BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC NHA TRANG PHẠM TUẤN ANH ðÁNH GIÁ MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ðỐI VỚI CÔNG TÁC CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ðẤT TRÊN ðỊA BÀN HUYỆN NGHĨA ðÀN, TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Khánh Hòa - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC NHA TRANG PHẠM TUẤN ANH ðÁNH GIÁ MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ðỐI VỚI CÔNG TÁC CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ðẤT TRÊN ðỊA BÀN HUYỆN NGHĨA ðÀN, TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VÕ VĂN CẦN CHỦ TỊCH HỘI ðỒNG KHOA SAU ðẠI HỌC Khánh Hòa - 2015 i LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan ñề tài “ðánh giá mức ñộ hài lòng của người dân ñối với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất trên ñịa bàn huyện Nghĩa ðàn, tỉnh Nghệ An”là công trình nghiên cứu của bản thân tôi và chưa ñược công bố trên bất kỳ phương tiện thông tin nào. Mọi sự giúp ñỡ ñể hoàn thành ñề tài nghiên cứu này ñã ñược cảm ơn ñầy ñủ, các thông tin trích dẫn trong ñề tài nghiên cứu này ñều ñã ñược chỉ rõ nguồn gốc. Tác giả ñề tài PhạmTuấn Anh ii LỜI CẢM ƠN ðể thực hiện và hoàn thành ñề tài nghiên cứu này, tôi ñã nhận ñược sự giúp ñỡ và tạo ñiều kiện từ nhiều cơ quan, tổ chức và cá nhân. Luận văn cũng ñược hoàn thành dựa trên sự tham khảo, học tập kinh nghiệm từ các kết qủa nghiên cứu liên quan, các tạp chí chuyên ngành của nhiều tác giả ở các cơ quan, các tổ chức nghiên cứu, tổ chức chính trị…, ñồng thời là sự giúp ñỡ, tạo ñiều kiện về vật chất và tinh thần từ phía gia ñình, bạn bè và các ñồng nghiệp. Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và tỏ lòng biết sâu sắc tới Ban Giám hiệu Trường ðại học Nha Trang, Ban Chủ nhiệm Khoa Kinh tế, Khoa Sau ðại học cùng quý thầy cô ñã tạo thuận lợi, giảng dạy truyền ñạt kiến thức, phương pháp nghiên cứu khoa học trong suốt quá trình học tập chương trình cao học vừa qua. ðặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Tiến sĩ Võ Văn Cần, người ñã tận tình giúp ñỡ, hướng dẫn và chỉ bảo về mặt chuyên môn trong quá trình thực hiện ñề tài. Với sự nhiệt tình và ñầy trách nhiệm của Tiến sĩ ñã giúp tôi hoàn thành luận văn của mình. Xin chân thành cảm ơn các phòng, ban, các ñồng nghiệp ở Ủy ban nhân dân huyện Nghĩa ðàn ñã tạo ñiều kiện cho tôi trong quá trình nghiên cứu. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tất cả những người dân ñến thực hiện tại bộ phận giao dịch 1 cửa của Văn phòng UBND huyện Nghĩa ðàn ñã giúp tôi trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và cho ra kết quả nghiên cứu của luận văn cao học này. Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô trong Hội ñồng Bảo vệ Luận văn thạc sĩ ñã có những góp ý quý báu ñể tôi hoàn thiện luận văn hơn. Xin trân trọng cảm ơn! Phạm Tuấn Anh iii MỤC LỤC LỜI CAM ðOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ðỒ viii TÓM TẮT 1 PHẦN MỞ ðẦU 2 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7 1.1. Tổng quan về công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất 7 1.1.1. ðăng ký ñất ñai 7 1.1.2. Khái niệm về quyền sử dụng ñất 8 1.1.3. Công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với ñất 8 1.2. Chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính công 13 1.2.1. Chất lượng dịch vụ 13 1.2.2. Dịch vụ hành chính công 15 1.3. Mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ 18 1.