BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ NGỌC ANH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CÔNG CỤ PHÁI SINH TIỀN TỆ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ TÀI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Võ Thị Thúy Anh - Phản biện 1: PGS.TS Lâm Chí Dũng - Phản biện 2: PGS TS Trần Thị Hà Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại Học Đà Nẵng vào ngày 11 tháng năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin Học liệu - Đại Học Đà Nẵng - Thư viện Trường Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Dịch vụ công (DVC) hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu, quyền nghĩa vụ tổ chức công dân Trong năm qua, thành phố Quy Nhơn quan tâm thực sách, biện pháp phát triển DVC phù hợp mang lại kết định số lĩnh vực Tuy nhiên, xét tất phương diện quy mơ, phạm vi cung ứng, chất lượng DVC thành phố chưa hoàn thiện, chưa tương xứng với nhu cầu ngày lớn người dân, gây nhiều phiền hà, mệt mỏi cho người dân, làm giảm niềm tin người dân vào sách lực quản lý xã hội quyền địa phương Với mục đích phát triển DVC nhằm tăng mức độ hài lòng người dân đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội địa phương, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ công địa bàn thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định” để nghiên cứu luận văn Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa mặt lý luận vấn đề liên quan đến phát triển DVC - Phân tích thực trạng hoạt động DVC địa bàn thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định - Đề xuất giải pháp để phát triển DVC địa bàn thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định Đối tượng, phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến phát triển DVC số lĩnh b Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu số lĩnh vực DVC như: cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng (QSD) đất quyền sở hữu (QSH) nhà, cấp giấy phép xây dựng nhà, cấp giấy phép đăng ký kinh doanh dịch vụ hành cơng (DVHCC); lĩnh vực dịch vụ y tế, dịch vụ cung cấp nước sạch, thoát nước, xử lý nước thải thu gom rác thải dịch vụ công cộng (DVCC) - Về không gian: Luận văn nghiên cứu nội dung địa bàn thành phố Quy Nhơn - Về thời gian: Các giải pháp đề xuất luận văn có ý nghĩa từ đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu Để thực mục tiêu nghiên cứu nói trên, đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp phân tích thực chứng, chuẩn tắc, - Phương pháp điều tra khảo sát, chuyên gia, - Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh, khái qt hóa, - Các phương pháp nghiên cứu khác Bố cục luận văn Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, nội dung luận văn chia thành ba chương sau: - Chương 1: Một số vấn đề lý luận phát triển dịch vụ công, - Chương 2: Thực trạng dịch vụ công địa bàn thành phố Quy Nhơn thời gian qua, - Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ công địa bàn thành phố Quy Nhơn thời gian tới Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CÔNG 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CÔNG 1.1.1 Một số khái niệm a Dịch vụ Là hoạt động lao động tạo sản phẩm hàng hóa tồn chủ yếu hình thái vơ hình, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời nhu cầu sản xuất đời sống người b Dịch vụ công DVC hoạt động phục vụ lợi ích chung thiết yếu, quyền nghĩa vụ tổ chức, công dân nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho sở nhà nước thực nhằm đảm bảo trật tự công xã hội Các loại DVC gồm có: - Dịch vụ hành công; - Dịch vụ công cộng: dịch vụ xã hội dịch vụ cơng ích Trên sở khái niệm phân loại DVC, tác giả phân tích thực trạng DVC thành phố số lĩnh vực theo nội dung phạm vi nghiên cứu c Phát triển dịch vụ công Phát triển DVC xây dựng hệ thống DVC với quy mô, phạm vi cung ứng rộng rãi, đa dạng hệ thống thủ tục hành rõ ràng, dễ hiểu, minh bạch …tạo hội cho khách hàng có khả tiếp cận dễ dàng, thời gian giải nhanh