nâng cao chất lƣợng dịch vụ một cách hiệu quả nhất 2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài - Nhận di n các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. .. vụ của công ty với khách hàng khác 1.5.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề đƣợc các nhà nghiên cứu đƣa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã đƣợc thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. .. lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng: 1.5.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng: Theo khái niệm tâm lý học: “ Khách hàng hài lòng là một loại trạng thái tâm lý kich thích nảy sinh của khách hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ cùng với các thông tin của nó” Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt... nhận di n đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng 5 của khách hàng đối với mạng viễn thông di động Viettel tại Bình Đình là : Chất lƣợng cuộc gọi, cấu trúc giá, sự thuận tiện - Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng Vinaphone trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng – Lê Thị Thúy ( Đại học Đà Nẵng, 2010): nghiên cứu đã đánh giá đƣợc chất lƣợng mạng Vinaphone trên quan điểm của khách hàng Nhƣ... chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bƣớc đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cáo sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau,trong đó chất lƣợng dịch vụ là cái tạo ra trƣớc, quyết dịnh đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu... thành công trong thị trƣờng, việc nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ viễn thông cung cấp cho khách hàng là vô cùng cần thiết, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, giữ chân khách hàng đã có cũng nhƣ lôi kéo những khách hàng tiềm năng Vậy: Chất lƣợng dịch vụ mạng Mobifone hiện nay đã đáp ứng sự hài lòng của khách hàng khi 1 sử dụng nhƣ thế nào? Các yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự . HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ QUỲNH TRANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG MOBIFONE - KHU VỰC HÀ NỘI LUẬN. THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ QUỲNH TRANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG. ng  Từ khóa: Sự hài lòng, mạng điện thoại di động Mobifone. MỤC LỤC  i  iii