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 1.3.2. ðo lường chất lượng dịch vụ - thang ño SERVQUAL 20 1.4. Sự hài lòng ñối với dịch vụ hành chính công 22 1.4.1. Khái niệm về sự hài lòng 22 1.4.2. Sự hài lòng của người dân trong lĩnh vực hành chính công 23 1.4.3.Vai trò ñáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công 24 1.4.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân 26 1.5. Mô hình về sự hài lòng 26 1.5.1. Mô hình Kano 26 iv 1.5.2. Mô hình Tabul 27 1.5.3. Mô hình hài lòng khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman, 1994) 28 1.6. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 29 1.6.1. Một số nghiên cứu liên quan 29 1.6.2. Mô hình nghiên cứu ñề xuất 34 Tóm tắt chương 1 39 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ðẤT TẠI HUYỆN NGHĨA ðÀN 40 2.1. Thực trạng công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất tại huyện Nghĩa ðàn 40 2.1.1. Tình hình công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất tại huyện Nghĩa ðàn 42 2.1.2. Quá trình cải cách công tác cấp GCN QSDð tại UBND huyện Nghĩa ðàn 46 2.1.3. ðánh giá về cải cách hành chính tại UBND huyện 50 Tóm tẮt chương 2 52 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 53 3.2. Phương pháp nghiên cứu 53 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu 53 3.2.2. Qui trình nghiên cứu 53 3.2.3. Nghiên cứu ñịnh tính 54 3.2.4. Nghiên cứu ñịnh lượng 55 Tóm tắt chương 3 63 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 64 4.1. ðặcñiểm mẫu nghiên cứu 64 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi ñáp 64 4.1.2. Mô tả thông tin mẫu 64 4.2. Kiểm ñịnh thang ño 67 4.2.1. Kiểm ñịnh bằng Cronbach alpha 67 4.2.2. Kiểm ñịnh thang ño thông qua phân tích các nhân tố khám phá EFA 71 4.3. Kiểm ñịnh mô hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu 78 v 4.3.1. Phân tích hồi quy 79 4.3.2. Xem xét giả ñịnh cần thiết trong hồi quy tuyến tính 86 4.3.3. Phân tích thống kê các thang ño ñược rút ra từ kết quả phân tích hồi qui.88 4.4. Kết quả kiểm ñịnh các giả thuyết nghiên cứu trong mô hình 92 Tóm tắt chương 4 92 CHƯƠNG 5: GỢI Ý CÁC CHÍNH SÁCH CẢI THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ðẤT TRÊN ðỊA BÀN HUYỆN NGHĨA ðÀN – TỈNH NGHỆ AN 93 5.1. Bàn luận về kết quả nghiên cứu 94 5.2. Gợi ý một số chính sách cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân 95 5.2.1. Năng lực phục vụ 96 5.2.2. Tính minh bạch 98 5.2.3. Sự ñồng cảm 100 5.2.4. Thái ñộ phục vụ 101 5.2.5. Cơ sở vật chất 102 5.3. Hạn chế của ñề tài 103 5.4. Hướng nghiên cứu tiếp theo 104 KẾT LUẬN 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT GCN : Giấy chứng nhận GCN QSDð : Giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất ðKQSDð : ðăng ký quyền sử dụng ñất UBND : Ủy ban nhân dân TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Phân loại nhóm ñất nông nghiệp tại huyện Nghĩa ðàn năm 2013 42 Bảng 2.2. Phân loại nhóm ñất phi nông nghiệp tại huyện Nghĩa ðàn năm 2013 42 Bảng 2.3. Kết quả cấp GCN cho toàn huyệntừ 01/01/2013 ñến ngày 31/12/2013 44 Bảng 3.1. Biến quan sát ñược dùng ñể xác ñịnh các nhân tố tác ñộng ñến sự hài lòng của người dân ñối với công tác cấp GCN QSDð tại huyện Nghĩa ðàn 57 Bảng 4.1. Bảng phân bố mẫu theo nhóm tuổi 65 Bảng 4.2. Bảng phân bố mẫu theo giới tính 65 Bảng 4.3. Bảng phân bố mẫu theo trình ñộ học vấn 66 Bảng 