chóng, giá hợp lý, góp phần nâng giá trị dịch vụ tăng trưởng kinh tế làm cho chức quản lý nhà nước gần với dân hơn, phục vụ nhân dân hơn, đảm bảo công phát triển kinh tế - xã hội bền vững 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ cơng DVC có đặc điểm sau: - Những hoạt động phục vụ cho nhu cầu lợi ích chung thiết yếu quyền nghĩa vụ tổ chức công dân - Những hoạt động quan công quyền hay chủ thể quyền ủy nhiệm đứng thực - Nhà nước có trách nhiệm đảm bảo dịch vụ cho xã hội để tạo công bằng, khắc phục khiếm khuyết thị trường - Việc cung ứng DVC nhằm đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể trực tiếp tổ chức công dân - Khi thực cung ứng có giao dịch cụ thể với khách hàng - Việc trao đổi DVC không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ không nhằm mục tiêu lợi nhuận 1.1.3 Ý nghĩa phát triển dịch vụ cơng - Góp phần xây dựng hệ thống DVC đa dạng, tiện ích; giảm thiểu tổn thất xã hội; củng cố mối quan hệ nhà nước cơng dân; xây dựng hành sạch, đại - Góp phần tiết kiệm thời gian, khoản chi phí người dân có điều kiện hưởng thụ DVC với chất lượng cao - Đối với kinh tế góp phần tăng giá trị ngành dịch vụ, nâng cao số lực cạnh tranh địa phương 1.2 NỘI DUNG CỦA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CƠNG 1.2.1 Mở rộng quy mơ cung ứng dịch vụ công Mở rộng quy mô cung ứng DVC thực biện pháp nhằm gia tăng số lượng người sử dụng hưởng thụ DVC với loại dịch vụ đa dạng, hình thức cung ứng thuận tiện Phải mở rộng quy mô cung ứng DVC với phát triển kinh tế - xã hội gia tăng dân số hàng năm kéo theo lượng người sử dụng dịch vụ tăng Do đó, để đáp ứng nhu cầu tăng số lượng đòi hỏi phải thực biện pháp mở rộng quy mô, số lượng sở vật chất, thiết bị tiên tiến, sử dụng nguồn lực hiệu nhằm khắc phục tình trạng tải, chậm trễ, cung ứng dịch vụ kịp thời, giá hợp lý, bình đẳng cho thành viên xã hội Để mở rộng quy mơ cung ứng đáp ứng nhu cầu DVC tăng cần phải: - Tăng quy mô nguồn nhân lực phục vụ cung ứng DVC đảm bảo mặt số lượng hợp lý Tuy nhiên, số lượng nhân lực phải nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao, đạo đức nghề nghiệp có khả tiếp cận phát triển khoa học công nghệ - Mở rộng sở vật chất phù hợp, đồng Tuy nhiên, nguồn lực tài đầu tư lớn, phải tính đến việc bố trí, xếp phù hợp nhằm khai thác hiệu sở vật chất, trang thiết bị, tránh lãng phí, cân đối cung ứng Ngồi ra, việc ứng dụng cơng nghệ tiên tiến vào cung ứng DVC tạo điều kiện nâng cao suất lao động tăng quy mô cung ứng Mở rộng quy mô DVC xác định dựa vào tiêu chí sau: + Giá trị mà DVC cung ứng mang lại; + Quy mô khách hàng hưởng DVC hàng năm; + Tốc độ tăng số lượng khách hàng hưởng DVC; + Số loại dịch vụ sở vật chất cung ứng DVC; + Nguồn nhân lực cung ứng DVC 1.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ công Chất lượng mối quan hệ mong đợi đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ Đây nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Nâng cao chất lượng DVC nâng cao mức độ đáp ứng mong đợi hài lòng khách hàng hưởng thụ DVC Sở dĩ phải nâng cao chất lượng DVC phát triển kinh tế - xã hội nâng cao đời sống người dân họ trở thành “người tiêu dùng địi hỏi cao” Do đó, nghiên cứu nâng cao chất lượng DVC phục vụ người dân ngày tốt vấn đề cấp bách để thực biện pháp cải thiện chất lượng DVC yếu thời gian qua Nâng cao chất lượng DVC nâng cao yếu tố chất lượng phương diện kỹ thuật phương diện chức Muốn nâng cao chất lượng DVC cần phải: + Đổi hệ thống quy trình, thủ tục cung ứng; ứng dụng cơng nghệ thông tin, trang thiết bị tiên tiến vào hoạt động cung ứng nhằm nâng cao tính thuận lợi tiếp cận sử dụng DVC; + Phát triển chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên chuyên môn lẫn đạo đức nghề nghiệp; thực sách sử dụng nhân lực phù hợp; + Tăng cường quản lý nhà nước chất lượng DVC Để đánh giá việc nâng cao chất lượng DVC phải dựa vào tiêu chí sau: + Quy trình thủ tục giải DVC; + Các thủ tục liên quan đến việc hưởng DVC; + Thời gian chờ giải DVC; + Thái độ phục vụ nhân viên khách hàng; + Mức chi phí hưởng DVC 1.2.3 Mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ công Mở rộng mạng lưới cung ứng DVC đồng nghĩa với việc gia tăng địa điểm, điều kiện vật chất kỹ thuật, trang thiết bị thực cung ứng theo nhu cầu thực tế khách hàng khu vực, địa bàn nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch, lựa chọn hình thức phù hợp với chi phí thấp chất lượng cao; đồng thời hạn chế tải hay dư thừa, lãng phí nhân lực, nguồn lực Phải mở rộng mạng lưới cung ứng với gia tăng dân số, nhu cầu dịch vụ tăng gia tăng địa bàn có khác nhau, khơng đồng đều, cần mở rộng mạng lưới cung ứng phù hợp cho đáp ứng việc tiếp cận thuận lợi địa điểm, thời gian lại giảm tải tuyến Việc mở rộng mạng lưới cung ứng DVC phải dựa vào tiêu chí sau: + Số lượng chi nhánh cung ứng tăng theo khu vực, địa bàn; + Tỉ lệ người cung ứng với số lượng khách hàng khu vực, địa bàn Để thực việc mở rộng mạng lưới cung ứng có hiệu cần phải huy động nguồn lực tài đầu tư lớn bố trí, sử dụng đội ngũ nhân viên hợp lý vị trí địa lý, dân cư khác 1.2.4 Phát triển hình thức dịch vụ cơng Phát triển hình thức dịch vụ việc tiến hành cải tiến dịch vụ có với tính tốt so với dịch vụ có đưa vào cung cấp mơ hình dịch vụ hồn tồn lần có địa phương dựa loại dịch vụ có sẵn Cần phát triển hình thức DVC phát triển vũ bão công nghệ thông tin buộc nhà nước phải tiếp cận mở rộng đầu tư, ứng dụng nhằm tăng khả tiếp cận dễ dàng đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng người dân tạo bình đẳng chung cho người hưởng dịch vụ Việc xác định hình thức dịch vụ dựa tiêu chí sau: + Số loại DVC tăng lên qua hình thức cung ứng mới; + Tốc độ tăng loại DVC so với tổng số Khi tiến hành thực hình thức DVC cần: - Thu thập thông tin, nghiên cứu nhu cầu khách hàng hình thức cung ứng, loại DVC phù hợp, thông qua đội ngũ nhân viên thường xuyên giao tiếp với khách hàng Đây nguồn gợi ý quan trọng để phát triển dịch vụ - Thực bước thử nghiệm, thí điểm xác định phân loại nhu cầu theo thị trường, thoái quen tiêu dùng khu vực dân cư để giảm lãng phí đầu tư hình thức cung ứng - Tổ chức tuyên truyền, hướng dẫn người dân thực hình thức cung ứng 1.3 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CÔNG 1.3.1 Nhân tố thuộc điều kiện tự nhiên - Vị trí địa lý - Địa hình, khí hậu 1.3.2 Nhân tố thuộc điều kiện xã hội - Dân số lao động, cấu lao động - Về truyền thống văn hóa, tập quán tiêu dùng - Về thu nhập mức sống người dân 1.3.3 Nhân tố thuộc điều kiện kinh tế - Về tốc độ phát triển kinh tế - Chuyển dịch cấu kinh tế - Sự phát triển khu vực kinh tế tư nhân - Phát triển sở hạ tầng - Chính sách kinh tế phù hợp 1.4 MỘT SỐ KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CÔNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ Ở VIỆT NAM 10 tỷ đồng, tăng 1,4 lần so năm 2007; cấu kinh tế tiếp tục dịch chuyển theo hướng cơng nghiệp hóa, đại hóa, tỉ trọng cơng nghiệp, xây dựng - nông, lâm, thủy sản - dịch vụ năm 2011 tương ứng 49,28% - 6,32% - 44,4%; khu vực kinh tế tư nhân tăng nhanh số lượng hiệu hoạt động sản xuất, kinh doanh - Cơ sở hạ tầng thành phố Quy Nhơn dần hoàn thiện, bước vươn tới mục tiêu xây dựng đô thị đại Từ kết điều kiện kinh tế tạo nhiều điều kiện để thực kế hoạch thu hút đầu tư phát triển DVC 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ QUY NHƠN TRONG THỜI GIAN QUA 2.2.1 Quy mô cung ứng dịch vụ công thời gian qua a Lĩnh vực dịch vụ hành cơng DVHCC thành phố thực theo chế cửa tiến hành cung ứng số lĩnh vực trực tuyến cổng thông tin điện tử thành phố mức độ Về quy mô cung ứng lĩnh vực: cấp giấy chứng nhận QSD đất QSH nhà ở, cấp giấy phép xây dựng nhà cấp giấy phép đăng ký kinh doanh thành phố năm qua sau: iên, mặt làm việc số phường, xã hẹp, xuống cấp, thiết bị lạc hậu, tuyến xã, phường Nguồn nhân lực thực lĩnh vực 131 người, UBND thành phố 89 người; 21 xã, phường có 42 người; số đó, trình độ đại học có 94 