4.4. Bảng phân bố mẫu theo cách thức tìm hiểu hồ sơ cấp GCN QSDð 66 Bảng 4.5. Kết quả Cronbach alpha của thang ño tin cậy 67 Bảng 4.6. Kết quả Cronbach alpha của thang ño cơ sở vật chất 68 Bảng 4.7. Kết quả Cronbach alpha của thang ño năng lực phục vụ 69 Bảng 4.8. Kết quả Cronbach alpha của thang ño thái ñộ phục vụ 69 Bảng 4.9. Kết quả Cronbach alpha của thang ño DC 70 Bảng 4.10. Kết quả Cronbach alpha của thang ño qui trình cấp GCN 70 Bảng 4.11. Kết quả Cronbach alpha của thang ño hài lòng 71 Bảng 4.12. Kết quả EFA của các nhân tố ñộc lập lần cuối cùng 73 Bảng 4.13. Thang ño các nhân tố ñã qua kiểm ñịnh Cronbach Anpha và EFA 77 Bảng 4.14. Phân tích hồi quy(Lần 1) 80 Bảng 4.15. Phân tích hồi quy (Lần 2) 83 Bảng 4.16. Kết quả thống kê thang ño thái ñộ phục vụ 88 Bảng 4.17. Kết quả thống kê thang ño năng lực phục vụ 89 Bảng 4.18. Kết quả thống kê thang ño cơ sở vật chất 90 Bảng 4.19. Kết quả thống kê thang ño tính minh bạch 91 Bảng 4.20. Kết quả thống kê thang ño sự ñồng cảm 91 viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ðỒ Hình 1.1. Giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất 9 Hình 2.1. Bản ñồ hành chính huyện Nghĩa ðàn 41 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu 53 Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFA 78 Sơ ñồ 1.1.Trình tự, thủ tục cấp GCN 12 Sơ ñồ 1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 19 Sơ ñồ 1.3. Mô hình Kano (1984) về sự hài lòng của khách hàng 27 Sơ ñồ 1.4. Mô hình Tabul (1981) 28 Sơ ñồ 1.5. Mô hình hài lòng theo chức năng (Parasuraman, 1994) 29 Sơ ñồ 1.6. Mô hình nghiên cứu mức ñộ hài lòngvề chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ 32 Sơ ñồ 1.7. Mô hình nghiên cứu mức ñộ hài lòng của người nộp thuế 32 Sơ ñồ 1.8. Mô hình nghiên cứu mức ñộ hài lòngdịch vụ công về nhà ñất 34 Sơ ñồ 1.9. Mô hình nghiên cứu mức ñộ hài lòng ñối với công tác cấp GCN QSDð 35 Biểu ñồ 4.1. Biểu ñồ Scatterplot 86 Biểu ñồ 4.2. Biểu ñồ Histogram 87 Biểu ñồ 4.3. ðồ thị P-P Plot 87 [...]... tiêu chung: ðánh giá m c ñ hài lòng c a ngư i dân ñ i v i công tác c p gi y ch ng nh n quy n s d ng ñ t trên ñ a bàn huy n Nghĩa ðàn - t nh Ngh An, t ñó, g i ý m t s chính sách nh m nâng cao hi u qu công tác này M c tiêu c th : - Xác ñ nh các nhân t có th nh hư ng ñ n m c ñ hài lòng c a ngư i dân ñ i v i công tác c p gi y ch ng nh n quy n s d ng ñ t trên ñ a bàn huy n Nghĩa ðàn t nh Ngh An - Xây d ng... nghiên c u này nh mño lư ng s hài lòng c a ngư i dân ñ i v i công tác c p gi y ch ng nh n quy n s d ng ñ t trên ñ a bàn huy n Nghĩa ðàn - t nh Ngh An Qua ñó, nghiên c u ñã s d ng và ki m ñ nh các thang ño lư ng cũng như xây d ng m t mô hình lý thuy t th hi n m c ñ hài lòng c a ngư i dân ñ i v i công tác c p gi y ch ng nh n quy n s d ng ñ t trên ñ a bàn huy n Nghĩa ðàn - t nh Ngh An, t ñó ñưa ra nh ng gi... cung và c u (Hoffman và Bateson, 2002) 1.2.2 D ch v hành chính công D ch v hành chính công là lo i hình d ch v công do cơ quan hành chính nhà nư c cung c p ph c v yêu c u c th c a công dân và t ch c d a trên qui ñ nh c a pháp lu t Các công vi c do cơ quan hành chính nhà nư c th c hi n n m trong ph m trù d ch v công, th hi n m i quan h gi a nhà nư c và công dân, trong m i quan h này công dân th c hi n d... không hài lòng; n u nh n th c b ng kỳ v ng thì khách hàng c m nh n hài lòng; n u nh n th c l n hơn kỳ v ng thì khách hàng c m nh n là r t hài lòng ho c thích thú Có nhi u ñ nh nghĩa khác nhau v s hài lòng tuy nhiên khái quát chung s hài lòng là s ph n ng tình c m tích c c ñ i v i d ch v 1.4.2 S hài lòng c a ngư i dân trong lĩnh v c hành chính công S th a mãn c a ngư i dân trong lĩnh v c hành chính công. .. Nghĩa ðàn - t nh Ngh An ñư c tác gi ch n làm ñ tài nghiên c u V i nh ng lý do nêu trên, ñ tài này ñư c ñưa ra nh m nghiên c u xác ñ nh các gi i pháp c i thi n nh ng h n ch trong công tác c p gi y ch ng nh n quy n s d ng ñ t trên ñ a bàn huy n Nghĩa ðàn - t nh Ngh An, v i mong mu n t o s hài lòng hơn n a c a ngư i dân ñ i v i công tác này, t ñó t o tin tư ng c a ngư i dân ñ i v i cơ quan qu n lý c a Nhà... 1.4.4 M i quan h gi a ch t lư ng d ch v hành chính công và s hài lòng c a ngư i dân M i quan h gi a ch t lư ng d ch v hành chính công và s hài lòng c a ngư i dân v d ch v hành chính công là ch ñ ñư ccác nhà nghiên c u ñưa ra bàn lu n trong các th p k qua Nhi u nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng trong các ngành d ch v ñã ñư c th c hi n và nhìn chung ñ u k t lu n r ng ch t lư ng và s hàilòng là hai... ng khác nhau 1.4 S hài lòng ñ i v i d ch v hành chính công 1.4.1 Khái ni m v s hài lòng Có nhi u quan ñi m khác nhau v s hài lòng c a khách hàng Theo ñ nh nghĩa c a Smith (1969) cho r ng s hài lòng ñ i v i d ch v là c m xúc mà m t cá nhân có ñ i v i d ch v Theo Anderson và c ng s (1994) s th a mãn là k t qu c a ch t lư ng d ch v Trong m i quan h nhân qu nó ñư c miêu t là s ñánh giá sau tiêu dùng c... nghiên c u nh m xác ñ nh các nhân t tác ñ ng và m c ñ tác ñ ng c a các nhân t ñ n m c ñ hài lòng c a ngư i dân - G i ý các chính sách c i thi n và nâng cao ch t lư ng công tác c p gi y ch ng nh n quy n s d ng ñ t nh m th a mãn t i ña nhu c u c a ngư i dân 3 Câu h i nghiên c u - Th c tr ng công tác c p gi y ch ng nh n quy n s d ng ñ t trên ñ a bànhuy n Nghĩa ðàn - t nh Ngh An? - Nh ng nhân t nào và m c ñ... công tác c p gi y ch ng nh n quy n s d ng ñ t là h t s c quan tr ng Bên c nh ch c năng qu n lý nhà nư c, ch c năng ph c v c a nhà nư c nh m cung c p nh ng d ch v c n thi t cho ngư i dân ñ h th c hi n t t quy n l i và nghĩa v c a mình gi ñây c n ñư c chú tr ng hơn bao gi h t Do ñó, v n ñ “ðánh giá m c ñ hài lòng c a ngư i dân ñ i v i công tác c p gi y ch ng nh n quy n s d ng ñ t trên ñ a bàn huy n Nghĩa. .. ng công tác c p gi y ch ng nh n quy n s d ng ñ t D a trên cơ s lý thuy t v s hài lòng và công tác c p gi y ch ng nh n quy n s d ng ñ t ñã có, nghiên c u này ñưa ra m t mô hình lý thuy t cùng v i các thang ño lư ng các khái ni m trong mô hình M t nghiên c u ñ nh lư ng v i m u là 250 ngư i dân sinh s ng trên ñ a bàn huy n Nghĩa ðàn ñư c th c hi n ñ ki m ñ nh mô hình lý thuy t K t qu ki m ñ nh các thang . ñó tới sự hài lòng của người dân ñối với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất rả sao? - ðể nâng cao sự hài lòng của người dân ñối với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất. LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan ñề tài “ðánh giá mức ñộ hài lòng của người dân ñối với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất trên ñịa bàn huyện Nghĩa ðàn, tỉnh Nghệ An là công trình. trong công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất trên ñịa bàn huyện Nghĩa ðàn - tỉnh Nghệ An, với mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của người dân ñối với công tác này, từ ñó tạo tin tưởng của