người, chiếm 71,7% (trong 94 người hệ chức chiếm gần 70%) - Quy mô số lượng khách hàng giai đoạn 2007 - 2011 có nhiều chuyển biến tích cực Số lượng khách hàng có nhu cầu giải 11 giai đoạn năm 2007 - 2009 tăng lên đến năm 2010 2011 có chiều hướng giảm Nguyên nhân chủ yếu lạm phát nước tăng cao nên thị trường bất động sản bị đóng băng, nhu cầu xây dựng nhà giảm hoạt động sản xuất, kinh doanh ngày khó khăn Số liệu thể qua Bảng 2.1 Bảng 2.1 Số lượng khách hàng hưởng DVHCC thành phố Nội dung 2007 2008 2009 2010 2011 Hồ sơ đăng ký (hồ sơ) 10.723 12.306 12.174 9.737 7.553 Hồ sơ giải (hồ sơ) 7.804 10.269 10.437 9.093 7.218 Tốc độ +/- hồ sơ đăng ký (%) 100 114,8 98,9 80,0 77,6 Tốc độ +/- hồ sơ giải (%) 100 131,6 101,6 87,1 79,4 Nguồn:Báo cáo kết thực chế cửa thành phố hàng năm b Lĩnh vực dịch vụ công cộng * Trong lĩnh vực dịch vụ y tế Hoạt động y tế dự phòng thường xuyên rộng rãi nên số lượng người mắc dịch bệnh giảm Tuy nhiên, thay đổi bất lợi thời tiết ô nhiễm môi trường nên số người mắc dịch bệnh tăng Hệ thống thực khám chữa bệnh (KCB) tăng cường, số lượng giường bệnh trọng đầu tư, nâng tổng số giường từ 1.300 giường năm 2007 lên 1.940 giường năm 2011 Nguồn nhân lực hoạt động lĩnh vực y tế tăng đáng kể, năm 2007 1.814 người đến năm 2011: 2.266 người, đội ngũ bác sĩ chiếm 17,4%, giao động khơng lớn, chí có năm giảm, ngun nhân sách tiền lương, chế độ đãi ngộ chưa tốt, công tác bố trí khơng hợp lý nên phận bác sĩ chuyển công tác Quy mô số lượng người dân khám điều trị nội trú sở y tế tăng, năm 2007, số lượt người khám 1,4 triệu người, điều trị nội trú 66.037 người, năm 2011 tương ứng 1,003 triệu người, 12 điều trị 84.870 người * Về dịch vụ cấp nước thoát nước, xử lý nước thải, thu gom rác thải - Hoạt động cung cấp nước tăng cường đầu tư trạm bơm hệ thống ống dẫn nước; tỉ lệ người dân sử dụng nước ngày tăng, đạt 92% Tuy nhiên, nhiều hộ sử dụng nguồn nước chưa qua xử lý, tỉ lệ nước thất cịn cao 22,4% - Cơng tác thoát nước, xử lý nước thải thu gom rác thải thực theo quy trình khép kín Số lao động phổ thông chiếm đa số: 468 người, chiếm 78,4% Hệ thống nước thải nhiều hạn chế, đa phần hố ga hở; việc thu gom xử lý rác thải chưa đảm bảo vệ sinh môi trường, gây ô nhiễm nguồn nước môi trường khu dân cư, ảnh hưởng đến đời sống người dân 2.2.2 Chất lượng dịch vụ công địa bàn thành phố Chất lượng DVC thành phố đánh giá dựa vào số tiêu cung ứng khảo sát mức độ hài lòng người dân cấp độ: hài lòng (RHL), hài lòng (HL), bình thường (BT), khơng hài lịng (KHL), khơng hài lịng (RKHL) a Chất lượng dịch vụ hành công Chất lượng DVHCC ngày trọng cải cách theo hướng tích cực; số lượng hồ sơ giải hạn ngày tăng từ 67% năm 2007 lên 92% năm 2011 trễ hẹn giảm 1% Kết tỉ lệ người dân KHL RKHL DVHCC chiếm tương đối nhiều, tỉ lệ bình quân RHL 9%; HL:19%; BT:46%; KHL: 23%; RKHL:3% Trong đó: Nhóm có tỉ lệ hài lịng bình qn cao là: Quy trình thủ tục giải hồ sơ (RHL: 14% HL: 20%) chi phí giải hồ sơ (RHL: 6% HL: 20%) Tuy nhiên, riêng lĩnh vực cấp giấy chứng 13 nhận QSD đất QSH nhà tỉ lệ KHL tương đối cao gần 20% Nhóm có tỉ lệ người dân khơng hài lòng nhiều là: Thời gian chờ giải (tỉ lệ KHL: 31% RKHL: 5%, có lĩnh vực cịn cao mức đánh giá BT); thủ tục liên quan đến hồ sơ (KHL: 29,2% RKHL: 4,1%); thái độ phục vụ nhân viên, lĩnh vực cấp giấy chứng nhận QSD đất QSH nhà (23% KHL RKHL: 5%) cấp giấy phép kinh doanh (KHL: 32% RKHL: 3%) b Chất lượng dịch vụ công cộng * Về chất lượng dịch vụ y tế: Các số chất lượng y tế dự phòng tăng lên qua năm Chất lượng khám điều trị sở y tế thời gian qua bước nâng cao; tỉ lệ bệnh nhân tử vong giảm từ 0,78% năm 2007 xuống 0,35% năm 2011; công suất sử dụng giường bệnh giảm từ 141,9% năm 2007 xuống 116,7% năm 2011 Người dân HL hưởng dịch vụ y tế chất lượng phịng điều trị, chi phí KCB, thuận lợi bố trí khu vực KCB Tuy nhiên, tỉ lệ KHL RKHL dịch vụ y tế đáng quan tâm, thời gian chờ khám bệnh, thời gian giải thủ tục hành chính, thái độ nhân viên y tế, môi trường vệ sinh khu điều trị Kết cụ thể thể chi tiết qua Bảng 2.2 Bảng 2.2 Tỉ lệ hài lòng người dân dịch vụ y tế TT Nội dung RHL HL BT KHL RKHL Thuận lợi KCB (%) 13 17 35 32 Chất lượng phòng điều trị (%) 11 18 29 37 Môi trường vệ sinh khu điều trị (%) 21 19 47 Thái độ cán bộ, nhân viên (%) 16 25 41 12 Thời gian giải thủ tục 17 31 41 hành KCB (%) Thời gian chờ khám bệnh (%) 15 26 50 7 Chi phí dịch vụ KCB (%) 23 50 23 0,7 Nguồn: Tổng hợp khảo sát mức độ hài lòng người dân thành phố 14 * Thực trạng chất lượng cung cấp nước thoát nước, xử lý nước thải, thu gom rác thải: Chất lượng lĩnh vực ngày người dân HL, hoạt động lĩnh vực thu gom, xử lý rác thải, chiếm mức độ HL từ 83% đến 90% (kể mức độ BT) Tuy nhiên, chất lượng cung cấp nước hệ thống thoát nước tỉ lệ người dân KHL cao Số liệu thể qua Bảng 2.3 Bảng 2.3 Mức độ hài lòng cung cấp nước thoát TT nước, thu gom rác thải Nội dung RHL HL BT KHL RKHL Chất lượng nước (%) 13 22 33 28 Hệ thống thoát nước (%) 19 23 35 16 Giờ giấc thu gom rác thải (%) 40 46 Phương tiện thu gom rác thải (%) 26 60 11 Số lần thu gom rác thải (%) 39 38 16 Mức phí thu gom rác thải (%) 11 36 42 Thái độ nhân viên thực (%) 32 50 Tỉ lệ mức độ hài lịng bình qn (%) 31 42 16 Nguồn: Tổng hợp khảo sát mức độ hài lòng người dân thành phố Nguyên nhân người dân KHL với chất lượng cung cấp nước hệ thống nước đường ống dẫn nước cịn chắp vá, thiếu đồng bộ; hệ thống thoát nước thải nước mưa sử dụng chung, lượng rác thải ngày nhiều làm hệ thống nước khơng tốt 2.2.3 Thực trạng mạng lưới hoạt động cung ứng a Đối với dịch vụ hành cơng Mạng lưới cung ứng DVHCC dần hoàn thiện tất khu vực 100% phường, xã thực chế “một cửa” đưa lĩnh vực đất đai hành tư pháp vào thực Mỗi UBND xã, phường có khoảng 14 người, đó, phường, xã bố trí 15 cán chuyên trách tư pháp, địa thực tiếp nhận trả kết DVHCC; cán bộ, nhân viên phường thuộc khu vực thành thị phục vụ cho 1.037 dân khu vực xã đảo, miền núi cán xã phục vụ cho 518 dân Tuy nhiên số lượng thủ tục hành chủ yếu thực cấp thành phố, khoảng cách lại người dân xa tập trung đông nhiều thời gian chờ đợi, lại b Đối với dịch vụ công cộng Mạng lưới cung ứng dịch vụ y tế ngày hồn thiện 100% phường, xã có trạm y tế đạt chuẩn quốc gia; 95,2% trạm có bác sĩ; sở KCB chủ yếu tập trung trung tâm thành phố Điều thuận tiện cho nhu cầu người dân nơi đông dân cư khu vực xa trung tâm có hạn chế Các số nhân lực y tế trạm y tế giai đoạn 2007 - 2011 khơng có nhiều thay đổi, cụ thể chứng minh qua Bảng 2.4 Bảng 2.4 Chỉ số nhân lực y tế thành phố qua năm Chỉ số ĐVT 2007 2008 2009 2010 2011 Tỉ lệ bác sĩ /1.000 dân Người 1,5 1,4 1,4 Tỉ lệ trạm y tế có bác sĩ % 90.5 90.5 100 95.2 95.2 % 100 100 100 100 100 Tỉ lệ trạm y tế có nữ hộ sinh y sĩ sản Cán y tế trạm/dân số khu vực Người 1,4 1,4 4.603 4.682 4.528 4.535 4.558 Nguồn: Thống kê Sở Y tế Bình Định Chi cục thống kê thành phố 2.2.4 Thực trạng phát triển dịch vụ công * Trên lĩnh vực dịch vụ hành cơng: Thực cổng thơng tin điện tử bước đầu, chưa mang tính đột phá hay mang tính hành đại * Trên lĩnh vực dịch vụ công cộng - Trong dịch vụ y tế bắt đầu triển khai mơ hình khám chữa 16 bệnh BHYT phòng khám đa khoa tư nhân, góp phần giảm tình trạng q tải việc KCB sở công lập Triển khai việc tự chủ kinh phí hoạt động huy động nguồn đóng góp đầu tư từ xã hội tạo điều kiện cho nhiều đơn vị y tế mạnh dạn đầu tư mua sắm trang thiết bị kỹ thuật chuyên sâu - Công tác thu gom rác thải thực mơ hình hóa phân loại rác nguồn, mơ hình hợp tác cơng tư áp dụng thí điểm số phường, xã thành phố đạt số kết Tuy nhiên, việc phát triển hình thức dịch vụ địa phương số lượng chưa thực rộng rãi, dừng lại sở nhỏ lẻ, chưa đáp ứng nhu cầu phát triển 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG 2.3.1 Một số thành công - Quy mô cung ứng DVC tăng cường đầu tư, hoàn thiện; số lượng chất lượng lao động hợp lý góp phần tăng khả cung ứng nhu cầu người dân Khoảng cách nhu cầu giải nhu cầu dân thu hẹp lại lĩnh vực DVHCC; tình trạng tải dịch vụ y tế bước giảm, thực chăm sóc sức khỏe cho người dân ngày tốt - Chất lượng DVC nâng cao rõ rệt, thể DVHCC qua tỉ lệ trả kết hẹn tăng tỉ lệ hẹn giảm giúp người dân giảm chi phí, thời gian lại; lĩnh vực dịch vụ y tế, hoạt động y tế dự phòng ngăn chặn nguy dịch bệnh lan rộng, chất lượng KCB nâng cao, tỉ lệ bệnh nhân tử vong thấp, thời gian điều trị giảm dần Từ góc độ đánh giá mức độ HL người thụ hưởng DVC quy trình, thủ tục hành tương đối rõ ràng, chi phí giải dịch vụ cơng khai, trình độ chun mơn thái độ 17 đội ngũ cán bộ, nhân viên có chuyển biến tích cực - Mạng lưới cung ứng DVC mở rộng 21/21 xã, phường; đội ngũ cán bộ, nhân viên tuyến sở đảm bảo số lượng chất lượng, tạo điều kiện tiếp cận lĩnh vực DVC thuận tiện 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế a Những hạn chế - Cơ sở vật chất cung ứng DVC số lĩnh vực nghèo nàn, lạc hậu, thiếu đồng - Chất lượng hoạt động DVC số lĩnh vực thấp - Hoạt động cung ứng DVHCC nặng tính quản lý, cịn thiếu tính cơng khai, minh bạch - Chất lượng đội ngũ nhân viên chưa đáp ứng yêu cầu đặt ra, động lực thúc đẩy nguồn nhân lực chưa tốt - Triển khai đề tài khoa học, ứng dụng tiến công nghệ, thơng tin vào phát triển DVC cịn nhiều mặt hạn chế b Nguyên nhân hạn chế - Phát triển DVC vấn đề mẻ nước ta nói chung thành phố Quy Nhơn nói riêng - Nguồn lực tài nhà nước thành phố hạn chế; triển khai công tác xã hội hóa số lĩnh vực DVC cịn hạn chế, chưa hiệu - Cơng tác sử dụng đào tạo nguồn lực lao động chưa tốt - Cơng tác quản lý chất lượng DVC cịn bng lỏng; việc qui hoạch phát triển cịn thể tính chất manh mún - Thực phương pháp lấy ý kiến đánh giá, phản hồi thực cung ứng chất lượng DVC từ người dân chưa quan tâm phát triển 18 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ QUY NHƠN TRONG THỜI GIAN TỚI 3.1 CĂN CỨ ĐỂ XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP 3.1.1 Dự báo biến đổi môi trường tự nhiên, xã hội Dự báo biến đổi môi trường tự nhiên: Tốc độ phát triển thị nhanh, biến đổi khí hậu có khả nhiễm mơi trường, thiên tai, dịch bệnh gây nguy hiểm đến hoạt động phát triển kinh tế đời sống nhân dân thành phố Dự báo thay đổi xã hội: Sự cân đối nguồn lực trình phát triển đặt vấn đề lĩnh vực DVC Dân số tăng hàng năm trách nhiệm cung ứng DVC cho số dân cư nặng nề Các sách, pháp luật liên quan đến DVC vào sống phát huy vai trị tích cực thực tế 3.1.2 Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội Quy Nhơn Tổng sản phẩm địa phương tăng bình quân hàng năm 15%; cấu kinh tế đến năm 2020 đạt công nghiệp xây dựng 47,5%, dịch vụ 49,5%, nông nghiệp 3% Tỉ lệ trẻ em tuổi suy dinh dưỡng giảm 10%; tỷ suất sinh hàng năm giảm 0,2%; 100% xã, phường trì đạt chuẩn quốc gia y tế 100% dân cư sử dụng nước sạch; thu gom xử lý 100% chất rắn sinh hoạt, chất thải cơng nghiệp, chất thải y tế; hồn thiện khu xử lý chất thải rắn Long Mỹ 3.1.3 Một số quan điểm có tính ngun tắc xây dựng giải pháp - Phát triển DVC phải phù hợp với tiềm lực kinh tế địa phương; - Phát triển lĩnh vực DVC phải phục vụ bao phủ toàn diện người dân, trọng đến người nghèo, khuyết tật; 19 - Các lĩnh vực DVC phát triển phải mang đến hài lịng khách hàng lợi ích xã hội 3.2 CÁC GIẢI PHÁP CỤ THỂ 3.2.1 Giải pháp mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ công a Xác định chiến lược, sách phát triển lĩnh vực theo hướng tập trung có trọng điểm, có chất lượng phù hợp thời điểm, giai đoạn cụ thể Sử dụng hệ thống theo dõi đánh giá thực chiến lược, kế hoạch với số cụ thể, phương thức đánh giá trang thiết bị thực kèm theo phù hợp b Tăng khả thu hút số lượng người dân tiếp cận sử dụng dịch vụ công - Xác định nhu cầu người dân DVC qua phương pháp khảo sát, điều tra Để công tác khảo sát, điều tra đạt kết cao địi hỏi phải có chuẩn bị như: + Hình thành bảng câu hỏi phù hợp có tham khảo chuyên gia, đơn vị chuyên môn liên quan; + Chuẩn bị đội ngũ điều tra có khả điều tra; + Dự kiến khoảng kinh phí thực nghiên cứu; + Triển khai điều tra đồng tất khu vực, địa bàn - Tăng cường truyền thông, quảng cáo, khuếch trương DVC thông qua phương tiện thông tin đại chúng websie sở cung ứng Khi thực quảng cáo yêu cầu: lượng thông tin phải súc tích; đảm bảo tính nghệ thuật; nội dung đảm bảo tính pháp lý c Thực phân cơng, phân cấp cung ứng DVC - Tiếp tục hoàn thiện chế quản lý hoạt động DVC theo hướng: Phân cơng rõ ràng chun nghiệp hóa cơng việc; xác định tránh nhiệm cá nhân trách nhiệm tập thể; thiết lập chế kiểm tra, giám sát sở cung ứng người trực tiếp cung 20 ứng; tạo quy trình thống phận; tổng kết, đánh giá mơ hình cung ứng DVC địa phương tham khảo, học tập kinh nghiệm nơi có đặc thù giống với địa phương - Đổi việc phân cấp hoạt động sở cung ứng DVC, cụ thể: Giao quyền tự chủ tự chịu trách nhiệm kế hoạch hoạt động; tổ chức nhân sự; tài d Nâng cao nguồn lực tài đầu tư hoàn thiện tăng cường sở vật chất, ứng dụng công nghệ, thiết bị tiên tiến * Chủ động bố trí nguồn kinh phí hỗ trợ đầu tư ban đầu từ nguồn ngân sách nhà nước, ưu tiên xã, phường khó khăn * Thực xã hội hóa lĩnh vực cung ứng DVC - Xác định lĩnh vực ưu tiên tiến hành xã hội hóa như: chăm sóc sức khỏe, giáo dục-đào tạo, văn hóa, khoa học-cơng nghệ Việc xác định lĩnh vực ưu tiên xuất phát từ yêu cầu cấp thiết bồi dưỡng phát huy người trí tuệ, tinh thần thể chất nghiệp phát triển địa phương; lĩnh vực có khả thu hút tham gia đầu tư nhiều chủ thể nhà nước - Tạo điều kiện cho tư nhân tham gia cung ứng DVC thông qua việc thực sách hỗ trợ tháo gỡ khó khăn như: + Đơn giản hóa thủ tục thành lập; + Hỗ trợ mặt xây dựng kết cấu hạ tầng, ưu tiên dịch vụ nhà nước hoạt động đáp ứng yêu cầu số đông dân cư trường hợp khó khăn; + Miễn giảm thuế DVCC địa bàn khó khăn; + Đổi chế, sách hỗ trợ vốn; + Hỗ trợ đào tạo đội ngũ lao động có chất lượng + Cung cấp thơng tin cần thiết kịp thời để tránh rủi ro giúp sở cung ứng DVC nhà nước đảm bảo nguồn lực đầu tư 21 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công a Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ - Nâng cao lực chuyên môn đội ngũ nhân viên + Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá cán bộ, tiến hành kiểm tra, đánh giá định kỳ đột xuất; + Xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng giai đoạn, đổi cách thức đào tạo trọng đội ngũ lao động trẻ; + Bố trí cơng việc phù hợp với lực, chuyên môn - Tạo động lực thúc đẩy nguồn nhân lực + Xây dựng chế độ đãi ngộ, sách khuyến khích sáng kiến sáng tạo phù hợp với điều kiện địa phương; + Xây dựng thực nghiêm túc quy chế - Nâng cao đạo đức phục vụ khách hàng + Xây dựng chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp lĩnh vực quy định người phải cam kết thực hiện; + Quy định biện pháp xử lý vi phạm có biểu dương, khuyến khích gương đạo đức b Nâng cao tính thuận lợi tiếp cận sử dụng DVC - Cải tiến quy trình cung ứng dịch vụ cơng + Tiếp tục hồn thiện quy trình, thủ tục hành đầu mối thống nội quan liên quan + Rà soát đối chiếu thực tiễn tìm quy định chưa phù hợp để điều chỉnh, giản ước khâu bảo đảm cung cấp đầy đủ rõ ràng thông tin + Quy định rõ thời gian khâu, bước công việc; tổ chức đánh giá kết xác định giải pháp điều chỉnh kịp thời sai sót + Bố trí nhân viên thành thạo cơng việc khâu then chốt 22 - Mở rộng ứng dụng khoa học, công nghệ thông tin tiên tiến vào cung ứng DVC + Thực cải tiến mở rộng ứng dụng trang giao dịch điện tử có cho phép người sử dụng thực giao dịch trực tuyến với quan cung cấp dịch vụ; + Thiết lập hệ thống máy tính xun suốt tồn hoạt động sở cung ứng DVC với ngành liên quan; + Nâng cao chất lượng thông tin đưa lên mạng; + Mở rộng đào tạo kỹ sử dụng công nghệ thông tin cho cán bộ, nhân viên người dân + Khuyến khích sở cung ứng DVC áp dụng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 c Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá chất lượng cung ứng công khai hóa tiêu chuẩn cung ứng dịch vụ cơng * Đối với dịch vụ hành cơng - Tiêu chí yếu tố cấu thành đầu vào: Hạ tầng sở phục vụ DVHCC; nhân thủ tục hành mà khách hàng mong đợi - Tiêu chí giải công việc: Công khai thông tin liên quan; cung cấp thông tin rõ ràng DVC sở cung cấp bên liên quan để người dân liên hệ; định mức thời gian giải - Tiêu chí phản ánh kết đầu ra: Đánh giá thời gian giải công việc; tỷ lệ sai sót, nhầm lẫn chậm trễ giải cung ứng; xác định mức độ hài lòng người dân * Đối với dịch vụ công cộng: Xác định tiêu đánh giá hoạt động sở cung ứng DVCC tiêu ảnh hưởng đến người tiêu dùng tiêu đơn vị d Tăng cường công tác quản lý nhà nước chất lượng dịch vụ công 23 - Thường xuyên kiểm tra, giám sát chất lượng hoạt động DVC; - Đánh giá hiệu hoạt động thời điểm, xác định nhiệm vụ giai đoạn; - Triển khai biện pháp khuyến khích phản hồi từ khách hàng như: Thiết kênh thông tin phản ánh; thực khảo sát ý kiến; giải khiếu nại khách hàng nhanh chóng thực giải trình trách nhiệm cho khách hàng 3.2.3 Giải pháp mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ công a Xác định hướng mở rộng mạng lưới cung ứng - Đánh giá thực trạng sở vật chất, lực cung ứng so với nhu cầu người dân khu vực - Khảo sát nhu cầu người dân thời gian tới Trên sở xây dựng kế hoạch đầu tư mở rộng mạng lưới cụ thể phù hợp với khu vực thực mở rộng tập trung, dứt điểm b Tăng cường đội ngũ, nhân viên có trình độ chun mơn tuyến sở: Bổ sung đội ngũ cán phù hợp với đặc điểm khu vực; mở rộng mạng lưới cộng tác viên có trình độ chun mơn, kinh nghiệm; có sách ưu đãi bộ, nhân viên tuyến sở khuyến khích sử dụng đội ngũ nhân viên, cộng tác viên chỗ c Đa dạng hóa hình thức cung ứng dịch vụ cơng: Hợp đồng giao khoán với sở quản lý tư nhân; ký hợp đồng với sở nhà nước cung ứng; hỗ trợ phát triển số loại DVCC sở nhà nước tạo sản phẩm ban đầu nhà nước mua lại để hoà vào mạng lưới phân phối chung; tiếp tục thực mơ hình "cổ phần hóa" 3.2.4 Giải pháp phát triển hình thức dịch vụ cơng a Phát triển hình thức cung ứng DVHCC thông qua liên 24 kết mạng viễn thông: Số người dân sử dụng điện thoại chủ yếu, đó, sở cung ứng cần phối hợp với mạng viễn thông để thực cung cấp thông tin cần thiết dịch vụ theo nhu cầu người dân b Tổ chức hình thức cung ứng “trọn gói” theo nhu cầu khách hàng: Liên kết quan cung ứng tổ chức hình thức cung ứng “trọn gói” theo nhu cầu “gói cước dịch vụ” khách hàng, tạo thuận lợi cho người dân thực dịch vụ tương đồng thời gian thời điểm KẾT LUẬN Nâng cao chất lượng, phát triển quy mô hình thức cung ứng dịch vụ phù hợp vấn đề mà quyền cấp từ trung ương đến địa phương phải đặc biệt quan tâm Với mong muốn góp phần phát triển DVC địa bàn thành phố Quy Nhơn, từ sở lý luận chung nội dung phát triển DVC, tác giả phân tích thực trạng quy mô, chất lượng, mạng lưới cung ứng phát triển DVC thành phố; tiến hành khảo sát mức độ hài lòng người dân số lĩnh vực bản, rút ưu điểm tồn cần giải Từ đó, đề xuất số giải pháp vừa mang tính phương pháp luận vừa mang tính thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng DVC địa bàn thành phố Mỗi giải pháp có tác dụng loại trừ hạn chế hay số nguyên nhân hạn chế, cần triển khai thực cách đồng giải pháp để mang lại hiệu cao Tác giả hy vọng giải pháp hỗ trợ cho thành phố thực bước phát triển DVC đạt hiệu hơn, đáp ứng tốt nhu cầu lợi ích người dân thành phố thời gian tới ... Sự phát triển khu vực kinh tế tư nhân - Phát triển sở hạ tầng - Chính sách kinh tế phù hợp 1.4 MỘT SỐ KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CÔNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ Ở VIỆT NAM CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN... SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CÔNG 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CÔNG 1.1.1 Một số khái niệm a Dịch vụ Là hoạt động lao động tạo sản phẩm hàng hóa tồn chủ yếu... cơng lập Triển khai việc tự chủ kinh phí hoạt động huy động nguồn đóng góp đầu tư từ xã hội tạo điều kiện cho nhiều đơn vị y tế mạnh dạn đầu tư mua sắm trang thiết bị kỹ thuật chuyên sâu - Công tác